星级饭店前厅服务潜在风险的预防研究论文定.doc

分类号 密级 UDC 编号 学 士 学 位 论 文星级饭店前厅服务潜在风险的预防研究 姓 名： 李梦婵 学 号： 2010071128 院 系： 商学院 专 业： 旅游管理 指导教师： 杨丽萍副教授 申请学位： 管理学学士 二一三年十二月声 明本人郑重声明：本人（李梦婵，学号：2010071128，专业：旅游管理）所呈交的毕业论文（星级饭店前厅服务潜在风险的预防研究）是我个人在杨丽萍副教授导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得玉溪师范学院或其他教育机构的学位或证明而使用过的材料。本声明的法律责任由本人承担。学生签名： 日 期： IV玉溪师范学院学士学位论文 星级饭店服务前厅服务的潜在风险预防研究目录摘要:IIIAbstract：IV一、避免前厅服务潜在风险转化为真实风险1（一）潜在风险转化为真实风险的严重危害1（二）前厅服务潜在风险具有复杂性、群体性和随机性的特点1（三）完善前厅服务对潜在风险的事前管理1二、前厅服务潜在风险转化为真实风险的诱发因素分析2（一）饭店内部的因素分析21.管理层对潜在风险的事前管理不到位22.前厅员工对潜在风险没有充分的认识23. 前厅接待和收银管理存在安全隐患3（二）饭店外部的因素分析41.社会治安事件会迅速波及到饭店行业42.一般顾客防范风险的意识薄弱43.有安全隐患的顾客带来潜在风险：盗窃抢劫行骗4（三）饭店行业及其上级管理部门的因素分析41.缺乏对饭店企业的事前管理42.缺乏对饭店企业的理论指导53.缺乏对饭店企业的系统培训5三、避免前厅服务潜在风险转化为真实风险的措施5（一）对饭店内部因素引起的潜在风险的预防措施51.管理层对潜在风险要有到位的事前管理52.加强前厅员工对潜在风险的认识63. 消除前厅接待和收银管理存在的安全隐患6（二）对饭店外部因素引起的潜在风险的预防措施71. 防范社会治安事件：协警72. 提高一般顾客防范风险的意识83. 防范有安全隐患的顾客带来潜在风险：防盗防抢防骗8（三）饭店行业及其上级管理部门的引导预防措施91.对饭店企业应以事前管理为主92.对饭店企业提供理论指导93. 对饭店企业提供系统培训9参考文献11致谢12 星级饭店前厅服务潜在风险的预防研究摘要:前厅部是星级饭店服务工作的核心，是联系宾客的“桥梁和纽带”，也是管理的关键部门。但是，前厅服务中的安全问题时有发生，如果被媒体曝光后会成为社会关注的焦点，从而影响饭店的客源及其入住率。为了避免前厅服务潜在风险转化为真实风险，本文提出以下预防措施：从饭店内部因素的角度来看，管理层对潜在风险要有到位的事前管理，要加强前厅员工对潜在风险的认识，消除接待和收银管理存在的安全隐患；从饭店外部因素的角度来看，防范社会治安事件和有安全隐患的顾客带来潜在风险，提高一般顾客防范风险的意识；从饭店行业及其上级管理部门的角度来看，对饭店企业应以事前管理为主，并对饭店企业提供理论指导和系统培训。关键词：星级饭店 前厅服务 潜在风险 风险预防Abstract：The key of the grade hotel service work is the Front Office, and it is the bridge and tie to contact guests, is also an important management sector. However, sometimes, the security problems in the lobby service will occur, if it is exposed by the media ,and it will become the focus of the society, which will affect the tourist and occupancy rate. In order to avoid