商务沟通与营销技巧.ppt

1 欢迎欢迎陕西服装陕西服装 艺术学院艺术学院的同学们的同学们 光临培训会场光临培训会场！ 1 讲 师 简 介 钟海涛（原名 钟昌镐） 资深管理培训、咨询专家 工商管理硕士(MBA)/教育心理学学士 潜能开发大师 中国情感营销提出者第一人 台湾卓越典范企管顾问机构资深高级讲师 深圳市聚成企业管理顾问机构高级讲师 总裁学院-总裁培训网金牌讲师 中国企业规划院客座教授 时代光华（深圳）公司培训总监 具有18年企业管理及培训经验 为近600家企业或团队提供过培训或咨询服务 2 3 两千年前，赶骆驼的男孩海菲想要去通过做推销，以改 变他地位低下的生活，因为他爱上了一个美丽的姑娘。他得了 老板柏萨罗的支持。为了验证他的潜力，老板派他去卖一件袍 子，然而他却因为出于怜悯，把袍子送给了一个刚出生的需要 取暖的婴儿。海菲满是羞愧地回来，但那时有一颗明星一直跟 随在他头顶上方闪烁。老板柏萨罗把这种现象解释为上帝的启 示，于是他把传家宝十道羊皮卷送给了男孩。那里记载着震慑 古今的商业大机密，有实现男孩所有抱负所必须的智慧。海菲 正是靠了这十道羊皮卷，成了一名富有的商人，并且娶回了自 己心爱的姑娘。海菲成功后得知，自己当初所救的婴儿居然是 耶稣，自己所有的财富都是耶稣给的。 本期特殊奖品：本期特殊奖品： CDCD光盘（光盘（1010篇篇MP3MP3格式格式配乐朗诵激励散文配乐朗诵激励散文 ） 震慑古今的商业大机密，震慑古今的商业大机密， 实现人生抱负所必须的智慧！实现人生抱负所必须的智慧！ 3 深圳市聚成企业管理顾问有限公司 陕西服装艺术职业学院 主讲:鍾海濤（原名鍾昌鎬 ） 4 你的沟通质量就是你的生活 质量!你的营销业绩取决于你的 沟通质量! 丈夫是北方人，太太是南方人。因为丈夫爱吃饺 子，太太千方百计地学会了包饺子，一天，丈夫从外 地出差回来，妻子又为他包了饺子。但当要妻子把饺 子端上来时，丈夫一看，饺子快跟肉包子一样大。如 果那个男人是你，你该如何与妻子沟通？ 案例研究 5 第第 一一 讲讲 商务沟通及其基本技巧 6 在商务活动中，沟通各方通过信息的不断双向 传递并获得彼此理解的过程，就是商务沟通。 1、商务沟通的定义 2、沟通的本质 沟通是信息传递的过程； 沟通中传递信息必须是不断并是双向的； 沟通中传递信息必须获得彼此理解 一、沟通及其类型 7 8 3、沟通过程的原理模型 传送者 接收者 反 馈 思 考 编 码 传 递 感 知 译 码 理 解 8 4、沟通的类型 思考：做完以上网络图，你有何感悟！ 沟通无时不在，沟通无处不在！ 沟 通 交谈、演说、会议、辨论、传闻、QQ 备忘录、信函、布告栏、文件、电邮、 QQ 服饰仪态、身体工作姿态、空间位置 重音、声调变化、哭笑、停顿 颜色、物质布置、宣传画 口头语言沟通 书面语言沟通 身体语言沟通 副语言沟通 情景沟通 语 言 沟 通 非 语 言 沟 通 9 二、商务沟通沟通的四个基本技巧 1、向对方“表达自我与体谅对方”; 3、注意态度和情绪 在平静的情绪状态下进行沟通； 2、善于询问，使用好铺路话 关心的话与共同语言; 4、复述对方话语，确定对方的语意 10 三、商务沟通中的有效倾听 3、最恰当地沉默 1、全身心地投入 2、最准确地理解 点头微笑; 克服一知半解、曲解; 11 第第 二二 讲讲 卓越的沟通态度与技巧 12 一、有效商务沟通的前提 1、介绍商品时您是这方面的专家 2、介绍学校时，您就是院长 3、推销服务之前先推销自己 业务代表应掌握的三项基本技能 n 建立关系 n 服务技巧 n 谈判艺术 13 1、保持目光接触 ； 2、注意站姿或坐姿； 3、用活头部和表情； 4、说话音量、速度及语调适中； 5、把手放在对方看得到的地方 ； 6、腿、手臂不交叉； 二、沟通面谈的“七大要领” 14 7、保持稳定 15 三、获得沟通奇效的关键 建立同理心 哈佛对优秀营销员所做40年的跟踪调查 案例研究 同理心,就是站在客户的立场去理解/引导 2、敏锐的客户心理洞察力 1、自我达成鞭策力 强烈的渴望、旺盛的企图心 16 四、你不能不练的神奇武器 1、为什么要会赞美人？ 人性最深切的需求就是渴望别人的欣赏 威廉姆杰尔士 因为每个人都有值得别人可取的东西 赞美别人的过程也是自我提升的过程 2、赞美人的“三大要素”: 真诚、 具体、恰如其分 17 五 . 