质量监控体系毕业论.doc

目目 录录 1 绪论 .1 1.1 本课题研究的意义.1 1.2 问题的提出.1 1.3 研究的内容.2 2 质量监控体系.3 2.1 质量监控及相关的基本概念.3 2.2 质量监控体系在企业中的重要意义.3 2.3 质量监控体系的现状 .4 2.4 质量监控体系的发展前景.5 3 科行公司现有的质量体系.6 3.1 科行环保公司简介.6 3.2 科行公司质量监控体系.6 3.2.1 监控制度.6 3.2.2 监控体系构架.7 4 科行公司现有质量监控体系的分析11 4.1 产品质量问题的归类11 4.2 分析出现质量问题的原因12 4.3 层次分析法分析12 4.3.1 层次分析法简介12 4.3.2 层次结构图13 4.3.3 构造判断矩阵13 4.3.4 相对重要程度的计算14 4.3.5 分析结果15 5 建立完善的科行公司质量监控体系16 5.1 质量监控要素的确定16 5.2 质量监控评价标准的建立16 5.2.1 监控要素的确定16 5.2.2 监控要素评价标准的确定17 5.3 质量监控体系的建立与应用18 5.3.1 质量监控体系的建立18 5.3.2 质量监控体系的应用20 6 质量监控体系的评价22 7 结论与展望24 参 考 文 献.25 致 谢26 盐城工学院本科生毕业论文 2007 1 1 绪论 任何一个工业企业都是靠其产品得以在市场上立足而不断发展壮大的,而产品是 靠过硬的质量赢得用户的认可和信任的,所以质量监控工作是企业日常经营管理工作 中必不可少的一项工作,这项工作是否到位,关系到企业的市场信誉和市场竞争力。中 国企业的未来发展，面临着更加激烈的国内外市场竞争的挑战。市场竞争是实力的竞 争，是企业产品质量的竞争。因此，一个完善的质量监控体系是每个企业得以生存并 发展下去的灵魂。 1.1 本课题研究的意义 随着我国社会主义市场经济体制的建立和完善，企业成为独立的经济实体，成为 自主经营、自负盈亏的商品生产者和经营者，企业的一切生产经营活动都必须以提高 经济效益为中心。而产品质量是企业的生命，是企业提高经济效益的基础，是企业生 存和发展的有效保证。没有好的产品质量，就不会有好的经济效益。如果产品的质量 不能满足用户的使用要求，用户将越来越少，产品销售份额也随之逐渐减少，企业的 经济效益必然下降。 美国著名的管理专家朱兰博士曾经说过：21世纪是质量的世纪！一个企业要生存、 要发展、要从市场获得更多的利润，就必须向市场提供客户满意甚至使客户产生意外 惊喜的高质量产品或服务。因此，质量是每个企业都必须高度关注的主题。 我国在贯彻社会主义建设以经济建设为中心，经济建设以提高经济效益为中心的 过程中，形成了一个提高经济效益以质量振兴为中心的态势，把质量振兴作为我国最 大的一个经济增长点，作为搞活大中型企业的着眼点。国内市场的优质商品源源不断， 特别是高技术含量产品的发展，在我国工业现代化、农业现代化、国防现代化和科学 技术现代化中发挥着越来越重要的作用。在这种意义来说，质量决定着四化的进程。 我国企业要想实现经济振兴，就必须走依靠质量提高效益的路子。由此可见，加强企 业的质量管理显得非常重要。 质量问题是经济发展中的一个战略问题。企业是社会的基本经济单元，企业质量 水平高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映。高度重视和全面提升 企业质量监控水平，大力推进企业质量管理创新，既是促进国民经济协调健康发展、 增强企业核心竞争力的必然要求，也是实现企业科学发展、和谐发展、创新发展的现 实需要。 经济的迅速发展，人们的收入水平不断提高，顾客的需求日趋多样化。而技术的 进步，又为企业生产出更多的产品，提供更完善的质量保证。一个企业，能否不断地 更新观念，采用先进的质量监控体系保证产品的质量，使顾客满意，是企业能否保持 市场竞争力的关键。 1.2 问题的提出 随着全球经济一体化和经济社会的迅速发展，工业企业产品质量的问题已成为各 科行公司质量监控体系的建立与评价 2 企业内部关注的焦点问题。如何有效地监控产品质量，建立和完善产品质量监控体系， 是我国工业企业当前急需解决的问题之一。建立并不断完善产品质量监控体系，提高 产品质量，对满足消费者需求，提高市场竞争力具有重要意义。 当前，质量已成为全球经济发展战略的核心问题。特别是在加入 WTO 后，中国将 进一步融入世界经济的主流，基于我国自身所具有的比较优势，以及发达资本主义国 家的经济转型，中国成为“世界制造中心”的呼声越来越高，质量将成为我国广大制 造业企业抓住机遇、迎接严峻挑战的关键。要拓展海外市场，必须靠有竞争力的质量； 要保护国内的市场，也要靠质量的较量。 中国企业管理的未来发展，面临着更加激烈的国内外市场竞争的挑战。目前中国 一些企业存在着管理基础薄弱、管理次序混乱、管理机制僵化、组织结构刚性、生产 活动封闭、资源浪费严重诸多问题，再加上规模经济效益不佳，致使企业的市场竞争 力低下。因此，一个完善的质量监控体系是每个企业得以生存并发展下去的灵魂。 