“狼之旅”销售新员工培训班-谈判技巧(ppt91).ppt

谈判技巧 课程内容 w谈判的理念 w谈判的五个阶段 w谈判战术-成功谈判技巧 w常见问题的对策 第一部分：谈判理念 w 什么是谈判？ w 成功谈判应该具备的素质 w 影响谈判的因素 w 谈判的类型 w 谈判的金三角 讨论： w什么情况下需要谈判？ w什么是谈判？ n谈(交流、沟通）与判（决策） n谈判-沟通之后决策 谈判是让别人支持我们从他们那里 获得我们想要的东西！ 成功谈判者应具备的素质 成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性 的敏锐触觉，优秀的谈判人员有下列特质： n他有能力与自己部门的同事谈判，并取得信赖 n有意愿并承诺去仔细计划、了解产品及替代方案， 有勇气去刺探及证实情报 n良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结 n能承受矛盾及晦暗不明的压力 n有勇气去承诺更高的目标，并承担相应的风险 成功谈判者应具备的素质 n有耐心等待真相揭露的智慧 n愿意与对手及其同事们接触交流，以便谈判 能照顾到公、私两层面 n坚定支持对双方互惠、双赢的理念 n有接受不同意见的能力 n有从个人角度透视谈判的洞察力，亦即能体 察出个人影响谈判的潜伏因素 成功谈判者应具备的素质 n有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而 产生的自信 n愿意运用团队的专才 n稳重的个性，从谈判中学得到如何和自己谈 判，并能带些幽默，喜欢自己，但又不强烈 地期望别人也喜欢他 影响谈判的重要因素： w谈判者的目标 w谈判者的权力 w谈判者掌握的信息 w谈判的时间限制 w面临的压力 w谈判者的素质、风格 w等等 认识权力： w权力：影响谈判对手行为模式的能力 w权力存在于心里 w同样的条件、同样的职位，产生出不同 的权力表现 w权力对谈判结果有决定性的影响 权力的特性： w权力是相对的 w权力必须能显露出来才是真的 w权力不必靠行动来显示 w权力是有限的 w权力只在被接受的范围下有效 w靠权力剥削是无法持久的 w运用权力就得承担风险与成本 w权力关系应时而变 谈判的类型 w合作式谈判 n友好合作式 n理性合作式 w竞争式谈判 友好合作式谈判的特点 w结果不够理想、明智 w谈判没有效率 w给友谊带来危险 w多方参与时更为不妙 w友善并非答案 谈判类型对比 友好合作式竞竞争式（厚黑学） 对对方是朋友 目标标在于共识识 为为了友谊谊作出让让步 对对任何事采取温和态态度 信任对对方 容易改变阵变阵 地 给给予对对方恩惠 为为了达成协议协议 愿意承受单单方面损损失 改变变最低界限 寻寻找对对方可以接受的单单方面解决方 案 坚坚持达成共识识 避免意志的较较量 迫于压压力而妥协协 对对方是对对手 目标标在于胜胜利 为为了友谊谊要求让让步 对对人与事采取强硬态态度 不信任对对方 固守不前 给对给对 方以威胁胁 把单单方面优优惠作为协议为协议 条件 对对于自己的最低界限含糊其词词 寻寻找自己可以接受的单单方面解决方 案 坚坚守阵阵地 坚坚持在意志的较较量中取胜胜 给对给对 方施加压压力 理性谈判的特点 w人：把人与事分开 w利益：集中精力于利益，而不是友谊 w选择：在决定以前分析所有可能性 w标准：坚持运用客观标准 理性谈判与竞争式谈判对比 竞竞争式（厚黑学）理性 对对方是对对手 目标标在于胜胜利 为为了友谊谊要求让让步 对对人与事采取强硬态态度 不信任对对方 固守不前 给对给对 方以威胁胁 把单单方面优优惠作为协议为协议 条件 对对于自己的最低界限含糊其词词 寻寻找自己可以接受的单单方面解决方 案 坚坚守阵阵地 坚坚持在意志的较较量中取胜胜 给对给对 方施加压压力 对对方是解决问题问题 者 目标标在于有效、愉快地得到结结果 把人与问题问题 分开 对对人软软、对对事硬 谈谈判与信任无关 集中精力于利益而不是阵阵地 探讨讨相互利益 为为共同利益寻寻求方案 避免最低界限 寻寻找有利于双方的方案再作决定 坚坚持使用客观标观标 准 努力获获得不倾倾向单单方意愿的客观标观标 准 向道理低头头而不是向压压力低头头 理性谈判目标 双赢赢我输输你赢赢 我赢赢你输输我输输你也输输 赢输 赢 输 我 你 双赢谈判金三角 3. 