《旅游行业管理》word版.doc

第十章 旅游行业管理口 学习要点：1要求掌握下述概念： 旅游组织、旅游标准化、旅游信息化、国际旅游组织、国家旅游组织。2要求理解下述关系： 旅游组织与旅游发展、信息化与旅游发展、标准化与旅游发展。3要求能够概括下述作用：信息化管理对旅游发展的作用、标准化管理对旅游发展的作用、旅游组织对旅游发展的作用。 旅游行业管理是随着市场经济的发展而发展的。旅游行业管理的最终目标是努力形成一个涉及旅游运行全过程的动态管理体系，为旅游者创造一个良好的旅游环境，为旅游企业创造一个良好的经营环境。旅游行业管理的出发点、管理政策的制定以及管理手段的推行，都应努力符合市场经济的内在规律，符合企业的长远发展，符合国际惯例。在旅游行业管理的工作把握上，依靠旅游组织的职能和作用，协调各方利益，开展全方位的合作；依靠旅游标准化工作来开拓旅游行业管理的范围；依靠信息化手段和服务质量的提升促进旅游企业的进步；依靠旅游法律、法规建设和执法力度规范市场秩序。按照这一思路，旅游行业管理工作将会开拓出美好的局面，旅游业的持续发展才有可靠的保障。第一节 旅游组织1旅游组织的作用随着世界各国旅游业不同程度地迅速发展，在本国本地区国民经济中占有愈来愈重要的地位，旅游业在促进国家或地区间的经济发展方面起着巨大的推动作用，各国政府都把推进本国旅游业的发展摆上了重要的位置。与此同时，旅游活动也造成了国际间、地区间的许多复杂问题。为了加强对旅游业的领导和管理，促进旅游业的持续发展，成立国际间、地区间、行业内等多种形式的旅游组织，作为协调、管理机构，制定共同的合作规范和有效地实施旅游政策显得非常必要，旅游业所涉及的范围之广以及旅游业构成的综合性和复杂性使得各有关方面很难自动协调，很多问题依靠旅游组织才能得到解决。旅游组织的具体作用主要表现在以下几个方面：利于对旅游业的领导和管理，促进旅游业的发展，是国内外旅游组织建立的主要宗旨。利于世界各国、各地区的旅游交往。利于国内外旅游活动的协调、持续发展。利于旅游资源的合理开发和保护以及旅游的可持续发展。利于各方利益得到较为合理的安排。2 国际旅游组织21 国际旅游组织的概念和分类狭义的国际旅游组织概念是指组织成员来自多个国家并为多国利益工作和服务的全面性国际旅游组织。广义的国际旅游组织还包括那些其工作范围部分涉及国际旅游事务的国际组织，以及专门涉及旅游事务某些方面工作的专业性国际旅游同业组织。由于划分国际旅游组织类型的标准不同，国际旅游组织可划分为多种类型，常用的划分标准是： 根据组织的性质划分，可分为政府间组织和非政府间组织。 根据组织的范围划分，可分为全球性组织和地区性组织。 根据组织的工作内容划分，可分为部分涉及旅游事务的一般性国际组织、全面涉及旅游事务的国际旅游组织和专门涉及旅游事务某一方面的专业性组织。 根据组织的主要构成成员划分，可分为以个人为主要成员的国际旅游组织、以企业成员为主的国际性组织、以机构团体成员为主的国际性旅游组织和以国家政府代表成员为主的国际性旅游组织。22主要国际性旅游组织简介 作为朝阳产业的旅游业，在促进国家和地区间的经济发展，在加强各国人民之间的相互交流等方面正起着巨大的作用。同时，由于各地自然、人文等方面的差异，旅游活动的开展也导致许多国际间、地区间的问题，各国际性旅游组织在这一背景下产生，并发挥着积极的作用。目前，有较大影响的国际性旅游组织为：221 世界旅游组织世界旅游组织是一个政府间的国际性旅游组织，1975年1月成立，总部设在西班牙马德里。它的前身可追溯到1925年5月在荷兰海牙召开的国际官方旅游协会大会上提议成立的官方旅游宣传组织国际联盟，该组织当时属民间协会，成立的目的是推动人们参加旅游。世界旅游组织的主要宗旨是促进和发展旅游事业，为经济的发展、国际间的相互了解、和平与繁荣、尊重人权和不分种族、性别、语言及宗教信仰的人类基本自由做贡献。该组织的最高权力机构是全体大会，全体大会每两年召开一次，讨论有关旅游发展、计划和研究等问题。全体大会下设6个地区委员会：非洲、美洲、欧洲、中东、东亚及太平洋和东南亚地区委员会。地区委员会的主要任务是在各自的地区负责执行全体大会及执行委员会的决定和建议。世界旅游组织设有执行委员会，在全体大会休会期间行使全体大会的职权，执行委员会每年至少召开两次会议，秘书处负责世界旅游组织的日常行政工作。除召开全体大会外，世界旅游组织还通过下属机构组织召开各种技术性会议、地区性会议和单项专题会议等，开展旅游业的技术交流与培训活动，通过调研统计等方式向其会员提供旅游信息，并出版发行与世界旅游组织有关的研究报告和统计资料。出版物主要有世界旅游组织信息、旅游统计年鉴等。世界旅游组织的成员包括正式成员、联系成员和附属成员3种类型：正式成员，代表主权国家，正式成员是世界旅游组织大会以三分之二以上多票数表决通过的方式确定的成员。联系成员，是各非主权国家及其集团。这种成员的政府无权实施自己的对外活动，如果实施对外关系的活动，须事先征得成员国中其宗主国的同意，同时还需代表其宗主国及其集团发表声明，承认世界旅游组织的章程，并同意承担成员的义务。