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文档简介

确保客户满意最重要的因素1真理的瞬间思考：回忆你的一个积极和消极的真理瞬间；在每一天你共有多少个真理瞬间？2服务提供者的必备素质（1） 永远保持微笑和主动；（2） 与客户能有效沟通；（3） 对公司、客户应抱忠诚之心；（4） 应学会理解，具有宽容之心；（5） 对从事的服务事业有坚定的信念；（6） 具备良好的团队意识和合作精神；（7） 具备良好的职业技能，做事认真且不断提高办事效率。3、确保客户满意的关键人物你！任何一位有机会同客户打交道的人。一、客户满意技巧* 客户通过与服务者的交往产生判断；* 客户的判断依据是他的“真理瞬间”；* 当客户需要服务者解决问题时，或当服务者处理客户不满时发生的真理瞬间最可能成为判断的依据；* 结论：服务者的客户满意技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满。二、同客户的情感打交道（1） 服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；（2） 处理情感三步曲：*表达服务意愿；*体谅客户情感；*表示承担责任。*表达服务意愿1） 向客户表明你乐于替他服务；2） 客户将根据你的服务意愿和态度来评判你及你所在的公司；3） 与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间“；4） 控制你的偏见和举止；5） 表达服务意愿时，不但要注意口头语言（如用词、语调、语速等），还要注意肢体语言（举止、手势、姿势、目光、外表等）。*体谅情感1） 请客户发泄不满；2） 表示关注他人情感，表示理解和认同；3） 关心他人，体现职业素养；4） 培养买卖双方间和睦关系及情感；5） 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同；6） 告诉客户你能理解和体谅他的心情；7） 在开始处理任何事情之前，必须处理情感。*承担责任1） 把你的姓名（名片）告诉客户；2） 向客户明确保证你将负责替他解决问题；3） 确保该问题得到令客户满意的解决；4） 使用“我”而不是“我们”；5） 言出必行。2处理客户事物方面的技巧（1）仅处理客户情感是否就够了？（2）客户的根本需要是解决问题；（3）在处理好客户情感方面的问题还要解决客户的实际问题；（4）主要技巧：*把握沟通；*提出建议 *检验理解； *把握沟通1） 用开放的心情，真诚的了解客户，设身处地从客户角度看问题；2） 处理情绪、语言的干扰，有效地从对方的谈话中接受信息；3） 适时给予对方反馈，表示明白、理解、同情等。*提出建议1） 了解客户可能的接受程度及建议；2） 有客户意见的基础上加入自己的建议。“您提出的建议很好，我还有一个想法”3） 当客户的建议难以接受时，要肯定客户意见中积极的部分，并巧妙的讲出自己的看法，“我一定按您所要求的，以最快的速度解决”4） 确定客户的接受程序*检验理解1） 目的是在与客户交往的整个过程中确认你对客户的期望，感受及情况的理解程度；2） 复述客户的问题以澄清你的理解，如：“我这样理解是否正确？”3） 同时还须检验客户是否理解了你提供的信息，如
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