构建一新型老年公寓的服务质量体系毕业论.doc

毕 业 论 文题目：构建一新型老年公寓的服务质量体系 系 部： 机 电 工 程 学 院 专业名称： 机电一体化 班 级： 125032 学 号： 29 姓 名： 费练 指导教师： 何叶 完成时间： 2015 年 4 月 30 日 南京交通职业技术学院：构建一新型老年公寓的服务体系摘要 近年来，无论是国际动态给我国的导向，还是国内老龄化形式的趋向，养老都已经成为全社会共同关注的问题，尊老、爱老、养老是当代人义不容辞的责任和义务，只是新形势下我国各地的养老形式都已经从微观家庭养老过渡为微观家庭与社会当代人共同养老，随着社会经济的发展，以及老年人需求的多层次性，我国的养老模式必然呈现多元化发展趋势，从老年生活质量的视角研究我国养老模式的选择，不仅是对当代老年人养老质量的综合评价，也是对后代老年人的关爱与责任。而构建新型老年公寓的服务质量体系，正是从实际社会环境出发，分析当代老年人养老场所普遍存在的：资源紧张、设施缺乏统筹规划、布局不合理等诸多问题。随着人口老龄化速度的加快，养老服务体系的建设与完善逐渐成为民生制度建设的重要问题，而要想解决好市民的养老问题，不能只依赖政府的行政力量，只有创新制度建设、引入市场机制、充分整合社会各方资源，才能提高养老体场所服务质量体系建设的效率，从而满足老年人群体的生活需求。 关键词：人口老龄化，服务体系，养老模式，老年公寓ABSTRACT In recent years, both in dynamic to the orientation of our country, the international or domestic aging trend, in the form of endowment has become a common concern of whole society, respect for the elderly, love, support, it is a major responsibility and obligation of modern people, just under the new situation of our countrys endowment forms have transition from micro family endowment for micro family endowment, together with the contemporary society with the development of social economy, diversified development trend endowment patterns of our country will inevitably occur, from the perspective of aged life quality, research the choice of pension mode in China, not only for the contemporary old-age quality comprehensive evaluation, is also the offspring of the elderly care and responsibility. Elderly apartment service quality and construct a new system, it is starting from the actual social environment, analyzed the contemporary old-age widespread: strained resources, facilities, lack of overall planning, layout, unreasonable, and many other problems. As the speed of population aging is accelerated, the construction and improvement of the pension system has gradually become an important problem of