科行公司以生产大型选粉机与除尘器为主，产品结构复杂，相应的质量管理也比 较复杂，因此建立一个合理的质量监控体系非常必要。通过一段时间的实习，我发现 该公司的质量监控体系不是很完善，找出该公司现有质量监控体系的不足之处，建立 一个科学合理的质量监控体系，并对新建的质量监控体系进行评价。 1.3 研究的内容 产品质量是一个企业生存下去并取得发展的保证，而一个完善的质量监控体系是 保证产品质量的基础，因此对企业内部的质量监控体系进行研究是非常必要的。质量 监控工作只有在健全的质量监控体系的前提下,才能发挥其最大的效能,才能有的放矢 的抓好每一项工作,才能在市场经济条件下充分发挥行政职能,使质量监控工作走向制 度化、法制化、规范化的轨道,健康的发展。 科行公司质量监控体系的不完善，导致产品质量存在各个方面的问题。由于该 公司以订单式生产为主，以客户满意为首要考虑因素，而产品的这些质量问题已严重 的影响到客户的满意度，因而需要建立一个完善的质量监控体系。本篇论文对科行公 司现有的质量监控体系进行分析，找出出现问题的原因，用层次分析方法分析问题的 主要影响因素，建立一个新的质量监控体系，研究该体系在实施的过程中会出现的问 题以及解决的方法,并对新的质量监控进行评价。 本篇论文共 7 章,第 1 章为绪论部分，引出本论文研究的意义以及对科行公司质 量监控体系问题的提出；第 2 章为质量监控体系的理论部分，主要介绍质量监控体系 的相关概念、质量监控体系在工业企业中的重要意义以及国内质量监控体系的发展现 状；第 3 章介绍科行公司质量监控体系的现状；第 4 章分析产品出现的质量问题以及 会出现问题的原因并运用层次分析法对其影响因素进行分析；第 5 章主要建立一个新 的质量监控体系；第 6 章是对现有的质量监控体系进行评价；第 7 章对本篇论文进行 总结和展望。 盐城工学院本科生毕业论文 2007 3 2 质量监控体系 2.1 质量监控及相关的基本概念 所谓质量，表述的是某事或某物中的固有特性满足要求的程度。对这一定义，可 以理解如下： a）“质量” 可使用表示程度的形容词，如：差、好或优秀来修饰； b）“固有” 指存在于某事或某物中的、尤其是那种永久的特性； c）“特性” 可以是固有的也可以是赋予的，可以是定性的也可以是定量的； d）“要求” 指一个产品或一项服务必须满足的明示的或隐含的需求或期望。 分解公司产品质量形成过程，设置必要的组织机构，明确责任制度，配备必要的 设备和人员，并采取适当的控制办法，使影响产品质量的技术、管理和人员的各项因 素都得到控制，以减少、清除、特别是预防质量缺陷的产生，所有这些项目的总和就 构成质量监控体系。 建立完善的质量监控体系是保证产品质量的重要手段。产品全程质量监控体系应 该是产品的产前、产中、产后直到其进入客户手中全过程质量监控的保障体系。 质量控制是指为了使产品质量达到质量管理中质量要求部分所采取的作业技术和 活动。这一定义的具体含义是指产品质量是随着产品从形成到运行直到退役的全过程 而形成和变化的。产品形成的同时又是对应于质量循环上各个环节的许多技术活动， 按照科学规律有机衔接而成的，而这些技术活动必须在受控制的情况下进行，这些就 是质量监控的内涵。也就是为达到满足质量要求的目的，对某一过程、服务或产品所 进行技术活动，使其必须在受控制状态下进行，这种质量活动的目的和作用在于监视 某一过程（服务或产品）并且排除在此过程中质量环上各环节产生的问题。 2.2 质量监控体系在企业中的重要意义 质量监控的目的是通过检测、评价、反馈与控制，达到对产品制造过程进行监督 与控制，使产品质量能够在一定的规则约束之下产生预期效果的目的。预先防止，及 时纠正是监控工作的基本出发点。 当今市场环境的特点之一是用户对产品质量的要求越来越高。在这种情况下，就 更要求企业将提高产品质量作为重要的经营战略和生产运作战略之一。因为，低质量 会给企业带来相当大的负面影响：它会降低公司在市场中的竞争力，增加生产产品或 提供服务的成本，损害企业在公众心目中的形象等。 产品质量代表了一个国家的形象、一个民族的精神，是社会综合因素的反映。提 高产品质量是社会主义经济建设的战略任务。一个完善的质量监控体系是保证产品质 量的基础，因而对质量监控体系的研究非常必要。 产品质量由质量监控部门进行监督，企业的质量部在管理者代表的领导下负责企 业质量监控体系的建立、实施和保持，确保质量监控体系的有效运行，并向管理者代 表报告体系运行情况；负责对体系运行情况进行监控；负责公司的质量记录；负责将 科行公司质量监控体系的建立与评价 4 监控工作中发现的严重的或未能解决的问题，及时向管理者代表汇报，并协调各方采 取纠正和预防措施，予以最终解决；负责企业产品质量的独立检验与监控工作，及相 关服务工作；负责企业技术改造及重大设备维修的质量管理。 企业的最高管理者保证企业的所有活动均在法律法规允许的框架下进行；提出企 业的质量方针和目标并采取措施以保证各级人员都能理解执行；保证企业的重大经营 决策和举措均围绕顾客为中心进行。