(陈力课件)电信客户管理平台-呼叫.ppt

电信客户服务管理平台 呼叫中心 一、呼叫中心的基本概念产生和发展 1.呼叫中心的基本概念 1.1 呼叫中心作为客户服务管理的技术手段出现 1.2 呼叫中心的功能特点 呼叫中心是一种基于CTI 技术、充分利用通信网 和计算机网的多项功能集成, 并与企业连为一体的一 个完整的综合信息服务系统。它能利用现有的各种 先进的通信手段, 有效地为客户提供高质量、高效率 、全方位的服务。 呼叫中心具有操作方式简单、业务种类丰富、服务 专业化/ 智能化, 以及能实时显示用户信息等特点, 是集 语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体 的系统。 呼叫中心实现的功能： u 全天候服务 u 智能座席选择 u 利润中心 u 内外衔接 u 技术管理并重 u 跟随技术发展 2.呼叫中心的发展 2.1呼叫中心在国外的发展 呼叫中心最早源于美国，其雏形可追溯到20世纪 50年代美国的民航订票业务。1956年美国泛美航空 公司开通了电话服务热线，当时旅客可以通过这个 提供24小时服务的服务中心来进行机票预定和航班 查询等。AT&T公司在20世纪50年代末期推出了第一 个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心。 呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世 纪70年代以后。AT&T首家推出了免费的800服务 号码，这一有效的举措大大方便了客户，使得 800号码得到了广泛的使用。与此同时IBM推出了 专门的客户服务界面和工作站。这两方面的原因 ，使得呼入型（Inbound）的呼叫中心得到了快速 的发展。 直到20世纪90年代初期，由于电话交换技术的 进步和局域网的迅速发展，呼叫中心开始普及于 各行各业，并开始进入广大的中小企业。 2.2中国企业呼叫中心的发展的三个阶段： u 简单的信息咨询单项服务 u 交互式的语音应答( IVR) 系统 和电子化交易 的出现 u 全方位客户关系管理(CRM) 解决方案 3.构建现代呼叫中心 3.1现代呼叫中心的核心技术 u智能网络（IN） u自动呼叫分配（ACD）设备 u交互式语音应答（IVR）系统 uCTI技术 3.2 构建现代呼叫中心的非技术要求 u 以客户为中心 u 多种客户沟通联络渠道 u 低员工流失率 u 高效率、低成本中心 u 高“一次解决率” u 对客户服务请求的快速反应与处理 4.呼叫中心未来的发展 4.1 呼叫中心的发展趋势 未来的呼叫中心将随着信息技术进步,向着智 能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方 向发展 。 基于互联网的新型呼叫中心 与电子商务进一步融合 多媒体呼叫中心 虚拟呼叫中心 二、电信企业的呼叫中心 1.电信企业呼叫中心的基本架构 通信企业的呼叫中心除了具有上面提到的呼叫 中心的核心组成IN，ACD，CTI和IVR等设备以外 ，一般还包括以下一些常见的组成部分 u 系统数据库 u 话务员座席 u 同步录音设备 u 文件服务器File Server u 数据网关 u Web服务器 用户INCTIACD同步录音 系统数据库 数据网关 IVR 人工座席 文件服务器 外部接口 防火墙Web服务器 电信企业呼叫中心的基本架构 2.电信企业呼叫中心的服务方式 一个完整的电信呼叫中心系统可以向用户提供三种 基本服务方式 ： u 话音服务 u 统一号码接入功能 u 实现一台清 3.