the construction of the system of peoples livelihood, and to solve the problem of the good citizen pension, cant just rely on the governments administrative power, only the construction of innovation system, introducing market mechanism, fully integrated resources, all parties in society, to improve the efficiency of the pension system construction, so as to satisfy the life of the elderly population needs.Keywords:Service system,population aging,pension mode,Old apartment.I目录摘要IABSTRACT.II第一章 引言11.1课题背景11.2研究目的和意义21.3本文的主要工作2第二章 服务质量体系概述32.1服务与服务质量.3 2.1.1服务的特征.3 2.1.2服务的形成.4 2.1.3服务质量的内涵.52.2 服务体系的概念.52.3服务质量管理体系的资源.62.3.1人力资源.62.3.2 物质资源.7 2.3.3信息资源.8第三章 存在的问题与改进方向.9 . 3.1现有老年公寓服务体系概述.9 3.2存在的问题.10 3.2.1体制层面所存在的问题.10 3.2.2相关的政策、法律不健全.11 3.2.3老年公寓的整体实力需要进一步提高.12 3.3改进方向.14 3.3.1加大政策扶持力度.14 3.3.2引入市场化运作机制.14 3.3.3实施标准化服务.15 3.3.4构建多元化的服务体系.15 第四章 新型老年公寓的服务质量体系.164.1新型老年公寓所针对的人群.17 4.2老年人养老的需求.18 4.3新型老年公寓的服务体系.19 4.4新型老年公寓提供的服务.20总 结.22致 谢.23参考文献.24第一章 引言 本文主要阐述了当代老年公寓适用群体的社会背景，养老机构的现状与主要发展趋势，以及本文的主要工作和研究目的。1.1课题背景 中国是世界上人口最多的国家,近三十年来我国实行严格的计划生育政策在一定程度上加快了我国人口老龄化速度。在人均预期寿命持续延长的情况下,人口基数大,老年人口的规模也大。（见表1-1）年份 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2007人均预期寿命（岁) 67.8 68.55 70.8 71.4 72.95 7365岁以上人口占总人口比重(%) 4.9 5.6 6.2 7.0 7.7 8.1资料来源:中国统计摘要,中国统计出版社,2007年版,第38页。表1-1 重要年份中国人均预期寿命及老龄化变化表 社会统计资料,2000年起人口老龄化进程将持续加快,在可预见的未来20一30年,人口老龄化一定是中国未来发展面临的严峻挑战,这构成了现阶段讨论中国养老模式选择的时代背景。采取何种模式构建养老场所是越来越多的老年人思考和关心的问题。关注老年人的养老场所,就是关注老年人的生存、发展和特殊需要的满足程度与老年生活质量。虽然中国老龄化的进程已经显现出比发达国家速度快、势头猛，但国家正在积极探索建立以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的养老社会服务体系：一方面加快养老机构建设，加大资金投入，在城镇建立社会福利院，发展老年公寓、养老院和老年护理院，在农村加强敬老院建设；同时鼓励和调动社会力量，采取公建民营、民办公助、政府补贴、购买服务等多种形式，推动养老机构发展，以期最终实现“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”的目标。我们生存在这个时代，该抓住这次历史机遇，为实现共同愿景，自觉承担一定社会责任和义务。 1.2研究的目的和意义人类都会经历生老病死的自然规律，随着老年人逐渐退出社会舞台，老年群体的生存状态就会越来越依赖于社会系统和居住环境。