酒店客房清洁程序.doc

长沙星度文化传播有限公司 QQ：11318659极光影视工作室 联系电话题片创意文案/脚本Client/客户：今天连锁酒店Title /片名：今天酒店管理实训客房清洁 Length/长度：25Music /音乐：选曲Equipment / 设备：广播标清Manufacture/制作：拍摄 客房清洁流程目标诉求：酒店业市场存在激烈的竞争，而竞争归根到底又还是服务的竟争与硬件的竞争。就在各大酒店想出各种措施以求得良好发展同时，顾客也在追求一种物超所值的极致享受。客房是酒店的主体部分和主要赢利部门，客房服务质量的优劣是顾客对酒店口碑的最后归宿。直接关系到酒店的声誉、客源、和经济效益，是酒店的生命线。提高客房服务质量是提升酒店竞争力的重要途径，是未来几个世纪酒店名牌路线的根本方针。当今所有的酒店管理者几乎都坚持岗前培训的原则。培训可以增强员工的责任感，增强员工的集体意识，增加企业的凝聚力，提高全体员工的精神面貌和企业的形象。培训的方式也是多样性的，拍摄培训带的形式无疑是最主流、直观、节约有效的方式。直接高效的节约了企业和员工的时间，增加了学习的机会和外部交流的空间。结构阐述：1， 总时长：25分钟。 （具体以拍摄及定稿为准）2， 结构分配：片花、正文、重点回顾文案： 第一部份:总流程表 客房清洁流程 (三进三出时主要工作步骤) 一、 进 开门（DND房处理流程）二、 收 收垃圾和卫生间内脏布草三、 撤 撤床上布草（禁止放于地面）四、 铺 铺床（避免跪床）五、 洗 洗卫生间（禁止使用脏布草）六、 抹 抹灰尘七、 补 补客用品八、 拖 拖地九、 查 检查十、 出 三进三出要点：第一次进出：打开房门后，将清洁工具提进房间，放置在卫生间门口；收出房间垃圾以及脏毛巾浴巾； 第二次进出：将干净布草全部带入，撤出床上的所有脏布草带出； 第三次进出：将要补入的物品全部带入房间补足，拖地后将工具全部带出。第二部份：正文分步演示一、进检查工作车上客用品及工具是否齐全，清扫工具放置在工作车上。工作车整理使用标准：1、班前检查：检查工作车清洁和质量，工作车上必须四轮灵活确保布草袋有足够的支撑力如有故障及时报修；2、布草袋：布草袋挂在车钩上，左侧用于收布草类，右侧用于收垃圾类；每班结束清空布草袋，清洁布草袋内外部；3、装车：将布草放在工作车架内，布草车上应贴有相对应的标签，按规定分格摆放；布草和用品齐全整洁；两边分别放置清洁和清扫工具；4、使用：工作车应双手推动，不能单手推或拉；清洁客房时用工作车堵住客房门，（住客房）开口朝内；临时停放工作车，须靠墙停放，并开口朝内；留出客人行走的空间；离开楼层，须将工作车推回工作间或放在酒店指定位置；不能将房内撤出的垃圾袋和垃圾与布草混合放置；脏布草高度超过布草袋须将工作车推回工作间，卸下脏布草；工作车上不能存放私人物品；随时保持工作车上物品整齐摆放；5、班后清洁：每班结束清洁工作车，补足用品； 敲门标准程序： 1、身体直立，面带微笑，表情自然；核对房间门牌号与要敲门的房号是否一致； 2、用手指关节清晰敲门2次，每次3下，1长2短；切勿从门镜往房内窥视，开门至30cm,敲门并重复报： “您好，服务员！”再轻轻推开房门并注意查看；不得用其他物品代替手敲门； 每一次敲门后自报身份一次， 注意每次敲门的间隔时间 2秒钟 ， 并注意是否有人应答；（如有客人回应，应等候客人开门或隔门说明原因，不可直接开门） 3、如有客人（在房内）应打招呼，并征询是否可以打扫；如客人暂时不需要打扫，则礼貌致歉，退出客房，在工作表 中记录；4、住客房需要打扫时，一般在中午2:00之后，致电到客人房间， “您好！