the potential risk of lobby services to turn into real risk, this paper propose the following preventive measures. From the angle of hotel internal factors, the management class ought to be in place before the event happen of about potential risks, and it must to strengthen the lobby staffs realization of the potential risks, there are eliminate reception and cashier managements security risks. Besides from the angle of hotels external factors , the prevention of public order incidents and prevent security risks of customers to bring the potential risks, improving the general customer awareness of risk prevention. From the angle of hotel industry and upper management , it should be in place before the event happen ,it also important to provide theoretical guidance and systematic training . Keywords: the grade hotel , lobby services , potential risks一、避免前厅服务潜在风险转化为真实风险（一）潜在风险转化为真实风险的严重危害通常，前厅服务潜在风险一旦转化为真实风险，会使饭店、顾客、员工的利益受到损害。星级饭店前厅部是顾客进入饭店的第一个接触点，也是离开饭店的最后一个接触点，其运营的好坏将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益和市场形象。前厅部作为特殊的公共场所，因为人员流动大，所以存在一定的潜在风险。在前厅服务的过程中，经常会面临各种突发事件。首先，对饭店而言，饭店服务潜在风险具体包括顾客信息泄露、营业收入亏损、对客服务不到位、火灾、盗窃、抢劫、社会治安事件的突然袭击等，这些都会给饭店带来损害。其次，对顾客来说，一旦在饭店遇到危险，个人的人身财产安全、信息安全都将受到损害。再次，对员工来说，潜在风险转化为真实风险，将面临失业、健康威胁以及相应的经济损失。 （二）前厅服务潜在风险具有复杂性、群体性和随机性的特点一般，前厅服务潜在风险具有三个特点：第一，复杂性，星级饭店通常以商务客和散客为主，客源结构复杂，如果有一些搞破坏和行骗的不法分子混入饭店，就会给其他顾客，员工和饭店带来隐患。同时，在前厅服务的日常管理中，火灾、盗窃、营业收入亏损、顾客信息泄露、恐怖主义等往往交织在一起形成错综复杂的前厅服务潜在风险问题。第二，群体性，星级饭店客流量大，员工多，在前厅服务过程中，一旦发生安全事故，受侵害对象具有群体性特征。第三，随机性，前厅作为商业性的公共场所，在一天24小时、一年365天中不分昼夜、没有停歇的运转，客源流动量大，流动率高，同时，员工队伍不稳定。因此，饭店的潜在风险是全天候存在的，并且随时有可能发生。可见，前厅服务潜在风险具有复杂性、群体性和随机性的特点。 （三）完善前厅服务对潜在风险的事前管理完善前厅服务对潜在风险的事前管理，就是要减少前厅服务风险因素存在的可能性，防止潜在风险转化为真实风险。