如何优化酒店前厅服务-专科毕业论.doc

中央广播电视大学人才培养模式改革开放教育工商管理专科试点毕业论文如何优化酒店前厅服务 姓 名 季曹云 学号 087051108 专 业 工商管理 年级 08秋 季指导老师 顾卫扬 职称 讲师 试点学校 江苏省南通广播电视大学 2010年11月23日目 录一、酒店前厅的概念及任务31.1酒店前厅的概念31.2酒店前厅的任务3二、酒店前厅服务的重要性及作用42.1前厅部是酒店的门面42.2前厅部是酒店信息中心52.3前厅部是酒店管理机构的参谋与助手5三、现阶段酒店前厅服务存在的问题53.1前厅服务质量水平较低53.2无法体现快速有效的服务63.3服务没有一个整体规范6四、优化服务的措施64.1建立完善的服务管理体制64.2实行首问到底制度64.3对员工适当授权74.4对员工进行培训7参考文献：76 如何优化酒店前厅服务【内容摘要】在服务经济时代，无形产品-服务，成为酒店之间竞争的焦点，提供满意的优质服务成为酒店成功的关键：优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。【关键词】酒店前厅 存在问题 优化服务 酒店属于典型的劳动密集型行业，酒店管理可以说是由大量细节组成的，细节构成了服务质量的基础。如果认识不到细节管理的重要性，在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”，恐怕连“芝麻”也捡不到。 一、 酒店前厅的概念及任务1.1酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务的管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。1.2酒店前厅的任务前厅部的任务具体地讲，有以下七项主要任务：（1）销售客房。前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅等的收入。（2）正确显示房间状况。前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况-住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。（3）提供相关服务。前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、闻讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。（4）整理和保存业务资料。前厅部应随时保存最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。（5）协调对客服务。前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。（6）建立客账。建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确得到营业收入。客人的账单可以在预定客房时建立（记入定金或者预付款）或是在办理入住登记手续时建立。（7）建立客史档案。大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案，按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。二、酒店前厅服务的重要性及作用在服务经济时代，无形产品-服务，成为酒店之间竞争的焦点，提供满意优质服务成为酒店成功的关键。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。酒店前厅是宾客进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，无论从大堂副理还是礼宾员都直接关系到宾客对酒店的满意的和酒店的总体意向。它为酒店和宾客之间架了一座桥梁，在宾客眼里总台人员就是接待代表，他们的修养和言谈都直接影响到酒店的声誉，因此总台服务是酒店服务重点中的重点，一家酒店前台能否提供优质的服务，成为在市场竞争中脱颖而出的重要武器。2.1 前厅部是酒店的门面前厅的装饰、灯光、布置、必须有特色，必须体现酒店级别、服务特点及管理风格，必须对客人有较强的吸引力，并具备宁静的气氛，除此以外，更重要的是前厅服务能否给宾客留下深刻印象，对于确保酒店在宾客心目中的地位及为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认证有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对于一切都会感到不满，从而酒店的名声有可能降低，客源不稳定，直接影响到酒店营业额。2.2 前厅部是酒店的信息中心前厅部是酒店业务活动的中心，客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动，因此，各种酒店的经营信息都会集中到前厅来。如客房供求信息、客人消费需求信息、客人对酒店服务的评价信息、客人的投诉信息、客人档案信息、旅游团队团员信息，酒店内外活动信息和酒店本身运行状态信息等。前厅汇总所以信息，从而成为酒店的信息中心。同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量2.3 前厅部是酒店管理机构的参谋与助手前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心，前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分心，每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。三、现阶段酒店前厅服务存在的问题银座花园酒店是由江苏冠达集团投资，按照四星标准建造的城市花园式酒店。酒店地理位置优越、交通也很便捷、设施设备完善，开业不到一年时间，酒店前厅的服务质量总体水平提升的同时也存在不少问题，如何从根本上提高酒店服务质量成为我们酒店现阶段面临的一大问题。