关于顾客满意度调查报告

1 / 13 关于顾客满意度调查报告 诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的 “ 钱途 ” 。以下是小编收集的顾客满意度调查报告，仅供大家阅读参考 ! 关于顾客满意度调查报告范文 近日， Z 市万人市场调查股份有限公司共同发布了 20报告显示，满意度得分仍然是购物中心排名第一，其次为超市业态，而百货再据第三。就具体的指数而言，品牌优势依旧是各大商场得分的最重要参考指标，但在 商场的影响力指数方面，顾客的感受和体验已经成为是否吸引消费者前来的根本因素。 本次全市参与满意度调查的大型零售企业共计 41 家，覆盖大型综合超市、百货和购物中心三大业态，共计 2248个商场样本。 相较于 2016 年，购物中心、超市和百货三个零售类别的顾客满意度得分均有不同程度的下降。根据零协发布的数据显示， 20货商场和超市的顾客满意度也分别下降了分左右。 购物中心消费者最看重 “ 顾客感受与体验 ” 2 / 13 其中就具体的调查指数而言，商场 “ 品牌优势 ” 依旧是得分最高的要素。而商场予顾客的感受和体验则排在第二位，商品优势和价格优势不无意外的排在其后。但在商场的影响力系数对比方面，顾客对卖场的 “ 顾客感受与体验 ” 较为看重。特别是对商场的休闲场所充足与舒适性、重视顾客意见和停车场满意度最为关注的。由此可见，撇开品牌因素，顾客的感受与体验已经成为吸引消费者前来的根本。 今年以来，包括万象城、福田 岸城、中心城等众多的人气购物中心都进行了不同程度的品牌升级调整，如万象城调整了近 20 个品牌，引进了绿茶、西西弗等热门品牌，中心城也引进了探鱼、 啡馆等一些人气餐饮，海岸城则引进了 人气轻奢侈品牌，而也增加了西西弗书店、 题咖啡馆等。 同时，在商场的体验方面，万象城今年举办了泰迪熊 111周年展览、福田 星剧场 ” 、粉红豹子雕塑等项目、欢乐海岸还引进了阿狸展览、 “ 万千宠爱 派 0 周年大型主题展览等活动。这些利用公共空间举办的人气活动，一方面吸引了众多的消费者前来购物中心，增加了消费者的体验感和参与感，同时，商场方面也利用公共空间增加了附加商 业收益。 传统百货价格战对消费者影响力减弱 如果说购物中心在商场体验和品牌上面力求推陈出新，3 / 13 着墨重彩，那么传统的百货商场则是将价格战进行到底。虽说 20业、岁宝、太阳百货等，都在一定程度上增加了商场的体验业态，但对于众多的百货商场而言，年中庆、店庆、周年庆依旧是其硝烟弥漫的打折促销高峰期。但在电商大冲击的背景下，实体百货商场的低价促销影响力则略显一般。在双十一的大热下，就连已经连续了上演了 10多年的华南第一商战 气较往年稍逊许多。 超市消费者更关注价格和商品优势 与购物中心和传统百货不同的是，传统超市相较于这两者，品牌和购物者感受和体验两大要素则显得没那么重要。调查显示，对于超市而言，商品和价格优势是影响大卖场消费者最重要的因素。 一方面，这是大卖场的客群属性所决定的，大卖场的消费者大多数都是家庭消费者，购买的商品多为日常的生活所需，因此价格和商品质量则显得尤为重要。另一方面，正是由于每日都需要，因此商品价格变动，对于普通消费者的影响范围更大，也更易于被察觉。同时，由于商超发生了诸多的食品安全问题，也使得消费 者对于商品的质量的关注度空前提高，尤其是生鲜产品，甚至很大程度上影响了一批家庭消费者对购物场所的选择。 消费者最爱逛三大商圈 4 / 13 在此次调查发现， 费者对于三大商圈的满意度最高，分别是蛇口沃尔玛商圈、南山商业文化中心、福田中心商圈表现较好，满意度得分均在 80分以上。 这三个商圈均是所在地区的商业人气中心区，在品牌、区位和商业氛围上都占有得天独厚的优势。蛇口沃尔玛大卖场是沃尔玛在中国的首家门店，其所在区域是蛇口商业最成熟的区域，该店单店销售额一直以来位居中国大卖场第一名。而南山商业文化 中心区更是以 大街为纽带，串接了天利中央商务广场、保利文化广场和海岸城三个人气商业体。福田中心商圈处于购物公园和会展中心两大地铁枢纽站，是 务人群最聚集之所，拥有福田 心城、卓越 庭广场四大购物中心，同时地下与地铁站无缝对接的连城新天地，也是 心商务区最大的人气美食天地。 而相比较而言，同样的是 人气旺地，位于罗湖的东门商圈和万象城商圈，此次调查的满意度却稍显落后。 东门商圈是 时也是人气最旺的商圈，其商圈囊括了低、中、高端消费 群。日均人流量达 30 万的东门步行街，拥有茂业百货、太阳百货和天虹商场三大 时位于国贸站的金光华广场、地铁老街站上的华润 1234位略显潮流高端。