【超市管理】客服部经副理工作职掌.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632OP008.txt一、每日工作职掌: 时 间:7:308:00 工作内容:巡场 工作内容: (一)EDP: 1.EDP是否完成报表作业并分送各部门。 2.电脑系统、POS系统、磅秤系统是否正常运作。 3.EDP是否准时出勤。 4.办公室是否整洁。 (二)帐管课: 1.金融室是否正常开启。 2.送货单、发票、购物袋是否有安全存量。 3.收银机台、帐管中心台是否清洁。 4.内、外勤及收银员是否准时出勤。 5.备用金清点是否准确。 6.收银员仪容仪表制服是否符合规范。 7.例会是否正常运作。 8.电脑、收银机、灯具、POS打印机、验钞机、孤儿筐是否完好。 (三)接待课: 1.手推车、购物蓝是否就位。 2.人员是否准时出勤。 3.服务台、退换货中心、赠品区、托运处、测试区是否清洁。 4.广播系统是否运作正常。 5.电脑、公共设施、制卡机、封卡机等设备是否运作正常。 6.备用金、发票是否领用清点准备。 7.自动扶梯是否运作正确。 8.寄包柜是否清箱完毕。 9.人员着装是否规范。 10.免费班车是否清洁。 (四)仓管课: 1.货梯、堆高机、拖板车、电脑、铲车是否运作正常。 2.楼面纸板箱收集车是否清空。 3.扫描枪运作是否正常。 4.收货、电脑操作人员、退货人员是否准时出勤。 5.收货码头、办公室、退货区是否整洁。 6.垃圾房是否清空。 7.生鲜收货情况是否正常。 8.例会是否正常召开。 (五)维修课: 1.水、电、空调、灯光、冷冻冷藏设备是否运作正常。 2.人员是否准时出勤。 3.办公室、发电机房、冷冻机房、消防机房是否整洁。 (六)业代: 1.团购接待处是否整洁。 2.人员是否准时出勤。 3.大宗备货区是否符合规范。 (七)商店街: 1.各专柜是否准时营业。 2.商店街区域清洁是否完成。 3.商店街人员仪表是否规范。 (八)清洁公司: 1.各区域人员是否准时出勤。 2.办公区域、广场、商店街卖场、停车场、厕所及外围是否整洁。 3.清洁设备是否运作正常。 时 间:8:0010:00 工作内容:看报表 工作内容: (一)报表分析S201,S306,来客数,客单价,来客频率S148、S109、S108(退)、S101。 (二)查看各课各类表单,对存在问题及时追踪。 (三)费用签核。 (四)其它事务处理。 时 间:10:0011:30 工作内容:巡场 工作内容: (一)EDP: 1.EDP耗材用品是否规范领用。 2.电脑系统、POS系统、磅秤系统是否正常运作。 (二)帐管课: 1.结帐是否顺畅(以不超过3人为原则)。 2.收银员服务是否符合规范。 3.机台是否清洁。 4.孤儿是否及时回收。 5.金融室是否清洁、安全。 6.营业款汇整是否准确完成。 7.收银员用餐是否完成。 8.帐管中心客诉是否圆满解决。 9.现金差异、多打、漏打、错打、卖场条码/价格差异追踪。 (三)接待课: 1.备用手推车及购物蓝回收是否好。 2.退换货中心客诉是否圆满解决。 3.服务台、退换货中心、赠品区、托运处、测试区是否整洁。 4.广播系统是否运作正常。 5.赠品是否及时发放。 6.员工服务态度、礼貌用语是否符合规范。 7.托运是否及时。 8.商店街驻场人员是否符合规范。 9.各区域环境卫生检查。 10.班车接送是否准时,并作好来客统计。 11.S604、S148电话检查和退件处理是否及时完成。 (四)仓管课: 1.货梯、推高机、铲车、拖板车等设备正常完好。 2.纸板箱回收是否及时。 3.扫描枪、电子磅秤机运作是否正常。 4.栈板堆放回收是否及时并整齐堆放。 5.收货码头、办公室、退货区是否整齐。 6.垃圾房是否整洁。 7.收货差异、厂商诈底追踪。 8.暂存区、后仓是否运作正常。 9.员工服务是否符合规范。 10.退货工作是否正常进行,退货商品是否超过10天。 11.电脑操作人员是否规范操作,收货更正检查。 (五)维修课: 1.水、电、空调、灯光、废水运作是否正常。 2.冷冻冷藏柜是否运转正常。 3.卖场灯具、瓷砖是否更换及时。 4.突发状况是否处理及时。 5.