政研论文正文-基层一线员工入职思想与技能提升浅谈——以嘉禾分公司客户经理岗为例.docx

基层一线员工入职思想与技能提升浅谈以嘉禾分公司客户经理岗为例基层一线员工入职思想与技能提升浅谈以嘉禾分公司新客户经理为例摘 要 作为通信企业的新入职客户经理部仅承担了大部分的一线工作，在与顾客的接触中代表和传递着企业的文化，形象和理念，更是企业发展的中间力量，因此如何在新客户经理定岗后做好辅导培养，技能提升工作将在一定程度上决定着公司政企集团的市场竞争力。文章利用组织社会化理论和马斯洛需求层次理论分析新客户经理定岗思想意识提升的措施和综合技能提升的措施。嘉禾通过实施辅导员制度，做好新员工提供思想政治工作，满足员工安全需求。建立多元化的培训方式，提高员工社交融合能力，满足员工社交需求。公司通过关注员工发展，临时交办工作，提供自我展示机会等形式，进行员工胜任能力培养，满足员工尊重需求。在新客户经理综合技能培训方面，嘉禾分公司建立导师人才库带动新员工技能实践发展。建立新客户经理定岗前三个自然月绩效考评的特殊任务书。建立个人综合评价体系，勋章体系和业务服务质量体系，为员工个人发展做好客观职业评价体系。为鼓励员工工作积极性，嘉禾分工为新客户经理设立了新客户经理劳动竞赛，在新员工中建立起比学赶帮超的良好氛围。关键词 新客户经理 组织社会社会化 马斯洛需求层次理论 思想意识 综合技能 提升 目 录1 前言31.1研究背景31.2研究目的与意义41.3 课题设计42 文献综述62.1思想培训提升62.2技能培训提升72.3理论基础82.4研究设计93 嘉禾分公司经验介绍113.1思想意识逐步提升113.1.1 实施辅导员制度，满足安全需求113.1.2 培训方式多元化，提高社交融合力123.1.3 胜任能力培养，实现尊重需求133.2技能提升举措143.2.1 导师人才库带动新员工技能实践发展153.2.2 绩效考评的特殊任务导向制163.2.3个人评价体系，为员工树立年度目标173.2.4 竞赛式管理，提高员工积极性194 总结20参考文献221 前言基层一线员工的发展对公司的长远发展起着举足轻重的作用。如何让新员工入职后，成功进行人员转型，尽快培养出与岗位相符的职业能力，是我们长期在思考的一个问题？新员工入职管理师员工管理的起点部分，入职管理成效的高低直接关系到员工管理后续工作的开展，乃至关系到新员工的职业生涯发展。因此，如何充分做好新员工的入职管理，成功帮助新员工思想和技能提升，使他们快速的融入企业，更快的为公司创造价值，对员工和组织来说都非常重要。本文拟以嘉禾分公司为例，对客户经理岗位新员工思想与技能的培养和进行浅薄的探讨与研究。1.1研究背景近年来，中国移动嘉兴分公司吸引着越来越多优秀的毕业生进入该行业。他们饱含着热情，具有较高的文化层次和学习能力，如何使这些具有朝气和热情的大学生从业者尽快的融入企业，掌握实际操作技能，发挥巨大的潜能，实现公司和企业的双赢发展，是我们亟待解决的问题。在通信行业的新入职员工，基本上在一线业务岗位进行工作，在与客户的接触中代表着企业的形象，传递了企业的文化理念，更加是企业持续发展的动力。客户经理岗位是通信行业一线员工的一部分，承担着一线的基础业务工作。如何做好使该岗位新员工入职后，尽快适应工作环境，完善工作技能，进而为企业服务，是我们亟待思考和完善的一个问题。嘉禾分公司拟对新客户经理入职后前六个月的上岗情况进行研究，探索研究让新员工思想和技能得到提高的新途径和新方法。1.2研究目的与意义面对刚毕业的新大学生大纲入职，一方面给是嘉禾分公司巨大的人力资源财富，为公司以后长足发展注入的新的热情和动力。另一方面给，如何新客户经理入岗以后社会化过程，如何在定岗后六个月的尽快上手工作内容，提高思想意识和工作技能，是我们最为重视的问题。通过对嘉禾分公司新客户经理入岗后思想和工作状态的分析研究，总结新员工入职岗位需求，能力提升需求，促使员工尽快进入社会化状态，为嘉禾分公司创造经济效益。