共同基础 1.自身需求2.对方需求 第二部分:谈判的过程 准 备 阶 段 开 始 阶 段 展 开 阶 段 调 查 调 整 阶 段 达 成 协 议 一、谈 判 准 备 阶 段 一 基础、目标 二 确认谈判具体问题并做优先顺序划分 三 精心准备、收集信息 四 评估对手 六 多重解决方案准备 成功谈判应具备的基础条件 1.有合作的愿望 2.有合作的诚意 3.有一定的共识或某些共同的利益 4.对待问题的认识上有一定的争议 设定谈判的目标 阐明目标 划分优先级 评估优先级 区别“想要”和“需要” 精心准备 利用准备时间 组织数据 汇集文件 设计逻辑 预测谈判可能的发展方向 评估对手 摸清对手情况 评估对手实力 明确对手目标（上限、下限、优先级 ） 分析对手的弱点 研究历史资料 寻找共同立场 利用正规渠道和非正式渠道的情报 SWOT 分 析 优 势 劣 势 机 会 威 胁 谈判中的常见问题 价 格 数 量 质 量 验 收 付 款 折 扣 培 训 售 后 准备解决方案 确认主要的冲突 提出多种解决方案 推测对方的解决方案 二、谈 判 开 始 阶 段 相 互 认 识 了 解 声 明 目 的 开 始 时 应 注 意 的 问 题 扫 除 误 解 和 谣 言 避 免 感 情 用 事 设 想 一 个 理 想 的 结 果 让 每 个 人 知 道 重 视 共 同 的 目 标 开 始 阶 段 的 目 的 建 立 信 心 培 养 信 任 证 明 能 力 表 达 善 意 开 始 阶 段 的 困 难 不 信 任 没 信 心 不 相 信 我 方 能 力 缺 乏 诚 意 解 决 方 法 开 放 的 态 度 介 绍 自 己 和 自 己 的 目 的 注 意 语 言 和 身 体 语 言 注 意 观 察 三、展 开 阶 段 的 目 的 取 得 相 关 信 息 和 资 料 使 客 户 看 清 自 己 的 需 求 发 掘 客 户 更 多 的 需 求 障 碍 客 户 提 供 错 误 信 息 客 户 提 供 不 完 整 的 信 息 客 户 看 不 到 需 求 的 重 要 性 对 策 提 问 积 极 地 聆 听 深 入 询 问 重 要 的 问 题 及 时 与 对 方 确 认 信 息 的 正 确 性 必 要 时 可 以 暂 停 谈 判 四、评 估 调 整 阶 段 双 方 应 本 着“ 给 予/ 得 到” 的 原 则 为 了 互 惠 互 利 的 目 标， 积 极 主 动 的 调 整 各 自 的 需 求 和 条 件。 记 住： 即 使 是 双 赢 的 谈 判 你 也 不 可 能 得 到 所 有 你 想 要 的。 调 整 阶 段 的 目 的 让 客 户 看 到 其 需 求 的 重 要 性 并 认 同 我 们 所 提 供 的 方 案 是 最 好 的 困 难 对 方 看 不 到 需 求 对 方 不 认 同 我 方 的 方 案 对 方 认 为 价 格 太 贵 或 不 接 受 某 些 条 款 解 决 方 法 从 掌 握 的 客 户 资 料 入 手 从 新 考 虑 谁 是 决 策 人 何 时 做 出 决 定 我 方 能 够 帮 什 么 忙 将 共 同 利 益 放 在 分 歧 之 前 再 寻 找 共 同 利 益 明 确 需 求 的 标 准 让价的目的 降 低 对 方 的 心 理 期 望， 让 对 方 珍 视 你 的 让 步 价 值。 让 步 策 略 第 一 种：15 元13 元10 元5 元 第 二 种：15 元12 元9 元6 元 第 三 种：15 元11.5 元10 元9.37 元 五、达 成 协 议 阶 段 应 注 意 在 谈 判 尾 声 不 能 有 大 的 或 单 方 面 的 让 步 认 真 回 顾 双 方 达 成 的 协 议 澄 清 所 有 模 棱 两 可 的 事， 减 少 误 会 避 免 时 间 不 够 带 来 的 被 动 达 成 协 议 阶 段 的 目 的 达 成 具 体 的 行 动 方 案 促 成 对 方 做 出 决 定 使 对 方 消 除 不 必 马 上 做 决 定 的 想 法 困 难 最 后 谈 判 破 裂 内 部 态 度 不 统 一 权 力 的 局 限 决 策 人 的 个 人 风 险 对 策 总 结 以 前 所 做 出 的 决 定 建 立 良 好 的 气 氛 提 问 聆 听 澄 清 呈 现 证 明 说 服 注 意 态 度 和 感 情 的 影 响 因 素 第三部分:谈判技巧 认识谈判者-公司心态 w非专业的，因个人表现好而承担了谈判的责任 w只要提出合理的解释就可过关 w少有个人的激情，因为与个人利益无关 w公司倾向使用“不让船摇动的人”，而不是有 创意的人去谈判 w公司需要有激情、愿接受挑战的专业谈判代表 ！ w一旦开始用专业人员，你的对手只有跟进一途 认识谈判者-个人心态 谈判者究竟追求什么？ n想觉得自己不错 n不想被逼到角落里 n想避免日后的麻烦和风险 n想获得上司及他人对自己的判断有好评 n想学点东西 n想保住饭碗，想升迁 n想工作轻松点，不是麻烦些 n想满足一下私欲却又不触犯规章 认识谈判者-个人心态 n想把所做的事说成很重要 n想避免意外变动带来的不安 n想靠你帮忙 n想有人倾听 n想被体贴的照顾，想得到意外惊喜，吃好的、玩好 的、甚至出去旅游 n想得个好理由 n想赶快结束谈判，好做其它的事 n想知道真相 n想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形象 n想获得权力 认识谈判者-个人心态 满足感是谈判的重要成果！ 增加权力的小方法 w详细记录谈判的讨论内容及达成的共识 w用自己记录的协议作谈判的正式结论 w向固定价格或条件挑战 n“但是您的条件在这儿不适用” n寻找替代品，增加竞争 n考虑走开不谈，或制造“战术僵局” n要求更高层出面 要求更高层出面的好处 w更高层通常不知细节，也没准备好 w他们喜欢卖弄决定权 w喜欢更宏观的解释而有更多让步 w倾向“不为小事浪费昂贵时间” w倾向从权术角度而非营业角度解决问题 ，磨好你的利牙，准备好好咬一口吧！ 领会对手的肢体语言 o观察基本信号 o对付欺骗 o识别信号： 谈判的战略 错的战略下不会有对的战术（技巧） w产品及市场的相适应 w收集情报、发掘真相、严加保密 w价值分析（不是成本分析） w成本及订价分析 谈判技巧 w开门见山：“我不爱谈判，你的底限（ 或最高价）是多少？” n卖方应重复商品的价值，不立刻降价 w假需求：加上一堆你不真需要的条件 n其实只是还价的开端，千万不要泄露底限 谈判技巧 w“我就这么多” n是最好的双赢战术之一 n卖方可测出买方的需求 n买方可试出卖方的弹性 n可刺激双方的想像力，发现很多的选择 n它有“合法权力”的错觉 谈判技巧 w先问价钱 n尤其是选定以后再增加的项目 n先问省很多 w不做拉倒 n强而有力的威胁 n去除了双赢的可能 n容易激怒对方 n有可能得到深思熟虑的接受 谈判技巧 w拍卖式询价 n利用卖方竞争的心里探得情报并杀价 n可能激怒卖方而得不偿失 n卖方面对的最艰难的处境之一 谈判技巧 w拍卖式询价卖方对策 n想法创出特性，提供同业无法提出的双赢选 择 n找出谁能做决定，寻求支持 n确定有一个合理的最底价，以免让得太多 n用你最好的谈判代表及队伍 n帮买方做更好的决定 谈判技巧 w拍卖式询价卖方对策 n找专家帮你，让估价更有可信力 n找出自己的弱点，准备好答案 n将自己的优势为客户个性化 n准备一些双赢方案使谈话有利自己 n认识到买方会想早点儿决定 n说些拍卖式询价造成的恶果 谈判技巧 w夸大的表情 n“你在开玩笑吗？”，“这怎么可能？”，“我的 老天！” n对方被逼得解释，自动让步 n太夸张可能反效果 w区分出想要的和需要的 n听对方想要的，找出他需要的 n当对方得到他需要的，他会忘了大部分他想要的 谈判技巧 w预算的陷井 n“给我个大概价钱，我要做预算” n这“大概价”的代价很高 n利用这机会多了解需求及困难 n找出真的决策者及验收者，提价前先认识他们 n提出书面的，并尽可能像真的报价一样严密 n估价应偏高些，规格好些 n帮客户写他的正式估价邀请函 谈判技巧 w压榨 n“你必须给更好的条件” n除非买方明确说出原因，不要降价 n降慢点，继续强调你的附加价值 n绝不要以为价格是唯一的因素 n要求回报 n买方也可能有大让步 谈判技巧 w对付压榨的策略 n保护你的价格 n问具体的”更好的条件” n得到一些回报 千万不可反向而行！ 