办公室、发电机房、冷冻机房、消防机房是否整洁。 (六)业代: 1.团购接待处是否整洁。 2.员工服务是否符合规范。 3.大宗备货状况是否完好。 4.业代业绩完成情况追踪。 (七)商店街: 1.专柜人员仪表服务是否符合规范。 2.品项陈列销售是否符合标准。 3. 专柜、美食广场区域卫生是否符合标准。 (八)清洁公司: 1.各区域人员清洁是否正常。 2.清洁设备是否运作正常。 时 间11:3014:30 工作内容:用餐,与课长、员工面谈 工作内容: 用餐,与课长、员工面谈,了解各课人员动态,沟通、激励,增强凝聚力,处理客 诉,现金差异、签核费用单,其它事务处理。 时 间:14:3015:00 工作内容:交接班 工作内容: 早、晚班经理交接班。 时 间:15:3017:30 工作内容:巡场 工作内容: (一)EDP: 1.EDP耗材用品是否规范领用。 2.电脑系统、POS系统、磅秤系统是否正常运作。 (二)帐管课: 1.结帐是否顺畅(以不超过3人为原则)。 2.收银员服务是否符合规范。 3.机台是否清洁。 4.孤儿是否及时回收。 5.金融室是否清洁、安全。 6.营业款汇整是否准确完成。 7.收银员用餐是否完成。 8.帐管中心客诉是否圆满解决。 9.现金差异、多打、漏打、错打、卖场条码/价格差异追踪。 (三)接待课: 1.备用手推车及购物蓝回收是否好。 2.退换货中心客诉是否圆满解决。 3.服务台、退换货中心、赠品区、托运处、测试区是否整洁。 4.广播系统是否运作正常。 5.赠品是否及时发放。 6.员工服务态度、礼貌用语是否符合规范。 7.托运是否及时。 8.商店街驻场人员是否符合规范。 9.各区域环境卫生检查。 10.班车接送是否准时,并作好来客统计。 11.S604、S148电话检查和退件处理是否及时完成。 (四)仓管课: 1.货梯、推高机、铲车、拖板车等设备正常完好。 2.纸板箱回收是否及时。 3.扫描枪、电子磅秤机运作是否正常。 4.板堆放回收是否及时并整齐堆放。 5.收货码头、办公室、退货区是否整齐。 6.垃圾房是否整洁。 7.收货差异、厂商诈底追踪。 8.暂存区、后仓是否运作正常。 9.员工服务是否符合规范。 10.退货工作是否正常进行,退货商品是否超过10天。 11.电脑操作人员是否规范操作,收货更正检查。 (五)维修课: 1.水、电、空调、灯光、废水运作是否正常。 2.冷冻冷藏柜是否运转正常。 3.卖场灯具、瓷砖是否更换及时。 4.突发状况是否处理及时。 5.办公室、发电机房、冷冻机房、消防机房是否整洁。 (六)业代: 1.团购接待处是否整洁。 2.员工服务是否符合规范。 3.大宗备货状况是否完好。 4.业代业绩完成情况追踪。 (七)商店街: 1.专柜人员仪表服务是否符合规范。 2.品项陈列销售是否符合标准。 3.专柜、美食广场区域卫生是否符合标准。 (八)清洁公司: 1.各区域人员清洁是否正常。 2.清洁设备是否运作正常。 时 间:17:3019:00 工作内容:用餐,与课长、员工面谈 工作内容: 用餐,与课长、员工面谈,了解各课人员动态,沟通激励,增强凝聚力,处理客 诉,其它事务处理。 时 间:19:0021:00 工作内容:巡场 工作内容: (一)EDP: 1.EDP耗材用品是否规范领用。 2.电脑系统、POS系统、磅秤系统是否正常运作。 (二)帐管课: 1.结帐是否顺畅(以不超过3人为原则)。 2.收银员服务是否符合规范。 3.机台是否清洁。 4.孤儿是否及时回收。 5.金融室是否清洁、安全。 6.营业款汇整是否准确完成。 7.收银员用餐是否完成。 8.帐管中心客诉是否圆满解决。 9.现金差异、多打、漏打、错打、卖场条码/价格差异追踪。 (三)接待课: 1.备用手推车及购物蓝回收是否好。 2.退换货中心客诉是否圆满解决。 3.服务台、退换货中心、赠品区、托运处、测试区是否整洁。 4.广播系统是否运作正常。 5.赠品是否及时发放。 6.员工服务态度、礼貌用语是否符合规范。 7.托运是否及时。 8.商店街驻场人员是否符合规范。 9.区域环境卫生检查。 10.班车接送是否准时,并作好来客统计。 11.S604、S148电话追踪和退件处理是否及时完成。 (四)仓管课: 1.货梯、推高机、铲车、拖板车等设备正常完好。 2.纸板箱回收是否及时。 3.扫描枪、电子磅秤机运作是否正常。 4.板堆放回收是否及时并整齐堆放。 5.收货码头、办公室、退货区是否整齐。 6.垃圾房是否整洁。 7.收货差异、厂商诈底追踪。 8.暂存区、后仓是否运作正常。 9.员工服务是否符合规范。 10.退货工作是否正常进行,退货商品是否超过10天。 11.电脑操作人员是否规范操作,收货更正检查。 (五)维修课: 1.水、电、空调、灯光、废水运作是否正常。 2.冷藏柜是否运转正常。 3.卖场灯具、瓷砖是否更换及时。 4.突发状况是否处理及时。 5.办公室、发电机房、冷冻机房、消防机房是否整洁。 (六)业代: 1.团购接待处是否整洁。 2.员工服务是否符合规范。 3.大宗备货状况是否完好。 4.业代业绩完成情况追踪。 (七)商店街: 1.专柜人员仪表服务是否符合规范。 2.品项陈列销售是否符合标准。 3.专柜、美食广场区域卫生是否符合标准。 (八)清洁公司: 1.各区域人员清洁是否正常。 2.清洁设备是否运作正常。 时 间:21:0022:30 工作内容:打烊后事项 工作内容: (一)EDP: 1.各类表单和变价单是否整理完成。 2.各部门及收银资料是否正确回传。 3.EDP耗材用品是否足够,清点完成。 4.卖场电脑全部关闭。 (二)帐管课: 1.营业款、发票及备用金是否放入金库。 2.机台是否清洁完成。 3.孤儿是否及时回收并送卖场。 4.金融室是否清洁完成。 5.机台是否全部日结。 6.上机用品是否归位。(三)接待课: 1.手推车及购物篮是否就位。 2.服务台、退换货中心、赠品区、托运处、测试区是否整洁。 3.广播系统是否正常关闭。 4.隔日托运电器是否放入指定仓库。 5.备用金是否归还金融室。 6.寄包柜是否清箱完毕。 7.当日班车来客数汇总报告完毕。 8.公共设备检查完成。 (四)仓管课: 1.夜间收货员工是否就位。 2.纸板箱收集车及纸板箱暂存区是否清空。 3.栈板堆放是否整齐归位。 4.收货码头、办公室、退货区是否整洁。 5.垃圾房是否清空。 6.暂存区是否清空。 7.设备检查完成并摆放整齐。 8.当日货物订单是否全部输入电脑并复核。 (五)维修课: 1.水、电、空调、灯、自动扶梯是否全部关闭。 2.冷冻冷藏柜是否运转正常。 3.办公室、发电机房、冷冻机房、消防机房是否整洁。 4.卖场及外围电力控制正常。 (六)业代: 1.团购接待处是否整洁。 2.大宗备货区是否符合规范。 (七)商店街: 1.专柜人员是否准时下班。 2.专柜、美食广场工作是否完成。 (八)清洁公司: 1.卖场垃圾是否及时清空,卖场、停车场、商店街、美食广场、厕所及外围是否整洁。 2.清洁设备是否运作正常。 3.夜班人员是否准时出勤。二、每周工作职掌: (一)人力工时查核,出勤记录表查阅。 (二)费用签核:一般费用:马夹袋、各项耗材订购。 维修费用:各项设备维修费用、新增设备或工程费用。 (三)内部转货签核:各课内部转货申请过滤。 (四)报表分析:S201、S306、来客数、客单价、来客频率、有效客%及发票数。 (五)客诉处理:顾客意见表、客诉电话、报表审查、现场客诉之处理。 (六)文件审核:现金差异、多打、漏打、顾客退换货、收退货差异及投递率审核。 (七)店内布置检视:节气布置、活动布置是否切合主题、展现气氛。 (八)业代工作进度追踪:每周工作执行情形及次周工作计划讨论。 (九)清洁公司管理:清洁情形、配合度和缺失改善。 (十)教育训练检核:人员续约及训练检核。 (十一)会议:业代会议、部门会议及经理会议。三、每月工作执掌: (一)人力预算审核:各课人力运用计划表审核。 (二)费用签核:一般费用、维修费用。 (三)报表分析:S305、S306、S309、S310、发票数、来客数、客单价、来客频率及有效 客%。 (四)文件审核:现金差异、多打、漏打、顾客退换货商品维修异常及收退货更正。 (五)户外活动合约洽谈。 (六)消毒效果检查。 (七)清洁公司清洁计划执行情况追踪。 (八)教育训练检核。 (九)同仁面谈辅导。 (十)各课绩效评核。 (十一)参观友店及竞争店。 (十二)