附属成员，多为与旅游有关的组织团体和协会。世界旅游组织现有125个成员国和161个附属成员。中国于1983年加入世界旅游组织，成为该组织的第106个正式成员国。该组织于1979年9月在其第三次代表大会上确定每年9月27日为世界旅游日（因为这一天是世界旅游组织章程诞生纪念日1970年9月27日），而且这一天也是南北半球旅游旺季相互交替时节。2 2.2 太平洋亚洲旅游协会太平洋亚洲旅游协会是一地区性的非政府间的国际组织，是世界旅游组织的附属成员，1951年1月成立于夏威夷，原名为“太平洋地区旅游协会”，1986年改为现名，总部设在旧金山，有两个分部，一个设在菲律宾的马尼拉，负责处理东亚地区的事务；另一个设在澳大利亚的悉尼，负责主管太平洋地区的事务。该协会成员面广量多，主要包括太平洋沿岸各国国家旅游组织、各种旅游协会、各种旅游企业以及其他与旅游有关的组织团体。我国于1993年加入该组织，并成为其官方会员。太平洋亚洲旅游协会每年召开1次年会，讨论并修订协会的工作和长期计划。下设4个常务委员会：管理工作委员会、市场营销委员会、开发工作委员会和调研工作委员会。该协会的宗旨是发展、促进和便利世界其他地区的游客前来太平洋地区各国旅游以及本地区各国居民在本地内开展国际旅游，鼓励和支持本地区旅游业的发展，保护本地区特有的旅游资源。全协会的大型活动主要有两种：一种是协会年会；另一种是商业性色彩较浓的太平洋旅游博览会。每年一度的协会年会主要讨论本地区旅游发展的现状、需求以及存在的问题。此外，与会成员还参加协会每年一度的业务会议，以更新自己的旅游业务知识。太平洋旅游博览会则为买卖双方谈判业务合同提供机会和场所。该协会出版发行各种旅游教科书、研究报告、宣传材料、旅游指南以及多种期刊，主要刊物为PATA Travel News、PATA Magazine。2 2.3 世界旅行社协会联合会世界旅行社协会联合会是世界上最大的非政府间国际旅游组织之一。由1919年成立的欧洲旅行社组织和1964年成立的美洲旅行社组织于1966年11月22日在罗马合并而成，总部（秘书处）设在比利时的布鲁塞尔。我国旅游协会于1995年正式加入该组织。该联合会现有80个国家的全国性旅行社协会和组织参加，每年召开一次世界旅行业代理大会，交流经验、互通情报，讨论并研究旅行社企业的经营管理以及旅行社行业与航空、铁路、旅馆业等其他行业的关系与合作等问题。该组织的宗旨是，对国家级的旅游协会以及其他旅游局、旅行社联合会或旅游联盟，给予职业上的指导和技术上的援助，尽一切努力联合、巩固和发展这些组织，团结和加强各国全国性旅行社协会和组织，协助解决成员间在专业问题上可能发生的纠纷，在国际上代表旅行社行业同有关的各种旅游组织和企业建立联系、进行合作，确保旅行社业务在经济、法律和社会领域内最大限度地得到协调、保护和发展，并向会员提供业务、技术上的指导和帮助。除了上述三个国际性旅游组织与我国关系较为密切外，还有以下一些比较重要的国际性旅游组织，如：世界旅行社协会国际旅馆协会旅游科学专家国际联合会国际旅游联盟国际民航组织国际航空运输协会非洲旅游协会欧洲旅游协会拉美旅游组织联盟国际会议组织商协会政府间海事协商组织世界旅游理事会等 上述组织对国际旅游业的发展及各种旅游经济活动都有着重要的影响。3、 国家旅游组织31 国家旅游组织的概念国家旅游组织是指一个国家中为国家政府所承认，负责管理全国旅游事务的组织。目前，世界上很多国家为了便于对本国旅游业的干预、有效管理和旅游政策的实施，都设立了全国性的旅游管理机构。但是，世界各国的国家旅游组织未必都是该国的政府部门，由于各国的政治经济制度、旅游业的发展水平、政府的产业政策、旅游业在本国国民经济中的地位不同，其设立的组织形式、所拥有的权力和地位等存在着差异。大体有三种类型：国家政府直接设立，并作为国家政府的一个部门或机构。通常包括设为一个完整而独立的旅游部（如埃及等）、设为一个混合部（如法国等）、设为某一部的下辖机构（如美国等）三种形式。经国家政府承认，代表国家政府执行全国性旅游行政事务的半官方组织（如英国等）。经国家政府承认，代表国家政府行使旅游行政管理职能的民间组织（如德国等）。32 国家旅游组织的职能各国的国家旅游组织虽然在设立形式、地位等方面存在差异，但各国国家旅游组织的职能则基本相同，国家旅游组织的职能主要包括以下几个方面： 负责制定国家旅游发展的总体规划 负责落实旅游的开发工作、协调与其他部门的关系 制定旅游服务的标准和基本价格 负责海外旅游市场的推销宣传 负责调查和研究旅游的发展问题，分析旅游市场 负责旅游人力资源的开发等工作33 中国旅游组织简介我国的旅游组织基本上可以划分为两大类，一类是旅游行政组织，另一类是旅游行业组织。我国旅游行政管理体制分为三个层次：国家旅游局是我国旅游行政管理机构，负责统一管理我国的国际、国内旅游工作；各省、自治区、直辖市均成立旅游局，负责统一管理本地区的旅游工作；省级以下的地方旅游管理部门，负责其行政区域范围内的旅游业管理工作。