我国素来就有“尊老”、“爱老”的有脸传统，我国政府还提出了“老有所养，老有所医，老有所学，老有所乐，老有所为”的五个“老有”的老龄工作基本指导方针，在这个方针的指导下，本文试图对老年公寓建立一个系统模式，以期能够更加深入全面的促进老年公寓服务问题的研究，并指导于实践。本文主要包括以下两方面的目的：首先，以老年人的服务需求为出发点构建老年公寓的需求模型。本研究将老年人的服务需求为健康护理服务需求、社会交往服务需求及生活便利服务需求三方面。通过实证研究构建老年公寓的寻求模式，并对影响老年公寓构建模式的各因素进行统计分析，并结合现状提出对策。其次，为促进老年公寓的蓬勃发展提供理论依据。希望通过本文的研究结果，能让老年人拥有一个幸福、祥和的晚年。1.3本文的主要工作本文通过研究当代社会老年公寓最全面的构建方向，通过对比，结合服务、服务质量与服务质量体系的特点，阐述构建最新型老年公寓的概想；从服务质量管理研究的意义和现状，继而分析至服务的定义、服务质量管理的概念、过程、评价模型等方面进行了深入分析，结合目前常用的服务质量管理方式，探讨建立新型老年公寓服务质量体系的必要性，用服务感知理论对评价方法进行改善，进而构建出适合于内部和外部评价的老年公寓服务服务质量管理体系。本课题的难点在于研究方向的针对性较强，富于现代化氛围的老年公寓服务质量体系需要考虑的因素其针对人群的局限性是成正比的，在本次课题中将会力求在可持续发展方面有所突破，争取在已有的老年公寓服务质量体系基础上达到相对平衡以配合老龄化的社会需求。第二章 服务质量体系的概述2.1服务与服务质量2.1.1服务的特征 对一般服务共有特征的研究有助于认识服务的本质。 （1）无形性。无形性是服务最主要的特征。服务不像有形产品那样，能够看得见、摸得着，服务及组成服务的要素很多都具有无形的性质。 （2）生产和消费的不可分离性。有形产品从设计、生产到流通、消费的过程，需要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有非常明显的时间间隔。而服务的生产和消费具有不可分离的特征，服务人员提供服务给顾客的过程，也是顾客消费服务的过程。例如，养老服务中的护理人员和老人，只有两者相遇，服务才有可能成立。 （3）服务是一系列的活动或过程。服务不是有形产品，即不是实物，服务是服务企业通过一系列的活动或过程将服务提供给服务的买方，也是服务企业生产和服务买方消费的一系列活动或过程。服务企业不能按传统的方式来控制服务质量。一般而言，服务的生产过程大部分是不可见的，顾客可见的生产过程只是整个服务过程的一小部分。因此，顾客必须十分注意自己看得见的那部分服务的生产过程，对所看见的活动和过程进行仔细的体验和评估。 （4）差异性。服务业是以人为中心的产业，人类个性的存在，使得对服务质量的评价较难采用统一的标准。一方面，由于服务提供人员自身因素的影响，即使由同一服务人员在不同时间提供的服务质量也有一定的差别：另一方面，由于顾客直接参与服务的生产和消费过程，不同的顾客在学识、素养、兴趣、爱好等方面的差异客观存在，直接影响到服务的质量和效果，同一顾客在不同时间消费相同质量的服务也会有不同的消费感受。 （5）不可储存性。服务的无形性以及生产和消费同时性，使得服务不可能像有形产品那样可以被储存，以备未来销售；或者顾客能够一次购买较多数量的服务回去，以备未来需要时消费。 （6）服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的交易活动。与有形产品交易不同，服务是一种经济契约或社会契约的承诺与实施的活动，而不是有形产品所有权的交易。服务缺乏所有权是指在较多服务的生产和消费过程中，不涉及任何东西的所有权转移。服务是无形的，又是不可储存的，服务在交易完成以后就消失了，顾客并没有“实质性”地拥有服务。2.1.2 服务的形成 如图2-1所示，服务质量环是对服务质量形成的流程和规律描述，是从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响服务质量的相互作用的活动的概念模式。图2-1服务质量环服务质量环是设计和建立服务质量体系的基础，只有对本企业的服务质量环分析清楚，准确、恰当地确认质量环，才能有针对性地选择服务质量控制要素，保证本企业的服务质量达到质量目标，也只有通过对服务质量环的正确管理，才能实现对服务质量的动态识别和适时控制。