1.3 课题设计通过文献和与指导员的交谈，在新员工定岗客户经理以后，存在着多方面的提升困境。作为新入职大学生，定岗客户经理后成长提升的过程，可以简单总结为是个人的组织社会化过程，即新员工为适应工作后的价值体系，组织目标和行为规范而调整自己态度和行为的学习过程。组织社会化转型理论中，对员工转型进行了六个维度的模型分析，其中最主要的维度维度为工作绩效熟练度。结合组织社会化转型有关理论，为促使嘉禾分公司新客户经理在定岗后顺利转型，本文从两个方向切入进行研究。方向一新员工思想意识提升策略作为一个新员工从校园踏入社会，是踏入一个陌生的社会团体。他们对于职业有着较高的期望和责任感，有着非常优越的时代感，这些使得其在融入本公司企业文化时，符合职业化要求方面出现了很多问题。在思想层面上主要表现为期望的价值高于了自身价值，对自己定位过高。第二是眼高手低；第三是缺乏耐心，急功近利，很多新员工不愿意做小事，不愿意一步步积累。四是放松最低级的要求，无长远的规划。思想意识提升涉及维度包括：人际关系能力，组织文化认可，职业化工作态度，抗压能力与执行力等。方向二 新员工综合业务技能提升策略任何一个企业都希望在最短的时间内将新员工训练成忠诚企业，业务熟练的多面手。通过成功的企业文化的相关培训，可以尽快传递企业的价值观和核心理念，使员工认识到企业的价值，为新员工适应企业环境打下基础；通过系统化透彻的业务技能培训，可以使新员工迅速提高操作技能，增强企业的竞争力；企业的培训工作与员工的个人职业规划相符合，有利于员工进行新目标的定位，自我加压，从而实现个人专长。（刘重阳，2012） 综合业务技能主要涉及客户经理实际业务操作层面，主要维度包括：业务知识掌握，与客户人际关系相处，营销能力，工作绩效熟练程度等。2 文献综述2.1思想培训提升通过对文献的阅读，笔者整理了各行业在提升员工思想意识方面所开展的工作经验。何新云（2009）曾指出，入职新员工需要思想导师，思想导师帮助那些新员工在遭遇心理困惑和障碍的时候，能够帮助他们在思想上获得成功，能尽快走出阴影，帮助他们在心理环节上获得成功，培养他们的胜任素质，尤其是有关坚韧性的素质。辛凡方（2013）从心理需求角度进行分析，认为新入职大学生缺乏安全上的需要，承受力较差，需要在培训中加以素质修养方面的引导。同时要进行培训方式的多元化，满足社交的需求，从而使群体内部出现标准化倾向。另外要重视大学生的自我实现需求，协助其寻找合适的基于，彻底激发他们的主动性。中石化对青年员工培养时（薛亮，2013）结合80后，90后员工特点，在培训内容设计时，除常规的企业文化规章宣贯，单位历史沿革及发展规划介绍，形式教育等培训内容以外，增加了爱岗敬业教育，职业生涯管理，压力测试等课程内容。在实践中，安排优秀的青年员工现身说法。刘鹰（2009）对通信企业新员工入职的胜任能力进行研究，列出33个胜任因素，探索出了4大胜任特征。成就导向维度包括：主动性，责任心，自律，坚韧性，专注，进取，质量意识7个子特征。创新变革能力维度：学习能力，变革，创新，灵活4个子特称。沟通应变能力维度包括：协调，压力管理，应变，表达能力，倾听，情绪控制6项目子特征。自信敏锐维度包括：自信，自我展示，人际敏感，思维敏捷，团队合作5个子特征。刘鹰通过建立通信企业新入职员工胜任特征的模型，为新员工入职后角色转型，能力提升找到具体的参考指标。 2.2技能培训提升任开夫（2012）对发电企业青年技能提升的研究发现，对青年员工需建立三大平台进行训练：仿真实践系统；新兴媒体学习；创新竞赛管理。通过三方面构建综合保障体系：组织考评管理，讲师管理体系以及个人评价体系。某供电企业探索出了新员工“一年入职，二年入行，三年成熟”的培养目标，通过定向见习“师带徒”培养工作，跟工程学习工作，多岗位换岗实习工作，年度撰写专业论文等进行人才技能培养。