汽车维修企业的信息化管理系统设计-毕业论.doc

设计（论文）专用纸目 录目 录I摘 要IIIAbstractIV前 言V1. 选题缘由与意义V2.本课题在国内外的发展现状VI2.1 国外汽车维修企业信息化现状VI2.2 国内汽车维修企业信息化现状VI3. 本课题目标VII第一章 汽车维修企业信息化管理的现状总结11.1 调查过程总结11.1.1 先予汽车修理厂11.1.2 昆明森创汽车服务有限公司11.1.3 中驰别克汽车服务公司21.1.4 谊众汽车服务公司21.1.5 驰达汽车服务公司21.1.6 都市车迷（东风标致站、东风锐达起亚站、东风雪铁龙站）31.2 调查情况总结31.3 我国汽车维修企业信息化管理现状分析31.3.1 现代维修企业信息化的特点31.3.2 汽车维修企业信息化方式4第二章 企业实施信息化管理的必要性62.1 科学技术企业信息化的物质技术基础62.1.1 计算机技术的快速发展62.1.2 网络技术的发展与广泛运用72.1.3 通信技术为企业信息化提供动力72.2 企业商业模式的转变82.2.1 以产品为中心的商业模式82.2.2 以客户为中心的商业模式92.3 同行业之间日益激烈的竞争10第三章 实施客户关系管理的重要性133.1 客户关系管理概述133.2 汽修企业客户关系管理的现状143.3 客户关系管理的必要性153.4 企业实施客户关系管理的益处17第四章 数据库设计语言简介204.1 Visual FoxPro204.2 SQL Server214.3 Access 系统22第五章 客户关系管理模块的数据库设计255.1 系统简要介绍255.1.2 零配件管理255.1.3 客户关系管理265.1.4 网页265.2 客户关系管理模块的数据库设计265.2.1 维修企业客户关系管理体系的构建265.2.2 客户关系管理模块的数据库设计28第六章 结 论33致 谢36参 考 文 献37附 录38摘 要本文通过分析实习调查搜集的数据，在与国外维修企业信息化管理的现状进行比较的基础上，总结了国内维修企业信息化管理的现状。从科技发展、企业商业模式的转变、商业竞争等方面论述了企业实施信息化管理的必要性。设计了适合中小型维修企业的信息化管理系统。针对自己所做的客户关系管理模块论述了企业实施客户关系管理的重要性及其对提升企业效益的作用，对该模块的进行了数据表、查询、窗体、报表等数据库基本对象的设计，并进行了集成。介绍了如Visual FoxPro、SQL Server、Access等几种数据库语言的特点及相关内容。关键字 维修企业；管理信息系统；客户关系管理；数据库 AbstractBased on the analysis of the internship survey to collect data, and on the basis of comparison with information management status of foreign maintenance enterprise, summarized domestic status of maintenance enterprise information management. From the scientific and technological development, the changes of enterprise business model, business competition, and other aspects，expounded upon the necessity of information management. Designed information management system for small and middlesized maintenance enterprises. In light of my customer relationship management module, discussed the importance of the enterprise customer relationship management, and the function of customer relationship management to enhance corporations interests. Designed the data tables, query, windows, etc. basic database object, then integrated. Introduced features and related content of several languages that design database such as Visual FoxPro, SQL Server, Access and so on.Keyword maintenance enterprise; management information system; Customer Relationship Management; database 前 言1. 