负责进行管理评审，始终关注和寻求对质量管理 体系的改进；保证质量管理体系运行所需的资源，并确保企业的内部沟通是有效的， 总部任何的质量变更，都能确保分部及时得到通知并理解企业分部的各管理者代表按 照 ISO9001：2000 的要求建立、实施和保持企业的质量管理体系；向总经理报告质量 体系运行情况及体系改进的需求；负责在企业内建立强烈的顾客要求的意识，以顾客 为中心的宗旨；负责就本企业质量监控体系与外部各方的联络工作；在总经理的领导 下，持续改进企业的质量管理工作。 目前各个行业都已经注意到质量的重要性，也开始重视质量监控体系的建立和完 善。但目前很多单位尤其以盈利为主要目的的工业企业，没有对质量监控体系投以足 够的重视，他们不愿意花费对质量监控体系研究所需的经费，对质量管理人员也没有 经过严格的训练就委以重任。 2.3 质量监控体系的现状 新中国成立后，我国的质量监控水平有了突飞猛进的发展。在企业内部，从原材 料进厂到成品出厂整个过程，层层建立检验机构，设置检验人员，对产品质量严格把 关，使机械等工业生产的产品质量水平不断提高。与此同时，企业的计量标准、标准 工作也都开始建立并逐步完善。 此外，为了大力提高企业的产品质量，我国还开展了大量的质量管理基础工作， 如推广质量成本管理、推行质量管理小组活动、推行“质量月”活动和开展“中国质 量万里行”活动等。所有这些，都为全面提高我国产品质量起到了积极的促进作用。 我国从 1993 年 6 月开始对企业进行质量体系认证。目前，我国质量体系认证事 业已取得了迅猛发展。迄今为止，经中国质量认证机构国家认可委员会和中国国家进 出口企业认证机构认可委员会认可，已向全国近 50 家质量体系认证机构颁发了国家 认可证书；到 1999 到底全国已累计向二万多家企业颁发了带有国家认可标志的认证 证书。 随着我国市场经济体制的建立，在国内某些行业没有通过 ISO9000 认证的企业， 甚至连参加招标的资格都没有，而且这种趋势正在向更多的行业发展。现在越来越多 的企业强烈地意识到：ISO9000 质量体系认证对稳定和提高产品及服务质量、改善内 部管理、增强市场竞争能力具有重要作用。 经过不懈的努力，我国的质量监控水平不断提高，一些产品质量甚至达到了国际 先进水平。但就整体而言，我们同国际先进水平还有较大的差距，因此，要实现我国 经济的全面振兴，就必须始终坚持“质量第一，永远第一”的原则。 “质量”将成为 我国经济建设的永恒主题。 盐城工学院本科生毕业论文 2007 5 2.4 质量监控体系的发展前景 a) 监控主体的多元化 为了适应社会主义市场经济的需要，应逐步建立由生产基地和生产企业、政府、 社会共同组成的相互协调的多元化的监控主体，其各自的质量监控的定位是: 政府: 作为外部监控的主体，应加大对工业生产资料的监控力度，加大宏观调控与监控的力 度，切实转变职能，在通过行政手段进一步加大引导力度的基础上，在政策、资金、 人才培养等方面促进工业向组织化形式提高，以推进工业企业发展。生产者:作为内 部质量保证的主体，应充分发挥其主动性，对生产的全过程进行控制和自我评价，自 我约束机制，建立健全自身与社会、市场良性循环的内部产品质量保证体系。社会 : 应在生产基地和经营企业和政府之间建立一种有权威、相对独立的认证机构，保证产 品质量，保证工作的客观性、公正性和科学性。 b) 监控体系的法律化和系统化 对产品的质量安全管理建立比较完善的法律法规，从而为有关产品质量安全方面 的标准制定及实施、产品的质量检测检验、质量认证、信息服务等工作的实施提供强 有力的法律保障。 20世纪60年代以来，随着生产发展的需要，美国通用电气公司菲根鲍姆在1961年 提出了“总体质量控制”思想，即要求对设计、原材料供应、生产制造、设备维护， 直到产品销售、使用等所有环节都进行有效的控制。美国朱兰博士也提出了“全面质 量管理”（简称TQC）的概念。它的主要特点在于：充分应用数理统计学作为控制生 产过程的手段，同时还结合运筹学、价值分析、系统工程、线形规划等科学对企业进 行组织。质量监控工作不仅限于产品的生产过程，也包括其它各个方面有关环节的质 量。 c) 质量标准和检测手段科学化 计量检测工作是企业的一项重要基础工作，它贯穿于企业生产经营的全过程。在 技术上，计量工作是实现工艺条件的重要手续，因此也是保证产品质量的必要前提； 在经济上，计量检测工作又是测定物质消耗的重要手段，因而也是加强成本管理提高 经济效益的基础条件。计量检测水平的高低在某种程度上反映了一个企业产品质量的 水平。当前我国产品质量状况应该说与企业计量工作有很大的关系。企业所有员工牢 牢树立质量观念和质量意识，并落实到具体工作之中。 d) 监控信息的网络化 产品生产全程质量监控体系正常运行的一个基本前提是消费者和质量监控认证机 构能够及时、便捷、准确地获得各种质量信息数据。为了保持监控活动的连续性和易 操作性，应建立全程质量监控的信息系统，促进产品质量安全监督管理体系的完善， 形成多部门的有机配合和共享的监控网络体系，以及时记录生产过程和市场流通中发 生的质量问题。 