企业新员工的对技能提升的培训方式，依据企业的发展实际，可以具体总结出以下几种：其一，讲座。这针对于专业性强，技能性强的工作岗位压球。其二，研讨或交流。在进行平等化的交流过程中，来实现员工与企业的双向了解，增强企业对于员工经理，能力等方面的了解，强化员工对企业的认同感，归属感。其三，专家培训。通过专家工作示范，演讲等方式，以感召的力量来促进员工尽快适应企业环境和要求。其四，参观培训。在一些市场性，操作性，实践性的培训中，往往采用这种培训方式，在增强员工直接经验的同时，提升员工对企业的认知。其五，团队训练。这种方式，不仅能够实现员工对企业的了解，而且直接将新员工进行团队组合，利于提升员工的组织社会化特征。其六，问答方式或考试。在培训中，针对新员工提出的问题，进行回答，或是在培训中，利用问答或是考试的方式，促使员工对技能，职业，岗位，企业等各个方面具有一定的认知和知识。其七，个体辅导，在特殊情况下，进行解释，辅助等，通过个别化的辅导，来促使新员工适应性的提升。（陈翔，2012）2.3理论基础（1）组织社会化内容模型综合众多学者的观点，学习是组织社会化的核心，所谓的组织社会化是只员工为了适应所在组织的价值体系，组织目标和行为规范而调整自己态度和行为的学习过程。Chao等认为，组织社会化包含六个维度：（1）工作绩效熟练度：指新员工掌握工作必须的知识，技能和能力的程度，该维度主要反映对于工作的组织社会化程度；（2）人际关系：指新员工能否与组织内成员建立起成功与满意的工作关系。（3）组织政治：指员工能否有效地获取组织内正式或非正式的工作关系，权力结构和重要的有影响力的人物的信息。（4）组织语言：指员工能否理解组织中的专业术语。（5）组织目标/价值观：员工能否理解和认同组织的目标和价值观，且指导非语言性的规范。（6）组织历史：指员工是否理解组织的传统，习俗，仪式，特殊任务背景以及以往的重大事件等。（2）马斯诺需求层次理论美国社会心理学家，人格理论家和比较心理学家马斯洛在1943年出版的人类动机的理论一书中，提出了著名的需求理论。该理论将需求氛围五中，像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全的需求，社交的需求，尊重的需求和自我实现的需求。生理需求：人类为维持生命，延续种族产生了最原始，最基本的灾难，如吃，穿，住，行等。安全需求：这是要求劳动安全，职业安全，生活稳定，希望免为灾难，希望未来有保障。社交需求：包括对友谊，爱情以及隶属关系的需求。尊重需求：既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。自我实现的需求：自我实现需求是目标的自我实现，或是发挥潜能，达到自我实现的境界的人。2.4研究设计根据理论研究和现实实践为基础，本课题参考分公司岗前培训以及老客户经理工作经验，将本新客户经理上岗情况分三个部分进行研究，包括研究思政工作，文化激励及业务素质。研究理论参考马斯洛需求层次模型，德雷福斯学习模型。按照马斯洛的需求层次理论，个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成的，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分；每一层次需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。自我实现的需要时最高等的需要，满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力。在思政工作与文化激励部分的研究，以马斯洛需求理论为基础。有效的学习环境应该包括以下特点：1.学习者有明确且具体的任务，而且该任务要有一定的挑战性。2.学习者需要有一个可以重复实践和犯错的环境。