选题缘由与意义我国是人口大国，随着经济的不断发展，人民生活水平的不断提高，汽车将大量进入家庭。加入世贸组织后，我国的汽车保有量将迅速增加，汽车维修业将得到快速发展，成为热门行业，且具有较好的经济效益，也必将导致激烈的市场竞争。汽车维修企业运营过程中可以把握的利润空间在不断缩小，我国汽车维修企业实际的运营情况却处于一个相当落后的水平，无论其经营理念、管理水平、服务质量，还是技术实力、资金投入等都无法与国外汽车维修企业将来在国际市场甚至是国内市场相抗衡。况且，我国汽车维修行业长期处于计划经济、行业垄断、竞争弱化的发展环境中，企业整体缺乏对市场经济运行机制的深刻理解和对市场风险的有效规避能力。与汽车数量上的增长相对应，汽车车型构成、汽车质量及性能也发生了巨大的变化。车主用户的需求发生了变化，除提供高质量的维护服务外还要求快捷、方便等。面对蓬勃发展的汽车维修市场，国内各方面显然准备不足。表现在如盲目照搬国外汽车维修经营模式，缺乏汽车维修网点布局规划，汽车维修业开业条件执行遇到新问题等。应该结合我国汽车保有量、汽车车型构成、汽车产业政策等具体情况，参照国外汽车维修模式，通过对我国汽车维修企业经营模式的分析研究，找出适应于我国现阶段汽车维修企业的经营模式。为我国汽车维修行业的发展提供决策依据，以促进汽车维修行业的健康发展。汽车维修企业当前的任务之一是解决管理理念问题。正是客户关系管理独创性的管理理念和管理手段，真正把“以客户为本”的观念结合到企业的日常业务之中，从而在多个方面改善企业的管理，提高了企业的核心竞争力。传统的管理模式在面对这种激烈的竞争时，已经不能在当今社会占有优势。科技的发展、市场的需要，使信息化管理变为必要。因此，研究国内维修企业信息化的现状，分析客户关系管理在企业竞争中的作用，可以帮助企业更深刻的认识到实施信息化的必要性，以及客户关系管理在企业竞争中的优势所在。企业信息化管理系统的设计实现也使我们认识到在信息化的道路上应该注重哪些方面。客户关系管理对头提高企业的效益的意义重大。但即使客户关系管理的作用如何突出，在传统的管理模式下，也只是空谈。因此客户关系管理的功能要发挥必须要依靠整个信息化管理系统。信息化管理是实施客户关系管理的保证，客户关系管理也只有在信息化管理的基础上才能充分发挥其潜在的力量。因为信息化管理不但能够对客户关系实施系统的管理，而且也使经营这能够对已有客户与潜在客户进行明确的划分，为企业争取更多的客户资源。这也是信息化管理的意义所在。2.本课题在国内外的发展现状2.1 国外汽车维修企业信息化现状在国外汽车维修企业里，技术资料查询、故障检测诊断和技术培训网络化已全面普及。在美国汽车维修企业，其维修信息的综合管理、专家诊断、人员培训、技术资料光盘化与网络化以及检测诊断智能化，已成为维修行业的基本特征。早在20世纪80年代末就已全面实行。欧洲的汽车专家预测，十年之后，进入市场的载货汽车将具有先进的信息共享功能。其中，对载货汽车进行维修所需的重要资料及其历史记录，将被储存在单独的车载电子单元中，其他所有的对载货汽车进行管理的电子单元，都可使用这些资料。随着联成网络的电子单元传送信息可用性的提高，远程故障诊断将逐步发展起来，先进的移动通讯设备将促进其发展速度。那时候，车载自诊断和外诊断能力之间的差别将会减少。此外，国外汽车维修网络化突破了传统传媒单向交流的方式。极大地方便了汽车维修企业与客户之间的交流，突破了时间性、区域性等的限制。汽修企业通过网上问答，就可以调查客户对维修企业的满意程度和要求，与客户建立起“一对一”的亲密关系，就可以更好地对目标市场进行研究。实行网络化可以使车主、维修企业、汽配汽保商有效地联系起来，提供一个有效的交流、服务网络，同时网络化还是维修企业以最低成本对外宣传、扩大企业影响和树立企业形象的最佳方式1 李素华.浅谈汽车维修企业的信息化管理.汽车工业研究，2006.8：4041.。2.2 国内汽车维修企业信息化现状我国从20世纪80年代开始，随着汽车的保有量、品种和规格的大幅度增加，汽车维修企业对新的技术资料和新型装备的依赖日益强烈。有些企业重视信息的价值与作用，效益十分明显。目前，信息的多元化及其信息技术的发展，正在改变着汽车维修方式。但是，在维修信息应用中还存在着以下突出问题：维修信息的传递通道不畅，维修专业技术人员获取技术信息困难；维修信息系统不同；虽然加大了获取信息的投人，但没有提高维修能力；信息技术比传统的机械或电子设备更重要，但是大多数企业对此认识不足。信息化管理不仅仅是一种管理形式。不少企业领导者在对信息化管理的认识问题上，有两种错误倾向：一是认为用电脑代替目前的手工工作，能打印单据，就是实现了信息化管理，实际上这只能叫电脑处理。二是过分强调个体差异，认为商品化的电脑管理软件无法满足企业要求，强调维修企业管理的复杂性，看不到现代化科学管理的共性。与发达国家相比，目前信息化资源在我国汽车维修业的应用方面还存在以下问题：首先，政府扶持政策的力度还不强，资金投入更是不足。资金短缺，投资分散，正常融资环境不健全等，都在阻碍着信息资源和学习技术在我国汽车维修界的应用，从事汽车维修专业互联网站的公司大多于依靠自有资金、人才、技术进行发展，缺乏政府的政策扶持。其次，由于许多汽车维修企业经营者和管理者的认识局限，电脑在众多汽车维修企业的应用不够，有很大一部分汽车维修企业装备的电脑并没有真正成为生产力。