客 户 异 议 处 理 的 沟 通 情绪轻松，笑脸相迎: “很高兴听到您的意见”； “理解您的想法”； “您的观察很敏锐” 态度真诚，注意聆听: 注意聆听，不加阻挠； 认同异议的合理性，便于客户接受意见 重述问题，证明理解: 重述并征询客户的意见； 选择若干问题予以赞同。 18 审慎回答，保持亲善: 沉着、坦白； 措词恰当，语调缓和。 尊重客户，灵活应对: 不可轻视或忽略客户的异议； 不可直接反驳客户； 不可直指或隐指客户愚昧无知。 准备撤退,保留后路。 客户异议处理的沟通-续 19 六、跟进沟通“六法” 定期访问定期访问; ; 电话或电话或“信息信息”； 节日、纪念日、生日问候；节日、纪念日、生日问候； 赠送小纪念品赠送小纪念品; ; 帮助处理家事。帮助处理家事。 书信；书信； 20 七、养成良好的职业习惯 1、相逢开口笑；相逢开口笑； 2、嘴巴甜一点，度量大一点 3、善于自我介绍； 4、记住别人的姓名； 5、热烈而坚定地握手； 6、开会或赴约要守时 21 第 二 讲 招生沟通的四种力量 22 一.影响家长/学生择校的四项心理要素 ： ： ： ： 对产品的了解 需求值得 相 信 满 意 有经验的销售人员会引导客户的需求，继 续把产品卖给客户 提个醒 23 二 . 招 生 沟 通 的 四 种 力 量 介绍宣传 满足“了解”要素 进行介绍和宣传的三项指标 产品特性 学校的优势 益处（相应的服务） 介绍和宣传须把握的两项基本原则 根据需求进行介绍和宣传； 根据身份有重点地进行介绍 情景模拟：老太太买李子 挖掘需求满足“需要值得”要素 24 建立互信关系 1、建立互信关系涉及到的两种关系 与学生个人的关系 与学生家长的关系 满足“相信”要素 两手抓，两手都要硬 2、建立互信关系的两大原则 与学生家庭各类人员建立互信 25 超越客户期望 家长/学生满意时，平均会向？个人宣扬： 如果他不满意，平均会告诉？个人： 家长学生不满意，如果能够及时解决其中的问题， 通常？他们能够从不满意转为满意： 谨慎承诺： 积极倾听客户的反馈意见 帮助客户解决问题（超越期望） 满足“满意”要素 研究表明 超越客户期望的三个原则 不要超出能够兑现的范围 4个人 14-15个人 70% 26 根据家长/学生择校流程的 六步招生法 第 三 讲 27 世界上95%以上的富翁都做过推销 美 国 部 分 公 司 负 责 人 出 身 调 查 统 计 曾任职务人数% 50岁以下者 （%） 经 理12716.510.5 生产劳务17622.818.9 推 销19224.934.7 常务董事12315.912.6 技术(调查)8410.89.5 法 律638.212.6 其 他70.91.1 28 认识销售（招生） n一个具有挑战性的职业; n一个可能获得丰厚收入的职业; n一个在获得丰厚收入的同时还可以提升自 我的职业; n一个由自己掌握命运的职业. 29 发 现 需 求 内 部 酝 酿 系 统 设 计 评 估 比 较 择 校 承 诺 一.家长/学生择校的六个步骤 报 名 就 读 30 计划与准备 拜 访 接 触 需 求 分 析 招 生 定 位 赢 得 新 生 综 合 服 务 二.家长/学生择校流程的六步招生法 31 近30岁的小陈还没有女朋友。有一天，他突然 得到消息：有一个远房的亲戚在国外去世了，留下 了一笔遗产，价值300万美元。这个亲戚一生孤苦伶 仃，所以临死前立了一个遗嘱，要求遗产继承人必 须满足以下条件： 1如果结了婚，就要保持婚姻的稳定 2如果未婚，则须在一个月之内结婚，在一年 之内生出孩子 3必须在30年之内保持婚姻稳定，并且他的钱 会一个月一个月地发下来 在这样的情况下，小陈该按照什么样的流程，什 么样的步骤去做这样件事情呢？ 案 例 模 拟 ： 小 陈 找 女 朋 友 32 发现需求 计划和准备 最重要的工作 客户和客户群分析 一个容易被忽视的问题 你的恋人究竟在哪里? 33 获取家长/学生信息的方法 缘故法; 参加有关同学聚会； 直接拜访母校老师； 网络查询； 学生转介绍 34 内部酝酿 接触的三大要领: a、寒喧b、谈共同话题c、赞美 树立形象，争取“一见钟情” 拜访接触 系统设计 了解分析客户需求，给客户正确的建议； 创造商品差异化销售 情景模拟：请到小青一起喝咖啡 需求分析 35 评估比较 为客户提出解决方案，给客户很好的承诺 针对客户的需求对产品进行重点介绍 情景模拟4：小陈拉起了小青的手 首要任务 主要工作 拿到客户的标书 销售定位 择 校承诺赢得新生 利用已经做好工作的人对决策者产生影响； 梳理客户之间的关系，使之内部达成一致。 