2.1.3 服务质量的内涵服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容： （1）服务水平：好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平，当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。 （2）目标顾客：目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求，企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 （3）连贯性：连贯性是服务质量的基本要求之一，他要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平，服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。2.2 服务体系的概念服务企业必须把服务质量管理作为企业管理的核心和重点，把不断提高服务质量，更好地满足顾客和其他受益者的需求作为企业管理和发展的宗旨。因此，任何一个服务企业要实现自己的质量战略，都必须建立一个完善的服务质量体系。服务质量体系就是实施服务质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。对它的理解应注意以下三个方面： （1）服务质量体系的内容应以满足服务质量目标的需要为准。 （2）服务企业的质量体系主要是为满足服务企业的内部管理的需要而设计的。它比特定顾客的要求要广泛，顾客仅仅评价该服务质量体系要素的相关部分。 （3）可根据要求对已确定的服务质量体系要素的实施情况进行证实。 服务质量体系的作用是使服务企业内部相信服务质量达到要求，使顾客相信服务满足需求。服务质量体系是服务企业实施质量管理的基础，又是服务质量管理的技术和手段。2.3服务质量管理体系的资源 资源是服务质量管理体系的物质、技术基础和支撑条件，是服务质量体系赖以存在的根本，也是能有效运行的前提和手段。资源包括人力资源、物质资源和信息资源三部分。2.3.1人力资源 人是服务企业最重要的资源，大多数的服务都需要服务企业的员工来提供。对顾客而言，他们往往把第一线员工看做服务的化身。由于服务是一种情绪性的工作，管理好服务体系中的人力资源必须做到以下两点： （1）聘用个性适宜提供良好服务的人。服务企业中的大部分工作职位，都需经常与顾客密切接触，而且工作过程中充满了不确定顾客的需求和期望各不相同，服务企业员工在执行任务时，不可能全按标准作业来进行。他们必须自行判断如何解决顾客的问题，采取主动式服务，才能针对顾客的特殊情况提供个性化的服务。但在很多服务企业，当需要员工自己判断解决顾客面临的实际问题时，员工的服务多半不佳。因此，服务企业对员工特别是对第一线员工的聘用应投入足够的重视。由于服务是无形的，顾客对服务质量好坏的认识，主要根据他们与服务人员打交道的体验来判断。有些研究发现，即使提供服务的系统发生故障，使得服务的效率降低，只要顾客认为服务企业的员工仍在关心他们，了解他们的需求以及尽量设伏补救，顾客仍然会同情谅解。传统的制造企业需要一切都在控制之下，而且整个制造过程必须防止干扰。但优质的服务则相反，它欢迎顾客提出要求，并且有能力进行弹性处理。许多服务质量优异的企业，都列出优秀服务人员应具备的能力和个性，针对需要来了解服务企业的应征者是否具备这些素质。在服务企业，员工的个性是否开朗，可能比经验、技术能力更重要。 （2）培训。不断地、密集地、全面地培训是服务质量体系要素得以有效实施的前提。除正式的培训以外，服务企业也可能通过非正式途径来培训员工。例如，通过同事和上司示范工作诀窍，传授应有的价值观和服务态度等。不管是采用正式的还是非正式的方式，对所有员工的培训都必须前后一致，并要符合公司发展战略、经营策略、文化和人事政策，同时要得到服务企业相关部门的支持。如果培训只针对直接提供顾客服务的第一线员工实施，而不是针对同样需要这种训练的监督和管理人员；培训只集中于与外部顾客的关系，而不涉及与内部顾客的关系以及团队合作的重要性，这种培训对服务企业提高服务质量并无长期效果。