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餐厅服务用语 礼仪礼貌 其他礼仪,1、基本服务用语 2、餐厅服务用语 (1) 当客人进入餐厅时 (2) 为客人订菜时 (3) 为客人上菜时 (4) 餐间为客人服务时 (5) 餐后为客人结帐并送客时,基本服务用语,(1)“ 欢迎！ “ 或 “ 欢迎您 !“ 您好 !“ 客人来到餐厅时，迎宾员和服务员要及时使用此语。 (2)“ 谢谢！ “ 或 “ 谢谢您了 “ 用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。 (3)“ 好 “ 、 “ 明白了 “ 或 “ 听清楚了 “ ，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。,(4)“ 请您稍候 “ 或 “ 请您等一下 “ 用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。 (5)“ 让您久等了 !“ 或 “ 劳您等了 !“ 用于对等候的客人使用，应热情而又表示歉意。 (6)“ 实在抱歉！ “ 或 “ 真对不起！ “ 用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚而有礼貌地说。 (7)“ 再见 “ 或 “ 请再次光临 !“ 用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。,餐厅服务用语,当客人进入餐厅时 早上好，先生 ( 小姐 ) ，请问共几位 ? 请往这边走。 请跟我来。 请坐。 请稍候，我马上为您安排。 请等等，您的餐台马上就准备好。 请您先看一看菜单。 先生 ( 小姐 ) ，您还坐在这里吗 ? 对不起，您跟那位先生合用一张餐台好吗 ? 对不起，这里有空位吗 ? 对不起，我可以用这把椅子吗 ?,为客人订菜时,对不起，先生 ( 小姐 ) ，现在可以为您点菜吗 ? 您喜欢用什么饮料，我们餐厅有。 您喜欢用些什么酒 ? 您是否喜欢。 您是否有兴趣品尝今天的特菜 ? 饭后您喜欢用茶还是咖啡 ? 饭后您喜欢吃些甜品吗 ? 请问，您还需要什么吗 ? 真对不起，这个菜需要 - 定时间，您多等一会好吗 ? 真对不起，这个莱刚刚卖完。 好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 如果您不介意的话，我向您推荐。 如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗 ? 您订的菜是。,为客人上菜时,现在为您上热菜可以吗 ? 对不起，请让一让。 对不起，让您久等了，这道菜是。 真抱歉，耽误了您很长时间。 请原谅，我把您的菜搞错了。 实在对不起，我们马上为您重新做。 先生，这是您订的菜。,餐间为客人服务时,先生 ( 小姐 ) ，您的菜上齐了，请慢用。 给您再添点饭好吗 ? 您是否还需要些饮料 ? 您喜欢再加点别的吗 ? 您的菜够吗 ? 对不起，我马上问清楚后告诉您。 先生，您是吗 ? 您的电话。 小姐，打扰您了，这是您的东西吗 ? 我可以帮助您分一分菜吗 ? 我可以为您服务吗 ? 我可以撤掉这个盆子吗 ? 对不起，打扰您了。 我可以清理桌子吗 ? 谢谢您的帮助。 谢谢您的合作。,(5) 餐后为客人结帐并送客时,先生，您的帐单。 对不起，请您付现金。 请在这里签上您的名字和房间号。 请付元。谢谢。 先生 ( 小姐 ) ，这是找给您的钱和收据，谢谢 ! 希望您晚餐吃得满意。 希望您对这里的菜看多提宝贵意见。 非常感谢您的建议。 十分感谢您的热心指教。 谢谢，欢迎您再来。 再见，欢迎您再次光临。,礼仪礼貌,礼貌是一个国家和民族文明程度的标志。对员工个人而言，则是衡量道德水准和教养的尺度。优良的服务状态和规范的礼仪礼貌是酒店经营成功的关键。酒店历来被看作是“殷勤待客”的场所，礼仪、礼貌则显得更为重要，它可为所有宾客创造一种文明、礼貌的酒店氛围。,常用礼节：,1、 言谈礼仪 2、 打招呼 3、 自我介绍 4、 介绍他人 5、 握手礼仪 6、 致意 7、 对待业主或客户 8、 名片礼仪 9、 引导礼仪 10、电梯礼仪,言谈礼仪,礼貌习语： 征询用语：您有什么事情？需要我帮您做什么事情？您还有别的事情吗？如果您不介意的话，我可以做什么吗？请您慢点讲好吗？你的联系方式是？ 理解用语：深表同情、深有同感、所见略同。 道歉用语：实在对不起。请原谅。打扰您了。失礼了。完全是我们的过错，对不起。谢谢您的提醒。我们立即采取措施使您满意。我们一定尽力/尽快答复等。 应答用语：没关系。不必客气。照顾不周的地方请多指正。非常感谢。