我国还有4个全国性行业组织，即中国旅游协会、中国旅游饭店协会、中国旅游车船协会、中国国内旅游协会；另有地方行业组织40多个及一批各类学术协会。331 国家旅游局国家旅游局成立于1964年12月，当时称“中国旅行游览事业管理局”，1978年改为直属国务院的“中国旅行游览事业管理总局”，1982年与国旅总社政企分开，并更名为国家旅游局。国家旅游局设6个职能司（室），分别是政策法规司、旅游促进与国家联络司、规划发展与财务司、质量规范与管理司、人事劳动教育司、办公室。国家旅游局作为国务院主管全国旅游行业的直属机构，其主要职责是：研究拟定旅游业发展的方针、政策和规划，拟定旅游业管理的行政法规、规章并监管实施，制订行业标准和规范并组织实施，参与制定和协调旅游行业有关财政、税收、外汇、信贷、价格等政策和规章制度。研究和推动旅游业体制改革，协同有关部门培育和完善旅游市场，扩大旅游业的对外开放，推动旅游企业集团的发展，落实国有旅游企业的经营自主权。组织旅游资源的普查工作，指导重点旅游区域的规划开发建议，组织、指导旅游统计工作，为发展旅游业提供信息服务。研究拟定中国居民出国旅游政策，管理出境旅游事务，审批外国在我国境内和港、澳、台地区在内地设立的旅游机构，代表国家签订国际旅游协定，指导旅游对外交流与合作。 拟定各类旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船和特种旅游项目的设施标准，审批经营国际旅游业务的旅行社，会同有关部门协调和指导旅游商品生产销售、旅游安全、旅游娱乐等工作。 监督、检查旅游服务质量和旅游市场秩序，受理国内外旅游者投诉，维护旅游者合法权益。 指导和管理旅游教育培训，制定旅游管理从业人员的职业资格制度和等级制度并指导实施，指导旅游行业协会和旅游事业单位的工作。 承办国务院交办的其他事项。3.3.2 省、自治区和直辖市的旅游局 我国省、自治区和直辖市均设有旅游局或旅游管理委员会。它们分别主管其所在省、自治区和直辖市的旅游行政工作，负责各省、自治区和直辖市旅游发展的规划、开发、管理、宣传和促销工作。3.3.3 省级以下的地方旅游行政机构 在省级以下的地方层面上，很多市、县也设立了旅游行政管理机构，负责其行政区域范围内的旅游业管理工作。我国的旅游行业组织属非营利性的社会组织，具有独立的社团法人资格，全国性的旅游行业协会主要有：中国旅游协会、中国旅游饭店业协会、中国旅行社协会、中国旅游车船协会。3.3.4 中国旅游协会中国旅游协会成立于1986年1月，是由旅游部门、与旅游有关的部门、多年从事旅游工作以及对旅游业有研究的专家和学者组成的社会团体，接受国家旅游局的领导、民政部门的业务指导和监督管理。其宗旨是：围绕加快发展有中国特色的旅游业，开展调查研究、咨询等活动；为促进我国旅游业的持续、快速、健康发展做出积极贡献，在政府旅游主管部门和旅游企业之间发挥桥梁和纽带作用。中国旅游协会只接收团体会员，不接纳个人会员，最高权力机构是会员代表大会，由各团体会员单位的法人代表组成，理事会是会员代表大会的执行机构，该协会还下设常务理事会。3.3.5 中国旅游饭店业协会 中国旅游饭店业协会成立于1986年2月，是全国跨地区、跨所有制的旅游涉外饭店和与其相关单位自愿组织起来的非营利性的全国行业社会团体，具有独立法人资格。该协会接受业务主管单位国家旅游局和民政部门的领导监督管理，同时接受中国旅游协会的业务指导。 该协会由团体会员组成，包括旅游饭店、地方饭店协会、饭店院校以及为饭店提供直接服务的企业。最高权力机构是会员大会，理事会或常务理事会是会员大会的执行机构。3.3.6 中国旅行社协会 中国旅行社协会是由中国境内旅行社、各地区性旅行社协会或其他同类协会等单位自愿平等组成的非营利性的社会组织，具有独立的社团法人资格。协会接受国家旅游局的领导和民政部门的监督管理，同时，在业务上受中国旅游协会的指导，协会的最高权力机构是会员大会，理事会是会员大会的执行机构，并设常务理事会。3.3.7 中国旅游车船协会中国旅游车船协会由全国各旅游汽车、游船、索道企业、汽车和配件制造厂家、经营商社自愿联合组成的社团组织，具有法人资格，协会现已加入了国际旅游联盟组织。协会的基本任务是在政府和企业间发挥纽带作用，传达政府的政策意图，向政府反映企业的愿望要求，向行业提供产业政策、信息、咨询、培训、指导、经验交流等服务。其宗旨是加强对旅游汽车、游船、索道行业的理论研究和经验交流，全面提高行业素质，维护企业的合法权益，更好地为旅游业服务。第二节 旅游信息化管理 1 、旅游信息化的内涵 社会进步，科技发展和经济腾飞，人类正走进以信息技术为核心的信息时代，旅游业的发展已经显示了信息时代的特征。信息化和全球化，这种特征无不与信息技术和互联网的发展密切相关。作为旅游体系的各个组成部分,在信息化和全球化的背景下,已不再仅是旅游景区、旅游交通、旅游酒店等简单空间个体的组合,而将是一个由计算机技术、网络技术、电子智能技术集成下的超时空的信息系统。