由于服务质量包含技术质量和功能质量两方面的内容，服务培训也可以分为技术培训和功能培训两种。要提供杰出的服务，就要确保每一个员工并非只是与顾客直接接触的那部分员工，而是包括所有能影响到顾客对服务质量评价的员工，都对如何执行本职工作有深入的认识。服务质量体系要求服务作业过程分解成具体的步骤，然后利用各种语言、文字和形象等传播方式，把服务规范的内容灌输给员工。通过垂直式或横向式交叉培训，可以使公司在服务能力上进行较大的弹性调整，同时提高员工的自尊心和工作的积极性更重要的是，交叉培训能确保每一个员工都有能力解决顾客面临的问题，并在顾客与服务企业内部作业之间扮演桥梁角色。2.3.2物质资源物质资源，包括技术和装备。只有拥有先进的物质资源、完善的服务基础设施，才能保证顾客享受到高质量的服务。但同时，由于服务产能与服务需求很难精确匹配，服务企业的物质资源需要具有一定的弹性，能够应付变化较大的服务需求。 建立完善的服务质量体系要对基础设施及设备投入大量的资金，这些基础设施及设备包括：基本的装修和服务工具、有关顾客的信息系统、管理的通信网络、备用物资的储备等。对基础设施及设备的投入对人里的投入是相互关联的。2.3.3信息资源 在竞争日趋热烈的今天，信息资源将是服务企业最终能在竞争中获胜的关键之一。拥有信息基础的服务企业，可以根据自身的信息资源，对顾客提供个性化的服务，针对顾客的偏好适时调整其服务，以提高服务的效率和效益。 服务企业获得信息资源的主要渠道包括以下几个方面：顾客、企业一线员工、企业管理层、供应商、社会公众。服务企业可针对不同来源特别设计调查方式，获得与服务质量有关的信息资源。 第3章 存在的问题与改进方法3.1现有老年公寓的服务体系的概述 以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充的社会化养老服务体系的总体目标为“老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”，但是由于老年人身体状况及经济原因，不是所有老年人在现阶段都能实现这一理想目标，对于生活不能完全自理或经济困难的那部分老年人来说，更为现实的目标是“老有所养，老有所医”。（1）居家养老居家养老是指以家庭为核心、以社区为依托、以专业化服务为依靠，为居住在家的老年人提供以解决日常生活困难为主要内容的社会化服务。主要服务形式有两种：由经过专业培训的服务人员上门为老年人开展照料服务；在社区创办老年人日间服务中心，为老年人提供日托服务。这种养老方式比较适合于有一定的经济能力和生活自理能力的老年人（2）机构养老机构是指为老年人提供饮食起居、清洁卫生、生活护理、健康管理和文体娱乐活动等综合性服务的机构，服务模式。养老机构是指为老年人提供饮食起居、清洁卫生、生活护理、健康管理和文体娱乐活动等综合性服务的机构。主要是针对无经济收入、劳动能力和法定赡养人的“三无”老人，政府出面建养老院等机构进行集体供养，让他们能够安度晚年。 （3）社区养老社区养老是以家庭养老为主，社区机构养老为辅，在为居家老人照料服务方面，又以上门服务为主，托老所服务为辅的整合社会各方力量的养老模式。这种模式的特点在于：让老人住在自己家里，在继续得到家人照顾的同时，由社区的有关服务机构和人士为老人提供上门服务或托老服务。（4）家庭养老家庭养老是指对老年人物质生活的需要、日常生活的照料和精神生活的慰藉,完全依靠家庭来满足,也是目前我国养老比例最大的部分。总结下来，如图3-1所示：图3-1现有老年公寓构成图3.2存在的问题3.2.1体制层面所存在的问题 （1）体制观念制约 近几年我国老年公寓的发展较快，舆论环境和市场环境也比较宽松，但体制观念上的制约仍然在一定程度上阻碍着老年公寓的进一步发展，如有些部门对发展老年公寓等养老设施还缺乏正确的认识，尤其是对一些民办的老年公寓，在工作规划与指导上并没有完善的计划，缺乏统一的规划与合理布局。 （2）管理体制不健全老年公寓等老年人养护与服务设施是一项系统性的社会工程。服务管理机构和工作方式需要有一个组合、协调、发展完善的过程。这类设施属于社会福利性或公益性事业，需要社会统一的法制化管理和规范。