前厅是整个饭店的核心部门，前厅服务人员既要热情接待每一位进店的顾客，又要学会察言观色，能够察觉出不法分子，并做好预防工作，防止犯法分子作案。加强前厅员工对潜在风险的认识：安全培训尤其重要。坚持岗前培训，新员工进职培训时，要求掌握基本的安全防范知识，如发现异常情况时知道如何处理，发现火灾会报警、会正确疏散顾客等。加强在岗培训，对顾客要学会察言观色，提升辨认犯法分子的能力。前厅负责人应对员工进行日常工作安全培训，经常检查员工有关工作安全的执行情况，并根据员工实际工作中出现的违反安全作业现象及时给予纠正及教育。二、前厅服务潜在风险转化为真实风险的诱发因素分析对于星级饭店前厅服务潜在风险转化为真实风险的诱发因素，可以从饭店内部、饭店外部以及饭店行业及其上级管理部门等三个方面来分析。（一）饭店内部的因素分析对饭店内部因素引起的风险，可以从以下三方面来分析：1.管理层对潜在风险的事前管理不到位如果管理层对潜在风险的事前管理不到位，应对风险的措施不足，可能会导致潜在风险转化为真实风险。星级饭店的安全问题种类繁多，大的安全问题很容易受到管理层的重视，会得到较多的技术和人力投入。在设施设备方面，由于其花费较大，饭店会派专人进行维护和保养，一般不容易发生危险，但是在顾客和员工的安全方面，饭店对其关注较少，难以避免风险的发生。比如，前厅服务人员虽然都经过安全培训，但是，抢劫、行骗案件仍时有发生。另外，如果管理层应对顾客信息泄露的措施不足，事前管理不到位，顾客的隐私权也会受到损害。例如，2013年10月初，国内安全漏洞监测平台乌云发布报告称，一批知名经济连锁酒店和星级饭店的客户开房记录被泄露，网上俗称“开房网”。顾客的身份证号码、电话号码、住店时间等私密信息都可以在“开房网”查到，这损害顾客的隐私权。 2.前厅员工对潜在风险没有充分的认识前厅员工对潜在风险没有充分的认识，主要体现在以下三点：第一，前厅服务人员安全意识较弱。前厅服务工作重复操作的量很大，容易出现疲劳，尤其在交接班时容易出现纰漏，警惕性下降，从而掉以轻心，使犯法分子有机可乘，损害到顾客和饭店的利益。例如，昆明S饭店，就曾有顾客在前厅服务人员交接班时说房卡遗留在客房，要求补拿房卡，由于交接班忙碌，服务人员在没有核实顾客信息的真实性前提下，就打电话给客房开门让其进去，真正的顾客回来后发现财物丢失，致使顾客利益受到损害，因此，饭店赔偿顾客的损失，其形象也受损。第二，前厅卫生管理表面化。前厅服务人员在打扫卫生的过程中，如果不了解必要的安全卫生知识，只重视柜台表面的清洁，没有对电话、POS机、保险柜、打印机等设备进行消毒，就可能使员工之间，员工和顾客之间产生细菌交叉感染，致使传染病扩散。第三，前厅服务人员外语能力较差。随着我国旅游业的迅速发展，越来越多的外国人进入了我国涉外星级饭店，外语（主要是英语）这个中外交往的基本交际工具语言是饭店的软实力，代表饭店的形象和实力。如果前厅服务人员在接待外宾时，语言不流畅、发音不准确、叮嘱客人注意安全不到位，就容易导致与外宾沟通存在障碍。例如，前厅服务人员外语发音不准确，在对外宾报房间价格时，报错价格，会引起争执，给外宾留下不好的印象，甚至损害饭店的利益和形象。3. 前厅接待和收银管理存在安全隐患前厅接待和收银管理存在安全隐患，主要体现在以下四点：第一，前厅接待操作不规范。如果前厅接待操作不规范，出现无证登记或一证登记多个房间、代理他人登记等问题，或者，在接待外宾时，如果24小时内没有传送信息到公安局，这些都可能会漏掉犯法分子，使饭店的安全存在潜在风险。第二，泄露顾客信息。访客到前厅咨询顾客信息时，如果服务人员擅自将顾客的信息泄露给无关人员，一旦被犯法分子利用，就会损害顾客的人身和财产安全。第三，未提醒顾客寄存贵重物品。前厅服务人员在接待住店顾客时，如果没有主动询问顾客是否需要寄存贵重物品，致使其把贵重物品丢在客房，就会有丢失的隐患。有些饭店仅在前厅放置一般的保险箱，供所有需要存放贵重物品的顾客使用，一旦与顾客发生纠纷，容易留下把柄。