可以说，信息是旅游业发展的核心，旅游信息化是旅游业可持续发展的必由之路。旅游信息化是利用电子技术、信息技术、数据库技术和网络技术手段，充分发挥各类旅游信息资源的效用，使之成为旅游业发展的生产力，成为推动旅游业发展和管理水平的重要手段。具体说，旅游信息化就是把景点、景区、酒店、旅行社、交通等与地理位置和空间分布有关的旅游信息，通过技术手段采集、编辑、处理转换成用文字、数字、图形、图象、声音和动画等来表示它们的内容或特征的过程。一般认为，一次旅游活动涉及到众多的旅游资源、旅游设施、旅游服务部门。旅游活动是集食、住、行、购、娱、游等诸多方面为一体的综合性活动，其开展要借助于相关行业与部门的协作才能共同完成。从活动的实现方式来看，在旅游市场流通领域活动的不是商品，而是有关旅游产品的信息传递引起的旅游者流动。旅游信息传递和流通成为沟通旅游者、旅游资源供给者和旅游代理商的重要方式，在这里,信息传输在旅游三要素的动态交流中起着桥梁作用。从全球旅游业经济的发展态势看,世界经济的一体化带来了旅游活动的国际化，使不同的国家、地区旅游业联系的更加紧密，呈现出一体化无域界的旅游状态。但这种无域界旅游的实现就是基于旅游的信息化，具体体现在将计算机技术、信息技术、网络技术、通讯技术运用到旅游业的各个环节，如旅游宣传、旅游营销、旅游规划、旅游开发、旅游管理等，并导致了网络旅游、虚拟现实旅游、网络营销、旅游电子商务等新的旅游模式的产生。可以认为,在目前任何国家和地区如果游离于旅游信息化之外,其旅游业的发展都将得不到顺利的发展。2、旅游信息化的研究内容和发展趋势旅游信息化所涉及的内容十分广泛，信息作为旅游业发展的核心，在旅游活动中无处不在，就其研究内容而言，主要体现在以下几个方面： 新的分析技术及信息通信技术应用于旅游管理方面 新开发的信息通信技术在旅游行业的应用 电子旅游的研究 信息技术应用于个人旅游计划的制订，自动生成和优化 客户问题与消费者市场营销 旅游电子商务（旅游网站） 旅游目的地系统 旅游信息的研究，包括信息供应、信息集成、信息搜寻、信息搜寻体验、旅游信息恢复、旅游信息技术集成、旅游信息系统、旅游信息中心等信息时代旅游业的发展已经出现了与传统旅游业不同的面貌和现象，从目前国际上旅游业中新信息通信技术应用来看，旅游技术分为两类，一为需求导向型，二为技术导向型。前者重点应用在目的地管理、旅游者计划安排、中小旅游企业、导游技术、旅游需求、酒店管理及旅游营销等方面；后者则重点应用在移动技术、旅游网站及其评价以及虚拟技术等方面。3 国内外旅游业信息化管理的发展状况3.1 国外旅游业信息化发展国外旅游业信息化发展已进入到一个较高的水平，主要体现在：旅游电子商务的建设更加标准化和规范化。标准化反映在建立电子商务的网站和管理信息系统的数据库格式和接口的标准化；规范化表现在建立健全旅游电子商务的规范体系，约束和指导市场行为、信息内容、流程、技术产品和服务。移动电子商务成为主流，实现全方位的网络营销。旅游网站已由向游客提供简单的旅游景点介绍、信息查询、在线订票订房服务提升到能提供个性化旅游产品、辅助自助旅游服务等诸多智能服务上，已经由以“交易为中心”转变为以“个性化服务为中心”的更高的水平阶段。信息技术在旅游业的应用促成了旅游供给者的服务水平和质量的提高，能提供更具有吸引力、促进旅游动机变成实际行动的旅游产品。旅游信息系统发展趋于向多功能模块、区域方向发展。旅游信息系统从最初的CRL(Center Reservation System)，20世纪90年代迅速发展的新型旅游营销网络GDS（Gobal Distribution System）,迅速发展为近年的DIS（Destination Information System）的普遍应用，直至目前被认为最有发展潜能的DMS（Destination Marketing System）的倡导与推广。例如，许多酒店为了实现“EHOTEL”的目标，建立了一系列数字化网络系统和酒店智能化服务管理系统。酒店智能化服务管理系统可实现：VOD视频点播、宽带上网、电子点菜系统、客房服务、消费金额查询、住客服务台、开机设置、酒店在线网站等功能。客人可在任何时间通过浏览影片介绍，自由点播自己喜爱的节目。客人还可在公共区域采用无线上网代替有线方式，增加上网自由度。电子点菜系统，使客人在房间内就能了解到酒店的特色饭菜，通过无线遥控完成选择。客房服务系统可为客人提供内部购物、预订出租车、火车票及机票，在房间查询所有消费情况，并与服务台建立多媒体、交互式服务，以满足个人的特殊要求。下表是酒店使用Internet的重要性的调查，其结果反映了Internet在酒店中的作用。 