目前各级政府部门未能建立起全方位、成形配套的法规体系和管理体制，因而使各级政府、各有关管理部门缺乏协调性，工作归属关系不明确，工作角色模糊、缺乏整合效应。例如一些民办老年公寓在注册登记的时候就常常会觉得找业务主管部门批准太难，如标准太高、手续繁琐、注册资金太多等。3.2.2相关的政策、法律不健全 （1）缺乏完善的扶持政策 老年公寓等养老服务设施的发展起步较晚，基本上是随着我国人口老龄化进程的加剧应运而生，相关的政策也是随着它们的发展而逐步制定的，如老年人权益保障法中规定：“国家鼓励、扶持社会组织或者个人兴办老年福利院、敬老院、老年公寓、老年医疗康复中心和老年文化体育活动场所等设施”。并且在用电、用地、税收等方面等制订了一些优惠政策，但在具体的发展过程中，尤其是民办的来年公寓，他们由于缺乏政府和社会各界的资助和扶持，往往会遇到更多的困难和问题，需要国家制定具有针对性的扶持政策，例如医疗保障、贷款抵押、权益保障、税收等方面更优惠和完善的政策。 （2）已有政策不能切实落实 政策的制定在于实施，对我国目前老年公寓等养老设施的发展，国家制定了一些相应的政策，然而在政策的实施过程中，由于多方面的影响，往往不能落实到实处。有些优惠政策涉及到建设土地、费用征收、银行贷款、财政资金支持等具体规划，但由于涉及的部门较多，实施起来非常困难。有些经营者甚至不知道有什么优惠政策，政策的宣传与实施存在很多漏洞。 （3）缺乏统一的行业标准 尽管老年公寓在近几年来发展较快，但就目前的发展情况来看，对于什么是老年公寓、有关老年公寓的设施、人员构成、服务内容、居住坏境等的相关指标并没有一个统一的行业标准。严格来讲，老年公寓面对的服务对象是一些自理状况较好、可以独立居住在公寓所提供的住宅里，并享受公寓内的一些娱乐、医疗和服务设施的老年人。但在目前已有的老年公寓来看，一些类似于养老院、护理院的老年机构也叫做老年公寓，他们接收的老人有很大一部份是需要人护理、照料的老人。此外，尽管国家出台了一些有关老年福利养老机构的相关政策规定，如老年人建筑设计规范、老年人社会福利机构基本规范等一系列法规和行业标准，但在进一步完善老人公寓的各项服务、设施、经营管理等方面仍然缺少相应的行业标准。老年公寓的发展参差不齐，对老年公寓的服务质量也无法进行监督。象香港安老院（即我们的老年公寓）条例有600多条，把护理员的资格，住所及周边环境是否适合老年人居住，老年用品的规格等都有详细的规定。 （4）相关的法律规定不完善由于老年人的特殊身体状况，他们在公寓内居住时，所发生的身体损伤或者医疗问题，往往使老人及其家属和公寓的管理及服务人员之间产生纠纷、发生矛盾，造成这一现象的根本原因就在于当老人入住公寓时，双方的权利和义务没有明确的规定，产生纠纷后没有可靠、有效的法律依据。这无论对老年人个人来讲，还是对老年公寓等养老设施的发展来讲，都是一个不容忽视的问题。因此，建立一套完善的法律制度，确定双方的责、权、利，是保障老人和养老设施双方利益的基本要求。3.2.3老年公寓的整体实力需要进一步提高 （1）资金来源渠道少，资金投入严重不足 严格来讲，从目前我国养老设施的发展来看，他们在很大程度上还属于社会福利和社会公益性事业。在老年公寓发展的三种主要类型中，资金的问题是制约他们进一步发展的主要瓶颈。虽然我国老年人的生活水平整体有了很大的提高，但收入水平和消费水平依然不高，消费观念还很保守，拥有花钱买服务这种想法的老年人还不是主流人群。政府在发展老年公寓上的投入比较有限，许多老年公寓，尤其是小型的老年公寓都处在收支勉强平衡的局面，而民办的老年公寓在贷款方面也存在着种种阻力。资金的不足限制了老年公寓进一步提高服务质量、增加服务设施，在很大程度上阻碍了他们的进一步发展。 （2）服务项目比较单一，层次不高 政府办的老年公寓往往设施比较齐全，居住环境、服务质量相对比较有保证，但由于要求入住的老人比较多，往往是供不应求。随着“社会福利社会化”政策的实施，一些合办的或者社会力量所办的老年公寓也开始发展起来，但由于没有统一的标准，这些老年公寓往往规模大小不等，有些规模大一点的老年公寓设施比较齐全，但对于大部分中小规模的老年公寓来说，他们的服务设施还不完善，在满足老人生活、娱乐、休闲、健身、学习、医疗等方面的条件还不齐全，服务项目比较单一，层次不高。 （3）服务人员素质不高，知识结构不合理我国的老年公寓由于起步较晚，还没有形成一个完善的体系，因此大多数老年公寓的工作人员和管理人员缺乏相关的专业培训，整体知识水平比较低。