服务员，请问现在需要打扫卫生吗？”（请即打扫房除外）DND房处理流程：1、 记录：在做房过程中将处于DND房态的房间做好记录，下午14:00再次检查一次，看房间是否还挂着DND牌，报客房领班做好记录；2、 检查：下午16:30楼层服务员复查，如还是DND即向领班报告，客房记录后向店助汇报；3、 征询：店助了解情况后，立即致电房间征求客人意见，并将客人意见反馈客房领班，由楼层服务员执行；4、 进房：如房间无人接听电话，则由店助、客房领班一起进房检查，无异常情况后退出，注意保持房间原样，进房前使用标准的敲门程序；5、 异常情况处理：发现任何异常情况立即逐级上报至店长，以防意外发生。 在服务员工作表上填写房号和进房时间。（进门时应将工具栏、拖把放置门口）拉开窗帘，打开窗户，将窗帘轻轻往两边拉，让阳光照射进来；注意事项：1.检查窗帘和窗钩是否完好，观察窗钩是否正常； 2.检查窗轨是否轻滑，窗户是否限位，（限位为30CM）如有损坏，要及时在工作表上填写上报；3.检查所有电器（灯具），看电器是否有所损坏，如有损坏应及时在工作表上填写，并向领班通报；4.统一电视频道，（统一调至到中央一台）；5.统一空调温度：冬季为20度，夏季为26度，（统一更换时间夏季为五一之后，冬季为十一之后）；二、 收 （在房内按顺时针方向走一遍将垃圾捡到垃圾桶内；将烟缸中的烟蒂二次熄灭后再倒入垃圾袋中；将垃圾桶内的垃圾（应检查有无发票、现金或首饰类物品，做遗留物品保管）倒入工作车的垃圾袋中；擦净垃圾桶内外圈；收洗手间垃圾和脏布草；）客人可能有用过，但未丢入垃圾桶的物品，VD房作遗留物品处理；将客人使用过的水杯撤出。三、 撤撤枕套、被套、床笠、（注意检查如有破损、特别污渍做记号做好记录；）检查床铺上是否有客人遗留下的物品（衣物）；四、铺铺床流程：1、 抬 弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出；2、 拉 将床垫拉离床头板约 30 厘米；3、 理 整理保护垫；注意清理保护垫上的毛发；4、 铺 铺床，折线居中，两边均匀；确保床笠、被套无污渍、破损；中线与床中线吻合；被子均匀的罩在被套里；四角定位准确，被面平整；左右两边和床尾处自然下垂，铺平整理；被子成角不拖地5、 推 弯腰将床垫缓缓推进床头板下；6、 套 套枕套，将枕芯抖松，平放在床上；拿住枕芯的前两头塞进枕套内；两手抓住袋口，使枕芯全部进入 枕套；7、拍枕定枕 将枕芯全部掖进枕袋双边内，把袋口整理好，并拍松；外形平整，挺括，枕芯不外露； 将两个枕头放置床头正中，三线对齐；开口相对，四角饱满；9、 查 全面整理，床面挺括美观；注意事项： a) 铺床时要抖动布草，避免布草和遗留物品混入；b) 要求床面平整，四角坚挺，中线对齐；c) 被套要求四角饱满，尾部开口处系好带子，枕套要求四角饱满，枕形挺括；d) 最后整理床面，要求平整，无褶皱。五、洗（马桶清洁顺序、淋浴房清洁顺序） 恭桶消毒清洗，清洗台面、镜子、淋浴棚、玻璃、墙面、擦洗干净，要求无水渍、污渍、毛发；清洗地面、检查水龙头是否关紧；（检查恭桶水箱是否漏水、堵塞；注意槽口清洁；用指定抹布；）卫生间清洁程序： 1、开启卫生间的灯和排风扇，带上清洁塑胶手套，将清洁工具带进卫生间；防滑垫冲水放在淋浴间门口晾干，在淋浴间清洗抹布及拖把布。 2、.