科行公司质量监控体系的建立与评价 6 3 科行公司现有的质量体系 3.1 科行环保公司简介 江苏科行环境工程技术有限公司是一家专业从事建材冶金、电力等行业节能、环 保装备研发、加工、工程设计、安装施工与总承包服务的省级民营股份制企业，是中 国建材机械工业协会副会长单位、中国环保产业协会会员单位、中国水泥协会会员单 位。公司建有占地 133 亩的大型生产基地，并拥有数控立式车床、大型落地镗床、自 动间隙埋弧焊、光电跟踪切割机以及各类计量检测设备。公司现有员工 500 多人，其 中专业技术人才 110 多人，形成了强大的产品研发能力和工程设计实力。技术的专业 化、规格的多样化和服务的个性化，使科行产品更具竞争力。 科行公司先后荣获“省高新技术企业” 、 “省著名商标” 、 “省知名建材企业” 、 “省 民营科技企业” 、 “省知识产权重点保护单位”等称号，并在业内率先通过 ISO9001 质量体系认证。同时，公司还先后通过专家验收，获得“清华大学成果孵化基地” 、 “国家建材行业生产力促进中心环保工程分中心” 、 “市级企业技术中心” 、 “省建材节 能环保技术创新服务中心”等资质。另外，公司还具备环境工程设计、环境污染治理 设施运行、环境工程专业承包等资质。 科行公司主要产品有：“K 型内循环选粉机” 、 “高效二次风转子选粉机” 、 “改进 型 O-SePa 选粉机” 、 “离线脉冲袋式除尘器” 、 “机立窑袋式除尘器” 、 “砖混结构（方、 圆形）袋式除尘器” 、 “KDM 型新型行喷脉冲袋除尘器”以及其它各类大型布袋和静电 除尘等设备 6 大系列 100 多个品种。 几年来，科行人已逐步形成以人力资源、企业文化、产品研发、市场营销、集约 经营以及诚信服务为战略的六大科行发展思路。 “思路决定出路、人品铸就产品” 。 科行人正以其矫健的步伐，在新观念、新政策的指引下，以“科技打造行业典范”为 目标，抓科技进步，重市场开拓，创精品工程，向国内最强、最优的建材辅机生产基 地而迈进。 3.2 科行公司质量监控体系 3.2.1 监控制度监控制度 产品质量由质量监控部门进行监督，企业的质量部在管理者代表的领导下负责企 业质量监控体系的建立、实施和保持，确保质量监控体系的有效运行，并向管理者代 表报告体系运行情况；负责对体系运行情况进行监控；负责公司的质量记录；负责将 监控工作中发现的严重的或未能解决的问题，及时向管理者代表汇报，并协调各方采 取纠正和预防措施，予以最终解决；负责企业产品质量的独立检验与监控工作，及相 关服务工作；负责企业技术改造及重大设备维修的质量管理。 生产基地厂部下设质检科，工作如下： a）质量监控制度的制定、修改； b）产品质量检查； 盐城工学院本科生毕业论文 2007 7 c）产品质量档案的建立与保管； d）对存在质量问题的产品责令整改、跟踪落实； e）对产品制作过程中出现的问题进行分类、总结、会办、并及时反馈到技术部 门，改进产品技术； f）对出厂产品在用户安装、运行过程中出现的质量问题进行处理。 3.2.2 监控体系构架监控体系构架 图 3-1 科行公司现行的质量监控体系 监控政策机制是质量监控的部门保证，监控要素体系是监控的对象、核心，监控 组织体系负责对信息的采集、处理、分析和反馈。 A. 物资入库质量监控 a）物资检验合格后，质检人员和仓库班班长在入库单上签字作为结算凭证，否 则该入库单视为无效单据； b）通过现有手段无法检测其质量状况是否合格的物资，对相关物资的合格证使 用说明书等相关资料进行保管，以便于追查这些物资的质量情况； c）在发现某些物资的质量情况有争议且生产上急用时，可向有关人员汇报，并 在得到供应商书面保证的情况下，允许入库，并作好记录，对该物资的去向进行跟踪； 质量监控体系 监控政策机制 总经理 部门经理 质检员管理人员 董事长 监控组织体系 监控要素体系 生产人员 售 后 服 务 部 质 检 科 责 任 班 组 物 资 入 库 质 量 监 控 拼 装 焊 接 质 量 监 控 装 配 质 量 监 控 喷 漆 质 量 监 控 包 装 搬 运 质 量 监 控 金 加 工 质 量 监 控 科行公司质量监控体系的建立与评价 8 d）存在质量问题的物资，可能影响到产品质量，予以退货。 B. 金加工质量监控 a）操作者领料后，对图自检，确认后进行加工，配料与图纸不符合不得加工； b）首件检验 首件加工后，操作者应自检，确认合格后交专职检验员进行首件检验，检验时应 提供图纸。 检验员对操作者自检合格的首件产品及时检验，在工序质量巡查记录中做好 实测记录，首件检查通知操作者继续加工，不合格则通知操作者重新调整加工，自检 后进行首件检验，直至合格后可进行批量生产。 c）质检员不定期以巡回方式随机抽样，每期不少于 3 次，并在工序质量巡检记 录检查结果，发现不合格品及时通知操作者停止加工，并进行调整，待合格后继续加 工，对已生产出来的产品，由操作者实行逆向跟踪，全数检验，挑出全部不合格品， 做好隔离标志。 d）工检 操作者严格按照“自检、自分、自做标志”的原则控制自检准确率，连图纸一并 交检验员检验。 