由于工资水平较低，很多民办老年公寓的护理服务人员多为下岗职工，学历不高。在专业人员配备上，大多数老年公寓没有配备或没有意识到要配备具有专业护理、老年心理学、社会工作方面的专业人士的重要性，无法满足老年人多方面的需要，服务质量、管理水平也难上更高的档次。 （4）服务水平较低制造出一套怎样对老年人服务的服务体系并对老年公寓的护理人员进行培训。面对老人不能有不耐烦的表现，要尊重老人。面对突发情况要冷静、理性处理。 （5）养老服务人员匮乏不能盲目的随便招一些护理人员，要发掘一些从心底爱护老人、尊重老人，并能长期坚持下去的护理人员，面向社会号召一些爱心人士。如图3-2表示老年人对现居在居住条件的评价。图3-2老年人对现居在居住条件的评价3.3改进方向3.3.1加大政府扶持力度作为政府兴办的养老机构，老年公寓的发展与政府的支持是分不开的。目前我国公办养老机构和民办养老机构出现两重天的尴尬境地，主要原因在于政府的支持力度不一样。各地养老机构目前仍处于一个初创发展的阶段，应充分发挥政府的主导功能，吸引社会力量来参与老年公寓的建设，政府适当的经济支持、政策鼓励是老年公寓持续发展的有力保障。政府应将老年公寓的建设纳入到社会建设与发展规划中去，合理配置老年公寓所需的各项资源，完善相关法律法规，避免公办养老机构与老年公寓之间的不公平竞争，保证资源利用的最优化。3.3.2引入市场化运作机制出让公寓房的使用权，向社会出租商业用房和医疗中心。市场能为老年公寓的建设提供必需的资金来源，市场的竞争机制也能保证老年公寓拥有更高的质量。老年公寓可采用公寓房使用权转让的方式，向受让老人一次性出售2030年的使用权。同时，可向社会出租商业用房和医疗中心，通过收取租金增加政府财政收入，并能将其作为维护老年公寓体系正常运作的主要经费。老年公寓与住房租赁相连接。推动实现老年公寓与住房租赁的结合是较之出售使用权而言更为适合的发展模式。老年公寓与住房租赁相连接，是指拥有住房产权的老年人，利用住房资产与社会养老机构签订协议，将一定期限内的住房使用权交给社会养老机构，老年人在办理各项手续后，可以住进生活设施较为便利的老年公寓，原住房的产权仍归老年人所有，社会养老机构取得房产使用权后则保证一定期限内老人在老年公寓的居住生活权，期限长短可由双方协商。实现将老年公寓与住房租赁相连接，对老年人、社会养老机构和房地产三方都很有利。具体体现在：（1） 住房产权归属不变。采用与住宅租赁相连接，老人只是将原住房的使用权暂时转给社会养老机构，仍然保持原住房的所有权。（2） 退出机制灵活。在实现过程中，社会养老机构与拥有住房产权的老年人签订协议的期限根据情况可分为短期和长期，期限不同，就使该模式具有很大的灵活性。老年人住上一段时间后，如果对提供的服务不满意或者有其他原因，不愿再继续生活在老年公寓里，那么在协议期满，就可以选择终止合同。（3） 规避租赁市场风险。我国目前房屋租赁市场的管理尚不成熟，有许多不规范的地方。老年人由于年龄、身体等原因，在租赁过程中处于劣势地位，很难保障自己的权益，而把房子统一交给养老机构处理，则会使老人避免承受风险，也促进了房地产租赁市场备案登记等管理。（4） 活跃房地产市场。对于房地产市场来说，这种连接使老年人原有住房成为入住老年公寓的全部或部分支付手段的来源，有助于提高房地产市场的有效需求，通过机构联合，为房地产市场提供了大量的房源和信息，以专业化、市场化、规模化和规范化的方式进行操作，既保障了老年人的利益，又推动了房地产市场的发展。3.3.3实施标准化服务实施标准化服务是推动养老机构发展的重要方向。目前，最关键的是要根据相关的标准和规范建立科学的养老服务管理体系，确立统一的、有针对性的、可操作的服务标准，包括各类床位和服务标准、护理质量考核标准等。同时，也应对标准的实施和机构的运营加以有效监督，提高机构管理和服务的规范性。3.3.4构建多元化的服务体系只有多元化的服务体系才能满足多层次不同类型的养老服务需求，有效提高服务能力。一方面，服务模式要多元化。老年公寓型养老体系不应只是笼统地将老年人集中起来提供统一的服务，而应合理设计多种类型的服务功能区域，接受不同健康级别的老年人入住，以适应不同层次、不同类型的养老服务需求，让老人接受持续的照顾服务。另一方面，服务内容要多样化。