谈判技巧 w先失后得 n前面谈一些自己不重视的轻易让步 n后面坚持自己要的 w逐渐蚕食 n累积小的让步 n分开小项目谈 谈判技巧 w提升价格 n承认犯错，重新估价，高出原价 n给对方足够的满足感 n显示出已无可退让 n你可假装重新来过 n不要立即反应 n改变需求或条件 n退席不谈 谈判技巧 w问“如果怎样？” n得到重要资讯 n找出双赢方案 n是得到价钱和成本的好方法 n可以有无限的机会 谈判技巧 w提供额外的价值 n提升满意度 w要些小东西 n如果要不到晚餐，汉堡也不错，无鱼虾米也好 n对方想快结束 n99已好了，就算了吧 n给点小东西或可建立好关系 n让他觉得占点小便宜也好 n成本没那么高 谈判技巧小心擦边球 w细节中的恶魔 n小字或往例造成的疏忽 w对策 n特别注意技术上的规格、要求 n检查所有附件、规格、图表 n不论多熟悉，每次都检查 谈判技巧小心擦边球 w先斩后奏 n利用事情的不可逆性，先造成事实 n求得允许难，求得原谅易 n晚回家的例子 谈判技巧小心擦边球 w对策 n不待恶化，立即采取行动 n也“先斩后奏”，以利谈判 n向政府机构投诉、求援 n如果你是买方，除非有确切保障，不预付任 何帐款，在谈判中加上足够的保证条款或保 证金 n如果你是卖方，要求预付大金额订金 谈判技巧小心擦边球 w假装接受 n买软件的例子 w对策 n尽量由自己交涉，不经由中间人 n自行准备文件、邮寄 n将自己的条件加上短期限有效的限制 n如果过了期限有处罚，更好 谈判技巧小心擦边球 w文字游戏 n一字之差，对方会说字打错了 n永远不要相信你的假设：最大的错误是相信 你和对方握手庆祝的合约会和白纸黑字的一 样 w利润藏在变动里 n当签了合约后，需求变动时，是卖方获利的 大好机会 谈判技巧小心擦边球 w对策 n有良好的变动管理系统和程序 n迅速处理，密切管理 n买方要积极保护自己的立场 谈判技巧小心擦边球 w友善的服务 n建立价廉物美的形象，建立信任及友谊 n修水管的故事 谈判技巧小心擦边球 w对策 n事先询价，养成习惯问“要多少钱？” n白纸黑字写下来 n明细表 n如果没有明确数字，则加上“不超过 xxxx” n不确认价钱，不开工 n任何改变，重新询价 n货比三家 谈判技巧小心擦边球 w我们得小心谨慎预防太多的诡计 n注意小谎言和小延误，尽早处理，最糟的还没来呢 n用诡计的人通常都捡软柿子，迎接挑战，他们大部 份会退缩或妥协 n江山易改，本性难移，如果对方记录差，就别期望 有好结果 n都得书面记录，愈详细愈好，愈多证人愈好，愈多 签字愈好 n所有合约都应由律师过目检查弱点，然后由你决定 进行或停止，律师并不是经营人的代替者 打破僵局 w从个人共识重新开始 w引进新资讯 w换人 w更换公司内部负责层面 打破僵局 w暂停、休会 n双方有机会冷却 n给双方时间去想新点子或重新包装 n有时间消化 n重新调整团队 n让双赢有机会 打破僵局 w更换气氛 w调整风险分担 w调整付款条件 w提出“如果怎样？” w提出小让步 让步的原则 w留给自己足够的空间，为自己的开价准 备个理由，不要太过份 w鼓动对方先开价，把对方所想达到的目 标先发掘出来，尽力隐藏自己的 w让对方在主要问题上先让步，如果愿意 ，你可在次要问题上先让步 让步的原则 w让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易 得到是不会有满足感的 w保守的让步，晚一些比现在让好，对方 等得愈久，愈珍惜成果 w投桃报李的让步是不必要的，如果对方 要求各让一半，你一定说“我无法承担 ” w对每一让步都要求对方回报 让步的原则 w让一些不值钱的步，把这些让步都包装 起来 w记住“我会考虑”就是一种让步 w如果没有晚餐，汉堡也可以，如果没有 汉堡，得个承诺，承诺是打了折扣的让 步 w不谈“虚钱”，所有的谈判都化成真实 价钱 让步的原则 w不怕说“不”，大部份人怕，说足了次数，对 方会知道你是认真的，坚持下去 w不要遗漏了你的重点，记录下你和对手关心的 事 w如果犯错，不要怕返悔已答应的事，只有最后 的签字才算定案，前面的协商都可变 w不要因为答应太快，让步太多而提高对方的期 望，应注意，量和速度和百分比变动的幅度 让步的原则 w让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易 得到是不会有满足感的 w保守的让步，晚一些比现在让好，对方 等得愈久，愈珍惜成果 w投桃报李的让步是不必要的，如果对方 要求各让一半