检验员应及时对送检零部件进行检验，做好完工检验记录。 e）入库 完成检验的零部件，由检验员直接开出入库单，凭检验签的入库单入库。 C. 拼装焊接质量监控 a）零、部件的拼装尺寸必须符合产品图样的设计要求； b）拼装过程应认真把握零部件的搭头形式及合理分配各正常进行和焊接质量的 保证； c）独立配套拼焊应在装配可靠的基础上，组织拼装，并做好装配标志，以确保 产品在现场的顺利组装； d）拼装过程中各道焊缝的规格应符合技术文件要求，合理调节焊接电流、电压、 送丝速度、焊接速度，保证焊接质量。 D. 装配质量监控 选粉机转子总成的质量好坏，直接关系到转子运行寿命的长短，也是决定顾客满 意度高低的主要因素之一。因而对转子的装配质量提出很高的要求，并对转子的装配 程序进行了书面的要求规范。 转子装配程序规范如下： a）对即将要装配的零配件必须由专职的质检员做上“已检”的字样或标记，绝 不允许从金工车间直接领取配件装配。 b）装配前对照装配图，将所有金加工件、标准件以及润滑脂、代用巾及相关工 具都准备齐全。 c）保证作业环境无灰尘，且所有零配件不允许放在地面上，必须放在专用零件 盐城工学院本科生毕业论文 2007 9 箱内，装配班组可制作些专用可移动的小箱子，用来放置各零部件。 d）对领来的零部件和标准件，装配人员须自检一遍，对发现的问题，及时向质 检人员汇报，不可将存在质量问题的零部件装到机器中去。 e）对确定无质量问题的零部件，要求清除一切杂物，如铁屑、灰尘、锈、氧化 物、焊渣等，特别是某些大件，如主轴等，须用铁丝刷和铁砂纸对内部无法加工的表 面进行清理，对需要粘贴陶瓷的部位，还要用磨光机进行打磨，再用丙酮处理。 f）装配前，须对装配图中的结构尺寸核实清楚。 g）对轴承、连轴器、皮带轮等配合精度要求较高的零件，须采用专用夹具进行 装配，且要求热装配，并且不允许用锤击，而是采用压床或千金顶等工具加压进行装 配。 h）转动部分要加足规定型号的润滑脂，特别是油封等，须带油装配。 i）端盖在装配时，与主轴配合的密封槽以及与主轴套上、下端面的接合两处， 要求按规定装好密封圈，对采用稀油润滑的，还要进行加压试验，确保设备在运行过 程中不发生渗油、漏油或进灰等情况。 j）全部零配件组装完毕后要求用手空转主轴，要确保无卡滞、碰、擦的情况下， 才可将主轴总成装机试运行。对重量较大的回转件，必须进行静平衡试验，确保机器 运转的平衡性。 为了避免转子部分在设备吊带、运输过程中因意外碰撞、振动而造成损伤，要求 在试运行结束后将转子部分与机器的壳体之间做好辅助支撑，在现场安装时拆除，确 保万无一失。 E. 喷漆质量监控 a）负责前道工序的表面质量检查，并协助改正； b）对影响产品外观质量的毛刺、毛边、油漆、锈迹及其加工过程糙点、飞渣、 焊迹需打磨平整、光滑； c）喷漆表面光滑、均匀、无挂滑、起泡，色泽符合技术文件要求； d）无技术文件或发货通知的产品，内腔均为红丹防锈漆一度，外观均为红丹防 锈一度，银粉防锈漆一度，军绿面漆一度； e）喷漆过程不得污染包装的产品标志。 F. 包装搬运质量监控 a）产品包装符号产品包装技术要求规定。 b）产品存放符合企业定置管理的要求。 a. 定置区域内的设备存放分类清楚，类别界限清晰； b. 同类设备存放整齐，设备随附件摆放规范，不凌乱； c. 单组配件作非互换件存放，在同类中相互集中，一目了然； c）企业内部物资的搬运应严格按照企业管理相关规定。 a. 生产区内所有搬运工具，最大形式速度不允许超过 15km/h； b. 铲车操作工需持劳动部门颁发的职业上岗资格证书受聘上岗操作； c. 搬运途中不能擦伤和碰伤设备零部件及沿途设施； 科行公司质量监控体系的建立与评价 10 d. 大型薄壁零部件的搬运装运要选择合理的垫料，以防油漆表面拉伤； e. 零部件的放置严禁头重脚轻，在保证设备技术要求的情况下，确保重点最低； f. 超高部件的搬运，在设备最大尺寸范围内，严禁非本专业操作人员进入，以 确保安全。 d）原辅材料、产成品的装卸应坚持文明施工，杜绝野蛮作业。 a. 物料上下做到轻拿轻放，避免因严重撞碰而损伤； b. 需行车配合操作的应通力合作，防止推诿、扯皮等现象的发生； c. 服从发车人员的安排，认真听取驾乘人员的意见，合理堆放发货产品； d. 对外表易损、易伤产品做好隔垫处理，防止运输途中磕碰； e. 协同驾乘人员做好运输物资的加固、防潮工作。 盐城工学院本科生毕业论文 2007 11 4 科行公司现有质量监控体系的分析 科行环保公司的主要产品为生产大型选粉机和除尘器，这种大件的产品不可能大 批量的生产，而是根据客户订单进行单件生产。能否生产出让客户满意甚至使客户产 生意外惊喜的产品是科行公司能否在市场上得以发展并不断取得进步的关键。因此产 品质量是公司关注的重点。该公司运用质量监控体系来监控产品质量，但由于现行质 量监控体系的不完善，导致该公司的产品出现了各类质量问题。分析该公司 2006 年 度产品出现的质量问题并将其归类，从而可以找出现有质量监控的不足之处加以改善。 