再次，由于我国汽车维修业长期处于原始落后的状态，人员素质普遍较低，对电脑、互联网及信息的利用有一定困难，而企业经营者更愿意将资金投人到厂房、设备等硬件设施方面，对电脑、互联网方面投入的力度及对员工的培训力度很小。3. 本课题目标今天的汽车已成为集多行业最新技术于一身的高技术产品，特别是电子技术和计算机技术的大量使用，使其技术含量达到空前的高度。在这个汽车技术不断发展的时代，汽车维修企业对汽车维修信息方面的需求越来越强烈。随着经济全球化的逐步形成，市场竞争不仅是规模经济的竞争，更是速度经济的竞争，只有快速响应市场，才能赢得竞争的主动权。传统维修企业的运行模式已不能适应激烈竞争带来的挑战。20世纪80年代以来，以信息技术为代表的现代科技得到了突飞猛进的发展。自加入WTO以来，我国汽车维修企业正面临一场革命。一大批新的汽车维修企业成立，相应的汽车维修服务行业急剧扩张，维修行业的规模也随之变得庞大。到目前为止，全国大大小小的维修企业已经发展到近30万家。如何面对接踵而来的行业内的挑战，提高企业在维修界的竞争力，提高企业的生产利润，已成为现代汽车维修企业经营者和管理者所面临的主要问题。解决这一问题的关键是企业必须实行维修信息化2 朱敏慧.维修企业面临新竞争格局.东方时评，2003，1213.2。本课题正是基于信息化在企业中的重要作用，从调查、分析云南省汽车维修企业信息化管理的现状入手，从信息技术的发展、消费者价值观的变化、商业竞争等方面论述实施信息化管理的必要性。在对汽修企业的数据需求进行分析的基础上，确定各数据库的结构；完成各数据库的逻辑设计和物理设计；确定系统的硬件环境和软件环境；分析企业的功能需求，确定本系统整体结构和各模块功能设置；设计各模块的程序并进行调试；制作本系统的安装盘。针对子题目要求，对客户关系管理模块进行需求分析，确定数据库的结构；完成数据库的逻辑设计和物理设计；分析企业的功能需求，确定本模块的结构和功能；设计本模块的程序并进行调试。第40页 第一章 汽车维修企业信息化管理的现状总结1.1 调查过程总结2007年3月份，我们对昆明部分中小型维修企业的信息化管理的情况进行了调查，主要调查的对象有以下几家企业：昆明先予汽车修理厂、昆明森创汽车服务有限公司、中驰别克汽车服务公司、谊众汽车服务公司、驰达汽车服务公司、都市车迷东风标致站、都市车迷东风锐达起亚站、都市车迷东风雪铁龙站。我们的主要调查内容是这些企业的信息化管理的实施现状以及他们的信息化管理系统的制作细节，包括他们的系统设置了哪些板块、各个板块的实施状况如何、效果是否显著等内容。以图通过一般窥见全貌，来研究中国整个维修行业信息化现状。1.1.1 先予汽车修理厂先予汽车修理厂是一个集维修与保养为一体的小型维修厂，大约有员工二十人左右。该厂位于本校新迎校区内，可维修各种车型，所使用的系统是灵蝶汽车维修管理系统。有人说，麻雀虽小，五脏俱全。先予的规模不大，但其管理系统此系统包括进货管理、销售管理、库存管理、维修业务管理和系统管理五个模块。该厂的维修业务管理系统比较仔细，利用也比较充分，企业也给了足够的重视；备件管理和客户关系管理方面相对薄弱。在客户关系这个模块中，有客户的基本资料，客户的投诉情况以及客户跟踪调查等内容，在对客户的车辆进行维修后，有专门的人员对服务质量进行跟踪调查，询问客户对企业的各种服务管理有何意见，是否满意等。该厂使用这套系统之后，相比以前的运营模式，效率提高了很多，效益当然也相应提高。1.1.2 昆明森创汽车服务有限公司昆明森创汽车服务有限公司即日产尼桑世博园店，该公司是一家标准的4S店，集销售、维修及零部件供应于一体，员工人数在百人左右。它是集整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈为一体的4S企业，主要销售及维修尼桑车系。所用的系统是东风日产汽车经销商管理系统，由于森创是兼顾销售的4S企业，因此，它的管理系统除维修企业应该具有的几个模块之外，还兼有销售部门管理系统。在森创管理系统中，客户管理模块分为基本信息、维修记录、客户查询几个板块，企业主要通过这个模块来记录自己的客户信息，充分利用这个模块的功能，留住已有客户，发展潜在客户。该企业的整个系统都做的比较仔细，各方面都利用比较充分，没有过多闲置的资源。1.1.3 中驰别克汽车服务公司中驰别克汽车服务公司位于世博园附近，为标准的4S店，规模庞大，集汽车销售、汽车维修及零部件供应于一体。中驰别克由IBM设计的上海通用汽车的特约售后服务中心系统，在客户关系管理增加了如客户关系、修后三天跟踪、车主车辆管理、车辆过户、车辆号码管理与合并等内容，可以提醒客户定期保养，给客户送生日问候，以及为客户提供更多的相关业务等，更加体现了顾客就是上帝的经营理念，具有了更加人性的特点。1.1.4 谊众汽车服务公司谊众汽车服务公司位于昆明市白龙路508号，是集整车销售、售后服务、备件供应、信息咨询为一体的汽车销售服务企业，同时是一汽大众有限公司授权成立的，云南片区经营面积最大、硬件设备最好、配套设施完善的一汽大众4S专营店。