员工礼仪培训1.ppt

礼仪体现细节 细节展现素质 主办：人事行政部 时间：2007-08-30 MEDELI 礼仪体现细节 细节展现素质 礼仪就是尊重自己，尊重别人的表现形式 。 礼仪是交往艺术，待人接物之道。 MEDELI 礼仪体现细节 细节展现素质 礼仪的作用礼仪的作用 内强个人素质，外塑企业形象！ 人际关系的润滑剂，企业竞争的附加值 ！ 礼仪体现细节 细节展现素质 职业形象塑造职业形象塑造 MEDELI 礼仪体现细节 细节展现素质 别人对您的“第一印象”，是很难改变的，因此要如何留下 良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键。 第一印象的构成第一印象的构成 礼仪体现细节 细节展现素质 形象：能够引起人的思想感情活 动的具体形状和姿态，通常指人 的精神面貌、性格特征等。 MEDELI 礼仪体现细节 细节展现素质 着装的基本原则 TPO Ttime 时间 比较得体的穿戴，不仅要考虑到服饰的保暖性和 透气性，而且在色彩的选择上也应注意季节性。如春秋季节适合选中浅色调的 服装，如棕色、浅灰色等。冬季可以选偏深色的，如咖啡、藏青、深褐色等。 夏装可以选淡雅的丝棉织物。 Pplace 地点 当人置身在不同的环境、不同的场合，不同的事 件时，就应该有不同的着装，要注意穿戴的服装和周围环境的和谐。在办公室 工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如生日、纪念日、婚 礼等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装。在家里或是在外旅游，就可以 穿舒适而随意的休闲装，便装。 Oobject 目的 在人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。那 么不同的角色就必须有不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有规范。当 你做为一名顾客进入商场，你可以不去刻意装扮自己；当你是企业的高层领导 人员，出现在工作场所，必须体现出庄重、典雅、专业的特点。 礼仪体现细节 细节展现素质 MEDELI 我们应该怎样注意自己的形象呢？ 首先要有审美观，注意服饰搭配； 衣着的档次要符合自己的经济收入； 注意服装的整洁； 服装要符合自己的职业身份。 礼仪体现细节 细节展现素质 仪 容 要 求 1、清洁的面容和双手 2、整齐的发型 3、适度的化妆（女士） 化妆修饰的礼节： 1、正式场合要化妆 2、工作场合化淡妆 3、不当他人的面化妆 4、不借用人的化妆品 5、不指责他人的妆容 6、力戒自己的化妆出现残缺 三勤 五忌 “三勤”： 勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口; “五忌”： 上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭 豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。 礼仪体现细节 细节展现素质 男 士 头发 是否理得短而端正 ？是否保持整洁？ 胡须剃得干净吗？ 鼻孔 鼻毛是否露出？是 否有污垢？ 领带 颜色花纹是否过 耀眼？ 西服 上衣和裤子颜色是 否搭配？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？ 衬衫 颜色和花纹合适 吗？ 穿前是否熨烫？ 袖口袖口干净吗？ 手和 指甲 手是否干净？ 指甲是否剪短并 清洁？ 皮鞋 颜色合适吗？是否 擦拭干净？ 袜子是否是深色？ 裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？ 男士自我形象检查男士自我形象检查 礼仪体现细节 细节展现素质 女士自我形象检查女士自我形象检查 女 士 头 发 是否经常整理？是否遮脸？ 化 妆 是否过浓？ 鼻 孔 是否有污垢 耳 朵 耳饰合适吗？ 西 服纽扣是否有掉落？ 衬 衣 颜色、款式和外衣协调 吗？ 袖 口 袖口干净吗？ 手 手干净吗？ 指甲油什么颜色？ 裙 子 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 丝 袜 颜色合适吗？ 