4.1 产品质量问题的归类 A. 技术水平不够导致的质量问题 a）技术部门的技术员图纸设计不规范，有时标注不清而且有错误，重点部位无 剖视图，无技术要求，图纸改动频繁，前后矛盾； b）技术部门人员提供的工艺图有时欠缺细致、实用，不符合现场工艺要求，导 致顾客无法施工； c）服务人员技术水平低，产量达标率低、有些产品除尘效果不佳，责任心不够， 现场协调能力不足； d）技术改进后不经试用就大批生产，容易将错误的设计扩大，赔偿成本高，服 务困难。 B. 缺乏责任心导致的质量问题 a）生产工人技术水平欠缺，责任心不够，产品出错率高，外观质量差； b）供应部外购件质量差； c）生产、供应、发货、装箱清单、名称、规格型号不统一或错误。 C. 疲劳操作导致的质量问题 a）产品出厂检验不严，让有些不合格品出厂； b）图纸等技术资料缺少规范的审核程序，审核不严。 D. 工人之间配合度不好导致的质量问题 a）生产部门不按图加工，发现图纸有问题不与技术人员商量，而是凭经验生产， 当生产出现差错时，便更改图纸进行迁就； b）发货时包装不规范，货物与清单不符； E. 部门安排不合理导致的质量问题 a）质量监控工作只有几名质检员与现场管理人员以巡回方式检验，导致很多质 科行公司质量监控体系的建立与评价 12 量问题刚出现时没有及时被发现而造成后面重大的质量问题； b）生产条线之间协调不到位，对其他条线的协调单不能及时反馈和整改； c）运输周期长不能按时交货，且产品常有损坏，产品到后公司无人现场交货导 致收货数量不明确。 F. 管理的不科学导致的质量问题 a）销售人员合同签的供货范围不明确，导致顾客满意度降低； b）技术方案不严谨，影响顾客满意度； c）外购件不能及时到位，生产计划不能按时完成等导致发货不及影响顾客安装 使用。 根据科行公司2006年度产品出现的质量问题，联系以上对质量问题影响因素的归 类，统计影响产品出现质量问题因素的重要度。 表4-1 产品出现质量问题的频率 序号影响因素频数 频率 （%） 累计频率 (%) 1技术水平不够863.33.3 2责任心不够97436.840.1 3疲劳操作662.542.6 4工人间配合度1395.247.8 5部门安排不合理95636.284 6技术技能培训少863.287.2 7缺乏责任制度2358.996.1 8管理的不科学1023.9100 9合计2644100100 4.2 分析出现质量问题的原因 根据以上产品出现的各类质量问题可以发现，产品质量的影响因素有很多，但员 工责任心的缺乏是导致产品质量的关键因素，监控部门安排的不合理是导致出现的质 量问题不能及时被更正的关键因素。技术水平与技术人员的技能培训是成正比的，这 是仅次于责任心的缺乏与部门安排不合理导致产品质量缺陷的重要因素。 另外员工之间的配合度与管理的科学性直接挂钩，每道工序之间配合的好坏，直 接影响到产品的最终质量，这一因素也不能忽视。工人处于疲劳状态下也容易导致产 品质量问题的出现，因此让工人在身心健康的条件下工作也很必要。 科行公司生产基地现有员工众多，但质量监控工作只有几名质检员与现场管理人 员以巡回方式检验，导致很多质量问题刚出现时没有及时被发现而造成后面重大的质 量问题。且监控部门没有对每一位监控人员实行岗位责任制度，导致监控人员责任心 不够。产品一旦出现质量问题则互相推脱责任。 盐城工学院本科生毕业论文 2007 13 4.3 层次分析法分析 4.3.1 层次分析法简介层次分析法简介 层次分析法，简称 AHP，是一种定性与定量分析相结合的多因素影响目标决策方 法，其本质是试图使人的思维条理化、层次化、充分利用人的经验和判断并将有关信 息予以量化，进而对决策方案优劣进行排序，这种方法具有实用性、简洁性等优点， 应用简单有效，特别是对多因素影响目标结构复杂的情况更为适用，采用这种方法， 首先要建立问题的层次结构模型，在实际调研、深入分析的基础上对影响既定目标实 体的因素按属性不同划分成若干个组，即形成不同的层次，同一层元素作为准则，对 下一层元素起支配作用，同时要接受上一层元素的支配，不相邻的两层元素之间不存 在支配关系，符合这些要求后，画出层次结构模型。然后，将各层元素对上一层元素 的重要程度进行两两比较，构造比较判断矩阵。最后，进行层次重要性排序，一致性 检验，层次总排序，一致性检验。 4.3.2 层次结构图层次结构图 质量管理理论认为影响过程质量的因素有五类，即人、设备、材料、方法和环境， 简称4M1E。科行公司的现有的设备较先进，不是导致产品质量问题的主要原因；生产 产品的原材料有相关部门严格把关，产品主要质量问题不是由于材料质量问题导致的； 工作现场的工作环境也比较合理，工人能在一个较舒适的环境下作业，也不是导致产 品质量问题的关键因素。由产品质量问题的归类可以看出，产品出现问题主要是由于 人员的管理方法这两方面的不合理导致的。针对科行公司的实际情况，以及急需解决 的问题，本论文的研究重点放在对人和方法的研究。把形成产品质量缺陷归因层次结 构绘制成图。 