该公司使用了两套管理系统，一套大系统和一套小系统，大系统与全国的一汽汽车4S店相联接，登陆该系统便可实现资源共享；小系统为公司内部使用，管理公司的销售、维修、客户关系等，对于此系统公司也运用的比较合理，维修业务管理及备件管理都利用比较充分。在客户关系管理模块中，增加了生日提醒、保养提醒等内容，以及在跟踪调查过程中，询问顾客对维修业务及服务态度是否满意等，可见，对于此模块，谊众做的也很仔细，很完善。在实际应用过程中，该企业对本模块也很重视，做到了物尽其用。1.1.5 驰达汽车服务公司驰达汽车销售有限公司位于白龙路490号，是我们调查的唯一一家国有品牌（奇瑞QQ）4S店。驰达的信息化管理建设也是卓有成效。在其它的管理信息系统中，维修业务管理、备件管理都很仔细，维修业务管理中有详细的维修时间、接待人、故障原因等内容。备件管理有零件的出库时间、入库时间、剩余量以及当剩余量小于某值，可提醒管理者进行补充。在驰达的客户关系管理模块中，除基本的板块（如客户基本资料、客户查询）外，它还增加了车主车辆管理、车辆过户、车辆号码更改与合并等业务，使企业服务更加细致、更加多样。企业对该管理系统也很重视，因此使资源没有闲置。服务快捷了，效益自然显露。1.1.6 都市车迷（东风标致站、东风锐达起亚站、东风雪铁龙站）这三家公司都隶属于都市车迷集团，位于金星立交桥北延长线处。都市车迷东风锐达起亚站所用的系统是思锐汽车信息管理系统，这个系统同样具有维修企业管理系统所具有的各项内容。区别于上述几家的是他们增加了提醒种类（回访、保养、年检、续保）、处理状态（尚未处理、正在处理、已处理），提醒历史等几种设置，使员工操作更简便，客户服务更完善。东风标致站的DMS系统及东风雪铁龙站的状元汽车管理系统，也基本保持了大部分维修企业管理系统所应具有的内容，提供了按车牌、户名、车型等查询的客户资料查询，使系统更加快捷，节省了时间，提高了效率。1.2 调查情况总结通过实习调查分析了解到，昆明中小型汽车维修企业的信息化已经基本普及，几乎每家维修企业都有内部的管理系统，可见信息化发展的迅猛，也是由于国家对这方面的支持。毕竟中小型企业的规模及业务有限，尽管所用系统的设计很全面，但许多企业并没有充分利用这些资源，以至出现管理系统中某些模块的闲置。当然，随着竞争的日益激烈，顾客的要求越来越高，为满足顾客的要求从而留住顾客，企业出于自身的考虑，肯定会不断的完善与扩充自己的管理系统。总之，信息化管理已成为企业赖以生存的因素之一。1.3 我国汽车维修企业信息化管理现状分析如上面所述，国内的维修企业存在诸如投资力度太小、管理者重视程度不够等问题，下面是针对这些现状来分析现代维修企业在信息化方面的具体内容。1.3.1 现代维修企业信息化的特点汽车维修信息化包括维修信息综合管理、网上查询资料、网上解答疑难杂症、刚上购买汽车维修资料等基本内容。(1) 管理的信息化汽车维修企业业务过程复杂、数据信息量大，仅仅依靠人力往往难以对维修、配件、客户档案、车辆档案、员工及各部门工作进程的监督、企业经营数据进行准确的统计和分析。而运用信息化管理，速度快、时间短、资料全、效率高。采用信息化管理具有以下特征：上层管理者可以通过信息化管理系统及时了解全厂的运作情况，从而可以对全厂各部门的工作进行统筹安排；准确及时的统计报表大大减少了管理者主观判断上可能造成的失误，这样就提高了全体员工的工作积极性，可以形成良好的企业文化，加强企业的凝聚力；可以使汽车维修企业彻底改变手工作坊式的工作模式，实现一个质的飞跃，以此来提高工作效率，合理调配零件，节省人力物力；领导者可更从容地进行统筹安排、生产调度和简单直观的查询；标准规范的电脑化管理能够提高企业在顾客心目中的形象，电脑管理下的客户及车辆档案，为长期、灵活的客户服务奠定了基础，对于顾客提出的询问能做出迅速准确的反应；车辆、客户的动态跟踪可以让业务部具体掌握所有车辆以及客户的每一个细节，随时提醒客户进行维修、保养和零件的更换，更体现了服务的完整性。(2) 维修的信息化汽车维修信息化的前提是维修信息的网络化，这是维修信息来源多元化导致的必然结果。同时，由于信息技术的不断更新、公用数据交换网络的不断拓宽，使信息网络技术迅猛发展，这为汽车维修信息网络化提供了有利的技术支持。汽车维修信息不仅来源于汽车制造商，还来源于维修企业以及维修信息咨询业。对汽车制造商来说，其所提供的汽车维修信息具有最原始性和权威性，故维修信息的提供方式将以共享性、时效性和及时性为特点。对汽车维修企业所提供的维修信息则具有特殊性和实用性，因而其维修信息的网络化应以规范性、准确性和交换性为主此外，由于维修信息咨询业是以信息的综合性和商业性为特点，因此其汽车维修信息的网络化将具有系统性、权限性和知识性的特征。维修信息不仅是以传统的书刊资料的形式传播，更主要的是以电子版资料和网络信息形式传播。通过网络和基于网络的专家诊断系统和远程监测系统，维修人员可以快速地获得所需资料和专家的帮助3 韩相春，崔鹏飞略论汽车维修生产信息化问题J汽车技术2005(3)：3942 。1.3.2 汽车维修企业信息化方式汽车维修企业信息化方式是汽车维修信息网络化，为了最大限度地满足汽车维修企业的信息收录和交换，同时实现局域网的管理和信息交流，可采用传统的多用户管理系统作为操作平台，选择高效率的数据库，为目前还不够完善的汽车维修企业的信息收录和资料查询提供软件环境。