3.学习者能够及时获得反馈。在业务素质部分，以德雷福斯学习模型为基础。在现实举措上以现有分公司新入职员工培训与客户经理上岗培训实践为基础。邀请政企部条线指导员与老客户经理参与指导问卷设计，通过研究分析探索研究让新员工思想和技能得到提高的新途径和新方法。如下为研究设计框架： 图2.1 研究设计框架3 嘉禾分公司经验介绍3.1思想意识逐步提升 根据马斯洛需求层次理论，新员工入职后首先要满足安全需求，其次是尊重需求和社交需求，最后是自我实现需求。按照马斯洛需求理论，对新客户经理思想意识提升的培训项目如下表：培训层次激发安全向上的工作热情创造和谐融洽的工作环境职业化价值观培养分析需求获得安全需求获得交流需求尊重需求目标实现认可培训内容和策略辅导员制度；公司各项管理规定；企业文化；团队观念；业务培训沟通与礼貌礼仪；业务培训；行为拓展培训，情景模拟培训胜任素质，压力测试，职业化素养表3.1 思想意识提升培训项目表3.1.1 实施辅导员制度，满足安全需求对于新入职大学生员工，首先要做好员工思想政治工作，保障企业经济工作的稳定健康发展，维护企业职工利益。嘉禾分公司从调动员工积极性出发，建立行之有效的激励机制激励工作，以理解人，尊重人为基础，激励人们的奋发向上，积极主动的精神为出发点，通过启动人的内在因素得以实现。通过对先进典型和优选员工的表彰和奖励，激励新员工向优秀员工学习，改进工作，迎头赶上。在思想上政治上关心新员工的成长和进步，在工作上支持帮助，在生活上照顾体贴，多为他人办实事，解决实际问题，多做一些暖人心，得人心，稳人心的工作。 嘉禾分公司通过开展文化道德讲堂，道德模范宣讲，先进事迹上墙等模式，为新入职客户经理创造了积极向上的工作氛围，为新客户经理的职业生涯发展提供了目标及模范的教育。在第一堂文化讲堂上，将嘉禾分公司做最好的企业文化进行宣传教育。基层营业厅店长十年如一日坚守岗位，星期六义务劳动准妈妈依然站好自己的岗位，诸多爱岗敬业做最好的先进事迹帮助新客户经理培养良好的职业修养及爱岗敬业精神。继承公司良好的企业文化，为企业发展贡献做好准备。3.1.2 培训方式多元化，提高社交融合力随着信息时代的高速发展，网络已经成为人们生活中必不可少的一部分，社交也不仅仅局限于传统的手段，社交软件和社交网络是大学生最主要的社交工具。他们的问题大多是在处理人际关系上，渴望获得同时的认可，也就是社交需要。只要在人际交往情境下，群体内部才会出现标准化倾向，从而促使人们社会行为的规范化。如果人际交往的需要不能被满足，那就会对个人的身心健康造成一定的影响。大学生刚刚进入企业，全新的环境中没有知心的伙伴和沟通的朋友，陌生的交际圈使他们不能很好的倾诉情感，内心的苦闷无人理解，在抑郁，沉闷的情绪中无法自拔。枯燥而紧张的生活也会造成他们身心疲惫，面对挫折时，自我认知和评价极易出现偏差，极容易出现消极情感，影响工作效率。在这种情况下，参与培训可以增加新入职员工罗达交际圈和增加人脉的机会。在培训模式上，尽可能提供一个具有积极向上，气氛和谐的群体环境。在课堂和课下以增加交流为目的，展开课题套餐和现场的考察。在讨论中，掌握知识，在交流中沟通思想和情感。在交往需求强烈，渴望得到认可的人，就需要再培训中给与特别关注和鼓励。交流式的学习，体验式学习，合作式学习等，让新客户经理在学习过程中获得被尊重和自尊的体验，满足交往的需求。3.1.3 胜任能力培养，实现尊重需求对于入职的新客户经理，不同的求学经历和性格已经造就了不同的行为模式和世界观。嘉禾分公司在新员工入职后，首先为新客户经理建立了客户经理档案。新客户经理需要填写除需要填写基本资料以外，还需要填写爱好，理想，特长等。条线指导员对新入职客户经理的资料进行归档整理。在新客户经理工作期间，条线指导员根据实际情况以及客户经理具备的特点，临时指派完成分公司的任务，通过交办事件的完成情况进行胜任能力的考擦。