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危机管理与媒体应对危机管理与媒体应对 导引人：许 莉 第一部分 为何有危机追根溯源 第二部分 何谓危机揭开实质 第三部分 识别危机见烟知火 第四部分 解决危机力挽狂澜 第五部分 避免危机未雨绸缪 目 录 第一部分 为何有危机？ 3月17日 3月18日 3月19日 3月20日 3月21日 3月22日 直击全国抢 盐现象 传播而不渲染 及时发布政 府反应 “谣盐”平息 适时反思，冷 眼观事件 疯抢缘于恐惧 ，也源于从众 深入分析“抢 盐”原因 官方硬消息 稳定市场。 科学软知识 安抚民心。 第一部分 为何有危机？ 背景一：高速发展+社会转型+利益抗衡 社会基本矛盾的变化：公众对公共产品、公共服务、 公共政策的高需求与政府及各类公共组织满足公共需 求能力之间的矛盾。 德国乌尔里希.贝克的风险社会理论认为：在发达的现 代社会，财富的社会生产是系统地伴随着风险的。社会 分配、科技发展、生产力的指数式增长也使社会风险的 行成与释放达到了一个较高的程度。 风险社会译林出版社2004:10-15 中科院社科所调查：中国各个社会群体之间是否 存在利益冲突 没有冲突163 有一点冲突449 有较较大冲突182679 有严严重冲突48 不清楚158 国务院召开全国应急管理工作会议 温家宝总理指出：建立健全社会预警体系，加强应急管 理工作，就是要提高国家保障公共安全和处置突发公共事件 的能力，预防和减少自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会 安全事件及其造成的损失，保障国家安全、保障人民群众生 命财产安全、维护社会稳定。 温家宝强调，加强全国应急体系建设和应急管理工作， 必须做好健全组织体系、运行机制、保障制度等工作。他强 调，这是履行政府社会管理和公共服务职能的重要内容。 （2005年7月22日23日北京召开全国应急管 理工作会议） 背景一：高速发展+社会转型+利益抗衡 中华人民共和国政府信息公开条例（ 2007年1月17日国务院第165次常务会议通过，自2008年5 月1日起施行。） 政府统一、及时、准确发布突发事件信 息，增加透明度，是社会公众全面、准确了 解突发事件信息，增强危机意识，协助和监 督政府做好突发事件预防和应对工作的重要 环节。 中华人民共和国突发事件应对法由第十届全 国人民代表大会常务委员会第二十九次会议于2007年8月30日 通过，自2007年11月1日起施行 南宁市应急联动中心成立 背景二：公共需求剧增，公共议题凸显 根据五大网络社区和新浪微博客统计 2010年网民关注公共事件 杯具新解：好不容易上了岗，结果是富士康管 的；好不容易买个紫砂锅，结果是美的产的； 好不容易参加了培训，结果是山木办的；好容 易弄个药方，结果是张悟本编的; 好不容易找 个对象儿，结果是天上人间的！ 背景三：“集体无意识”的危机效应 危机效应：社会公众的心理恐慌和群 体性非理性行为。 从众心理 “集体的无意识”， “暗 示”的“传染性” 我国政府危机管理的发展趋势 工作理念：从直接救灾抢险转为全面危机管理。 工作方式：从行政手段转为依法行政和全社会治理 。 职能设置：从权力分散转为集中领导。 核心使命：从应对战争和国防安全转为突发性公共 事件处理。 工作重心：从灾害修复转为灾前防范和建立完整的 治理体系。 背景四：危机处理是一场考试 一考速度。 二考诚信。 三考机制。 四考应对。 “你是哪个单位的？” “这事不能说得太细”。 两个人 表扬 帝 表扬帝 摔门哥 两句话 第一部分 为何有危机追根溯源 第二部分 何谓危机揭开实质 第三部分 识别危机见烟知火 第四部分 解决危机力挽狂澜 第五部分 避免危机未雨绸缪 目 录 第二部分 什么是危机？ 韦氏大字典之定义认为：“危机是事件转机与恶化间的 转折点”(turning point of better or worse)。 危机危险机会 公共危机的涵义 指由于突发事件引起、严重威胁与危害社会公共利 益和公共安全、并引发社会混乱和公众恐慌、需要运 用公共权力、公共政策和公共资源紧急应对和处理的 危险境况和非常事态。 一般特征 破坏性 突发性 紧迫性 公众性 人为的危机 非人为的危机 政治危机事件 经济危机事件 自然灾害危机事件 事故型危机事件 公共卫生突发事件 群体冲突危机事件 龙卷风型 腹泻型 长投影型 文火型 原发性危机事件 继发性危机事件 全球和区域危机 国际危机 国家危机 地区危机 组织危机 个人危机 （一）公共关 系案例研究的 意义 危机的类型 我国常发性的公共危机类型 危机带来的恶果： 破坏信心 点燃猜疑和谣传 伤害感情 损害形象 戴维斯.