图4-1 层次结构图 4.3.3 构造判断矩阵构造判断矩阵 判断矩阵是层次分析法的基本信息,也是进行相对重要度计算的重要依据。判断 A1 影响产品质量的因素 B1人员B2设备B3材料B4方法B5环境 C1 技 术 水 平 不 够 C2 责 任 心 不 够 C3 疲 劳 操 作 C4 工 人 之 间 配 合 度 C5 部 门 安 排 不 合 理 C6 技 术 技 能 培 训 少 C7 缺 乏 责 任 制 度 C8 管 理 的 科 学 性 科行公司质量监控体系的建立与评价 14 矩阵A中元素aij表示i元素与j元素相对重要度之比 ,且该矩阵是反对矩阵。 显然比值越大，则i的重要度就越高。一般采用这样的尺度： aij = 1,表示ai 与aj 一样重要； aij = 3,表示ai 与aj 重要一点； aij = 5,表示ai 与aj重要； aij = 7,表示ai 与aj重要得多； aij = 9,表示ai 与aj极重要。 a）人员的四个评价标准的判断矩阵: 重要度 C1 C2 C3 C4 C1 1 1/5 3 1/3 C2 5 1 7 3 C3 1/3 1/7 1 1/5 C4 3 1/3 5 1 上述矩阵表明：人员对科行公司产品质量的影响度：员工的责任心比工人之间的 配合度重要，比技术水平重要，也比是否疲劳操作重要，而工人之间的配合度比技术 水平重要，比是否疲劳操作重要，工人的技术水平比是否疲劳操作重要。 b）方法的四个评价标准的判断矩阵: 重要度 C5 C6 C7 C8 C5 1 7 3 5 C7 1/7 1 1/5 1/3 C8 1/3 5 1 3 C9 1/5 3 1/3 1 上述矩阵表明：方法对科行公司产品质量的影响度：部门安排的是否合理比个人 责任制度的确立重要，比管理是否科学重要，也比技术人员的技术培训重要，而个人 责任制度的确立比管理是否科学重要，比技术人员的技术培训重要，管理是否科学比 技术人员的技术培训重要。 4.3.4 相对重要程度的计算相对重要程度的计算 A. 人员的四个评价标准的相对重要度计算 a）求和法： 1 1/5 3 1/3 A = 5 1 7 3 1/3 1/7 1 1/5 3 1/3 5 1 b）将矩阵按列归一化：bij=aij/aij 0.107 0.120 0.188 0.074 B= 0.535 0.595 0.437 0.662 0.035 0.085 0.063 0.044 0.323 0.200 0.312 0.220 盐城工学院本科生毕业论文 2007 15 c）按行求和:Vij=bij 0.489 V= 2.229 0.227 1.055 d） 归一化：i=vi/vi ， i=1,2,n 。i为A的特征向量的近似值。 0.123 W= 0.557 0.056 0.264 B. 方法的四个评价标准的相对重要度计算 a)求和法： 1 7 3 5 A = 1/7 1 1/5 1/3 1/3 5 1 3 1/5 3 1/3 1 b)将矩阵按列归一化：bij=aij/aij 0.595 0.437 0.661 0.536 B= 0.085 0.063 0.044 0.036 0.200 0.312 0.221 0.321 0.120 0.188 0.074 0.107 c）按行求和:Vij=bij 2.229 V= 0.228 1.054 0.089 d） 归一化：i=vi/vi ， i=1,2,n 。i为A的特征向量的近似值。 0.557 W= 0.057 0.264 0.122 4.3.5 分析分析结果结果 从以上相对重要度的计算可以看出,导致产品质量问题的众多因素中，人员中对 产品质量影响最关键的因素是责任心不够,而方法中对产品质量影响最关键的因素是 质量监控部门安排的不合理。因此建立新的质量监控体系可以将重点放在这两个方面 去完善。 科行公司质量监控体系的建立与评价 16 5 建立完善的科行公司质量监控体系 5.1 质量监控要素的确定 按照现有企业质量管理常规操作方法原理，我们将产品质量确定为监控对象，并 以影响产品质量的主要因素为监控点，依据相应的标准，进行比较分析，以发现、纠 正存在的问题，达到确保产品质量的目的。其中，监控要素与相应的质量标准构成了 在一定假设条件下的企业质量监控体系。因此，监控要素及其内涵与标准的确定就显 得尤为重要。产品质量监控是对产品制造过程的监控，在这一过程中，影响产品质量 的因素很多，从众多的影响因素中筛选出重要因素，即监控要素是构建产品质量监控 模型、监控体系的基础。因此，合理、准确的确定质量监控要素是首先要做的工作。 影响产品质量的因素很多，确定监控要素必须抓住主要矛盾，监控要素应该是这 一过程中具有代表性，影响大的因素。为此监控要素的确定既需要科学的理论作指导， 又要遵循科行公司的实际情况。从操作的角度讲，监控要素是从众多影响产品质量因 素中选取的影响质量最大、最为关键的因素，而且这些因素必须具有一定代表性和操 作性，能够在监控过程中观测到。另一方面，由于质量问题的预防和纠正要靠人来实 施，因此，在确定监控要素时，侧重于人的行为因素，侧重主观能动性的发挥。 