老年公寓在提供生活照料服务、医疗服务、教育服务和娱乐服务的基础上，应拓展差异化和修改化服务功能。目前，老龄群体中有大量的高龄老人以及失智、失能和半失能老人，他们对医疗和护理服务有着迫切的需求，所以，包括生活照料服务、护理服务、医疗康复服务等多样化养老服务项目应成为发展老年公寓的重点领域。第4章 新型老年公寓的服务质量体系4.1新型老年公寓所针对的人群 （1）高龄老人 高龄老人是体质脆弱的人群，老年群体中60%70%的人有慢性疾病，常有多种疾病并发。随着年龄的提高，老年人的健康状况不断退化，同时心理健康状况也令人堪忧，因此，高龄老年人对医疗、护理、健康保健等方面的需求加大。 （2）独居老人 随着社会的发展和人口老龄化、高龄化及我国推行计划生育政策所带来的家庭结构变化和子女数的减少，家庭已趋于小型化，只有老年人组成的家庭比例在逐渐增高。特别是我国农村，青年人外出打工的人数越来越多，导致老年人单独生活的现象比城市更加严重。独居老人很难外出看病，对医疗保健的社区服务需求量增加。因此，帮助他们购置生活必需品，定期巡诊、送医送药上门，为老人提供健康咨询或开展社区老人保健具有重要意义。 （3）丧偶老人 丧偶老人随年龄增高而增加，丧偶对老年人的生活影响很大，所带来的心理问题也非常严重。丧偶使多年的夫妻生活，所形成的互相关爱、互相支持的平衡状态突然被打破，使夫妻中的一方失去了关爱和照顾，常会使丧偶老人感到生活无望、乏味，甚至积郁成疾。据世界卫生组织报告，丧偶老人的孤独感和心理问题发生率均高于有配偶者，这种现象对老年人的健康是有害的，尤其是近期丧偶者，常导致原有疾病的复发。 （4）患病的老年人 老年人患病后，身体状况差，生活自理能力下降，需要经过全面系统的治疗，因而加重了老年人的经济负担。为缓解经济压力，使部分老年人会自行购药、服药，而引起对病情的延误诊断和治疗。因此，应做好老年人健康检查、健康教育、保健咨询、配合医生治疗，促进老年人的康复。 （5）新近出院的老年人 近期出院的老年人因疾病未完全恢复，身体状况差，常需要继续治疗和及时调整治疗方案，如遇到经济困难等不利因素，疾病极易复发甚至导致死亡。因此，从事社区医疗保健的人员，应根据老年病人的情况，定期随访。 （6）精神障碍的老年人老年人中的精神障碍者主要是痴呆病人，包括血管性痴呆和老年性痴呆。随着老年人口增多和高龄老年人的增多，痴呆病人也会增加。痴呆使老年人生活失去规律，并且不能自理，常伴有营养障碍，从而加重原有的躯体疾病。因此，痴呆老年人需要的医疗和护理服务明显高于其他人群，应引起全社会的重视。4.2老年人养老的需求 （1）物质需求：老年人渴望有文明、健康的生活方式，希望在社区内相应的娱乐、健康设施、活动场所、社区活动中心供老人们锻炼身体，消遣时间。 （2）劳务需求，老年人随着劳动能力和精力的不足，会在不同程度上希望获得生活照料、家政服务、代购物品、洗涤衣被、缝纫修补、打扫卫生等帮助。 （3）心理需求：随着健康水平的不断下降，部分老年人出现了自我评定，自我矮化的心里，需要上门问候、精神安慰、老年生活调试的心理辅导、养生辅导等帮助。 （4）医疗需求：老年人体检难、看病难的问题一直以来没有得到根本的解决，应该得到重视。 （5）教育需求：老年人在变化的生活环境中，对新的问题出现了困惑和疑虑，希望能从精神层面上获得更多的沟通和交流，如迁移适应教育，权益维护教育，代际互动教育的需求目前均比较突出。生活中，老年人老年受教育还是很有必要的 根据统计，60岁以上人口受教育情况大概如图4-1所示。图4-1 60岁以上人口受教育情况4.3新型老年公寓的服务体系 根据现有老年公寓的服务体系，我们应该在这基础上更加全面完善。结合老年人的需求，构建一新型老年公寓的服务体系是很有必要的。图4-2现有养老体系的概述首先根据老年人的需求，应该投入一大部分资金在老年公寓周围构建一系列的娱乐、休闲、健身、学习、医疗等建筑。这样可以满足不同老人不同的需求。其次还要配备一些关于心理、医疗、教育的专业人士。当部分老年人出现了自我评定，自我矮化的心里，需要上门问候、精神安慰时或身体出现临时情况时可以随时随叫随到，节约时间。对于服务人员也要进行严格培训。在照顾老人时，面对突发情况要冷静、理性处理，不能出现急躁、不耐烦、辱骂老人等情况。要意识到自己的身份，对待老人要从心理面尊重他们，敬爱他们。让他们觉得你是真心照顾他们，让他们感受到家的温暖。在社区家政服务方面