杨 爱德华公 司总裁， 著名公关 专家 芬克的“危机管理模式” 媒体 危机爆发期 地位较高 危机潜伏期 放弃品牌偏好 四段论 危机恢复期 预防 应对 善后 危机蔓延期 控制 危机：控制与失控之间 危机管理的定律之一：只要 问题存在，风险永远存在。 墨菲定律：if anything can go wrong, it will.会 出错的，终将会出错。 危机管理的定律之二：只要 人犯错，危机就不可避免。 第一部分 为何有危机追根溯源 第二部分 何谓危机揭开实质 第三部分 识别危机见烟知火 第四部分 解决危机力挽狂澜 第五部分 避免危机未雨绸缪 目 录 第三部分 识别危机 识别识别识别识别 危机危机 一、探询 来源 三、逐一 清点 二、系统 考察（警 报信号） （一）事故、自然事件 （二）外在环境（包括地域环境和媒体环境） （三）自身系统的技术力量 （四）行为不当的工作人员 唐松定律(100 - 1 = 0) 一、探询来源 （一）危机预测：哪些情况容易发生危机 1、对公众安全和广泛利益具有重要影响的事件。 2、影响组织最高目标和利益的重大事件实施之前。 3、最常发生的意外事件、突发事件、敏感事件。 4、组织的脆弱环节、薄弱环节和易受攻击的环节。 5、一次性的机会、不可替代的资源投入的场合。 6、不可重复的关键环节。 “海恩法则”：一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆 ，每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个 事故隐患。 二、系统考察（警报信号） （二）识别危机迫近的信号 观察点： 1、观察点一：传播速度 2、观察点二：影响范围 3、观察点三：信息变异 可能发生的最糟糕的10件事以及应对策略工作表 二、系统考察（警报信号） 三、逐一清点 绿色区 黄色区 黄色区 红色区 0 0 100 100 预期值等于事件的预期后果（E）乘以事件发生的可能性（X） 。 E（X）=预期值 第一部分 为何有危机追根溯源 第二部分 何谓危机揭开实质 第三部分 识别危机见烟知火 第四部分 解决危机力挽狂澜 第五部分 避免危机未雨绸缪 目 录 第四部分 解决 危机力挽 狂澜 一、建立四 大机制 二、设置应 急预案 四、化解 舆论危机 五、有效 媒体应对 三、危机传 播“六度” （一）诉求表 达机制 （二）利益协 调机制 （三）矛盾调 处机制 M1M2 M3M4 一、建立四大机制 （四）冲突化解 机制 第四部分 解决 危机力挽 狂澜 一、建立四 大机制 二、设置应 急预案 四、化解 舆论危机 五、有效 媒体应对 三、危机传 播“六度” 制定危机处理方案步骤： 1）组建一个跨部门的危机管理小组，统一发布对 外的权威信息。 2）建立一个有效的社会信息反馈机制。 3）制定危机的应急策略。 4）确定可能受到危机影响的公众范围。 5）建立有效的对外沟通渠道。 6）写出具体危机处理方案，呈交危机管理小组审 核执行。 二、设置应急预案 制定危机处理预案，必须遵循以下原则： 1）应明确涉及的部门及人员的权利和责任 2）应建立在对信息的系统收集、传播的基础上。 3）标准的报告流程以及清晰的业务流程。 4）准备灵活的第二后备方案 5）定期检查与更新。 二、设置应急预案 第四部分 解决 危机力挽 狂澜 一、建立四 大机制 二、设置应 急预案 四、化解 舆论危机 五、有效 媒体应对 三、危机传 播“六度” “六度”原则 1、态度 4、梯度 （1）事件发展的过程： （2）公众认知的过程： （3）信息发布的过程： What（告知） why（解释） how（说明） （4）议题设置的过程： （5）组织响应的过程： 持续阶段 2、速度 5、力度 3、尺度 6、深度 三、危机传播“六度” 三条底线 职位底线 政策底线 立场底线 公关解决模式 The best way：双方（组织、公众）共 同努力，达到一致，求大同存小异，求小同 存大异。 