使用Internet的重要性Internet重要性因素 非常不重要 较不重要 一般 较重要 非常重要 （ %） （ % ） （% ） （ % ） （ %）均值（mean）培训 27.5 9.3 44.7 12.1 6.3营销和广告 2.2 3.7 23.8 44.7 12.1预定 8.5 7.7 33.2 34.2 16.5竞争 5.3 9.1 34.5 31.5 19.6在下列联系中的重要性：合作伙伴 5.5 8.8 34.0 28.3 23.5顾客 3.0 6.0 30.0 33.7 27.1供应商 9.3 13.1 36.4 24.4 16.8社团 10.2 6.9 30.7 22.5 29.7将来的重要性:安全和数据的确认 6.2 4.0 19.5 19.7 50.6Internet在行业中 2.0 1.0 10.7 27.6 58.7 数据来自于对使用Internet的454家酒店经理的调查4.4(资料来源：Huber B Van Hoof, Thomas E Combrik, U.S. Longing Managers and the Internet, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly: Apr 1998,39,2.)3.2 国内旅游业信息化发展我国旅游业信息化发展的整体水平还比较低，至少落后于国际旅游业信息化水平15年左右，处于发展的初级阶段，并且东西部发展不平衡，技术应用不成体系，旅游信息化建设的人才缺乏，资源无法共享，信息系统相当薄弱。从20世纪80年代到现在20多年的旅游发展历程中，旅游信息化建设主要涉及在旅游网站的建设、旅游管理信息系统的建设、旅游电子商务的发展、旅游企业和管理部门的管理办公自动化、智能化等领域。旅游网站的建设是我国旅游信息化建设的主要内容之一。到2003年，我国专业旅游网站已达300多家，目前主要有五大类专业旅游网站：一是提供实用旅游信息查寻和产品预订中介服务的综合性网站（如携程旅行网）；二是主营航空、酒店等预订的网站（如中华分时度假网）；三是旅游企业开展网络宣传及网上旅游业务的网站（如春秋旅游网）；四是各类旅游目的地咨询网和地方性旅游网站（如海南旅游网）；五是旅游管理部门、行业协会、研究机构等设立的面向业内为主的网站（如中国旅游网）。旅游目的地信息系统的建设是我国旅游信息化建设的又一主要内容。一般认为，旅游目的地信息系统是整合旅游目的地信息资源的全面解决方案，也是旅游业与信息化最优的结合方式。它是综合性介绍旅游目的地的旅游资源、旅游服务设施等，同时支持在线预订和交易的电子数据库系统。旅游目的地信息系统含义的外延部分呈现出扩大的趋势，出现了基于旅游目的地信息系统发展成的DMS。DMS能实现对旅游目的地旅游信息管理、旅游城市形象宣传、旅游产品的网上营销等功能，能有效实现旅游目的地城市和旅游企业的信息化，是信息化时代背景下形成的新旅游营销模式。到2003年，我国广东南海、大连、三亚等7个城市、地区已陆续建成并已整合开通了DMS。与此同时，许多旅游城市也相继建立了自己的旅游目的地信息系统，并且数量在不断扩大。旅游电子商务是通过现代网络信息技术实现旅游商务活动各个环节的电子化连接，以电子手段实施旅游产品宣传促销、交易以及旅游企业内部流程管理和信息应用的系统。目前，我国的旅游电子商务已逐步步入了良性发展的轨道。第三节 旅游行业标准化管理1 标准化的基本概念标准化是在生产劳动的实践中产生的，对于“标准化”这个概念，半个多世纪以来，有不少人给它下定义，并不断地进行完善和发展。1991年，国际标准化组织（International Organization for Standardization，ISO）在ISO指南I-1991中对“标准化”作了如下定义：为了在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。（注：（1）上述活动尤其是包括制定、分布及贯彻标准的过程。（2）标准化的显著好处是改进产品、过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，并便利技术合作）。我国在1996年颁布的国家标准（GB3935.11996）中对“标准化”的定义等同采用了ISO指南中“标准化”的定义。上述定义的内涵包括如下几层含义： 标准化的对象，即需要进行标准化的实体； 标准化领域，即一类相关标准化对象的群体。由于标准化对象可以存在于人类社会的各个领域，所以标准化的活动领域不再仅仅局限于科学技术领域，而是扩展到经济管理、社会管理的各个人类活动领域； 标准化的内容，即使标准化对象达到标准化状态的全部活动及其过程，包括制定、发布和实施标准； 标准化的本质，即统一，标准化就是用一个确定的标准将对象统一起来； 标准化的目的，即获得最佳秩序，以期获得最佳的社会和经济效益；2标准化分类与等级随着科学技术的进步和社会生产日益现代化、国际化，标准的作用越来越被广泛地认识，标准已发展成为种类繁多的复杂体系。为了不同的目的，可从不同的角度对标准进行分类。2、1 按照标准发生作用的范围或标准审批发布权限，我国各类标准可分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四类。