谢谢您的好意。 问候用语：您好、早安、午安、晚安、多日不见您好吗？好久不见，您好！ 拜托用语：请多关照、承蒙关照、拜托。 祝福用语：上帝保佑、您真福气，祝您平安、顺意、健康。祝您全家幸福/工作顺利！,言辞礼仪：,谈话时态度要诚恳、自然、大方，言语要和气亲切，表达得体； 要注意听取对方谈话，不时地目光交流，以耐心鼓励的目光让对方说完，但不要一直盯着对方眼睛看，眼睛要望着对方前额中下方，自己不时应以“ 噢唔是吗”等语陪衬； 对上级、长辈说话，要分别注意以相宜的礼貌，表示尊重，用尊称，保持人格平等，对下级、晚辈、则要注意平等待人和平易近人； 如果你同时与几个业主或客户在谈话办事，要当好主角，不要把注意力只集中在一两个人身上，冷落了任何一个人都是失礼的，要分别言语简要招呼，并礼貌地请其他人稍等或者奉上茶水等； 遇有业主投诉或者同时相处，应以和为贵，无论原出何因，不可出言不逊、强词夺理，不可揭人短处，不可谈人隐私，不可背后议论人，忌粗话、野蛮话及恶语伤人；,办公室谈话礼仪本着一个“谦”字和一个“诚”字，时时以团队利益为重； 谈话时尤其与业主谈话时，避免夸大“我”及“我的”用语，切不可常用； 冒失、胡乱的称呼领导或长辈的姓名是绝大的错误，也不要在社交场合中当众批评别人，注意言语，不褒一贬一，顾此失彼； 不要打断人家的交谈，要静静地等待你发言的机会； 言谈尊重他人民俗习惯，个人生活方式。 不用命令式肯定句如：“你等一等”，要用请求式肯定句：“请您稍等。”；用请求式疑问句：“ 请您等一下行吗？”；不用请求式否定疑问句如：“ 热面包就要出炉了，你不等一下吗？”；少用否定句，不直接说“不”；要用请求式语句说出拒绝的话“请您原谅，我们这里不能退款，实在对不起”。,打招呼,早晨上班第一次见面时，互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。再见面，点头致意即可。 因公外出应向部门的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等。,自我介绍,在不妨碍他人工作和交际的情况下进行，介绍的内容：公司、职位、姓名。 给对方一个自我介绍的机会。,介绍他人,先介绍位卑者给位尊者 年轻的给年长的 男士给女士 自己公司的同事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人事给官方人士 本国同事给外国同事,握手礼仪,何时要握手? 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 握手时要注意： 握手：手要干净，先问候再握手，伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，不要用左手握手，不要交叉握手。更不可戴着手套握手。 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 时间：3-5秒为宜 握手时，应目视对方，不可旁视,致意,点头：适合于肃静场合和特定场合。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。 点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。,对待业主或客户,接待 拜访业主、客户、领导或长辈：,接待,要热情相迎，称呼准确，理解称呼对于唤起注意和引起好感的作用； 通用性称呼“先生”、“女士”、“太太”或“小姐”； 要有意识的记下已经交往过的业主和有关人士的姓名和职务；但不可随意过问业主的私事。 问候客人要得体；使用礼貌用语； 多倾听，了解业主需求，坚持以礼相待的原则，不太过于奴颜婢膝； 如需要业主等候，要说“请您稍等”或奉上茶水，不能忽视等候着的其他人，或迟迟不能放下手中的事务，坚持原则，灵活处理。,拜访业主、客户、领导或长辈：,访问业主步骤.事先约定时间；步骤.做好准备工作；步骤3.出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发；步骤须先轻轻敲门，经允许方可进入，敲门时不要过急，应先轻敲一次，稍隔片刻再敲一次，如无人回答，就不要再敲，也不要开门进去。,名片礼仪,递名片：双手，文字方向面向对方， 接受他人的名片时，应当恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢，仔细地看一遍，不懂之处当即请教，以示敬仰，并仔细收好。 将左上角向下折，然后回复到原来的位置表示由本人亲自送来； 以名片代替便条，往往显得比较郑重。用铅笔在名片左下方书写具有特定含义的法文小写字母：p.f.表示谨贺 p.r.