有漏洞吗？ 皮 鞋 鞋跟高吗？ 是金属鞋掌吗？ 礼仪体现细节 细节展现素质 着装配色表 着装颜色搭配一 礼仪体现细节 细节展现素质 着装颜色搭配 二 礼仪体现细节 细节展现素质 举止规范及练习举止规范及练习 MEDELI 礼仪体现细节 细节展现素质 微笑 微笑可以体现诚恳、积极的态度，使人感到 安心、产生信任感、消除紧张和陌生感。 礼仪体现细节 细节展现素质 微笑训练微笑训练 礼仪体现细节 细节展现素质 把手举到脸前： 双手按箭头方向做“ 拉”的动作，一边想象笑 的形象，一边使嘴笑起来 。 把手指放在嘴角 并向脸的上方轻轻 上提： 一边上提，一边使 嘴充满笑意。 礼仪体现细节 细节展现素质 MEDELI 礼仪体现细节 细节展现素质 双目双目- -额头额头 - -胸部胸部 双目双目- -唇心唇心 公务注视：公务注视： 社交注视：社交注视： 亲密注视：亲密注视：双目双目 目光目光 眼神的运用一 礼仪体现细节 细节展现素质 视线向下 表现权威 感和优越 感， 视线向上表 现服从与任 人摆布。 视线水平表 现客观和理 智。 忌：上下打量 眼神的运用二 礼仪体现细节 细节展现素质 坐姿 入座：从座位的左侧轻稳人坐，女士入座前要先拢 裙子再坐 。 离座：右脚或双脚向后退半步，再起立。 基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直。坐满椅子2/3 。 2、双目平视，下颌微收，双肩平正放松，双臂自 然弯曲，双手掌心向下置于腿部或沙发扶手上。 3 、双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 走 姿 要求：头正，目平，下颌微收， 面露微笑。挺胸，收腹，立腰，重心稍 前倾。双肩平稳，双臂前后自然摆动3035度为宜。 女士双脚内侧落在一条直线上。 男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展。 站 姿 要求：正端，自然，亲切， 稳重. 1、上身正直，头正目平， 微收下颌，面带微笑。 2、挺胸收腹，腰直肩平， 双臂自然下垂，两腿相靠站 直， 肌肉略有收缩感。 MEDELI 礼仪体现细节 细节展现素质 站姿 坐姿 说明：入座时要轻，至少要 坐满椅子的2/3，后背轻靠 椅背，双膝自然并拢（男性 可略分开）。身体稍向前倾 ，则表示尊重和谦虚。 男职员 说明：可将双腿分开略 向前伸，如长时间端坐 ，可双腿交叉重叠，但 要注意将上面的腿向回 收，脚尖向下。 女职员 说明：入座前应先将裙角向前 收拢，两腿并拢，双脚同时向 左或向右放，两手叠放于左右 腿上。如长时间端坐可将两腿 交叉重叠，但要注意上面的腿 向回收，脚尖向下。 礼仪体现细节 细节展现素质 不雅的坐姿 蹲姿 如果你在拾取低处的件时，应保持大方、 端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。 交叉握手与第三者说话 （目视他人） 摆动幅度过大 戴手套或手不清洁 礼仪体现细节 细节展现素质 禁忌姿态禁忌姿态 在别人面前应避免的身体姿态：在别人面前应避免的身体姿态： 指点他人 双手抱在胸前、手插在裤子口袋里 躺坐在椅子里面，抖腿 坐时手插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方 礼仪体现细节 细节展现素质 接待礼仪规范 MEDELI 礼仪体现细节 细节展现素质 迎接礼仪 “三声三声”：来有应声、问有答声、走有送声； “三到三到” ” ：客户到、微笑到、敬语到。 “三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up） 礼仪体现细节 细节展现素质 MEDELI 假如您是公司办公室主任需陪客人出入电梯 ，陪同者是先进还是后进？ 先出还是后出？ 礼仪体现细节 细节展现素质 引领客户时,应使用敬语:请跟我来，请右拐、 请上楼、请慢走、请小心地滑 应当注意场所不同，引领访客时的礼节也不同 : 1、走廊上：工作人员应走在客人左前方约1.5 米处引领。并一边用手势示意,一边敬语关照 。 