情景模拟：见父母 36 遵循“三大成交策略” 保持自信的态度 37 掌握成交洽谈的主动权 方法：先提供信息，后提出问题 信息 问题 保留一定的成交余地 指向客户说明产品的特征、利益及成交条件 指询问客户的想法或意见 38 把握“六大成交时机” 当客户对产品表现出浓厚兴趣时； 当你对客户的异议作了解释之后； 在介绍产品的优点或突出特色之后； 在再次对客户的问题做了说明之后； 在客户对某一推销要点表示赞许之后； 当客户开始研究说明书、报价单、合同时 39 成交技巧“五法” 成交技 巧五法 动 作法 引 导法 交 换法 排 除法二择 一法 情景模拟：无微不至地关怀 综合服务跟 进（售后服务） 40 41 第 四 讲 招 生 高 手 应具备的积极态度 41 有一家大公司决定高薪招聘营销人员。广告一 打出，报名者云集。面对众多应聘者，招聘工作负 责人说：“为了能选拔出高素质的营销人员，我们 出一道实践性的试题，就是把木梳卖给和尚” 案例研究: 把木梳卖给和尚 思考: 能卖出去吗? 案例给我们什么启示? 42 一、只为可行找方法,莫为不行找借口! 成功案例：金威啤酒的成功秘訣 没有卖不出去的啤酒, 只有卖不出去啤酒的人! 43 44 二 . 你 是 天 生 赢 家 二十世纪初，美国心理学家威廉詹姆斯指出：“一个人 平时只运用了自身能力的10% ，还有90%潜力被荒废了。” 二十世纪八十年代中期，原苏联学者依凡叶夫莫富夫说 ：“人的潜力之大会使人震惊万分如果我们迫使大脑开 足一半马力，我们就能毫不费力地学会40种语言，把苏联百 科全书从头到尾背下来，完成几十个大学的必修课程。” 44 45 人体的五种 潜质 音乐 潜质 数理 潜质 语言 潜质 脑力 潜质 体能 潜质 人体的五种潜质 45 46 开启潜能的钥匙 自我暗示 我是独一无二的造化！ 我是最优秀的！ 我是天生赢家！ 我真的很不错！ 46 47 n有没有为自己作过目标设定？ n在职业生涯中有没有过指标任务？ n是上司制定下达还是自己设定的？ 三.让目标引领/激发自己 为什么要作目标设定 哈佛大学的调查 n27%的人没有目标； n60%的人目标模糊； n10%的人目标清晰而侧重短期； n3%的人目标清晰而长远。 47 48 跟踪调查25年后的结果 n3%的人都成为社会各界的成功人士； n10%的人成为各个领域中的专业人士； n60%的人无特别的成绩，生活在社会中下层； n27%的人过得很不如意。 提个醒 那些没有奋斗目标的人，终其一生，他们 都是在为那些有明确奋斗目标的人而活！ 48 49 设定目标的原则 真心想要； 善于做梦； 与公司的目标一致； 具体明确； 时间期限； 形成书面报告； 让别人知道。 49 50 1984年，在东京国际马拉松邀请赛中，名不见经传 的日本先手山田本一出人意外地夺得了世界冠军。 两年后，意大利国际马拉松邀请赛米兰举行，山田 本一代表日本参加比赛。这一次，他又获得了世界冠军 。山田本一究竟靠什么获得金牌? 案例研究:山田本一的马拉松冠军 在现实中，我们做事之所以会半途而废，往往 不是因为难度较大，而是觉得成功离我们较远。确 切地说，我们不是因为失败而放弃，而是因为倦怠 而失败。在人生的目标管理中，我们如果能借鉴山 田本一的智慧，就能大大增加目标达成的可能。 50 51 针对目标制订计划 掌握各项信息； 探寻完成目标的各种途径； 选定最佳的完成方式； 分段实现大目标 将最佳途径转化成月/周/日的工作事项 编排月/周/日的工作次序并加以执行 51 52 5.目标设定（未来一年内的目标） 我 是 谁谁 我的专长专长 ： 我的兴兴趣： 我的优优点： 我的缺点： 目 标标 清 单单 52 53 奋奋 斗 目 标标 长长期(五年)：至 年 月时时，月收入达 元，当年度收入达 元 短期(一年)：至 年 月时时，月收入达 元，当年度收入达 元 注：你还还可以考虑虑“职级职级 ”、“职务资职务资 格” 如 何 做 到 目标设定（未来一年内的目标）-续 53 结束寄语 谢谢！ 54 我真的很不错 没有时间在无味的沉没中叹息, 让太阳晒一晒充满希望的背脊； 迎着世界的风，我要无畏地挺立， 对于必须作的事我一点都不怀疑，