广州新邦物流服务有限公司营业部现状分析毕业论.doc

长沙民政职业技术院毕业实践报告 题 目：广州新邦物流服务有限公司营业部现状分析毕业论文毕业设计毕业专题 类 型： 指导老师： 周玉梅 院 系： 商学院物流管理系 班 级： 物流1233班 学 号: 33 姓 名: 王芳亮 二0一五 年 三 月 二十二号目 录摘要1关键词1前言1一、新邦物流简介1（一）公司背景1（二）新邦物流组织架构介绍2（三）新邦物流主营业务介绍2二、新邦物流客户服务分类及职责2（一）呼叫中心21、呼叫中心简介22、客户服务职责2（二）营业部客户服务51、营业部客服简介52、运营业部客户服务职责53、配送部客服5三、新邦物流客服发展现状及瓶颈6（一）新邦物流客服发展现状61、呼叫中心62、营业部6（二）新邦物流客服发展瓶颈61、呼叫中心62、营业部门7四、解决对策8（一）呼叫中心81、因地制宜82、培训就业83、知识更新84、情绪管理85、团队协作86、信息交接8（二）营业部门81、熟悉业务82、奖罚分明93、团队凝聚力94、服务意识9五、总结9参考文献10致 谢10广州新邦物流服务有限公司营业部现状分析班级：物流1233班 学生：王芳亮指导老师：周玉梅摘要本文主广州新邦物流服务有限公司为例，对营业部的客户服务、工作职责、内容等进行详细描述，并就广州新邦物流服务有限公司营业部目前存在的问题进行探讨，提出相应改进措施关键词： 客户服务 营业部现状 营业员职责 前言新邦作为当前最具活力的物流承运商，引导中国零担物流导向，发展迅速的同时也渐渐看到了中国物流服务上的缺陷，面对维权意识日渐增强的客户，如何将客户满意度提高，成为目前服务行业共同话题。作为一个物流服务商，客户服务的完善及客户满意度的提高是业务的一大核心，同时也成为客户购买相应物流服务的购买点。本文主要通过一些新邦服务体系的现状分析，简要的分析说明新邦现今客户服务体系。一、新邦物流简介（一）公司背景新邦物流运输服务有限公司经过近十年发展，现已成为一家集公路运输、航空货运代理、城际配送于一体的跨区域、网络型、信息化、并具有供应链管理能力的国家AAAAA级综合型物流企业。发展过程中，公司一直以快速、安全可靠的质量成为众多官方指定物流承运商。作为2010亚运会指定物流承运商，共承担运输2000多万盆花卉，1000以上车次运送，作为2010上海世博会广东活动周指定承运商，承运总计近300多件珍贵文物的运送。同时高度关注企业社会责任，打造“爱心传递”公益平台，先后与腾讯、新快报、百度等公益项目进行战略合作，累计运送衣物超千万件。新邦物流在2003年到2006年起步，以航空货运代理起家，成立于广州市白云区，相继成立东莞、深圳、上海分公司，截止2005年，先后在深圳、广州、中山等共开设18个营业部，正式开启网络化发展历程。2007年到2008年是新邦物流的助跑阶段，在这个时间内建立了广州分拨中心，场站面积超过4万平米。步入快速发展期，形成以广州为中心的区域性物流公司，自营网点达到200家。2008年，荣获4A级综合物流服务企业，在华南地区具有较高的品牌知名度。2009年到2013年新邦物流的发展进入跳跃阶段，由华南地区走向全国化布局，先后在华东、华北、华中、西南进行网络扩张。至2014年营业网点超过500家，并保持高速增长。2013年事荣获“中国物流5A企业的称号”。（二）新邦物流组织架构介绍新邦物流组织架构如图1股东大会董事会董事长总经理行政管理中心企业发展中心监督管理部企业文化部预算管理部战略规划部副总经理副总经理副总经理总经理助理心总经理助理副总经理营销管理中心网络发展部经营办公室车队管理中心广州事业部心深圳事业部心华东事业部心华北事业部心华中事业部营运管理中心客服管理中心财务管理中心操作管理中心人力资源管理中心信息管理中心图1 新邦物流组织架构图4（三）新邦物流主营业务介绍1、产品以公路快运/城际配送为主、航空货代为辅。2、产品：新邦快线、专线，做到定点定时发车，具有空运的高效快速，但价格比空运平均低80%以上（备注：偏线占3%，整车6%，国际货1%）3、市场：市场主要区域：以珠三角和长三角、环渤海为主，公司核心管理团队总部在广州4、国60多个大中城市开通专、快线长途零担与整车业在珠江三角洲与长江三角洲区域内开展城际配送业务。二、新邦物流营业部（一）营业部现状1、江门杜阮营业部简介江门杜阮营业部是2004年就开业了的老营业部，以前是个大部门，人数多达15-20人，后来精简机构，就少了好多，只剩下4个人！一个经理，两个营业员，一个收银员！2、营业部营业员职责 （1）指导客户填写托运书、制单和制作标签； （2）对上门客户自提办单、联系客户送货、请车等； （3）给客户提供业务咨询及货物跟踪服务；货物出险时，协助客户办理保价理赔； （4）从各个方面去开发与维护，来提升客户的忠诚度，增加客户个数。3、配送部客服（1）进港货物点到，安排配送与货物查询和全程跟踪；（2）做好货物异常情况的记录、汇总、反馈及处理，以保证客户的满意度；（3）营销、网络营销，新业务的开发与老客户的电话回访，维护老客户，开发新客户；（4）完成公司每月规定进港配送业绩和货量指标；（5）每月月底催收客户的应收账款，以保证最终盈利在数字上体现；（6）完成上级下达的各种临时任务；（7）掌握客户情况，做好客户动态分析。