再者东门还拥有众多的与地5 / 13 铁相连的地上、地下商场、批发市场等，吸引了众多淘货的消费者。由于人气太旺，鱼龙混杂的东门商圈在整体的购物环境与购物感受上都比其他商圈略低一筹。 如果说东门是低档货与高端货并存的地方，那么万象城商圈则可称是 大上商业的代表，不仅是奢侈地标，更是 为 引了众多国际奢侈大牌的进驻，而比邻而居的京基 100 下的 Z 潮流购物中心的代表，与不远处的地王购物中心所在的建筑地王大厦同是 地标建筑。对于普遍消费者而言，即使购物环境再好，也有点不接大众的地气，不能成为日常消费之所。 总而言之，从上述的调查数据显示的情况来看，记者总结出以下几点，仅供业内探讨。对于单个购物中心和百货商场而言，努力提高自身品牌优势的同时，未来还需努力增加细节服务，提高消费者的便捷购物感受和良好的体验尤为关键。而对于超市而言，如何让消费者买到 物美价廉的商品则是其最需要思考的问题。从商圈情况来看，人气旺的商圈更应该努力提高服务指数，优化整体购物环境，让消费者的购物满意度提升，真正打造成为 名度与美誉度均高的商业名片。 关于顾客满意度调查报告范文 一、 调查人群分析 本次调查总共对全系统门店进行了调查访问，每店共调6 / 13 查 30人。县级门店店男性为 %，女性为 %，乡镇店男性为 %，女性为 %。我们要借助女性购物的心里特点来做商品特价活动，比如超低价商品，老品牌商品、敏感性商品的特价吸引顾客。 从调查人群的分布看超市的主要顾客，和潜在顾客 为该超市附近的年龄稍大的离退休人员及家庭主妇。而且调查人群的年龄大部分都在 30经营者角度看，对于不同性别、不同年龄、不同收入水平的消费者，在经营策略和企业管理上应该有所变化。与女性消费者相比，男性消费者具有较强理智性、自信性。他们不愿 “ 斤斤计较 ” ，购买商品也只是询问大概情况，对某些细节不予追究，也不喜欢花较多的时间去比较、挑选。而女性消费者则通常喜欢一些造型别致新颖、包装华丽、气味芬芳的商品。此外，她们还非常注重商品的外观，将外观与商品的质量、价格当成同样重要的因素来看待，因此在挑选商品时， 她们会非常注重商品的色彩、式样。她们也经常受到同伴的影响，喜欢购买和他人一样的东西。 二、 消费者对服务的满意度调查结果 1、 您对我超市的整体购物环境是否满意 顾客对我超市的整体购物环境中满意度县级店占 %，乡镇店占 %，一半多以上的人在我们的整体服务上满意度比较高，说明我们在整体的服务水平上还是比较好的，超市的整7 / 13 体购物环 境还是比较满意的，超市的购物环境直接影响顾客的购物心情，但是，还存在不满意的现象，因此我们在此基础上应加强提升超市的购物环境。 2、 您对我商场退换货方便、快捷程度感觉 从以上数据看出大部分顾客的满意度较高，可以说明服务人员的态度较好，解决顾客退换货问题比较迅速。退换货并非超市销售的失败，而是另一次交易的开始，通过退换货重新赢得顾客的信任。 3、 您对我商场服务的便捷性感觉 大部分顾客还是比较满意的，一些店关注小细节，比如在超市入口专门有人负责给顾客递购物篮，在卖场中通道角落里放购物篮，顾客在购物时没有那购物篮或是购物车时，员工主动给顾客递过去，通过这些小细节提升顾客的满意度，给顾客留下好印象，提升超市在消费者心中的形象，增加人气，从而带动销售 。 4、 您对我超市的商品维修服务是否满意及商场售后服务水平感觉，您在超市中若遇到商品质量问 题，是否能够顺利解决 对售后服务评价 对质量问题解决评价 从以上数据看，商品售后维修服务约一半多的顾客表示满意，但商品售后维修方面还有待提高，满意度一般，尤其8 / 13 是小店，一些厂家的售后维修比较慢，是导致顾客不满意的主要原因。应多与厂家沟通，尽量减少顾客的等待时间，加强员工素质培养，提高服务质量，增强顾客的满意度。 5、 您觉得我超市总服务台、存包处的服务质量是否满意 从图 上数据看，顾客对我超市服务台及存包处的服务满意度约占一半多，说明我们服务台的服务水平上还是比较好的，但还存在不满意的现象，因此我们应在此基础上尽量提升服务质量，要给顾客一种 “ 人性 ” 化的服务，更多的为顾客提供购物的方便，真正以顾客为中心，创造顾客价值，提高顾客满意服务好也就能吸引更多的顾客来购物。 6、 您认为我超市内的员工是否总是愿意帮助顾客吗 ?