恭桶冲水，将洁厕剂到入恭桶内浸泡； 3、清洗客用品；清洗面盆和台面浴室镜面，将面盆蓄清水 5、用浴池刷蘸全能水清洗浴室墙壁，在淋浴玻璃上喷洒玻璃水，清洗淋浴玻璃，用清水冲净，用玻璃刮刮净， 残余水渍用干抹布抹干，再用另一块干抹布擦净淋浴杆上的水渍，用玻璃刮刮净地面水渍，清理地面毛发和垃圾，再用抹地抹布擦干地面，擦干铺上防滑垫，出淋浴区； 7、用恭桶刷清洗恭桶，先外后内的顺序，先清洗盖板、底板（正反两面）、底部及从上至下刷恭桶内部，并用清水冲洗干净，同时清洗冰箱，用水瓢就着面盆清水冲净马桶，用抹布擦干水渍； 8、用玻璃刮刮净镜面，用抹布擦干面盆和云石台面，闭合面盆活塞，补足客用品； 9、用玻璃刮刮净地面水渍及毛发，再用抹地抹布擦干； 10、将清洁工具篮带出淋浴间靠门边放置，在拖地时带出。注意事项： 1、抹布要干湿分开，不能用巾类来清洗卫生间； 2、清洁卫生间的程序应遵循从上到下，从污染程度轻到污染程度重的原则； 3、清洁过程中注意清理毛发； 4、清洁时注意使用水瓢，节约用水。六、抹 准备一干一湿抹布，从门开始，按顺时针方向从上到下的顺序擦尘，对镜子，灯具，电器及地脚线，床靠板，挂画，开关板等 注意事项：1、应备5块 抹 布（三湿2干分色 ）区别 分 开 挂放 ； 2、抹布分别用于不同设施的清洁，不能混用；干抹布抹镜子、不锈刚物件和客房电器，口杯抹布一块；湿抹布马桶专用一块，抹地专用一块，淋浴区墙面 、 洗手盆区域和客房家私专用一块；3、每日服务员将脏抹布洗净、消毒、晾干，待隔天使用 ；七、补 补充客用品，按照物品摆放标准进行摆放。八、拖 先将房内地板垃圾清扫干净；从窗下开始由里至外，将拖把按S形拖净地面，再用毛巾拖把再拖一次，去除残留水迹；勿将房间内垃圾拖到门外走廊，应在门口取下拖把布擦掉带走，注意门槛清洁；（红色字体去掉）九、查环视客房，检查遗留工具、物品摆放、清洁状态、窗户要开启通风、电器关闭、灯光设置、收取电卡等，应该保证客房内所有电器都处于关闭状态。确信没有遗留物品在客房。 注意事项： 下雨天、梅雨季节窗户保持关闭； 廊灯、排风扇开启状态，其余电器都关闭状态； 十、 关 关门后再次轻轻推门，以确保房门关闭。 填写出房门时间和客房内所消耗的物品及当天补给的物品。7、 做好卫生间清洁卫生，维持客人物品的摆放位子，擦净卫生间地面；8、 做好自查，整理完毕；9、 客人在房间，礼貌道别；10、 关好房门，填写工作表。清洁流程及标准目标诉求： 做好清洁保养,保持酒店的设计水准,是酒店管理中重要工作之一。酒店整洁程度直接了反映酒店的管理水平。清洁是一门技术,应当从建筑物和设备保养的高度,从经济的角度来认识清洁工作。一家酒店只有做到专业才能做到最好。文案： 要点： 需要掌握的清洁四要素： 时间 清洁尽量在污迹上去的第一时间进行,污迹停留时间越长越难清理干净.根据行业老师的实验证明,地毯污迹在两小时之内大多能去掉,两小时到四小时之间的较难去掉,六小时以上的地毯污迹就很能去掉.还要讲究去迹过程中在污迹上滴涂上清洁剂起化学反应的时间控制. 机械力 在清洁过程中要控制好使用工具的力度,力度过强会损害被清理物品表面,力度太弱起不到很好的去污效果. 浓度 在清洁过程中要控制好清洁剂的稀释比例,浓度太高会损害被清理物品而且还浪费清洁剂.浓度太低起不到清洁作用. 温度 有时使用已用温水稀释过的清洁剂清理物品会起到很好的效果. 清洁流程和标准： 第一部分：玻璃器具清洁流程和标准 1、目的 规范玻璃器具的清洁程序，确保玻璃器具的清洁质量。 