第四，收银管理不完善。如果前厅收银处的现金没有专人专管、客账管理不清楚、账目交接混乱、实习生不熟悉收银业务等，都会致使饭店营业收入亏损。另外，如果顾客恶意逃账，使用空头支票、假信用卡、黑信用卡、假币等，也会使饭店的营业收入亏损。（二）饭店外部的因素分析对饭店外部因素引起的风险，可以从以下三方面来分析：1.社会治安事件会迅速波及到饭店行业星级饭店是一个公共场所，很容易受到社会治安事件、暴乱分子的突然袭击等事件的影响。而星级饭店前厅部是一个24小时营业的部门，是饭店对外的“窗口”，一旦发生安全问题，会成为饭店部门中最先受到波及的一个部门。通常，很多犯罪嫌疑分子在没有被公安机关抓获之前，都会选择隐藏在饭店入住，又因为云南是一个靠近“金三角”的边境省份，毒品犯罪交易比较猖狂，如果毒贩隐藏在饭店入住，一定程度上会给饭店带来风险。2.一般顾客防范风险的意识薄弱前厅安全事故的发生，有很多案发因素与普通顾客防范风险的意识薄弱有关。如果顾客在饭店内全身心放松，疏忽大意，不注意保管自己的财物，就会令犯法分子有机可乘，如顾客在刷卡结账时，没有遮盖密码，一旦被犯法分子偷窥到，顾客的财产将受到损害。3.有安全隐患的顾客带来潜在风险：盗窃抢劫行骗一般，顾客可以选择饭店，但饭店选择不了顾客，一旦，有安全隐患的顾客入住饭店，就容易给饭店带来潜在风险。前厅部是现金交易大的场所，如果发生小偷潜入偷财物、骗子行骗、犯法分子抢劫的事件，以及顾客车辆在停车场被盗、被碰擦的问题，都将引发顾客投诉，甚至法律诉讼，给饭店带来风险。（三）饭店行业及其上级管理部门的因素分析对饭店行业及其上级管理部门的因素引起的风险，可以从以下三个方面来分析：1.缺乏对饭店企业的事前管理饭店行业及其上级管理部门对前厅部门一般是事后管理，缺乏对饭店企业的事前管理。对星级饭店有工作支持的组织有旅游局、饭店行业协会、中国金钥匙组织等，上级管理部门是公安机关和消防部门，合作单位是银行，而这些饭店行业及其上级管理部门对饭店缺乏事前管理，这会导致前厅服务潜在风险转化为真实风险，损害到饭店、顾客和员工的利益。2.缺乏对饭店企业的理论指导饭店行业及其上级管理部门缺乏对企业的理论指导，前厅服务水平难以提升。饭店餐饮部门的安全卫生管理有卫生防疫部门、食品监督管理局进行管理和指导，如昆明市实行餐饮服务食品安全量化分级管理。相对于餐饮部门的管理力度，前厅部缺乏行业理论指导。对前厅部工作有支持的组织有旅游局、饭店行业协会、中国金钥匙组织，这些行业和上级管理部门很少有理论指导前厅部。3.缺乏对饭店企业的系统培训旅游局、饭店行业协会、中国金钥匙、公安局，银行这些饭店行业和上级管理部门对前厅部只有引导作用，缺乏系统的培训。例如，星级饭店有金钥匙，但是星级饭店的金钥匙数量少，有的星级饭店甚至没有金钥匙，其一旦上岗后就很难有时间接受金钥匙组织的系统培训。另外，公安局要求前厅服务人员协助公安抓捕犯法分子，但是却没有对其培训，服务人员容易遭受侵害。 三、避免前厅服务潜在风险转化为真实风险的措施针对星级饭店前厅服务潜在风险转化为真实风险的诱发因素分析，下面将从饭店内部、饭店外部和饭店行业及其上级管理部门等三个角度提出具体措施来预防前厅服务潜在风险转化为真实风险。（一）对饭店内部因素引起的潜在风险的预防措施对饭店内部因素引起的潜在风险的预防措施，可以从以下三方面来分析：1.管理层对潜在风险要有到位的事前管理星级饭店管理人员对潜在风险要有到位的事前管理，在潜在风险转化为真实风险之前即进行控制，以防范风险的发生。管理人员强烈的安全意识是做好饭店安全运转的首要条件，“安全是星级饭店的生命线”，因此，管理层不仅要重视饭店设施设备的安全，还要重视顾客和员工的安全，对一些容易忽视的安全问题进行排查，防患于未然。另外，还需要制定一套安全防范工作程序、应急预案和管理制度，及时消除各种不安全因素。例如，安排专人定期对信息管理系统、收银系统、安全报警系统、饭店钥匙系统等安全设施进行检查，维护和更新。