员工入职培训1.ppt

新员工入职培训 我们为什么要培训？！ （成功需要条件，失败有原因） n1、培训可以给你带来职业安全感！ n2、培训可以增长你的技能、提升你的竞争力！ n3、培训是一种福利，是酒店给员工最好的福利！ n4、培训是快乐工作的一种方式、一种体验 n 在一个企业中，真正具有学习能力的人，是最具发展潜 质的人！ n 不学习则落伍！不进取将会被淘汰！（被社会淘汰、被 单位淘汰、被你的上司淘汰； 欢迎您成为辉煌陶景酒店的一员，这里将会 是您温馨的家，这里将会是您舞动的舞台。只要 您愿意和我们一起勤奋工作，爱岗敬业，您会成 为我们中的优秀的一员。酒店会因为有您而骄傲 ，您会因为酒店而自豪！ 总经理：翁明华先生 欢迎辞 本课程内容 一、酒店简介 二、各部门及其场所分布 三、各部门营业内容 四、酒店服务基本知识 五、对客服务四项标准 六、酒店基本礼仪礼节 七、酒店基本行为规范 八、食堂管理 九、宿舍管理 十、奖惩条例 酒店简介 辉煌陶景酒店集酒店客房、健身（水疗）、沐足、理疗、餐 饮为一体的休闲商务酒店，按四星级标准设计建造，欧式风格， 配套齐全的星级酒店。酒店于2013年1月27日试业。酒店拥有客 房129间，沐足房31间，理疗房45间，自助餐厅餐位70个，水疗 中心男宾衣柜130个，女宾更衣柜60个。另有健身房跑步机，乒 乓球等娱乐设备供客人使用。是中外客商，旅游团体，企事业单 位，娱乐休闲的理想场所。 酒店基本信息 联系信息 总机：86508888 传真：86508899 地址：泰山南路39街区三和大厦 周边企业：长平加汕站、龙珠派出所、六星级咖啡厅 酒店标识 店徽：皇冠 企业口号 优质服务，宾客至上，同心协力，共创辉煌 酒店部门及其场所分布 楼层营业场 所营业时间 1F前厅24小时 1F健身房12：3023：30 1F男、女宾、蒸汽12：302：00 2F沐足12：305：00 3F理疗12：305：00 4F自助餐厅22：00 10：00 5F-8F酒店客房24小时 9F员工食堂11：0012：30 16：3018：00 23：0024：00 客房类型及房价 5F-7F 房型门市价散客价协议价 标双/单408228198 特价标单338118118 标准套间588388338 家庭套间788528488 客房类型及房价 8F 房型门市价散客价协议价 商务单间438288238 豪华单间588388338 豪华套间988588488 行政套房1888688588 入住客房可享受的增值服务 n入住酒店客房可免费享受拨打国内、市话电话。 n入住酒店客房可免费享受自助双人早餐。 n入住酒店客房可免费享受健身水疗、矿泉水及茶叶。 68元钟点房含免费健身水疗一位及矿泉水。 98元钟点房含免费健身水疗二位、矿泉水及茶叶。 8楼及套房可享受免费咖啡二包，免费WIFI。 各部门经营价位 项目价格 沐足68元/位 香薰套餐98元/位 理疗168元/位 健身38元/位 持贵宾卡，客房4.8折，足道8.8折，理疗8折，水疗 健身优惠5元，擦背、药浴8折 持折扣卡，沐足享受9折优惠，理疗享受8.5折优惠（ 143元），健身享受会员价（33元/次） 卡类价格 项目类型价格 健身类 年卡3800元/张 半年卡1980元/张 季度卡980元/张 次卡300元/ 10次 酒店服务基本知识 酒店服务的含义service n(微笑)smile 服务员要对每一位客人提供微笑服务 n(出色)excellent 服务员要将每一个细小的服务都做的很出色。 n(准备)ready 服务员在当班期间要随时做好为客人服务的意识和 行动。 n( 看待)viewing 服务员要把每一位客人当成贵宾来看待。 