2、适用范围 适用于分店所辖的玻璃器具、大堂玻璃门、窗户等。3、玻璃清洁流程 (1)准备好所需的工具物品。（小型铲刀、抹布、玻璃刮、伸缩杆、无绒毛巾、拖把、玻璃水） (2)先用小型铲刀铲除玻璃上的污迹、粘附物。 (3)将抹布浸入配兑好了的玻璃水中，用抹布初清洁玻璃器具一次。 (4)用玻璃刮刮去玻璃表面上的水份。 (5)一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面接近时，可以把刮片作横向移动，不在玻璃面中间停顿。 (6)用干无绒毛巾抹去玻璃上的水珠，然后用拖把拖净地面上的污水。 4、保洁标准 玻璃上无污迹、水迹，用手、纸巾或是白手套擦拭20厘米无明显脏污；5、注意事项 作业时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃，清洁过程中注意自身安全，尤其在清洁客房窗户时。 第二部分：不锈钢清洁流程及标准1、目的 规范不锈钢的清洁程序，确保不锈钢的清洁质量。2、适用范围 适用于分店所辖的不锈钢器具、不锈钢制品清洁。3、不锈钢清洁流程 (1)用已稀释的全能水擦洗（使用无绒抹布）不锈钢表面。 (2)用半干的毛巾抹净不锈钢表面上的水分，再用干布抹干。 (3)置适量不锈钢光亮剂于干毛巾上，不能直接将光亮剂涂擦于不锈钢表面，对不锈钢表面进行均匀抹拭。（为节省不锈钢光亮剂的使用量，一般三天一次为宜） (4)不锈钢表面面积较大时，可用手动喷壶将不锈钢光亮剂雾状喷于表面上，然后用干布均匀拭抹。 4、特殊污渍、锈迹的清洁 (1)用金属除污剂倒在微湿的布上轻擦污渍。 (2)用湿毛巾擦拭干净，干布抹干。 (3)抹上不锈钢光亮剂。 5、注意事项：(1)清洁时应用无绒毛巾，应用干净的干毛巾，以防砂粒将表面划伤，禁止使用任何刀片或硬物刮擦不锈钢去除顽渍等五金件表面以免造成永久性无法修复之划痕。 (2)上油时不宜太多，防止玷污客人衣物。第三部分：房间热水壶日常清洗流程及标准1、 目的 保持电热水壶的清洁及消除安全隐患 2、适用范围： 适用于分店房间电热水壶周期性的日常清洁。 3、电热水壶清洗作业流程： 每天对房间电热水壶进行外壁的清洗； 针对难以去除的污渍、黄渍可以使用废旧的牙刷蘸少许洁而亮擦拭，再用清水冲洗干净，用干抹布将水擦干； 对于电热水壶内长期使用而造成的水渍、茶垢，建议使用白醋或专用袋装水壶除垢剂（大型超市有售）煮沸清洗，分店可列入计划卫生中周期性进行，白醋可以起到祛渍杀菌的作用；4、注意事项： 对电热水壶外壁清洗时必须拔出插头后进行； 清洗过后将插座底盘的积水擦干，避免客人使用时存在安全隐患； 酸性清洁剂要稀释后才可以使用，由于它有高强度腐蚀作用，使用时服务员应佩戴手套，注意使用安全。第四部分：减少房间异味流程及标准 1、目的 减少房间异味，保持房间空气清新 2、适用范围： 适用于分店有异味的房间、暗房、地漏下水异味、新店由于新装修而产生异味。 3、减少房间异味作业流程： 有条件的分店充分开窗透气； 在房间放置木炭，木炭可以吸附异味，特备是对于新店装修产生有害物质和气味； 对于赃房清洁应彻底，不留卫生死角，特别是地漏、面盆下水等一些极易产生异味地方的卫生清洁； 空气清新剂的使用，空气清洗剂分为三种：固体（盒装）、液体（瓶装喷洒）、颗粒（5颗一袋）； 使用化学清洁剂对房间易产生异味的地方周期性清洗，建议使用稀硫酸或是高效祛味清洁剂。 