汽车维修企业信息化建设包括：(1) 采用先进的数据库管理系统数据库是网上资源的重要组成部分，其管理系统的选择直接影响系统的组成和用户的服务质量。如多用户数据库管理系(Access)，不仅具有较强的安全性，而且还可以利用它提供的一些统计和查询语言SQL编写软件，实现对数据库的动态调用，从而实现对数据库信息的分类查询和动态发布。(2) 建立良好的用户界面系统操作平台可选择当今最为流行的操作系统，提供关键词索引等方便用户的非常友好的信息查询接口，用户只要按要求输入查询条件，提交后就会得到相应的信息。(3) 选用多种信息发方式系统的信息可以通过WWW服务器、电子邮件(Email)服务器和文件传送协议(FTP)等多种方式实现信息传递功能。(4) 提供良好的内部使用性采用局域网管理系统可以实现远程信息交流和计算机远程管理，其主要任务是网络系统管理、数据库管理、用户管理和信息资源的建设并对外服务4 于猛著.现代企业信息化管理.北京：学苑音像出版社，2004.10. 。第二章 企业实施信息化管理的必要性2.1 科学技术企业信息化的物质技术基础在新的世纪里，发展经济仍是世界各国所共同关注的主题之一。世界经济领域里的竞争将会更加激烈。我国将加入WTO，将进一步融入国际市场竞争。这对于我国的企业来讲，既是新的挑战，又是难得的机遇。企业怎样才能赢得挑战，把握机遇，在竞争中胜利？单靠财力、物力是不够的，人力是更为重要的经济因素，而知识是首要的资本财富，是制胜的无穷力量。企业的经营管理者只要掌握了新的知识，形成企业的综合实力，就能获得竞争制胜的法宝，就会在竞争中稳操胜券。2.1.1 计算机技术的快速发展 自第一台计算机诞生以来，计算机技术就开始得到飞速发展。特别是本世纪80年代以来。计算机技术尤其是微型计算机技术的发展速度领世人“瞠目结舌”，主要体现在以下三个方面。(l) 计算机的性能大幅度提高，但其价格却大幅度降低 50年代初期，英特尔公司的总裁摩尔先生曾提出著名的“摩尔定律”，他预期：在以后的几十年里计算机及其相关硬件的性能将会以“每18个月翻一番”的速度提高。而其价格却会以成反比的速度大幅度降低。计算机硬件的性能和价格基本上是按摩尔提出的规律在向前发展。例如，在70年代末和80年代初，国际上流行的是苹果机，按现在的眼光看，它的性能价格比低得不可思议。到后来，出现了IBM兼容机系列，最早是286机，其性能价格比要比当时的苹果机高得多。但到了1995年后，市场上的主角变成了奔腾机。同样配置的一台奔腾机在1995年可以卖到30000元，到1997年时则连10000元都不到了。在奔腾机后，又相继出现了多媒体奔腾、奔腾等机型。且CPU的主频不断提高，硬盘和内存容量不断扩大。也就是说，正是计算机性能的不断提高和价格的不断降低，为计算机的广泛应用创造了条件。(2) 各种软件的功能不断完善与强大，软件的应用愈来愈简便软件的发展是“微机革命”的催化剂。80年代以来，计算机软件的功能不断得以完善，性能愈来愈高，软件也变得愈来愈好用。最明显的是操作系统的变化，最早微机上使用的是DOS操作系统人们不得不记住几十甚至上百个由英文字母串组成的操作指令，这些操作指令都有严格的格式要，不允许有一点差错。对于不懂英语的人要记住这些操作命令，看懂一些英文不知得花多少工夫。Windows3.0系统的出现和随后推出的Windows95及Windows98，采用全图形界面，操作方式为可视化的，大大方便了便用者，即使不懂英语，不懂计算机的人，也可以方便地应用计算机进行工作。软件的可靠性和应用的简便性是计算机广泛应用的前提。 2.1.2 网络技术的发展与广泛运用(1) 计算机网络概述计算机网络是计算机技术和通信技术相结合的产物，它的定义随着计算机技术和通信技术的发展而具有不同的内涵。一般来讲，计算机网络是按照网络协议，以共享资源为主要目的，用通信线路将地理上分散且独立自主的多个计算机系统互相连接起来的集合。我们日常工作、生活中就会接触到一些计算机网络，如航空公司的订票网络，银行的散布于各处的存取款网络和自动取款机，证券公司的股票交易网络，同一行业系统各单位之间彼此发送电子邮件的网络等等。(2) 国际互联网对企业信息化的意义Internet是一个传播信息的网络，它覆盖了上至天文下至地理的各种信息，从休闲娱乐、商业金融、新闻事件到教育和科学研究，涉及到现代社会生活的方方面面。 利用Internet主要是获取信息，比如可以获得科技动态、商业信息、股市动态甚至下载免费软件，还可通过创建本企业的主页(Homepage)，在网上发布企业信息，宣传企业形象，推广企业产品进行技术支持和服务。Internet的功能齐全，可以传播信息、通讯网络、专题讲座和信息检索等等；它用途广泛，在政治、军事、外交、科研教育上都可得到广泛的应用。在实践中，许多企业发现，随着企业业务范围已经扩展到全球，有必要依靠一个全球网络将客户与企业联系起来；在网络上还可以同别的企业或个人共享并交流商业信息；通过网络可以得到市场最新信息，了解行业发展趋势，在世人面前展示自己的实力和发展潜力；寻找合作伙伴；举行联机会议，进行协作安排；招聘雇员；还可以宣传产品，发布电子广告；进行网络交易(EDI)；网络银行和电子购物等等。总而言之，Internet上的商业应用是一个广泛的领域，为企业和商家实现跨国家和跨地区运作奠定了雄厚的基础设施，具有广阔的开发前景。