国家标准 根据我国标准化法规定，对需要在全国统一的技术要求，应当制定国家标准。行业标准 对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求，可以制定行业标准。地方标准 在没有国家标准或行业标准的情况下，需要在某省、自治区、直辖市区域内统一的产品安全、卫生要求，可以制定地方标准。企业标准 企业标准存在于两种情况，一是在没有国家标准或行业标准的情况下，企业要制定企业标准，作为组织生产的依据；二是在已有国家标准或行业标准的情况下，国家鼓励制定严于国家标准或行业标准的企业标准，作为企业的内控标准，在企业内实施。2、2 按照标准生产的约束力，国家标准和行业标准又分为强制性标准和推荐性标准。 强制性标准是法律法规规定强制执行的标准，它是技术法规。 推荐性标准是国家鼓励采用的标准。2、3 按照标准在标准体系中的地位作用，可分为基础标准和一般标准。 基础标准是指在一定范围内普遍使用的、有指导意义的标准，它在标准体系中起着基础性作用，是制定其他各类标准的依据。 一般标准是除基础标准外的其他标准。2、4 按照标准的性质，可分为技术标准、管理标准、工作标准三类。 技术标准是对标准化领域中需要协调同意的技术特征加以规定所制定的标准。 管理标准是管理机构为行使管理职能而制定的具有特定管理功能的标准。 工作标准是对标准领域中需要协调统一的各类工作人员工作事项所制定的标准。总之，标准是对重复性的概念和事物所做的统一的规定，以在一定范围内追求有序为目的。标准化是为了科学规范社会化的行为，一个行业的行业标准的完善程度、先进程度以及标准化工作的开展程度，也是衡量这个行业是否成熟，是否先进的重要标志之一。根据旅游业的自身产业特点和行业发展的需要，我国旅游业标准体系将是建立在以国家标准、行业标准为支柱，企业标准为基础，推荐性标准为主导，管理标准为重点，服务质量标准为主体，多层次、多方面的服务标准体系。3旅游标准化的内涵近年来，随着经济的全球化和国家贸易的发展，服务领域标准化工作已经成为新的热点，各国都在努力探索。服务设施、方法、技能、质量等方面都已成为标准化工作的对象。在旅游业中，各类旅游设备和旅游接待服务活动，如旅行社导游服务、饭店餐饮服务、客房服务、航空客运服务等，都是具备重复性和可检验性的特征，具备了制定标准，利用标准进行规范和统一的基础。旅游标准化是对旅游行业的生产、经营、服务、管理等活动中的重复性事物和概念，通过制定标准，贯彻实施标准和对标准实施情况的监督检查，以求得全行业的最佳秩序和经济社会效益，促进全行业高效、健康、有序地发展。由于标准化的对象是社会经济活动中重复性事物和概念，因此，旅游标准化的对象也只能是旅游服务和管理领域中的具有重复性的事物和概念，它应当包括旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素各个环节中带有普遍性和重复性的事物和概念。旅游标准化工作的根本目的就是通过制定标准、实施标准和对标准实施情况的监督检查，加强管理，规范市场，提高质量，增进效益，促进旅游业全面发展。标准化的内容是制定标准，实施标准和对标准实施的监督检查。所以，旅游标准的基本内容也就是组织制定和实施旅游业国家标准和行业标准，指导旅游企业制定和实施企业标准，并对国家标准和行业标准的实施情况进行跟踪、督促。4旅游标准化的作用和地位从根本上说，标准化的作用在于获得最佳秩序和最佳效益。旅游标准化工作为全部标准化工作特别是服务标准化的重要内容，其作用和地位是不可低估的。它不但具备标准化工作的普遍功能，又有着其他领域中标准化工作不可比拟的作用，并由此而形成了旅游标准化自身独特的地位。1 我国旅游标准化管理的意义改革开发以来，中国旅游业发展非常迅速，取得了骄人的成绩。旅游业作为一项新兴的重要产业，其产业形象已比较鲜明地树立起来了。但是，我们也必须看到，我国旅游业毕竟起步较晚，现在仍处于产业体系不太健全、不太成熟的阶段，在产品结构体系、产业支撑体系、行业管理体系等方面都存在明显的缺陷和不足。特别在行业管理体系方面，缺乏行业标准，不能按照行业标准进行科学的规范化管理。现实使我们认识到，重视制定旅游行业标准，重视推广旅游标准，开展旅游标准化活动，是加强旅游行业管理的重要手段，是提高旅游行业管理水平、发展旅游生产力的重要举措。42 旅游标准化的作用421 规范旅游市场的经营、服务和管理旅游标准化属于服务标准化范畴，根本目的在于规范市场秩序和经营服务行为。同时也是旅游行政主管部门适应市场经济要求，转变政府职能，加强行业管理。现阶段，我国所发布实施的旅游业国家标准和行业标准主要是管理标准，以加强管理，规范市场为宗旨。它们是旅游行政主管部门在与有关旅游企业广泛协商一致的基础上产生的，为我国旅游市场规范化运作提供依据和保障。我国旅游标准化一开始就定位于为行业管理服务，为规范市场服务，每项标准都起着规范市场经营、服务、管理的作用。422 能提高旅游行业的整体水平 旅游标准化的另一个重要作用在于通过标准化提高我国旅游行业的整体水平，包括服务质量水平、产品开发和促销水平、经营创汇能力等。