只有人防和技防相结合，软件和硬件同时抓，才能构筑饭店安全屏障。2.加强前厅员工对潜在风险的认识加强前厅员工对潜在风险的认识，要从以下三个方面入手：第一，加强前厅服务人员安全意识。前厅服务人员在工作过程中，要防止疲劳工作，提高警惕意识，如果有顾客到前厅说房卡遗失，要求补拿房卡，要查证其身份的真实性才能够补办。另外，一旦发生火灾，前厅员工要沉着冷静、及时启动二级报警程序，疏导顾客，确保顾客的人身财产和饭店财产的安全。第二，预防传染性疾病。前厅服务人员是和顾客接触的纽带，特别要注重自己的仪容仪表和个人卫生、掌握必要的卫生知识，饭店除了帮员工办理健康证以外，还要具体要求员工搞好工作环境的卫生，定时定期对电话机、POS机、保险柜、打印机等设备进行消毒，预防细菌的交叉感染，防止传染病扩散。第三，加强外语学习。对前厅服务人员来说，掌握外语（主要是英语）这个中外交往的基本交际工具语言，能够在接待外宾时对答如流，叮嘱其注意人身财产安全，在提供优质的服务的同时，可以给外宾留下好印象。3. 消除前厅接待和收银管理存在的安全隐患消除前厅接待和收银管理存在的安全隐患，要从以下四个方面入手：第一，规范前厅接待。在总台客人看得到的明显位置，应放置公安局提示：根据国家法律法规的规定，凡入住人员须持有效证件，一人一证如实登记。在接待外宾时，要即刻传送外宾信息，或者由专人负责把信息送到所在辖区的公安局。因此，前厅接待员在为顾客办理入住登记手续时，要严格执行公安机关的要求。例如，北京Y饭店曾有喝醉酒的熟客在半夜两点前来入住，但因其没有带身份证，前厅接待员婉拒了这位熟客入住。另外，在了解到该顾客家在北京的情况时，接待员为其找到代驾，安全的送客人回到家中。这样既保证了顾客的安全，也消除了无证登记的隐患。第二，顾客信息保密。前厅服务人员，应严格执行保密制度，不得打探或传播饭店、顾客、员工的资料和信息。接待员在受理访客查询时，应问清来访者的姓名，经住客同意，才可以将房号告诉来访者。如果住客不在，不能告诉访客住客的房号和电话号码，可请来访者留言或留下姓名和电话号码，事后帮助联系，以保证顾客的隐私权。对顾客信息保密，在一定程度上，保护了顾客人身和财物的安全，有助于饭店形成良好的口碑以及宾客关系，最终保证饭店的客源和营业收入。第三，提醒顾客寄存贵重物品。按照国际惯例，饭店有义务保护住店顾客人身和财产安全。在为顾客办理入住登记手续的时，要询问其是否有贵重物品寄存，如果要寄存贵重物品，应要求顾客填写寄存单，寄存单一式二份，须对单和身份证才能提取寄存的物品，以此防止顾客随身携带的贵重物品被盗。如果顾客不需要寄存贵重物品，那么接待员应让其在无贵重物品寄存的申报单上签名，以此作为饭店已尽到提醒义务的凭据。第四，完善收银管理防营业收入亏损。星级饭店是一个企业，企业要靠盈利才能生存，防营业收入亏损虽然属于管理层面上的预防策略，但仍需要前厅服务人员的执行到位，因此纳入操作预防中加以讨论。防营业收入亏损应采取以下两个方面的措施：一方面，收银应专人专管。总台的现金收入应专人专管，实习生站总台不接触现金。另一个方面，前厅收银处、外币兑换处要严格执行收银、财务、会计制度，对现金、支票及有价票证实行严格管理。对信誉度较低的顾客，通过确立信用关系、收取预付现金等服务方式，确保饭店利益不受损害。收银员还应该注意检查大面值货币，识别真伪，养成良好的收银习惯。（二）对饭店外部因素引起的潜在风险的预防措施对饭店外部因素引起的潜在风险的预防措施，可以从以下三方面来分析：1. 防范社会治安事件：协警防范社会治安事件，要从以下三点入手：第一，前厅服务人员在日常接待工作中，必须遵守当地公安机关关于饭店业安全的规定。积极协助和配合公安机关工作，认真核查公安机关的查控对象，为社会安全做出贡献。第二，在总台顾客看不到的隐蔽位置，放置通缉犯的照片和资料，碰到通缉犯入住登记时，在第一时间悄悄地通知警方。例如，有毒贩用其他人的身份证入住饭店时，前厅服务人员通过警方通缉网络平台预警提示，识别出该顾客与犯法分子有牵连，在稳住毒贩的同时通知警方，最后把毒贩一网打尽。