3.1 前厅服务质量水平较低前厅有些员工在文明素质方面与要求的四星文明素质还存在着一定的差距，在日常服务工作中缺少主动性、习惯把情绪带到工作中。工作懈怠，对客缺乏热情，主要表现在：机械式的微笑和无感情化的语言。以下这个案例最能体现：有一位可签单的客人这天到前台退房，由于是退房高峰期，等结账的人员很多，收到房卡后，前台报至客房中心查房。这位常客很着急的跟前台服务员说：“小姐，我只是暂时离开两天，现在我赶时间，你把账单先打出来让我签字。”这时总台服务员很认真的说：“先生，等查完房才能结账，您稍等。”客人很生气，当即就投诉到大堂副理处，表述完后气愤的离开。大副吧前台服务员叫到办公室，严厉的批评了，服务员很不理解，为什么我按照规定执行，还要遭受批评呢？原来这位客人投诉说：服务员不懂得灵活的操作、为客着想、语言又死板无感情且生硬，让人无法接受，很不舒服。在服务经济时代，面对激烈的市场竞争，服务不仅仅是达到标准就行，更应该体现在个性化、感情化。要发自内心的为每一位宾客服务，把宾客当成自己的朋友。这样才是我们的生存之道。3.2 无法体现快速有效的服务某些员工习惯性说“稍等”“马上就到”“很快完成”“已经在路上了”等这类的词语来回答客人，这样的含糊回答就造成了不必要的投诉。以下事例正好说明：一日，南通康辉旅行社的客人，由地接导游带领宾客入住本酒。进店时，地接的导游就和总台当班服务员说明：第一、所有房费均由康辉旅行社签单，若房间有其他消费由全陪导游现金支付，房间房价均保密，若有宾客询问就是门市价。第二、通知康辉旅行社所有房间晚上7:00到中餐厅集合用餐。当班服务员连连点头答应地接导游。到了晚上6:45地接导游到前台询问：“有无通知宾客集合用餐.”前台服务员很不好意思的说：“我们马上通知，马上就好。”准时7:00地接导游到前台很不客气的说:“小姐，请问你帮我通知没啊！我们晚上还定了游船的票呢？耽误了时间是不是由你支付相关费用啊，到现在就只有几个房间的客人，你们到底是在干嘛？让你们营销经理过来。”等营销经理来到前台时，时间已经为当晚7:15分，这时宾客才陆陆续续的到中餐厅用餐有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。一个快速有效的服务质量是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。3.3 服务没有一个整体规范性很多员工来自不同的酒店，工作习惯大不相同，接受的培训也是花样百出，参差不齐。进入岗位后，由于没有相应统一的培训，导致某些员工没有请示的概念、喜欢擅自做主，认为我们以前这样操作都是可以的。往往到最后总是造成很多不必要的麻烦。再用一个相应的事例说明：正常情况下，很多酒店只要宾客愿意缴纳相应的税金就可以给宾客多开具发票，但是我们酒店有明文规定，不允许给宾客多开具发票。这样的明文规定，总是被视而不见，往往一个月开具的发票总是比营业额还高。导致财务审查时，总是让相关管理人员出示说明。四、优化服务的措施酒店日常管理的中心工作是服务，全体员工都要有服务意识，管理人员更要树立服务质量意识观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线，才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，才能有效的提高我们的服务质量。4.1 建立完善的服务管理体制作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制体系，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准、制度工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。例如：（1）若普通的单/标间缺少时只有前厅领班才能免费升级。（2）若当日预定即将超额时，必须得到房务经理同意才能关闭相应网络订房等等。4.2 实行首问到底制度对于宾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，宾客有权利认为任何一个员工都代表着酒店，为他们解决问题。可见实行首问到底制度是势在必行的。首问到底制度是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者。必须尽可能的为顾客提供最佳和满意的服务，直至问题解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。4.3 对员工适当授权为了能够提供个性化的服务，以及处理一些特殊情况和意外事件等，放手让员工管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工的尊重，让员工更有责任感，同时能更好的管理。例如：（1）现阶段房间售价，总台服务员只能在门市价的基础上打6.5折，若要再打折必须由值班经理签字，像这样的规定，可以让服务员的最低权限能放至为6.0折的协议价格。这样能减少不必要的客源流失。（2）关于早餐问题：现在每个在住房，必须凭早餐券才能进如西餐厅用餐，若宾客把餐券遗忘在房间必须到房间取出方可用餐。这样的规定死板不灵活，只能让宾客投诉，不满意。诸如此类的规定可以让收银台的收银员统计房间早餐券时，每个房间只要不超过2张就可以放行，并跟客人说明:“您退房时，把餐券交给总台或我们在去拿，您先用餐。”这样既让宾客觉得得到信任和尊重，还能更好的协调各部门的关系，一举两得。4.4 对员工进行培训提高员工素质是我们酒店提高服务质量管理的当务之急，培训能够起到较好的作用。结合现阶段我们酒店的情况，可以进行如下的培训：（1）以面授形式，让总台每个员工参与听讲，由房务经理讲解相关书面的专业知识。（2）以老员工讲解工作中常出现的相关难点，以谈经验的方式授课（3）培训后进行相应的考核，让每位员工都能掌握。若不合格的再进行相应的补充培训。（4）积极倡导员工把培训的知识运用到相应的工作当中，让每个