规范和提高是旅游标准化过程的两个方面。如果说规范是旅游标准化的短期目标，提高则是旅游标准化的长期目标和根本目的。可以认为，旅游标准化的过程就是在旅游全行业推行先进管理经验和技术的过程。我国旅游业的国家标准和行业标准基本上与国际惯例相适应，参照国际通行作法制定的，客观上保证了内容的先进性，因而必然对我国旅游业的发展产生积极作用，对旅游企业的管理和服务产生重大的指导作用。423 为旅游者和旅游企业服务 旅游标准化工作的过程是规范旅游市场，指导旅游企业提高经营管理的过程。实质上，也是服务于广大旅游者和旅游企业的过程。因此，旅游标准化实际上是管理和服务一体化的过程。旅游标准化是为旅游者和旅游企业服务的，只有通过这些服务行为，将行业标准的要求贯彻于旅游企业的经营活动之中，才能体现标准的根本效能，实现标准化的基本目的。旅游标准化的服务作用具体表现在： 旅游业国家标准和行业标准的制定，特别是重要的管理标准的制定，根本点是为了帮助旅游企业根据自身特点树立正确的市场形象，确定合理的市场定位。旅游企业所选择和贯彻的标准都是通过服务于企业，达到规范市场，提高行业水平的作用。 旅游行业标准化所产生的国家标准、行业标准本身就是为企业组织生产、经营服务。 标准的制定是服务于企业的需要，标准的修订也是适应和服从于企业和行业的发展要求。一方面，要求标准的技术内容既要有先进性和前瞻性，又要充分体现经济合理性，要有利于不同地区、不同规模、不同发展阶段的企业的发展。另一方面，要求标准适时修订，确保标准既能最大限度地满足旅游企业的现实要求，又能符合旅游行业的发展趋势。 旅游标准化为广大旅游消费者选择旅游产品，选取购买对象提供了有效依据，也为旅游消费者维护自身合法权益提供了保障。424 标准化是与国际接轨的重要途径 当前，标准已成为各国市场准入原则之一，在国际交流中，标准是技术接口，也是管理接口，标准化是与国际接轨的重要途径。20世纪90年代后期，国际标准化活动中，服务及贸易领域的标准化异常活跃，1996年世界标准日提出了“服务呼唤标准”口号，1997年又提出了“国际贸易需要国际标准”，这些反映了国际经济交往中，服务和贸易标准化将要承担起重要作用。 旅游业作为我国改革开放的窗口行业，已跻身于国际旅游大市场中，在我国旅游业整体实力发展壮大，逐步走向世界，参与国际市场竞争的过程中，旅游标准化工作功不可没。在我国旅游业采用国际语言，遵循国际惯例，引用国际先进管理经验等与国际接轨的方方面面，旅游标准化更是以其特有的方式发挥着不可替代的作用。43 旅游标准化的地位旅游标准化的地位是与我国旅游业和标准化工作的发展相适应的。就其地位而言,主要表现在:4旅游标准化是服务标准化的重要组成部分,旅游标准化的发展推动了服务标准化的进程 按照国际标准化组织的定义,由饭店业、旅行社业及交通代理业组成的旅游业,与金融、保险、建筑、运输、信息服务、咨询服务等都属于服务领域。它们所提供的服务是为满足顾客的需要,与顾客相接触的活动及其结果。旅游业作为服务性行业,它所提供的产品是以行、食、住、游、购、娱六大要素构成的综合载体,由硬件设施设备和软件服务组成,服务构成旅游产品的主体内容。旅游企业提供的产品是服务,旅游者购买的是服务,追求的也是高质量的服务,市场需要规范的各种形式的服务活动。因此,旅游标准化的主要对象就是服务,旅游标准化工作属于服务标准化范畴,并构成服务标准化的重要内容。我国旅游业近年的飞速发展,有力地带动了其他服务行业的发展,旅游标准化工作对推动我国服务标准化进程产生了积极的影响。.2 旅游标准化是旅游行业管理的重要内容,也是行业管理部门开拓管理范围的基本途径 我国旅游行业标准化工作起因和发展的直接动力，是来自于旅游行政主管部门行业管理的需要。标准化的定位，首先是作为旅游行政主管部门，为加强旅游产业管理，规范旅游市场秩序，作为转变政府职能，适应市场经济要求，管理市场经济的一种手段，是各级旅游行政管理部门的一项重要业务工作，旅游标准化工作自始至终纳入了各级旅游行政管理部门的行业管理工作内容之中。旅游行业管理是各级旅游行政管理部门的主要职责，其主要任务是适应我国旅游业的发展和市场经济的要求，通过判定和监督实施各项政策、法规和标准，对旅游经营服务活动进行宏观管理，规范市场，提高质量，确保我国旅游业健康、有序、高效地发展。随着我国旅游业的蓬勃发展，行业管理的各项工作得到加强，本着符合市场经济内在规律，符合国际惯例的原则，紧密依靠标准化工作开拓管理范围，努力建立一个涉及旅游业运行全过程的动态管理体系。3 旅游标准化是旅游企业参与市场竞争的战略手段随着旅游标准化的发展，广大旅游企业越来越熟悉和重视标准化工作，并将标准化作为加强经营管理，提高服务质量，树立市场形象，参与市场竞争的有效手段，旅游标准化已成为旅游企业市场战略的一部分。首先，标准化是企业参与市场竞争的基础性工作。市场竞争的首要目标是争取更多的客源，扩大市场份额，为此，就必须以高质量的产品和服务来满足市场中不断增长的需求和期望。