2.1.3 通信技术为企业信息化提供动力通信革命通信是指利用电子手段实现相距一定距离的两地之间的信息交换。我们目前正面临着一场通信革命，这主要是由于通信技术发生了迅猛变化，而且通信技术的拥有、控制以及通信设备市场也发生了相应的变化。信息高速公路是向办公室、家庭提供信息、教育和各类节目的高速数字通信网。该网络所容纳的通信信道遍及整个国家或世界范围，它能够依靠通用的公共通信设施存取并传送信息，而并不仅局限于某些特定组织的成员使用。采用信息高速公路技术，在电缆中的电视传送频道数几乎不受限制，用户将通过这些网络阅读报纸和杂志，纸介质的新闻报纸的发行量将大幅度下降。信息高速公路技术有可能使观众坐在家中与电视播出的节目之间相互通信，选择自己想看的节目。虽然信息高速公路所带来的上述变化确实是十分重要的，但从概念上讲，它所带来的变化要比上述更为广泛和丰富。它涉及到获得和传播信息的新方法。这种新的信息高速公路其商业价值目前只是刚刚开始5 冯珂.汽车维修企业与计算机信息化.汽车维护与修理，2006.8：5051.。 2.2 企业商业模式的转变2.2.1 以产品为中心的商业模式传统厂商从“以产品为中心”的立场出发，专心营造封闭的产品，为了推动这种封闭的产品，必然采用顾问式模式来纠正企业的诸多“问题”。从厂商到客户、从产品到应用，而不是从客户到厂商、从应用到产品，这是传统商家最大的局限，产品的封闭导致了从研发、实施、服务一系列的推动式应用。(1) “以产品为中心”模式概述所谓“以产品为中心”组织生产，是指在整个企业生产过程中，各生产阶段之间的“物流”和“资讯流”都是以“产品为单位”流动和传递的；各生产阶段内的“物流”和“资讯流”则是以“零件为单位”流动和传递的。(2) “以产品为中心”的缺点“以产品为中心”组织生产，使传统生产管理模式产生如下弊端： a 生产计划与作业计划相脱节，计划、控制力弱传统生产管理模式在生产计划的编制过程中，是以产品为单位进行的，因此，作为厂一级的生产计划只能以产品为单位，按台份下达到各生产阶段，即有关车间，而不能下达到生产车间内部。生产车间内部则根据厂级生产计划，以零件为单位自行编制本车间的生产作业计划。而厂级生产计划是以产品为单位编制的，对各车间以零件为单位的生产作业计划不可能起到控制作用。这样一来，协调全厂各车间生产，组织全厂零部件配套的任务便落在了厂一级的生产调度部门身上。因此，生产调度对于全厂的生产组织和控制起到了十分重要的作用。由于生产调度全凭现场管理人员用非正规的方法来进行调度。b 生产缺乏柔性，对市场反应能力低由于传统生产管理模式是以产品为单位，按台份编制生产计划的。投入一个产品与调整一个产品对整个计划影响较大，再加上生产系统转产速度慢，调整费用高等原因，给计划的修改和调整带来了很大的困难。在这种情况下，如果为适应市场需求，频繁调整生产计划，其后果更不堪设想，往往会使整个生产陷入混乱状态，使本来计划控制力就很弱的缺陷更加暴露无遗6 （美）斯蒂芬哈格，梅芙卡明斯等著，严建援等译 . 信息时代的管理信息系统 . 北京：机械工业出版社，2004.3。2.2.2 以客户为中心的商业模式(1) 客户的内涵客户是企业的利润之源，是企业的发展动力，很多企业将“客户是我们的衣食父母”作为企业客户管理的理念。在现代营销管理观念的指导下，客户的内涵进一步扩大，我们认为与中间商、与消费者、公司内部上流程与下流程、上工序与下工序等都存在着现代的客户关系。客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。(2) 以客户为中心的商业模式：重视客户资源的价值 作为企业，认清了客户到底是什么，才会有所提高对客户的关怀。但随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益激烈，人们还是越来越强烈地认识到客户资源将是企业获胜的最重要和最基本的竞争利器之一。目前企业的竞争优势已经不仅仅局限于产品本身，对客户的先进服务手段已成为企业制胜的关键。 现代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺，是否拥有客户取决于企业与客户的关系情况，它决定着客户对企业的信任程度，而客户对企业的信任程度则是由他们在消费该企业所提供的产品和服务的过程中所体验到的满意程度来决定。客户满意程度越高，企业的基本竞争力越强，市场占有率越大，企业的赢利自然也就越丰厚。 客户需求还会随着科技进步和经济发展而变化和提高，这又是企业创新的动力和方向。 现在的企业家们更加重视发现潜在的客户，对客户进行全面的观察和管理，更好地了解客户的需求，对客户及其发展前景进行有效的预测，对其当前和潜在的利益进行科学的分析，进而维系两者之间的关系，并使企业从客户身上获得的盈利实现最大化7 武兴兵.客户关系管理一企业利润的发动机.北京:民航出版社，2002。2.3 同行业之间日益激烈的竞争 如今，世界汽车技术日新月异、不断发展，汽车电器设备的使用不断增多，必将增加汽车故障诊断的复杂性。因而，维修企业的技术实力将成为市场竞争的关键因素。除此之外，维修企业的服务质量和品牌效应也将成为竞争的重要因素。