呼叫中心在电信企业中的定位 u 对外的综合服务窗口 u 呼叫中心与客户进行信息交互的窗口 u 呼叫中心是电信业务营销的有效渠道 u 呼叫中心是电信服务情况反馈的重要渠道 4.电信企业呼叫中心的优点 u 提供工作效率 u 节约开支 u 选择合适的资源 u 提高客户服务质量 u 留住客户 u 带来新的商业机遇 三、电信企业介入呼叫中心外包 1.什么是呼叫中心外包业务 呼叫中心外包业务是指企业用户（一般为非通信行 业的企业用户）委托呼叫中心外包服务商（这里是指由 通信企业，或社会电信虚拟运营商组织的提供呼叫中心 外包业务的实体）全面管理或部分管理呼叫中心的业务 ，即由呼叫中心外包服务商，利用其现有的呼叫中心的 设备、座席、人员和运营管理经验，以租赁的方式，向 企业用户提供座席出租、座席外包，或接受企业用户的 委托提供外呼服务及人员外派服务，承接企业用户的呼 叫中心的建设和运营管理，为企业用户的市场营销和客 户服务工作提供支持 。 2.呼叫中心外包业务的市场需求现状 目前对呼叫中心外包业务需求较为迫切的行业 ，主要有航空、金融、汽车、证券、IT、基金、 银行、门票、家电、SP、防伪、零售、旅游、媒 体、快速消费品、电子、能源等行业。 中小企业对呼叫中心外包的潜在需求 3.呼叫中心外包的优点 由于建设和运营专业呼叫中心不仅需要大量的 资金，而且运营成本也很高。相比之下，呼叫中 心外包业务的优势比较明显 u 省时省力省财 u 集中精力发挥自身的优势 u 直接获得高水平的客户服务 u 有助于企业灵活自主经营 4.电信运营商介入呼叫中心外包市场的优势 从美国的经验来看，最早从事呼叫中心业务的 是电信企业。他们利用既有的电话交换设备，经技 术调整就成了呼叫中心。电信企业承接呼叫中心业 务有着其他企业无法比拟的优势，具体如下： u 经营管理方面 u 客户资源方面 u 品牌资源方面 u 网络资源方面 u 技术力量方面 u 资金实力方面 5.呼叫中心产业链分析 传统的呼叫中心产业链 运营商增强的呼叫中心产业链 系统供应商消费者服务提供商运营商 系统供应商 服务提供商 消费者 运营商 电信企业不仅是呼叫中心的消费企业，也可以 依靠自己独特的资源优势，在呼叫中心产业生态 链中向上游扩展 。 电信企业为供应商、消费者和企业之间提供通 信联接，例如声讯台、800 业务是以电话为通信 平台，所以通信企业存在开发接入服务产品的机 会 。 电信企业可利用自身的技术优势和服务经验， 向需要呼叫中心业务的企业提供多种多样的外包 业务， 如建设外包、应用外包、系统硬件外包、 座席外包、管理外包、培训外包等。 案例：河南网通呼叫中心外包 小资料： 长沙电信拓展呼叫外包业务 湖南长沙电信大客户部将转型项目拓展作为2007年工作的重 点，日前，该公司与中英人寿保险、生命人寿保险等单位合作的 呼叫中心外包业务已产生效益。 呼叫外包是中国电信拓展转型业务的重点项目。长沙电信利 用现有的客户数据库进行数据挖掘，积极与保险行业合作开发呼 叫中心外包项目，为合作方提供优质客户平台，达到了合作双方 共赢的目的。据介绍，中国电信呼叫中心外包业务有利于保险公 司的业务拓展，有利于节约成本。目前，该项目的推广在保险行 业引起了广泛关注，也对银行业、证券业及特定客户群的产品推 广产生了广泛影响。 与保险业的呼叫中心外包业务合作的成功，牢固确立了长沙 电信与合作单位的战略关系，开辟了新的业务合作领域。据悉， 长沙电信呼叫外包业务规模正在逐步扩大，预计今年将成为500 万元级产品。 三、电信呼叫中心人员的压力管理 1.呼叫中心人员面临的压力 u 顾客期望值的提升 u 服务失误导致的投诉 u 超负荷工作 u 同行业竞争加剧 u 不合理的顾客需求 u 服务技能不足 u 服务需求