危机控制的深度传播机制 危机信息监控向内（“内输入”、“外输入”） 危机信息披露向外（封锁信息、隐瞒真相） 传播机制 危机信息报告纵向（信息梗阻、欺上瞒下） 危机信息分享横向（信息操纵、信息孤岛） 英国危机公关专家里 杰斯特：危机处理 遵循的三T原则： 以我为主提供情况（ Tell your own tale） 提供全部情况（Tell it all） 尽快提供情况（Tell it fast） 第四部分 解决 危机力挽 狂澜 一、建立四 大机制 二、设置应 急预案 四、化解 舆论危机 五、有效 媒体应对 三、危机传 播“六度” 20092009年流行词年流行词 p贾君鹏，你妈妈喊你回家吃饭 p不差钱 p躲猫猫 p不要迷恋哥，哥只是个传说 p楼脆脆 p70码（欺实马） p钓鱼执法 p你是替党说话还是替老百姓说话 p纯爷们 p杯具 p被就业 四、化解舆论危机策略 楼脆脆楼脆脆 7070码（欺实马）码（欺实马） 20102010年的流行词的盘点年的流行词的盘点 20102010年流行词年流行词 p 神马都是浮云 p 给力 p 我爸是李刚 p QQ群观音哥人人无奈人人见！ p 鸭梨 p 非常艰难的决定 p 蒜你狠 p 围脖（微博） p 凡客体 p 我勒个去 p 羡慕嫉妒恨 p 你懂的 p 豆你玩 p 姜你军 1、流言的流通量事件的重要性 信息的模糊性 R：谣言 i：重要性 a：模糊性 奥尔波特和波斯特曼：R = i a 克罗斯：R = i a / c （c：批判能力） 胡钰： R = i a a （a：反常度 a关注度 ） 2、化解谣言的三个原则 谣言止于事实 谣言止于智者 谣言止于公开 3、建立必要的舆情监控系统： 四、化解舆论危机策略 假设场景：某一征缴税种得不到征缴的出租车司机认可， 集体“自行放假”，到税务局门前排长龙车队。此时百 色早报（钦州晚报）记者得到内线消息，第一时 间赶到现场正采访参与“放假”的出租车司机，司机们以 极端抗议的态势拉起了横幅。 小组讨论：制定应急预案，谁出面？如何统一口径？交流 什么信息？如何有效控制事态？ 现场虚拟活动： 案例小结： 1、组织化的系统应对 2、专业化的公关操作 3、常态化的媒体关系 4、规范化的舆论互动 5、统一化的传播出口 6、多元化的资讯通道 7、对称化的沟通平台 8、均衡化的信息输出 问候 交际礼仪 介绍 四、交际礼仪 握手 管理清 单 该握不该握 姿态 顺序：尊者在先 集体介绍原则：先卑后尊 单方介绍顺序：先尊 后卑 递名片：向尊者，从左侧 迎送 原则：尊者方便 位置 原则：先语后礼 第四部分 解决 危机力挽 狂澜 一、建立四 大机制 二、设置应 急预案 四、化解 舆论危机 五、有效 媒体应对 三、危机传 播“六度” 五、有效媒体应对 （二）应对两大原则： 1、相互了解原则 2、主动及时原则 （三）应对两大手段： 1、建立完善的危机新 闻发布与传播渠道 2、规范言行，完善新 闻发言制度。 （一）我国媒体环境的变化 传媒体制的变化 国际媒体的影响 信息公开化的趋势 受众知晓权的压力 统一发言口径，表达明确精炼 权威人士发言，提供准确消息 切忌主观猜测，给予积极配合 公众利益至上，及时提供信息 案例比较中国危机控制的信息传播历程 2003年4月 “非典” 2005年11月 哈尔滨自来 水事件 2008年4月 安徽阜阳“ 手足口病” 疫情 我国危机控制信息传播的变化：信息公开化的趋势 ；国际媒体的影响；传媒体制的变化；受众知晓权的压 力； 新闻发言人 1）明确的发言立场 2）充分的新闻背景材料 3）必要的事先彩排。 语言修辞策略 1）“哑巴吃黄连”与“满堂彩”的差别 2）拒绝“无可奉告” 3）“情绪修辞”的桥梁法 第一部分 为何有危机追根溯源 第二部分 何谓危机揭开实质 第三部分 识别危机见烟知火 第四部分 解决危机力挽狂澜 第五部分 避免危机未雨绸缪 目 录 一、避免危机实用工具： 1、紧急联络名单 紧急联络名单 姓名家庭住址单位电话E-mail地址传真 一、避免危机实用工具： 2、危机工作记录表 记录记录 危机工作表 危机或者问题问题采取的行动动我们们学到的经经 验验 预预防措施小 结结 某项项重大工作 突然遭遇外部 环环境的阻碍， 停滞不前。 忙乱中寻寻找 另外的途径 ，没有准备备 。 寻寻找另外的方 法花费费了很多 时间时间 ，收效不 佳 为为每一个重 大工作设设置 第二套方案 二、如何有效防范危机？ 知识的普及 危机 意识 危机潜伏期 1. 预案：事先设想一切最 坏的可能性。 2. 危机管理机制 危机 预案 意识的强化 得当的措施 阿波罗11号登月计划的预案 关于月球灾难（白宫准备的悼词） 命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月球上安 息。这些勇士内尔阿姆斯特朗和艾德温奥尔德林知道，他们 已经没有了返回地球的希望，但他们也知道，正是由于他们作出的牺 牲，人类才看到希望。这两个男人将他们的生命献给了人类最高尚的 目标：追求真理和理解。 他们的家人和朋友将怀念他们；他们的国家将怀念他们