表示谨谢 p.f.n.a.表示恭贺新年； 拜访生人或长辈时，可先请人递上一枚名片，作为通报之用，让对方考虑一下能否见你； 拜访相识的人而未能相遇，在深感遗憾时留张名片，上面写一句“很遗憾未能一见”、“很遗憾来访未晤”等，是很友善的表示，在社交名片上还可短短写上几句，作为非正式的舞会、茶会的请帖，或者是作为引见朋友的介绍信；,引导礼仪,在走廊引路时 在楼梯间引路时 手势指引礼仪,在走廊引路时,应走在客人左前方的2、3步处，手势指引正确优雅； 自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央； 与客人的步伐保持一致，并适当作些介绍。,在楼梯间引路时,让客人走在右侧，自己走在左侧； 与拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等； 上楼梯时，客人走在前；下楼梯时，客人走在后面； 上楼梯：原则上应女士靠右侧走在前面。,手势指引礼仪,手指指点：谈话时，伸出食指向对方指指点点是很不礼貌的举动，也不要用手指直指他人； 指路引路手势：无论遇到业主还是其他人向我们问路，如果清楚都应热情指引，不能言辞不清、方向不清的随便比划，手势应掌心向上，五指并拢前伸，明确地指向地点方向配以言语； 要用手掌而不是手指指明方向； 接待时的引路手势规范：当指引客人从你的A方向向B方向水平走时，你的右手当是手心向上且五指并拢前伸，手臂弯曲从你的A方向优雅地水平地向B方向划一直线；上下楼梯时手势要从A方向指向将要前往的B方向，手势指引从A方向划到B方向的直线（略带弧度）应与从A到B的路线平行； 挥手招呼人：高抬手臂，使之与身体之间的角度不小于 90，手心朝下，轻挥手腕，招呼人时手心向上显示着轻视无礼与蛮横； 捻指：捻指就是用手的拇指与食指弹出“叭叭”的声响，这是一种很随便的举止，意义复杂，表高兴、赞同亦表轻浮，正式场合慎用为好； 手势不宜过多，令人眼花缭乱。,电梯礼仪,在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入； 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下； 电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先； 当电梯内乘客已满时，应主动招呼后边的客人，“ 对不起，已满员了，请稍候。”； 操作电梯时，关门要轻，开门要慢，启动平稳，停靠要平，确保客人物件的安全平稳，对老弱病残者应给予必要的帮助。,电话礼仪,电话是岗位上最常用的沟通工具，也是公司最直接展现形象的主要方面之一，希望每一个员工都能给外界一个好的印象，让别人知道我们是善于沟通、亲和、懂礼貌、有修养的人。,接电话,铃声响起三声内，除专人或专用功能电话，接线员或本部门员工协助接听，必须二-三声内接起； 问候及简洁报出单位/部门名称； 确认对方单位、名字； 转接电话前询问清楚来电事项，确定是否有必要为其转接； 留下联系方式，如要拒绝来电者，仍需礼貌婉转回绝； 礼貌地结束电话 ； 挂电话； 转达来电者的必要事项给相关人员； 记录并详细向有关人员转达电话内容。,接听电话注意事项,所有电话必须在三声内接起，三声内没人接的电话给客人的印象是：你不想接他的电话； 如果电话响时你正和其他人忙于其他事，那么，征得对方谅解后，马上去接电话； 或许电话响时，你正非常匆忙地赶到，那么在你拿起听筒前屏住呼吸，这样，客人才觉得受到了欢迎，因为，如果你听起来有压力和非常匆忙，那客人也觉得着急； 确保让客人听到自然，清晰和愉快的声音； 当你和客人谈话时，千万不要把坏情绪通过声音传给客人； 每个人在接电话时，一定要专心与对方谈话，不要对着听筒同时与身边的人说话； 听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话；,听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话； 接电话时的开头问候语要有精神； 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头； 讲电话的声音要清脆、洪亮、语言要有亲和力，说话不可吞吞吐吐或含混不清 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言； 接听让人久等的电话，要向来电者致歉； 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电； 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话； 接到投诉电话，千万不能与对方争吵，要礼貌告知其受理投诉部门的电话号码；如代接投诉，处理后续告知处理投诉的专人或部门。