2、上下楼梯 3、上下电梯 3、进出房间 引 领 访 客 有人驾驶 无人驾驶 礼仪体现细节 细节展现素质 常用语言 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 14、您好 15、欢迎 13、XX的父亲或母亲（称他人父母） 18、请稍等（候） 16、请问 17、哪一位 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照 26、拜托 27、非常感谢 （谢谢） 28、再见（再会） 礼仪体现细节 细节展现素质 介 绍 介绍时更受尊重者有优先知情权 把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。 把男士介绍给女士。 把晚辈介绍给长辈。 把客人介绍给主人。 称呼：如何称呼？ 礼仪体现细节 细节展现素质 握 手 握手姿势：伸出右手，手掌与地面垂直，稍用力握住对方的手掌， 持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一 般3秒以内。 .一定要用右手。 .伸出的手是洁净的。 .握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。 .握手时眼睛注视对方，不要做其他事情或 与他人交谈。 .不宜交叉握手。 .不宜坐着与人握手。 礼仪体现细节 细节展现素质 热情过头，用力过猛，会让对方不知所措 握手禁忌 死鱼式握手，冷冰冰的，只是被 动地配合,显得冷淡、不欢迎 礼仪体现细节 细节展现素质 你受人欢迎吗？ 握手游戏 礼仪体现细节 细节展现素质 把握热情的度 人与人之间的交往，怎么注意彼此之间的“距离” 私人距离小于05米 社交距离0515米 礼仪距离153米 公共距离3米开外 距离有度 礼仪体现细节 细节展现素质 电话形象的塑造：电话形象的塑造： 吐字清晰 音量适度 用词委婉 速度适中 笑容 电话礼仪 接电话的礼仪 铃响三声以内接电话 请对方等候的方法：用词、时间 拨打电话的礼仪 选择拨打时间 记清电话号码 以问候始、以感谢终 需要长谈的方法 电话掉线的处理方法 礼仪体现细节 细节展现素质 来电人 姓名： 单位部门：_ _ 职务： 电话号码: _ 来话时间 通话地点 _年_月_日_时_分 来电人地点_ 受话人地点_ 1、_ 通话要点 2、_ 3、_ 结束时间 _年_月_日_时_分 1、交由_进行处理 处理要点 2、请由_尽快回电 、约定_再来电话 记 录 人 接听电话记录表接听电话记录表 礼仪体现细节 细节展现素质 一、手机放在哪儿？ 二、要知道什么时候关机 三、要注意使用手机短信和彩铃 此外还要注意： 1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧 场、餐桌等。至少调成震动状态。以免影响他人或破坏环境气 氛。 2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。 3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。 4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源。因为 手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。 请注意你的手机礼仪请注意你的手机礼仪 礼仪体现细节 细节展现素质 1、行为不文明，举止不顾及别人 2、不注意个人形象。 3、工作时间奇装异服。 4、工作场合与领导相处不注意分寸。 5、工作时间制造噪音，干扰别人正常的工作。 6、工作时间接打私人电话，煲电话粥，替人转接电话大声喊叫。 7、同事之间过分“关心”别人，或“不拘小节”。 8、工作上“事不关己，高高挂起”。 9、同事之间“拉帮结派”。 10、办公桌上“惨不忍睹”。 影响办公室人际关系的十个“小节” 礼仪体现细节 细节展现素质 MEDELI 值得注意的办公细节: 进入他人办公室 传话 会谈中途遇上司到来的情况 礼仪体现细节 细节展现素质 办公秩序： MEDELI 上班前的准备 工作时间 下班 礼仪体现细节 细节展现素质 建立良好的人际关系； MEDELI 遵时守约 尊重上级和同事 公私分明 加强沟通、交流 不回避责任 态度认真 礼仪体现细节 细节展现素质 做一名被上级信赖的部下； MEDE