标准是衡量质量水平的尺度，国家标准和行业标准既是反映行业质量水平的基准，又是度量企业质量水平的标尺。一些重要的旅游企业管理标准，如饭店星级标准、游船星级标准、旅行社资质等级标准及景区景点质量等级标准等，不但是企业提高质量水平的依据，还是旅游企业进行市场定位，参与市场竞争的有利依靠。因此，不少旅游企业为了使其服务规范化，高质量和高效率，都不惜花费大量人力、物力、财力来制定详细的服务规程和管理规范等企业标准，并加以严格监督实施。其次，参加行业标准化工作已成为旅游企业抢占市场制高点的策略。随着标准化体制的改革，我国旅游行业标准的制定，尤其是旅游产品标准，重要设施设备标准及服务质量标准的制定，将会更多地引入市场机制。旅游标准化的性质与特点1 旅游标准化的性质 按照我国标准化法的规定，只有涉及人体健康和人身安全的标准，才是强制性的标准，其他标准都是推荐性标准。按照这个要求，旅游业的国家标准和行业标准基本上都是推荐性标准。我国旅游行业已经正式实施的所有国家标准和行业标准，也都是以推荐性标准的形式发布。2 旅游标准化的特点21 旅游标准化工作属于服务标准化范畴，主要对象是对服务质量的标准化。由于旅游业是服务性行业，旅游标准化属于服务标准化范畴，并成为服务标准化的重要组成部分。旅游标准化对象既有硬件的服务设施设备，又有软件的服务项目、服务技能、服务态度等服务质量，但多数是软件。服务质量的高低直接决定着旅游者对所购买产品的满意程度，作为质量管理重要途径的旅游标准化工作，主要任务就是制定满足旅游者服务需求的旅游服务质量标准，所以服务质量成为旅游标准化的主要对象。按照ISO9000族质量管理和质量保证标准中对服务质量的定义，服务质量水平通过标准化规范来具体体现。旅游者对服务需求是千差万别、十分复杂的，具有相对独立性，因人因地而异，且与经济能力、生活习惯、文化程度、健康状况等因素相关。一般而言，旅游者的服务需求可大致分为六个方向：功能性，经济性，时间性，舒适性，文明性，安全性。相应地旅游服务质量应当包括六个方面的内容，即服务项目、服务价格、服务效率、服务技能、服务态度和服务的安全性，这六个方面构成旅游服务质量的完整意义，缺一不可。由于旅游服务过程中常常是面对面的服务，服务提供和服务消费的同时性、服务活动的不可贮存性和服务结果的不可事后弥补性，决定了服务质量有着自身的特点。因此，在旅游行业标准制定过程中常常采取“规范服务项目、控制服务过程质量、规定服务结果、要求人员素质”等来全面规范每一项旅游服务活动。22 旅游行业标准制定最重要的原则是追求行业进步和与国际接轨。由于旅游标准化工作的根本目的在于通过标准化手段，促进旅游企业进步，旅游行业发展，并使我国旅游业的各个方面逐步与国际接轨。旅游行业标准首先要反映当今社会科技发展水平和海内外先进的管理经验，反映旅游业发展趋势，提出旅游服务整体水平。23 旅游标准化工作的根本出发点是维护旅游消费者的合法权益。旅游标准化工作的根本出发点就是从旅游市场的实际需求出发，本着维护旅游者的合法权益的原则，加强管理，提高全行业的服务质量。满足旅游者的要求，满足市场的需求，是旅游标准化工作的立足之本，也是旅游标准化工作的生命力所在。站在旅游者的角度来制定标准，引导旅游企业实施标准，是旅游标准化工作的优势。国内外旅游标准化的现状与发展1 国外旅游标准化的现状与发展 国际上旅游业发达国家，对旅游业服务活动的各个方面，各个环节都建立起了一套严格有效的服务规范和要求，有的已成为全行业遵循的标准，如世界游船协会的游船星级评定标准，欧美国家的饭店星级标准等，在国际社会中产生了一定的影响，为我国旅游标准的制定提供了经验。 德国和法国的标准化协会在欧洲甚至国际标准化组织中占有重要地位，代表了欧洲或国际的领先水平。德、法两国的标准化管理主要有三个层面： 国家法律和政府部门法令。政府不制定标准，酒店星级评定和旅行社等方面的管理是以法令的形式发布，政府也不负责具体实施，而是由民间机构实施。 民间机构标准化协会制定国家标准。 其他民间机构进行测试和认证。 目前，德国和法国没有旅游业的国家标准，德国标准化协会正在制定和即将制定的国家标准（亦是欧洲标准）有4项（饭店及其他类型的旅游住宿设施、旅行社及旅游组织者、目的地国家语言培训和潜水旅游），法国标准化协会承担起草欧洲标准化组织的博物馆、游船标准的制定。2 我国旅游标准化的现状与发展我国旅游标准化管理工作，是在旅游业大发展的形势下起步的，并随着市场经济体制的逐步完善而不断发展。国家旅游局从1993年起将标准化工作作为一项重要的行业管理目标提出，通过十几年的发展，标准化工作在旅游行业中的地位越来越重要，旅游标准化对广大旅游企业和旅游者的影响也越来越明显。21 旅游标准化管理组织逐步建立，旅游业标准的立项和制定逐步推进。在国家相关部门的支持下，1995年2月“全国旅游标准化技术委员会”正式成立，它的成立有力地推动了旅游行业标准化管理工作的全面开展。经过几年的努力，我国旅游行业标准所涵盖的范围，已从1995年初仅限于旅游住宿设施