n(邀请)invite 服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次 光临。 n(创造) creation 服务员要精心创造出客人 享受其热情服务的气 氛 n( 眼睛 ) eye 服务人员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测 客人的需求，并及时提供服务，是客人感觉到在关心自己。 对客服务四项标准 n遇见客人礼貌打招呼 n以友善热情的语气同客人讲话 n迅速回答客人提出的问题并主动提供方便 n遇见客人需求并主动解决问题 其他基本要求 n员工牢记黄金法则：第一条：客人永远是对的。 第二条：如果客人错了，请参照第一条。 n酒店意识核心：宾客至上 n酒店业生命线：服务质量 n客人入住酒店一般心理特征： n1求休息好的心理 2求干净的心理 3求方便的心理 4 求安全的心理 5求尊重的心理 n不得私拿客用物品、不得使用客用设施 酒店基本礼仪礼节 n仪容仪表：仪表是指人的外表（包括衣着、容貌 、服饰、姿态、个人卫生等）；仪容指人的容貌 、面容、是仪表的重要组成部分 酒店工作人员的仪态要求：站有站相、坐有坐相 、举止端庄、落落大方、自然优美、服务中各种 姿态符合规范。 仪容仪表具体要求女员工 1、注意个人卫生，勤洗头，勤洗澡，勤换洗衣服； 2、头发要梳理整齐、无头皮屑；长发应盘起，发脚不过 肩；前额留海不可遮及眼部； 3、脸部必须化淡妆，不可浓妆； 4、不留长指甲（长度不超过1毫米），不涂指甲； 5、不宜戴首饰上岗，除婚戒外； 6、上班时必须按规定穿好工服，工服整洁，扣子应完好、 扣齐，尤其是领口和袖口部位； 7、工号牌佩戴于左胸前，工号牌应整洁无破损，字迹清晰； 8、穿肉色丝袜，袜子无破洞，袜口不能外露； 9、穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4厘米，皮鞋应 经常打油擦亮。 仪容仪表具体要求男员工 1、注意个人卫生，勤洗头，勤洗澡，勤换洗衣服； 2、头发梳洗整齐，头发前不遮眉，发脚侧不过耳，后不 过衣领； 3、面部洁净，不留胡须； 4、保持指甲清洁，不留长指甲（长度不超过1毫米）； 5、除婚戒外，不佩戴其它首饰； 6、上班时须穿好工服，要求工衣整洁，领口、袖口没有 污迹，衣扣、裤扣要扣好；领带、领结可紧束； 7、工号牌佩戴于左胸前，工号牌应整洁无破损，字迹清晰； 8、穿深色袜子和鞋；鞋、袜应保持清洁、干净，无异 味；皮鞋应经常打油擦亮。 酒店基本行为规范 n酒店服务做到“三轻” 说话轻 走路轻 操作轻 n礼貌服务 “五声 ”迎客声 称呼声 致歉声 道 歉声 送客声 n十字用语：您好 请 谢谢 对不起 再见 n杜绝四语：顶撞语 蔑视语 烦躁语 否定 语 1、电话铃响三声内应接听电话； 2、致以简单问候，并清楚告诉对 方自己所在部门或岗位。如“ 您好，人事部” 3、认真倾听对方的电话事由，如 对方通知或询问某事，应按 对方要求逐条记下，并复述 或回答对方； 4、对对方打来的电话表示感谢； 5、等对方先放下电话后，自己再 轻轻放下。 接听电话礼仪 拨打电话礼仪 1、预先将电话内容整理好； 2、向对方拨打电话后，致以简单问候； 3、作简单自我介绍； 4、使用敬语，说明要找通话人的姓名或 委托对方传呼要找的人； 5、按事先准备好的内容逐条简述电话内 容； 6、确认对方是否明白或记录清楚； 7、致谢语、再见语； 8、等对方放下电话后，自己再轻轻放下 。 