第三，在特殊时期采取特殊措施，饭店应通过维稳防暴保证正常经营。比如，近年来中国“藏独”和“疆独”份子犯罪活动比较猖獗，2013年6月26日XX暴乱份子再次对人民的生命、财产安全造成一定的伤害。北京Y饭店在2013年7月初有大量XX籍客人入住饭店时，前厅服务人员先安排客人住下，后及时通知所在辖区的公安局，辖区片警立即进入饭店客房对XX籍客人进行问询，“进京的原因，活动行程”，防止暴乱的发生，对维稳防暴起到了重要作用。2. 提高一般顾客防范风险的意识前厅部应在总台明显处放置旅客安全须知手册，前厅服务人员在为顾客办理登记入住手续时，应提示其尽早认真浏览。在顾客刷卡结账时，前厅服务人员应提示其注意遮盖密码，防止银行卡密码被偷窥，避免顾客财产损失。另外在饭店的入口处、服务台、活动处等地方设立明显的警示牌，提醒顾客注意自己的人身和财产安全。例如，为了保护顾客随身物品的安全，饭店应在顾客必经之地大堂电梯口，张贴温馨提示：进入公共场所，请您注意保管好随身物品。3. 防范有安全隐患的顾客带来潜在风险：防盗防抢防骗防范有安全隐患的顾客带来潜在风险，要从以下三点入手：第一，防盗，盗窃包括外来人员盗窃和饭店工作人员盗窃。在防范外来人员盗窃方面，前厅要做好钥匙的管理工作、门厅大堂的保卫工作和停车场的防盗防碰擦管理工作。在停车问题日益严峻的今天，停车场作为饭店的一个重要硬件设施，已成为饭店销售产品的一部分和吸引顾客、提升饭店住房率的重要卖点。前厅应从停车场安全管理着眼，设立合理的安保人员的编制，明确安保人员工作职责和工作程序。例如，24小时巡视、主动进行车辆疏导，避免车辆碰撞或拥堵等，配置完备的停车场监控系统，以备录像查证，为了防止顾客车辆被盗，采取发卡制度等。在防范饭店工作人员盗窃方面，由于前厅收银员在平常工作中有机会接触到大量的现金，若员工的本身修养不足，就会令饭店的安全管理工作防不胜防。因此，饭店应加强对前厅员工的职业道德、违纪违规教育，造就一支高素质的员工队伍。第二，防抢劫。前厅部要注意和安保部合作，防止抢劫案件发生。对于前厅设施设备和贵重物品，应指定责任人，由专人保管和存放。对贵重物品保管箱应明确钥匙的交接手续，和顾客交接贵重物品时要小心抢劫案件发生，时刻保持前厅周边区域的安全。第三，防骗。部分地区的饭店由于接待外宾的经验不足，服务人员热情度过高，戒备心减少，如果被这些“外宾”抓住这种心理，进行诈骗，容易给饭店带来损失。因此，前厅接待员在服务的过程中，要遵循基本的工作规则，以不变应万变。例如，一个外国人来到昆明S饭店大堂，让服务人员拿出20多张饭店优惠卡供其挑选，看过之后却没有买，又让服务员拿出1000多元人民币说要兑换，看后归还。当这名外国人走后，服务员发现少了2张价值1600元的饭店优惠卡和300元的营业款。（三）饭店行业及其上级管理部门的引导预防措施对饭店行业及其上级管理部门的引导预防措施，可以从以下三方面来分析：1.对饭店企业应以事前管理为主前厅部的上级安全监督管理的部门有各级旅游行政管理部门，这些部门对饭店企业应以事前管理为主，在潜在风险转化为真实风险之前即进行控制，以防范风险的发生。例如，公安局组织前厅员工考试，要求有“上岗证”才能从事前厅服务工作，让前厅服务人员了解到基本的风险防范知识；消防部门组织前厅员工学习如何正确使用消防设备。2.对饭店企业提供理论指导饭店行业及其上级管理部门，对饭店企业应提供预防风险的理论指导，这样饭店企业就有理论基础作为工作的指导。饭店行业协会应协助公安局、消防部门等政府有关部门指导星级饭店会员单位做好前厅部的安全工作，制定安全管理制度、规程、提供相关服务，编制前厅服务预防风险的小手册，使饭店有理论方面的指导，加强前厅服务以“预防为主”防范风险的意识。3. 对饭店企业提供系统培训饭店行业及其上级管理部门，对饭店企业应提供系统培训。各级饭店行业协会、旅游局和上级管理部门应定期进行行业措施，行业规范、行业标准的