对超市内员工行为举止的礼貌度是否满意 顾客对我超市内员工的服务态度中，总是愿意的县级店占 %，乡镇店占 %;多数愿意的县级店占 %，乡镇店占 %;对员工行为 举止的礼貌度满意的县级店占 %，乡镇店占 %，从这几组数据看，顾客对员工的服务态度满意的占大部分人群，但另外还存在偶尔愿意及不予理睬及不满意的现象，门店应加强员工的服务意识，我们服务质量的好坏，是通过服务形象、服务礼仪来展现的，员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门店的印象。 7、 您认为我商场内通道和商品的陈列对您购物影响 9 / 13 在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便顾客选购物品 ;科学合理地摆放商品，更加方便 顾客选购不同的商品。 三、 消费者对收银员的满意度调查结果 1、您对金客隆超市的收银员服务态度是否满意，对我 ;对收银员服务态度评价 ;对收银员的服务用语评价 ;消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占 79.;从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占 5;3、当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到 ;结算过程感到可靠信赖 ;收银员的准确率 ;从上两组数据看，顾客对超市收银员的准确率及可靠信 ;从以上结果看，顾客对收银区是否满意。 消费者对超市收银员的服务感到满意的县级店占 %乡镇店占 %， 对收银员的服务用语县级店占 %，乡镇店占 %，约一半以上的顾客对收银员的服务表示满意，但是也有存在的问题，应加强员工在服务上的培训，一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满意而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。 2、 您在我超市结账时排队时间长短 从以上结果看，县级店结账时需要排队时间较少的占 %，乡镇店占 %，整体来说，顾客还是比较满意的，但在整体的收银速度上还有待提高，如果收银速度慢的话，很容易影响顾客购买速度，等待时间长顾客就会有逆反心理，因此提升10 / 13 收银员的收银 速度的同时提高准确率，加强收银员整体素质提升整体工作效率。 3、 当您对选购物品进行结算时是否会对结算过程感到可靠信赖，对我超市收银员的准确率是否满意 结算过程感到可靠信赖 收银员的准确率 从上两组数据看，顾客对超市收银员的准确率及可靠信赖度约一半多以上的人表示满意，收银员收银的准确率直接影响到顾客的信赖度，因此，在提高收银速度的同时更应该加强收银的准确率。 4、 您对超市收银区的卫生是否满意 从以上结果看，顾客对收银区卫生县级店满意度达 %，乡镇店占 %，顾客对商品卫生 还是比较满意的，但还存在不足，因此在此基础上我们应加强管理，争取满意度达到 100%。 关于顾客满意度调查报告范文 本调查是对 04年 12月份我公司国内市场的 9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 二、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员 (采购专员、工艺或技术人员 )填写，所11 / 13 得数据真实有效。调查对象为我公司国内 9大彩管客户，共发放问卷 45 份，实际收回 28 份，反馈率为 62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数 总题数的 2/3)，有效问卷具体情况统计如下： 三、调查数据综合分析结果 1、各市场综合统计分析结果 (1) 由表 1 “ 各市场综合统计分析结果图表 ” 看，赛格日立、深圳三星、 海永新市场综合评价 “ 满意 ” ，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视 ;赛格日立、 莞、南京华飞市场综合评价优于 对手，应继续保持 ;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势 ;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。 (2) 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由 “ 有效答卷评估项目分组统计结果 ” 可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着 “ 持续改进，消除不满 ;顾客