汽车市场的售后服务毕业论.doc

目 录摘 要3引 言4第一章 汽车售后服务的概述51.1 汽车售后服务的基本概念51.2 汽车售后服务的经营方式5 第二章 汽车售后服务的作用72.1. 售后服务是买方市场条件下的尖锐武器72.2 售后服务是保持顾客满意度与忠诚度的有效举措72.3. 售后服务是摆脱价格战的一剂良方8第三章 我国汽车售后服务的现状与分析93.1. 服务意识单薄93.2. 提供劣质配件103.3. 维修理念落后10第四章 提高汽车4S店或其经销商的售后服务质量114.1. 规范服务标准，提高工作人员整体素质114.2. 保证派件质量，做到服务和成本质量双赢134.3. 建立客户档案，定期进行客户回访144.4. 多设服务网点，尽力做到精细14结束语15参考文献16后记17摘 要 汽车市场的“售后服务”，是由市场的发展造成的必然结果，汽车产品在发展到一定程度，制造技术已经没有太大的区别，而且汽车市场从产品到服务的主要原因，而现实的汽车售后服务有很多问题都是消费者知道，从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受的汽车售后服务产生了诸多负面影响。因此，销售服务后做精做汽车产品，汽车4S店或汽车经销商打动客户的心，提高客户满意度，也赢得了市场。因此，对汽车售后服务的重要性，售后服务有一个特殊的“使命”，在汽车营销过程中，汽车产品和服务进入市场在促进转型起到了积极的作用，是具有深远意义的汽车市场的繁荣。 关键词：汽车售后服务 推动作用 汽车市场 汽车4S店引 言 随着汽车科技的不断发展，优质的售后服务成为汽车企业差异化经营的低成本手段，成为建立汽车品牌的主要推动力。而我国的汽车服务业与世界发达国家存在着极大的差距，我们应该找到这些差距，采取相应的策略，提高我国汽车售后服务的水平。 提高服务水平提高企业售后服务工作人员的整体素质，要对整个售后部门进行全面、系统的培训，首先：确定系统的、规范的服务标准；其次，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口；再次，对企业的管理层进行客户满意度的培训，从提升客户服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升客户满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义；最后，要对技术人员、维修人员进行专业技能培训和提升客户满意度的培训，主要培训处理产品故障的技术手法及顾客服务的处理原则、程序和技巧，力争做到目标明确顺利实施。 汽车售后服务就是要对购买商品的消费者服务，服务的质量直接影响到汽车企业的品牌形象，成为汽车企业发展的关键，所以每个汽车企业想要立足于汽车市场不仅要靠现金的技术支持，高质量、高效率、高水平的售后服务也是汽车企业发展的推动力。第一章 汽车售后服务的概述1.1. 汽车售后服务的基本概念 汽车售后服务是指汽车作为商品销售之后，由制造商、销售商、维修商、配件商等服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程，全方位服务。它包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁汽车停车、汽车信息等服务。 汽车售后服务的直接服务对象是客户，简介服务对象是汽车。提供服务的主体是制造商、经销商、维修商、配件商等服务商，每个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。汽车售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务包括购车代理汽车、消费信贷。汽车保险代理中期服务爆了、阔：汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰。后期服务包括：二手车交易和报废车回收。1.2. 汽车售后服务的经营方式 汽车售后服务分为两种经营方式：一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销售服务站为主题中，集整车销售，维修服务，配件供应，信息反馈为一体的经营方式。另一种是汽车销售与服务相分离的方式如汽车城的汽车品牌专卖店及其制定的特约维修厂，还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便，快捷，专业化的连镜经营模式，如汽车快修连锁店，汽车专项维修点，汽车换油中心，汽车美容店，其中汽车特约销售服务站的方式是我国汽车售后服务业的主导经营方式。 汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商，经销商，维修商吗配件商与客户的利益紧密联系在一起，形成一个有机的服务链。对于汽车制造商，可以最快速地获取用户的信息，改正自己汽车商品的缺陷，提高客户的满意度，客户的满意度，增强汽车品牌的市场竞争力。对于汽车经销商，有汽车制造厂中的品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从而可以推动销售。对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强大的技术支持，人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。由于有上述各方面的优势，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中起主导地位。第二章 汽车售后服务的作用2.1. 售后服务是买方市场条件下的尖锐武器随着科学技术的飞速发展，几乎所有行业相机都出现了生产能力过剩的状况，从汽车工业到化学工业，从视频制造到日用消费品的时间鞥查明，从通讯业到计算机网络行业，当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外，都面临着强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品，在功能与品质上也极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭，款式、品牌、质量及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌，更需要优质的品牌售后服务作为保障！2.2. 售后服务是保持顾客满意度与忠诚度的有效举措 汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要，后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要，如宽松、优雅的环境，和谐完善的服务过程，及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高，顾客对非功能性的利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得长期合作的顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中，使顾客满意的售后服务是企业长期发展，最终走向成熟的有效措施之一。2.3. 售后服务是摆脱价格战的一剂良方 汽车4S店或汽车经销商向消费者提供经济适用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高，但是，要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽，汽车内部线路不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的，越来越多的汽车4S店和汽车经销商，包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而，及时补救失误、改正错误，有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的有效途径。因此，可以说，汽车售后服务是保护汽车消费者权益的最后防线，是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。