,打电话技巧,拨出电话； 确定对方及问候，找能够传话到位、能办事的相关人员； 自我介绍 ； 简明说明来电事项； 再汇总确认 ； 礼貌地结束谈话； 先挂电话者应该是打电话的一方或长辈、上级、女士，如果在通话过程中发生断线、中继等情况，也应打电话方重新拨打。,电话打错,自己打错了，要主动道歉； 别人打错了，要有耐心解释或转接，礼貌道再见。,其它礼仪,1、接待宾客 2、上下级之间的交际礼仪,接待宾客,迎宾礼仪 送宾礼仪 接待业主、客户的七种常用语 检查团及考察团的接待礼仪,迎宾礼仪,宾客光临，应主动上前彬彬有礼地亲切问候，表示热忱的欢迎； 宾客乘坐的车辆抵达时，要热情相迎，等车辆停妥后，应一手拉开车门，一手为客人遮顶； 凡遇老、弱、病、残、幼的客人，特别要主动搀扶，倍加关心； 宾客的行李物品要轻拿轻放，对贵重的和易碎的物品，切忌毫不在乎地随地乱丢或重压，要主动热情，但凡宾客自己要提的物品，不要过分热情地去强行要求帮助提携； 接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意，如遇宾客先致意，要及时还礼； 为了使每一个宾客都能听到问候语，应不厌其烦，连续多次重复，问候时要目视宾客，不得东张西望、注意力不集中； 天下雨时要撑伞迎接，以防宾客被雨淋湿；,送宾礼仪,安放好客人行李物品后，不要立即转身离去，而应向宾客作一交代，并施礼感谢光顾和致告别语：“ 祝您旅途愉快，欢迎下次再来！” ； 轻关车门，注意不要让宾客的衣裙被车门夹住，门要关得恰到好处，不能太轻而关不上，太重而惊吓客人； 车辆启动时，应面带笑容，向客人挥手告别，目送离去。,接待业主、客户的七种常用语,（1）“欢迎、欢迎。” （2）“我知道了” （3）“请您稍微等一下。” （4）“让您久等了。” （5）“谢谢、谢谢”。 （6）“实在对不起。” （7）“抱歉、抱歉”。,检查团及考察团的接待礼仪,了解客人的基本情况：单位、姓名、性别、民族、职业、级别、人数等； 了解来访的目的和要求：要安排哪些会面、要参观哪些地方等； 了解客人在食宿上和日程上的安排打算：客人来访多少天，希望住在什么档次的宾馆，客人到达的日期，所乘车次、航班和到达的时间等，及时向主管领导汇报； 制定接待方案计划，组织相关部门、人员共同实施； 高级团组的接待工作，应由企业一位领导亲自主持，必要时召开接待筹备会，根据企业的实际情况，客人的意图、要求制定接待方案方案，方案包括：介绍客人的基本情况，让每个接待人员“心中有数”；确定接待工作的组织人员和分工；一般应确定一名主管领导全权负责，1至 2名的主陪接待人员；其他工作也要分工到人，并明确工作的要求；,食宿的地点及房间的安排，应考虑接待工作的方便，以及客人生活、工作、旅游的方便，房间的安排要与客人的身份相符合，伙食标准和用餐形式，可根据客人的要求，尽量照顾大多数人的生活习惯； 根据活动日程安排车辆，费用预算应本着实效、节约的原则； 接待方案一旦制定，应及时报企业领导审批，组织实施； 正式接待时根据情况的变化，随时采取应变措施，重要客人应安排职务相当的有关领导前往迎接，主动问候。如“ 欢迎您的到来”，“ 一路辛苦了！” 客人住下后，应将就餐的时间、地点告诉客人，并向客人介绍宾馆的各项服务设施，宾馆附近的公共服务场所、交通情况等。然后，离开客人的房间，到大厅等候客人。待客人梳理洗换好以后，陪客人去用餐； 客人食宿等安排好后，可派与客人身份相当的接待人员或领导出面与其商议活动日程，将最后确定的活动时间、方式、内容等及时通知各部门，做好接待准备工作；,精心按日程组织好各项活动。如果接待对象是检查团，接待人员要围绕检查团的工作内容，通知有关部门准备好文件、材料、认真地、实事求是地汇报工作，尽力提供各种工作之便。如果是考察团，除了介绍本企业情况外，还要边看边问，这就要求接待人员必须熟知本单位的情况，随时随地的介绍情况和回答各种问题。组织活动还应包括各种游览、参观、会餐、联欢会等活动。接待人员应将第二天的活动安排、出发的时间等告诉客人，并安排好交通工具及陪同人员； 听取意见活动全部结束以后，要单独安排时间，请单位领导与客人会面，听取意见，交换看法，特别是上级派来的视察团、检查团，这项活动是必须安排的；,安排返程安排返程的准备工作应提前进行。按当地预定车、船、机票的时间，提前登记，并派专人办理购票事宜，并及时将票送到客人手中，结算各项费用； 安排好送行车辆及送行人员，适时地将客人送到车站、机场、码头、并友好话别，欢迎客人再次光临； 总结收尾。客人托办的事，一定要妥善办理。如通知客人单位接站时间及所乘（机、船）班次，邮