同时也通过交办时间，使新客户经理对自我进行认可。在刘鹰（2009）对通信企业员工胜任能力的评价，最终得出了包括成就导向，创新变革能力，沟通应变能力，自信敏锐四个基本素质。成就导向是指对成功具有强烈的渴求，不满足于现状，总是给自己设定较高目标，喜欢完成具有挑战性的任务，并且要求自己克服障碍。根据成就导向性的新客户经理，条线指导员和小教练在工作中增加任务指派次数，增强员工自我认同感和自我实现感，为新客户经理开展工作开好头。但此类员工在遭遇否定和挫折时，往往比其他几类性格的员工更加容易受到打击，因此要注意在受挫的重要时刻给与安抚和鼓励。创新变革导向型在工作中能够发现新的问题，提出新的问题，提出新的见解，创造新的解决办法，乐于接受组织，环境的变化和思想，勇于尝试。对于此类员工，在条线指导员和小教练辅导时，注重在各种会议中开放型问题的问答，给与新客户经理表现个人思路的机会，增强组织的融入性。沟通应变能力型的新客户经理，能够准确的倾听，把握他人话语的意思，明确清晰的表达自己的想法和意见，能够察觉内外部环境的变化。此类员工在工作中擅长与同事客户进行沟通，能最快的适应客户经理的工作。自信敏锐型的员工，对自己的能力充满信心，相信自己的判断和直觉，对问题本质和他人的情绪和情感的认识有着超乎常人的敏感性。3.2技能提升举措结合嘉禾分公司客户经理岗位工作开展的实际要求，公司明确树立“人力资源是企业第一资源”的意识，明确新员工培训应可以提高综合业务技能为目标，政企部明确了新客户入职“三个月培养，六个月担当”的培训工作目标。通过多种方式对新客户经理进行培训。3.2.1 导师人才库带动新员工技能实践发展嘉禾分公司将优秀的，愿与员工分享的客户经理列入嘉禾分公司客户经理导师制资源库，并将优秀师资带徒带训月进行考核分加分。在师傅带训期，新客户经理需要掌握如下业务技能：ESOP操作基本知识，CRM业务查询基础知识，掌中助理及掌中精灵使用知识，业务宝典查询操作，客户拜访技巧，电话服务技巧等。导师带周期一般为两个月，带训期内每日工作进行记录，对业务技能与领悟进行归纳总结。在带训期满后，要求新客户经理具备独立服务营销能力，如客户拜访，业务营销，业务受理，系统操作等，并由师傅对各自所带徒弟进行评定，对评定合格的徒弟出具满师总结。在带训期间，导师将密切关注新员工发展，及时做好辅导沟通，并在客户经理走访时，安排每月一次的跟访活动。嘉禾分公司实行小教练培训模式，在导师基础上，为客户经理培训的长期性提供保证。嘉禾分公司在区域内挑选出具有一定积极性和学习力的员工，通过这只队伍带动全员学习的热情，将最新的全业务知识，最新最及时的会议内容精准的传递给全部客户经理。小较量管理通过二次培训，集中考试，抽查方式将业务知识，技能技术，政策精神等传达至每个客户经理。小教练情景模拟：在每月政企部举行的集客小教练会议上，会邀请新客户经理一起参加。常规会议内容后会进行新客户经理情景模拟，由小教练扮演客户，按照设定模拟主题，进行演练。演练后小教练分别新客户经理的表现进行点评。3.2.2 绩效考评的特殊任务导向制作为新客户经理，正式接新单位进行维护时，对新单位的情况无法做到全部了解，对接收单位联系人及最高领导还不熟悉，客情关系还不熟悉。所以对新客户经理的考核，如果采用政企部统一的绩效考核指标，在完成率上存在很大的困难，不利于为新客户经理树立信心。嘉禾分公司政企部根据新客户经理上岗的实际情况，以考核新客户经理岗位胜任能力为目的，制定新客户经理考核任务书。新客户经理考核任务书，由政企部客户经理和区域中心主任共同负责制定，由带岗师傅协助带领，由被考核的新客户经理进行完成。