目前我国平均每辆轿车每年接受3.5次维修业务，每次平均价为1000元，其中配件与人工费之比为6：4，这样合计每辆轿车每年的维修费用为3500元。按2002年国内650万辆轿车保有辆计算，整个汽车维修行业的一年的产值约227.5亿元，如果再加上客车及货车的维修收入，整个市场上午产值约在600亿元人民币。巨大的市场潜力吸引了越来越多的加盟者。各整车生产商正在加快建立4S专卖店，以进一步提高其售后服务能力。其中2003年建设的4S专卖店数量，同比将提高20%30%，预计仅上海地区的4S店接近200家。而快修行业也同样处于大发展的前夜。目前上海已有各种品牌快修店35家，在年内将发展为100家，同时随着快修项目由88项扩大为200多项之后。快修业将会有更大发展。博世公司计划到2005年其博世汽车专业维修网络的成员增加到500家，其中包括一级快修店、二级维修站和三级维修中心。AC德科公司日前宣布，未来两三年内，将在上海和华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店，成为华东汽车快修的“大哥大”。这种集汽车用品销售、快修、养护、美容以及娱乐休闲为一体的汽车服务超市的出现，将给中国的维修市场带来全新的概念。可以预见，未来几年整个维修市场将更加专业化、品牌化和国际化。在当今复杂的商业社会中，提高并维持企业竞争力变得越来越困难，越来越多的企业发现，在这个信息丰富，沟通便利的时代，是否能很好的理解客户及市场的真实需求已成为企业竞争力的关键点。企业的成功与否很大程度取决于企业是否能快速，准确地响应客户的需求，以及竞争对手的商业策略的变化8 王林客户关系管理：构建汽车企业竞争力的利器上海汽车，2002，8。2.4 维修企业采用信息化管理的优势(1) 上层管理者可以通过计算机管理网络系统及时了解全厂的运作情况，从而可以对全厂各部门的工作进行统筹安排。中层管理者也可以通过计算机管理网络实现横向实时协调联系或纵向的实时监控、指挥，使整个企业能随时保持高效运转。(2) 维修企业准确及时的统计报表大大减少了管理者主观判断上可能造成的失误。进厂时间、维修的项目、配件的使用情况、结算的金额等等自动生成报表。报表充分地体现了每个部门、每个班组、每个员工的工作情况、工作量，提高了全体员工的工作积极性，可以形成良好的企业氛围。(3) 计算机信息化管理可以使传统的汽车维修企业彻底改变手工作坊式的工作模式，实现一个质的飞跃。作为企业领导每天必须面对的庞大的客户资料、维修记录、凌乱的库存管理等都由计算机来完成整理和归档，避免了许多不必要的麻烦。 (4) 标准规范的计算机化管理能够提高维修服务企业在顾客心目中的形象，使客户产生信任感。计算机管理下的客户及车辆档案，为长期的、临时的客户建立了服务的基础台账，不会轻易地流失任何一个客户。要知道客户才是维修企业的根本，每个客户都是企业利润的源泉。(5) 车辆、客户的动态服务可以让业务部具体掌握所有车辆以及客户的每一个细节，建立的客户数据库资料可以随时调取查询，同时现在的管理软件可以与互联网相连，通过网络可以以手机短信的方式随时提醒客户进行车辆维护和修理，更体现了服务到每个人的理念。 (6) 现代化的维修结算软件和会计软件相结合可以消除在会计方面人为的失误，减轻工作的压力，一切烦琐的结算过程和报表制作都由计算机来完成，也便于财务制度监督。(7) 维修企业的客户接待部门对于顾客提出的询问能做出迅速准确的反应，通过调取计算机资料可以了解每一辆车当时的情况、工位和维修进度，给顾客以最满意的答复，尽可能少占用顾客的宝贵时间以此来换取信任，提高客户满意度。(8) 计算机管理能提高工作效率，合理调配零件，及时补充库存，同时对市场配件的价格能通过网络实现实时询价，节省人力物力等。综上所述，汽车维修企业面对市场竞争，要实现传统企业向现代企业的转变，企业通过计算机信息化改造是唯一的选择也是最好的选择，计算机信息化是维修企业参与市场竞争的一把利剑。第三章 实施客户关系管理的重要性3.1 客户关系管理概述客户关系管理目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新关系实体，为企业带来长久的竞争优势。客户关系管理首先是一种管理理念，其内涵是以客户为中心，客户满意为目标，通过与客户的沟通发展关系增加客户资源，提高客户的忠诚度，使客户利益和企业效益最大化；同时管理者必须对此有较深认识并把这种理念融入到企业文化中去。或者说客户关系管理的根本目的旨在建立企业和客户之间关系的有效管理机制，通过建立这种机制来达到为客户提供更快速、周到、优质的服务，以保持老客户和吸引更多的新客户，使客户满意从而拓宽市场；并对业务流程的实施全面管理以降低企业的成本，提高效益。只有这种理念根深蒂固于企业的管理者和员工的头脑之中，企业才能够显现出鲜活的生命力9 范云峰著.客户.北京：中国经济出版社，2004.5.。其次，客户关系管理是企业的发展战略，其内容是通过树立以客户为中心的战略，达到提高企业核心竞争力，快速成长的目的，而且其实施需要经历一个过程和经过一段时间。