4、注意事项： 使用化学清洁剂的时候，应带上防护措施，并注意化学清洁剂的浓度，以免损坏被清洁的物品 第五部分：楼层地毯日常清洗流程及标准 1、目的保持地毯的清洁 2、适用范围 适用于分店门口或大厅内的地毯 3、 清洁流程简单的地毯保养清洁工作包括：有规律经常性清洁，表面清洁和周期性湿洗： 吸尘：每天进行有规律和较彻底的吸尘(对于客流量大的区域应增加吸尘次数)，在尘污没有进入到地毯深处之前，吸尘是一种去除尘土和杂质的既有效又经济的方法，为了获得较好的吸尘效果，当吸尘器清洁袋处于半充满状态之前，应该清除其中的土杂。每天吸尘完成后应及时清洁吸尘器尘袋，过脏的尘袋要清洗晾干。注意事项：尘器工作时噪声较大，故吸尘时应尽量选择在下午3点以后，避免在客人休息时吸尘以免吵扰到客人。 日常污渍和油污的去除 用纸巾或吸湿性抹布去除过多的液体，用铲子铲除硬质污物； 应用污渍清洁剂倒在清洁的毛巾或布上，不能直接将其与污物接触，使用少量。从污渍的外缘向中心方向清洁以防止污渍范围扩大，用小刷子轻刷； （3） 切忌为了清除顽渍以地毯清洁剂原液直接擦洗地毯，以免腐蚀地毯； （4）使用干净毛巾尽可能去除过多水份，以便地毯被清洁处尽可能干燥。 第六部分：卫生消杀流程及标准1、消杀区域： 大楼各层的梯口、梯间、通道、工作间、公共卫生间、垃圾箱、垃圾房、下水口等。2、消杀药品：敌敌畏、灭害灵、敌百虫等药物喷洒剂。 3、消杀方式：消杀方式通常选用喷洒方式进行。4、喷杀操作要点：(1)室内喷杀时不要将药液喷在扶手、门等客人常触摸的地方。(2)不要将药水喷在杯具等生活用品上。 (3)不要在客人出入高峰期喷药。 (4)喷洒后应密闭半小时以保证药效，然后再开窗通风。5、虫尸处理： 卫生消杀工作应安排在计划卫生表中（特别是蚊虫高发时期应加大消杀的频率），统一安排时间进行分批消杀，喷洒后密闭30分钟保证药效，然后开窗通风并进行虫尸处理，安排服务员对房间进行小整，注重对虫尸的清扫。6、灭鼠建议鼠笼1）灭鼠工作每季度应进行一次。2）灭鼠区域：大楼内外老鼠常出没的区域。3）灭鼠方法：主要采取鼠笼灭鼠。4）灭鼠的方式： 堵：清查现场，查寻老鼠侵入通道（如通风管、空调管、排气扇、下水道、墙洞等），根据现场情况采用不同材料堵截老鼠进入目标区域的通道，防止外围老鼠从通道进入。 捕：在目标区域天花夹层上采用不同装置捕捉老鼠，使用方法有粘鼠板、鼠胶、鼠夹、鼠笼、连续捕鼠器等，引诱老鼠加以消灭。（酒店建议使用鼠笼） 灭：在重点区域内根据实际情况采用灭鼠装置捕捉老鼠，1-10天内应注意拾死鼠。 控：在建筑外围（如绿化带、垃圾站、围墙、下水道口等）设置固定投饵点，定期定量投放药饵，降低外围老鼠密度。在不方便设防鼠设施的老鼠通道及机器处喷洒驱鼠剂驱赶老鼠。强烈的推出分镜脚本为导演执行拍摄参考脚本，客户可以了解，无需深究。 创意脚本客房清洁程序镜头时长画面参考同期字幕备注/场D1服务员检查工作车，放置清洁用品及工具整理房间需按接待规则和操作程序进行，整理房间前先检查工作车上客用品及工具是否齐全，清扫工具放置在工作车上。D2服务员过道推车(远景中景)上午清理时最好选择客人不在的时间，若在查房时，发现此房为“勿扰房”应将情况及时反馈给大堂经理和领班，并记下房号，按顺序打扫下一房间D3敲门 （中景+特写）将工具车靠墙放，用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃，每声隔35秒。通报身份“Housekeeping”或服务员，如客人允许，则在门口等候客人开