三、新邦物流客服发展现状及瓶颈（一）新邦物流营业部发展现状每个营业部门都有3个营业员左右，进行接单制单以及派送处理，公司在部分制度方面加强了员工奖惩管理，以提高员工的工作积极性。配送部客服一般针对汽运和空港配送的操作服务，需要熟悉和处理整个配送运营的各个操作细节，来处理各项异常事项，以保证对客户的要求说到做到。服务了户进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。（二）新邦物流客服发展瓶颈（1）整体掌握不够不了解部门营运，不能根据实际来整改，没有采集操作者的意见或建议，不了解物流操作，导致发文与部门操作脱节，从而很多发文下去部门根本不会去操作，或者不执行不到位，使发文成为一纸空文。（2）知识技能欠缺职能部门所招聘的人员缺少严格的岗位培训，导致没有强硬的技能去完成自己岗位的职责，工作热情不高，互助性互动性不强，导致很多计划或者是工程都是较为孤立没有系统性。（3）积极性不强总部职能部缺乏积极性，完成自己的任务就是目标，导致后续更多的是项目改善，不成体系或者是体系脱节。办事不注重质量，后期完善及更改工程费时费力，影响工作效率及优化速度。（4）凝聚力不够很少人去考虑整体利益，各司其职却缺少接洽，沟通不畅，导致文件及制度的下发整体性、系统性不强，管理漏洞丛生。（5）时效延误配送部处理问题时效不及时，送货接货时效得不到保证，以致造成部分客户流失。（6）人员不稳定营业部门人员变动频繁，长期客户对我们公司忠诚力不高，很难将意向长期合作客户稳定下来。（7）执行力不够营营业部门执行力度不够，大部分营业部门在每个城市相对分散，公司管理很吃力，存在部门经理与下属员工关系较好以致无视公司制度。营业部门操作执行力不够，大部分司机与送货员文化程度较低，在管理沟通上存在困难，以致送货时效有时得不到保证。（8）员工忠诚度不高营业部员工对公司的忠诚度不够，存在为利益而工作的现象，以致影响公司向上发展。四、解决对策（一）营业部门 1、熟悉业务营业部客服工作人员需要非常了解营业部门的日常工作、各类客户群体的需求和部门的各项具体情况。 2、奖罚分明对工作执行力度不够的员工实行奖金扣除方法，以提高操作部门的执行力，在工资方面以绩效或奖金体现，增强营业部员工对工作的热情度。 3、团队凝聚力营业部门经理从各方面增强团队凝聚力，努力做到是根筷子抱成团的向上精神。4、服务意识加强营业部门客服职业素养及业务知识培训，增强公司客户服务的个性化，以稳定客户。五、总结在全球经济增长放缓，社会需求减弱，产品竞争日益激烈的今天，当产品档次在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务是建立在客户期望及公司操作能力的桥梁，连接部门与部门的枢纽，上级与下级的纽带。在客户管理工作中，客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用,客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。客服部的主要工作为对外服务、对内稽核，进行客诉处理，在接到投诉之后，第一时间联系相关部门处理，给予客户相关建议及解决部门，将损失减小到最低。对出现的问题，分析原因后划分责任，拿出整改方案，并且监督实施和跟踪整改结果进行备案，推动职能及方案的实行。妥善处理客户投诉，使管理工作在投诉中日益完美。对公司来说，遇到客户投诉总是难免的，对于一个有责任感的客户服务人员应该做到理解客户。1、始终以积极坦荡的良好心理来面对问题和解决问题，不会回避客户提出的各种问题,客户投诉是客户关心公司，对公司的纠错能力抱有一定希望和信心的一种表现。2、在客户投诉时，要有一定的分析判断问题的能力，能深知客户投诉的最终目的是什么，要维护公司的利益，站在客户的角度，进而寻找到处理问题的平衡点。3、处理客户投诉并获得良好的效果，最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。公司的广泛赞誉及其社会名气是来自诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。4、客户咨询及查询是对公司服务的一种期待，有合作意向可进一步挖掘客户资源，扩展业务。如何在客户咨询业务时获取客户资源及发货类型是电话营销的重点。5、客户回访不仅仅是回访客户满意度，更加是为了传递公司对客户的关心及维护，将最新的产品动态，优惠项目，推广路线等信息传递给客户，给予客户最好的优惠选择，为客户选择相应的产品，为公司招揽更多的业务。参考文献1续秀梅.物流客户服务课程内容体系研究J.商业时代，20122陶再迪.浅谈物流客户服务课程以岗定教的教学模式J.辽宁教育行政学院学报，黄中鼎.现代物流管理学.上海财经大学出版社， 2004.63 吴少武，蔡文宇，燕萍等.客服部培训方案设计以物流公司为例J.价值