同时也是战略实施中的技术手段，即企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的信息技术进行电子化、自动化运营管理，以提高客户的满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平。其一方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置、降低成本。另一方面通过提供优质的服务使客户满意从而吸引和保持更多的客户、增加市场份额，最终使企业和客户双赢。在有关客户关系的论述里面“以客户为中心”总被强调，因为客户关系管理的出现要求企业从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。也就是说企业的关注焦点由内部运作转移到客户关系上来。如何做到“以客户为中心”呢？一对一营销就是解决问题的方法之一，企业可以与客户建立关系，从与客户的接触中了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好等，从而提供一对一的个性化服务以达到客户满意。客户满意(CS：customer satisfaction)是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想，即企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。其内容包括:(1) 站在客户的立场上研究和设计产品。尽可能地把客户的“不满意”从产品本身(包括设计、制造和供应过程)去除，并顺应客户的需求趋势，预先在产品本身上创造客户的满意。不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面。(2) 十分重视客户的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60%-80%来自客户的建议。(3) 建立与客户为中心相应的企业组织。要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制 ，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。(4) 分级授权。这是及时完成令客户满意服务的重要一环。如果执行工作的人 员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，客户满意是无法保证的 。对“以客户为中心”和“客户满意”的了解，将加深我们对客户关系管理的理解和认知，概括的说客户关系管理的核心就是“以客户为中心”，而“客户满意”既是客户关系管理实施的目的又是其完成企业客户关系管理战略的重要保障10 高学军主编，客户关系管理全书.北京:中国统计出版社，2001。3.2 汽修企业客户关系管理的现状CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视，自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。国内CRM起步较晚，但却依然显示出强劲的发展势头，其显著的价值提升能力已经得到业界的认同，即将进入发展的蓬勃期并将形成新的追踪热潮。根据一份最近的研究报告显示，在受调查的企业中有2/3以上期望在未来的五年内改变其客户关系的管理模式，而有3/4以上的企业计划集成“面对客户”的信息管理系统及其组织的其它部分。 (1) 企业的支付能力不强客户关系管理系统全套方案基本上在5000万美元左右，即使其中的一些模块实施起来都在上百万美金，对国内企业来说很难有支付能力，特别是对国内的制造业企业更是这样。回想起前几年互联网兴起时，有很多观点认为互联网是发展中国家缩小与发达国家差距的有效手段，那么至少从CRM来看，这可能又是一场强者更强的游戏。(2) 企业的承受能力不足这里指的承受能力是指企业的管理承受能力和人力资源的承受能力。即使在发达国家，企业对整体实施突变性的管理信息系统承受起来也经常出现问题，失败的例子屡见不鲜。正如上面提到的CRM说到底是管理问题，即使企业有足够的资金实施工程，但必须同步解决营销管理问题，必须同步使人员的素质提高到可以使用CRM的水平而对于绝大多数国内企业，原有的营销体系都很不完善，人力资源素质远未达到CRM要求的水平，正如科龙的营销总监屈云波先生在9月份的新营销论坛上发表的观点:企业建立科学的营销管理体系的需求远比用IT技术提升的需求大，而且没有前者，后者也不可能进行。(3) 国内尚未真正出现提供CRM服务能力的软件商和咨询公司今年有很多软件公司号称进入CRM领域，但现在还看不到成型的产品，即使是宣传资料也只是CRM的几个模块，而且都没有进入成品阶段。对软件公司来说，进行CRM的软件的开发风险可谓奇高，原因有几点:首先，软件企业即使聚集大量的软件高手，但无法聚集大量的管理理论与实践高手，国外的CRM软件商的公司，恰恰是以在大量既有企业实践经验又有理论功底的人才组成的，这一点我国的软件公司几乎无法克服。其次，其他诸如资金、规模等问题，我们的所谓大公司可能没有别人的一个小部门大。作为 CRM产业链中重要的一环的国内的咨询公司，目前尚未真正出现，因为这样的公司必须要有大量的营销