在新客户经理上个前三个自然月，客户经理主要职责包括：（1）将企业信息及时的传递给客户，负责为对应范围内客户提供优质的服务；（2）在系统中对辖区内客户信息进行相应的标记；（3）搜集分析客户的需求和心理动态，关注收集竞争对手的客户服务和其他市场竞争，并及时提交给领导，提高市场反应能力；（4）负责对所维护集团客户进行业务服务需求分析，提出改进建议，维系客户关系；（5）在全业务，信息化，新业务等支撑及开发人员的协助下，负责所对应集团的业务推广和演示工作，适时进行集团客户，商业客户及其周围人群的营销工作；（6）完成领导交办的其他工作。在新客户经理考核任务书中，在接手的第一个自然月加强了对客户维护的基础工作的考核，具体包括：集团走访；系统操作；基础资料整改；考试成绩等几项。把集团拓展，虚拟网开通和成员手机三项营销工作纳入了加扣分项。在第二个自然月，在任务书中把成员手机和虚拟网推广纳入基础工作，集团拓展和信息产品纳入加扣分向。在第三个自然月，把信息化产品推广页放入基础工作。这种循序渐进的任务书式考核方法，为新客户经理阶段性的技能提升提供了可能。阶段性目标的设立和完成也有利于新员工信心的培养。3.2.3 个人评价体系，为员工树立年度目标（一）综合考评体系嘉禾分公司为激发客户经理的工作热情，强化客户经理的职业操守，确保完成公司在集团客户发展和维系方面的战略目标，提升客户经理的团队能力，制定了嘉禾分公司客户经理综合考评体系。该体系氛围岗位考评，荣誉考评和服务质量考评三部分，各部分均考核均以勋章形式体现。岗位考评针对集团维系工作及业务素质设加扣勋章项，是对客户经理基本工作职责执行情况的考评。荣誉考评是对客户经理在参加各项劳动竞赛获者技能比武中，优秀案例上报分享，在某项业务中有突出表现的客户经理，设加勋章项进行考评。服务质量考评是对客户经理的业务和服务进行规范和质量把控，设立扣勋章项的考评。（二）荣誉勋章体系荣誉考评是对客户经理在参加各项劳动竞赛，技能比武或在某项业务中等有突出表现的客户经理的奖励，根据实际完成情况，按照梯度或者重要度进行奖励。荣誉考评项目主要由政企季度重点工作竞赛，政企年度重点工作竞赛，阶段性重点工作奖励，市公司荣誉体系获奖奖励，省公司荣誉体系，各项技能比赛奖励。体系依据客户经理每三个月的考评结果，并结合该三个月的绩效得分进行排名，由分公司领导，政企客户部与区域中心主任进行集体评议，最终确定客户经理考评结果。最终考评结果氛围优秀，优良，良好，合格，欠佳。（三）业务服务质量体系为更好提升员工的服务意识，培养良好的工作习惯，进一步提升客户满意度，嘉禾分公司制定了服务质量体系，该体系向嘉禾分公司政企部条线人员，对客户经理的业务和服务进行规范和质量把控。体系采取积分制红黑榜形式，所有客户经理初始质量体系积分为100分，为年度累计分值，根据体系类别不同项目和分值分别进行扣分。不同的积分分属不同的积分区间，分为以下四个档次：绿色梯队，质量积分85-100分；黄色梯队，质量积分50-85分；红色梯队，质量积分25-49分；黑色梯队，质量积分0-24分。业务服务质量积分采取扣减制，扣减主要分两大块内容：（一）服务投诉类，该类型主要针对各条线在业务服务办理过程中，是否出现过服务态度投诉，业务办理差错引发的投诉以及10086投诉判责情况进行质量体系积分扣减。（二）该类型主要针对业务办理的真实性，是否存在虚假业务欺骗客户的行为存在，办理业务是否违规等情况进行质量体系评分。通过业务服务质量体系的宣传和规范，使得新客户经理在入职后前三个月就对移动集团业务受理的规则，规范化服务的要求有明晰的认识。有利于新客户经理在日后受理涉及款项较多的业务，以及批量受理业务的时，做好正确的交接，尊重客户的权益同时也保护好自己的权益。3.2.4 竞赛式管理，提高员工积极性（一）各类技能大比武嘉禾分公司为新客户经理提供了多通道表现个人才艺及技能，通过竞技比赛形式，调动新客户经理工作的冲劲和积极性，为工作树立良好的精神状态。分公司为提升新客户经理的业务知识水平，锻炼思维表达能力，培养创新精神，增强客户经理自我表现能力提高自信，将每年举行客户经理综合业务能力评比。评比分为 初赛，复赛，决赛。初赛为笔试，内容包括全年