接听电话礼仪注意事项 1、外线要求转接电话时，应说：“请稍 等，我可以为您转接到*部”； 2、内线要求转接时，应说“您可以直接 拨打*”； 3、对方提出要找人时，要说“好的，请 您稍等”； 4、对方拨错电话时，应说“没关系，再 见”； 5、把电话拨错时，应说”对不起，我拨 错电话了“。 使用敬语 请字当先，谢不离口 提倡五声，杜绝四语 1. 新员工试用期为1个月，试用期内如员工不符合岗位要求或违反酒店 规章制度，酒店有权辞退或延长试用期，延长期最长不超过一个月。 工作表现优秀者经总办审批，可提前转正。 2. 上下班必须打卡。（有效的上班卡为上班时间前半小时，下班卡为 下班后的半小时）每人每月最多两次无打卡记录不作扣罚外（但要部 门负责人签确），其它超出者一律视旷工论处。 3. 如需调班或调休必须经过部门负责人同意，否则视为旷工。没有上 班又不办理请假手续的按旷工处理。凡迟到、早退、脱岗超过30分钟 视为旷工半天。连续旷工三天即作自离处理。 4.员工请假应由本人填写请假条。请假三天以内由部门经理审批。超过 三天（含三天）连休者，需由人事部报总经理批准。员工因病不能上 班，应委托他人或用电话在开工前向部门经理请假。上班后及时补交 假条和医院证明。 5.员工辞职需提前一个月提出交辞职申请表。 人事制度 1、员工用餐实行定标准、分餐制，员工 自觉排队。 2、员工就餐必须佩带工号牌并打卡或签 名，否则食堂人员有权拒绝供餐。 3、员工要注意节约，珍惜粮食。 4、禁止带非酒店职工的外来人员就餐。 5、保待公共卫生，骨头、莱渣等在用餐 的自行清理干净，不得随处乱扔。 6、员工如对膳食有建议可向部门主管或 人事部提出，以便整改。 食堂管理 1、每位员工不得私自调换宿舍、床位 及公共区域资产，不得多占用床位 ； 2、贵重物品自行保管好。爱护公物， 不准在墙上乱钉、乱划，损坏（浪 费）公物按价赔偿； 3、严禁在宿舍范围内赌博、打架、酗 酒闹事、搞封建迷信和违法乱纪行 为； 4、必须养成良好的卫生习惯,做好宿舍 及公共区域的卫生，垃圾应放到指 定的地点； 5、养成良好的安全和消防意识，安全 用电，不得私自乱拉乱接大功率电 器（如电熨斗、电炉和电饭煲等各 种炊具）； 宿舍管理 奖励形式 通报表扬：布告专栏上通报表 扬，并在会议上表彰。 物质奖励：一次性实物奖品或 奖金。 加薪晋级：晋升工资或提升职 务。 奖惩条例 凡符合下列条件者，经核实无误可获表彰： 优质服务，深受宾客感谢、表扬者。 爱岗敬业，工作认真积极，经常加班加点且不计报酬 者。 在业务工作上有发明创造或改良、提出合理化建议， 对酒店提高效率、节约开支、增加收入等有显著成 效者。 对酒店营业推销工作有特殊贡献者。 积极投入抗击自然灾害、安全消防等，表现突出者。 拾到客人遗失财物想方设法归还失主或上交酒店处理 ，为酒店增添声誉者。 在非常时刻，为保证酒店财物免受损失及保障人命安 全，维护酒店的正常经营秩序，有特殊功劳者。 因其良好模范行为，给酒店或在社会上带来良好声誉 及荣誉者。 奖励条例 1、一般过失（扣罚20元50元） 迟到或早退者， 无故擅离岗位， 不按酒店规定出入通道，违规使用客用洗手间， 仪容仪表不符合酒店规定标准要求， 不遵守员工食堂用餐规定， 怠慢客人者， 私自调班、调休者， 不参加班组、部门或酒店会议、培训活动， 违反部门日常工作要求 惩罚条例 2、较大过失（扣罚50元100元） 不穿制服， 工作时喝酒、睡觉、在禁烟区抽烟，酗酒后上班者， 违反外事纪律，造成不良影响者， 工作态度散漫、草率，引起客人的投诉 私配酒店各营业场所、房间或抽屉钥匙者 拾遗不报，贪为己有者， 造谣诽谤，损害酒店或他人声誉， 泄露酒店机密资料， 不遵守考勤管理规定， 无故旷工、擅离职守2天者。 擅自张贴宣传品或乱写乱画 不遵守住宿管理制度者， 多