餐厅管理与销售实务.ppt

餐廳管理與銷售實務 大 綱 壹、服務業的特性 貳、行銷觀念演進 參、服務品質管理 肆、行銷策略規劃 伍、行銷案例分析 陸、意見交流分享 壹、服務業的特性 無形性:不具形體、無法評量與測試 同時性:製造與消費同時產生 變異性:服務績效因人、因時、因地而異 易逝性：服務無法儲存 一、服務業的特性 二、服務業管理 無形性:讓服務有形化 同時性:讓多人同時接受服務 變異性:讓服務標準化 易逝性:讓供給與需求平衡 貳、行銷觀念演進 生產者透過各種銷售活動， 將產品販賣給消費者。 一、銷售觀念 二、行銷觀念 二個或二個以上的群體，透 過價值的創造與交換，滿足 需要與慾望的過程。 三、銷售與行銷的差異 銷售：要賣什麼東西給消費者 行銷：消費者需要買什麼東西 四、社會行銷觀念 不只要滿足消費者的需要 與慾望，還要能夠善盡對 社會的責任。 五、內部行銷 自我超越 改善心智模式 建立共同願景 團隊學習 系統思考 六、外部行銷 增加實體服務設備 提昇服務人員素質 加強人員教育訓練 改善員工服務態度 強化外部組織溝通 參、服務品質管理 服務品質 = 知覺的績效 - 顧客的期望 SQ = P - E 一、服務品質的形成 消費者認為廠商 應該提供的服務 差距( 相減) 消費者知覺的廠 商服務服務績效 服務 品質 缺口四 缺口二 缺口一 缺口三 缺口五 個人需要 期望的服務 服務的傳送 將認知轉變成為 服務品質的規格 知覺的服務 管理者對於顧客 期望的認知 與顧客的外部溝通 過去經驗口碑與傳聞 消 費者 行 銷 者 二、服務品質差距模式 三、服務品質與顧客滿意 服務品質 績效與期望差距模式 當P-E0，差距大於零 理想的品質 當P-E=0，差距等於零 滿意的品質 當P-E0，差距小於零 無法接受的品 質 四、服務劇場的構成 演員（服務人員） 觀眾（顧客） 服務場景（實體環境） 服務表演（服務本身） 五、服務劇場下的顧客滿意分析架構 行銷 組合 個人 需求 服務場景 服務接觸 服務 期望 過去 經驗 服務表演 顧客後場前 場 員工後場 口碑 傳聞 服務腳 本顧客 認知 服務腳 本員工 認知 服務 計畫 過去 經驗 教育 訓練 肆、行銷策略規劃 一、訂定明確的目標 確認經營使命 確立目標 二、SWOT分析 外部環境分析 (找出機會與威脅) 內部環境分析 (找出優勢與劣勢) 三、STP分析 市場區隔 (Segmentation) 將一個大而異質的市場， 利用某些區隔變數，分割 成幾個較小而同質的市場 。 三、STP分析 目標行銷(Targeting) 選擇主要的目標顧客群。 三、STP分析 市場定位(Position) 在消費者心目中，擁有與 競爭者不同的產品形象與 地位。 四、行銷組合 產品策略 價格策略 通路策略 促銷策略 五、促銷組合 廣 告 人員銷售 公共報導 促銷活動 伍、行銷案例分析 一、訂定明確的目標 確認經營使命 QSCV 確立目標 成立連瑣經營體系 二、SWOT分析 機會 1.生活型態改變，重視時間與便利性 2.家庭結構改變，外食人口大量增加 3.國人心中普遍存有崇洋媚外的心態 二、SWOT分析 威脅 1.速食業興起，競爭者大量加入 2.西式餐食，未必適合國人口味 3.油炸食物多，被譏為垃圾食物 4.過度的包裝，有害生態與環保 二、SWOT分析 優勢 1.全球性品牌，知名度高 2.連瑣經營，平均成本低 3.經常舉辦廣告促銷活動 4.設有兒童遊樂區吸引小孩 二、SWOT分析 劣勢 1. 樹大招風，容易成為歹徒的目標 2. 樹大招風，容易成為抗議的對象 三、STP分析 市場區隔 (Segmentation) 使用價格與用餐時 間，將市場區隔成四個 象限。 三、STP分析 目標行銷(Targeting) 選擇對價格不敏感， 對用餐時間敏感的第 二象限，以上班族、 兒童、青少年為 主要的目標顧客群。 三、STP分析 市場定位(Position) 經常參與社會公益活動， 利用廣告與促銷活動，建 立在消費者心目中的優良 企業形象。 四、行銷組合 產品策略 1.強調快速方便 2.強調清潔衛生 3.產品標準化 四、行銷組合 價格策略 1.產品單價高 2.不打價格戰 四、行銷組合 通路策略 1.設在大馬路三角窗 2.設有得來速車道 四、行銷組合 促銷策略 1.經常廣告 2.提供贈品 3.舉辦活動 陸、意見交流分享 一、世界上只有二種人 製造問題的人 解決問題的人 二、成功者與失敗者的差別 成功者找到解決能夠問題的方法 失敗者找到不能解決問題的藉口 三、如何處理不願配合的人 景氣再好，也有人賠錢 景氣再差，也有人賺錢 如果大家都看好，那有機