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入住前客户关系建立 张颖 2007-1-20 目录 一、入住前物业服务中心举办的活动（参照沈阳公司6+2步法） 二、新榆投诉案例分享 一、入住前物业服务中心举办的活动 入住前：从客户签预订书后到入住前的一段时间。 6+2步法 第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 一路同行+四年之约 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 第一步：温馨牵手销售现场公示不利因素 目的：让客户了解真实情况，做出 正确选择，而不是为我们找 免责的理由。 过程：物业类重要提示 项目周边不利因素公示 及时更新（四库粮囤） 效果：降低了后期投诉风险 第二步：喜结连理在销售中心设置客户经理推介 目的：告知客户与万科的沟通渠道 效果： 桥梁 第三步：亲密接触 目的：主动与业主沟通，建立良好的客户关系。 过程：组织一系列客户活动 效果：明显 元旦、五 一、春节祝福短信发送， 主体、造园完成短信通报工程进展，供业主了解最新情况 亲密接触之一 短信祝福 二期7户合同附图出现问题：客厅南阳台应为不封闭阳 台而合同附图写成封闭阳台。 处 理： 与业主沟通（房款面积按不封闭阳台计算的，没有多收钱） 持续跟踪4户业主已重新签订正确的附图，2户住外地经电话沟通 ， 基本认可，1户协调其退房 亲密接触之二影响到客户利益的规划设计变更 ， 及时告知准业主，重新确认 。 3月5日新榆公馆第一届业主恳谈会在售楼处水吧 顺利召开，共邀请12位准业主，会上就园区业主关 心 的健身设施及观和绿化等问题进行讨论，业主畅抒己 见，提供了宝贵的意见。 亲密接触之三第一届业主恳谈会 借鉴： 为日后与业主沟通建立了良好的开端，同时也向业主 传 递了物业管理的相关规定。 业主不喜欢大家一起讨论的方式，很难把心里的话说出 来，更喜欢一对一的沟通方式，会让他们觉得更加放松 、被重视，愿意把心理的话都说出来。 统一说辞提前培训，确保现场参加人员口径一致。 准备的问题时要选业主关心的，例如绿化类。 4月9日新榆公馆一期家装知识说明会在售楼处 水吧顺利召开，共有60户准业主参加，现场气氛 热 烈，业主普遍反映较好、实用性强。 亲密接触之四风格之美 文化之魅 家装知识说明 会 借鉴： 每种户型最好有三种设计方案，供业主选择。 户型图提前复印发给业主，设计师讲时更形象 设计师讲课时一定要有激情（声调、动作、表情 ） 针对装修注意事项可以通过设计师在讲解过程中 渗透给业主。（例如：烟道不能拆改、安装太阳 能热水器的弊端传递给业主） 亲密接触之五五一工地开放日 5月5、6日五一工地开放日在园区内顺利 举行，共有90多户业主参加，由于即将入住， 业 主对这次活动都很感兴趣，本次活动由物业牵 头，得到了工程、销售的大力配合。 借鉴： 事先对所有业主家的门钥匙检查认真，注意1、2号别弄反 了。 看房前要将业主家的房门都锁好。 原则性的问题，看房人员当时就要和业主说不，否则他会 认为事情还有商量，反而造成我们工作的麻烦。 看房岗对需要回复的问题需标明，这样有利于及时回复业 主，提升满意度，也提高我们的工作效率。 亲密接触之六提前发放入住文件 5月末将入住文件、入住通知单、物业费托收三者 和 一，让业主可以提前了解业主公约，相关费用，使入住 现场办理顺畅，节约时间。 在沟通中，整理完整记录，建立入住前业主档案。 亲密接触之七建立入住前客户档案 在与客户沟通过程中，了解到业主比较关心周边配套 等问题，将问题反馈给相关部门。 麦之隆超市开业 烤鸭店开业 大福源班车 幼儿园引进 公交车 金阳街、远航西路 亲密接触之八 二、投诉案例分享 u案例1 19#221、222投诉楼梯不合理 2户业主投诉：他家买的是二层而实际到他家先要经过一段20 多层的楼梯才到一层，相当于买了三层的房子合同有与现房不符 合 同上写的是地上五层，地下一层，而地下一层车库和地平面一样 高。 业主要求： 由于家中有老人，一口气上楼不方便，在楼侧（按图二红线位 置）增加景观缓步台阶如红线所示（类似四季8区洋房南侧），使 上一楼没那么费事。 处理： 与设计人员多次沟通：增加楼梯的可能性，我方符合规划审批，但考虑 到 切身不方便，客户满意度，使设施更加人性化，弥补不足，最终出相关变更 方 案，从19#东楼侧加设缓步楼梯，方便业主上下。 业主最终表示满意和感谢！ u案例2 17#231、18#132两户投诉三好桥修建 寄给他的客户资料效果示意图有一段三好街到浑河的路实际是 没 有的，对其购房有误导，其友在万科城购买的房子，销售说三好桥 方 案早已确定修到长白，新榆之前说的两种方案是误导你买房子的。 业主要求：退房 处 理： 不符合退房条件，因此不能退房，原因如下： 在图下面已明确本资料内容所涉及项目说明仅供示范参考，所有资料 以 买卖合同为准，细节以政府最后批准之图及法律文件为准，不代表 承诺 在政府最终规划没有出来前，万科也不能确定最终三好桥会修到哪， 不 能和您具体说修到哪，销售当时也和您说的是有2个方案，因此不存在误 导 的意思。 u案例3 18#252投诉房价变化 8月份购房，房价是3940元/平，十一期间18#部分房价已变成3640元/ 平，每平差了300元，房款总价将近相差4万元左右，不满意要求退房或找 差价。业主的期望值很高 此时降价销售说辞是由于此楼挡光，所以降价，而他当时买房时销售告 诉他不会挡光，自己是按照不挡光价钱买的.觉得心里不平衡。 处理： 商品房是一种特殊商品，根据不同单元、楼层、朝向，价格会有所不同 。 售楼处公示了商品房作为商品的一种，其价格会随着市场变化进行调整，我 公司不承诺房屋能够保值，您在购房时需充分考虑投资风险，如现在换成他 人购此房，我公司仍会卖3940元。不同房间没有可比性。 销售和您说的不挡光，您家的采光符合国家的日照标准，要是您有疑问 ， 可以找专业部门来测都没有问题。 感受： 对业主的高期望值要一杆子打死，千万不能说辞不清。 要提高我们的敏感度，加强对销售人员的监督。 u案例4 22#251投诉房价 其购买房子的时候销售代表曾与其说过所有的5楼 都是一样价,所有4楼比5楼贵100元，3楼比4楼贵100 元，要不是当时销售说的这个价钱他也不会选择5楼， 可能会选3楼或4楼。 业主要求：有一个合理的说法 处 理： 明确要以双方签订的商品房买卖合同为准，并且 每 个房间的定价会综合考虑楼层、朝向景观等多种因素 ， 因此价格会有所不同，客户买房时价格都是公开的， 销 售代表也必须按照公司事先定好的价格来售卖。 u案例5：4#187投诉阳台视线不好 其阳台