第三章 我国汽车售后服务的现状与分析 汽车售后服务的出现是市场发展所致，也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗品的特点，顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一，汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；既有自己独立的利润，又有与销售部门共同的链式利润。虽然，汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题，我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为一下几种形式：3.1. 服务意识淡薄 服务意识淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久，为了迅速增长销售量和维修量，许多企业在用人尺度上放宽了要求，许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习，队伍的建设尚未经过严格、系统的训练和教育，整体业务素质较差，缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系，工作人员对工作并没有做到尽心尽责，工作态度不是很积极，目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视，对汽车的鼓掌排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位，服务意识淡薄。3.2. 提供劣质配件 汽车4S店或汽车经销商对配件供应大多数看重的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景，抱着赚钱和提高销售业绩的目的，大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况，并且向车间和顾客以原厂件的名义高价卖出，这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本，从而失去大量的顾客，更不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。3.3. 维修理念落后 由于逐渐采取更换配件的维修模式，汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时，许多工作人员在私立心理作用的驱使下，一旦出现真正的技术问题时，并不是想办法去解决或者查阅相关资料，俄日是又到客户更换哦欸见或总成，存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况，坑害顾客的利益。没有现新的维修理念，只会增加消费者的保养、维修使用成本，增加消费者的负担。以至于使顾客产生一种“恐惧感”，不仅失去大量潜在顾客，而且还有损企业的形象，若不更新维修理念，企业将跟不上市场发展的脚步。第四章 提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量 汽车4S店或汽车经销商的行业发展前景广阔，具有巨大的商机，而消费者的需求也体现在各个层面上，所以汽车4S店或汽车经销商的服务必须做到专业化、标准化、规范化，只有以优质全面的服务和高精的技术含量才能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商售后服务的档次必须得到提高，服务分工要做到明确的细分，拓展业务广度，发觉服务深度，提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的有待解决的问题都必须做一个合理的解决方案因此汽车4S店或汽车经销商应做出自己的特色，充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题，汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足，尽力做到以下几点：4.1. 规范服务标准，提高工作人员的整体素质 随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业的技术理论指导。“兵马未动粮草先行”，技术支持不仅是服务商的品质保证，也是提高顾客在日常作业的有利保障。 提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时，也可以在他们经销商的合作中做出表率作用和提供指导。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。例如，在这方面做出的突出的是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商，他们聘请行业专家，定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。 因此没建议我国的汽车4S店或汽车经销商对他们的工作经验做一下借鉴。重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应给予提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者下心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。4.2. 提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证 许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量，生产低质量的伪劣产品，以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益，引进劣质配件，却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样，不仅降低了汽车使用的安全系数，也增加了消费者的使用成本。 “车在路上跑，毛病值多少”。再好的汽车也需要保养和维修，就像一个人难免会生病一样，车出了问题并不可怕，关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件，汽车的维修质量就得不到保障，从而失去大量的顾客。非纯哼配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命，而且威西岛人的生命和财产的安全。日本丰田公司就像他的4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件，保证率配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同，确保新的配件才能与整车协同工作，消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本，保证了汽车的正常安全运行，提高车辆的使用率，降低了汽车的使用成本，使丰田品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。 汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数，保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。4.3. 建立客户档案，定期进行客户回访 要想赢得客户的满意度，在做好汽车售后服务的同时，无比记录每位来访客户的资料，定期进行客户回访，提醒客户做汽车保养或维修更换，取得客户的信任，让客户感觉到自己很受企业重视而不是受到冷落，给客户心理上的安全感。4.4. 多设服务网点，尽力做到精细 目前汽车市场最受重视的莫过于售后服务，只有把售后服务做到位，方能取得最大的效益，赢得客户的满意和信任。多设服务网点，二线，三线城市都需要设置售后服务网点，一方面免除客户的后顾之忧，另外可以为企业积累更多的潜在客户，方便更多买家，让客户买得放心，用得安心。网点布局要细致，尽力做到精细。结 束 语 综上所述，提高企业的售后服务，对企业的发展有着很大的推动