综上所述，监控要素应该是在由全部产品生产过程质量监控环节中，影响产品质 量最大、最为关键，又具有一定代表性和操作性的人的行为因素，以及确保主观能动 性发挥的机构的建立。 通过层次分析方法的分析研究，人员中对产品质量影响最关键的因素是责任心不 够,而方法中对产品质量影响最关键的因素是质量监控部门安排的不合理。因此建立 新的质量监控体系可以将重点放在这两个方面。 5.2 质量监控评价标准的建立 5.2.1 监控要素的确定监控要素的确定 如果测量评价标准制定的不合理，很容易模糊监控要素的内涵标准，难以比较鉴 别，更不用说分析、发现问题，达到提高产品质量的目的了。在确定了各要素的内涵 之后，采取常规的测评方法：“标准测评”来进行衡量评价。 由于目的只是为了发现问题、纠正问题，因此分别设定了“不合格”、“合格”、 “优良”三个档次标准，并配以相应的分值40分、60分、80分。需要强调的是:这里 盐城工学院本科生毕业论文 2007 17 的分值40分、60分、80分并没有任何的实际意义，只是我们所设定得测评标准“不合 格”、“合格”、“优良”，的代表符号。为了在比较分析时能够拉开分值。在设置 时以60分合格为中点，选取分值之差相等的40, 80为另两个档次的代表值。在实际调 查监督中，要求被调查者即评价者用“合格”、“不合格”、“优良”来衡量各四级 影响因素:质量监控组织只有在实际进行信息化处理时，才用相应的分值来代替评价 者的评价档位，以便合理的应用监控模型进行质量行为的定量化处理分析。 5.2.2 监控要素评价标准的确定监控要素评价标准的确定 表5-1 产品质量监控三级元素评价标准汇总表 三级元素内涵说明80分（优良）60分（合格）40分（不合格） 工人技术 水平 工人技术水平是 影响产品质量的 直接因素 掌握先进的技术 理论知识，操作 熟练。对出现的 问题能立刻发现 并纠正 熟悉每道操作步 骤，基本不犯错 误 操作不熟练，屡犯 错误，还不知道出 错的原因。 工人的责 任心 每一位员工强烈 的责任心是产品 过硬质量的保证 安于岗位，热爱 岗位，对企业忠 诚 做好自己所在岗 位的工作，做到 基本不出错 怠乎职守，不执行 公司的安排，对出 现的质量问题推脱 责任 工人疲劳 操作 工人的身心满意 度也是影响产品 质量的间接因素 工人对工作环境 相当满意，在一 个舒适的环境下 作业 工人基本满意自 身工作环境 工人厌恶自身的工 作环境，基本在疲 劳的状态下作业 工人之间 的配合度 工人之间关系是 否友爱、工作是 否配合也影响到 最终产品的质量 岗位职责明确的 基础上紧密合作， 保证产品质量 岗位职责不明确， 但工人之间相互 合作，基本不出 现大的质量问题 对每个工人没有明 确的责任制度去约 束，出现的问题互 相推脱责任 部门安排 的合理程 度 是否有合理的部 门是产品质量监 控体系的核心问 题 在职的每个员工 直属某部门，产 品每个步骤都有 相应的部门保证 其质量 有一个部门保证 产品全过程的生 产质量 各工序的员工凭经 验生产，没有部门 保证产品质量 技术人员 的培训 技术人员的定期 培训能保证技术 的先进性 技术人员参加定 期培训，保证技 术的先进性 发现技术落后再 安排技术人员培 训 技术人员按经验生 产，不参加培训 个人责任 制度的建 立 只有建立完善的 责任制度，才能 保证员工的责任 权责利相结合的 制度，让每位员 工抱着满意的态 员工基本接受现 有的责任制度 员工完全是被动接 受者，对先有的制 度有各种不满 科行公司质量监控体系的建立与评价 18 心度执行 管理的科 学性 科学的管理能让 员工心甘情愿的 执行本职工作 员工热爱自己的 岗位，完全相信 并服从企业的管 理 员工基本接受企 业管理 员工不服公司的管 理，我行我素 产品质量监控要素体系是监控要素的有机集成，产品质量监控要素仅仅明确了监 控过程中的监控点，要利用这些监控点来反映产品质量，将定性描述的信息定量化， 还必须要进一步明确其每个监控点的内涵，并制定评价标准，确定每一级因素对上层 因素的影响度量即权重，构建质量监控数学模型，形成一个完整的监控体系。监控要 素确定之后，还需要解决三级要素即监控行为“观测点”的内涵与标准界定问题，只 有解决了此问题，才能够完成以监控要素作为手段对产品质量的监控。 明确了产品质量监控要素及对相应的要素测评内涵进行界定之后，在不考虑质量 理论所论述的 4M1E 中除人之外其他因素的前提下，也就是在本文的合理假设下，确 定的要素体系与相应的标准体系就构成了相对完整的产品过程质量监控体系，借助于 产品质量监控模型就可以对产品质量进行“适时”监控，比较、分析、整理有关信息， 实施质量控制，提高科行公司出厂产品的质量。 5.3 质量监控体系的建立与应用 5.3.1 质量监控体系的建立质量监控体系的建立 产品质量监控是指对由各监控部门构成的产品制造过程中影响产品质量的主要因 素进行监测，使之处于受控状态，并通过对相应要素的评价，将已有的质量行为与质 量标准进行比较分析，以发现并纠正问题，不断修正已有的质量行为，达到保证、提 高产品质量的目的。那么，在这些监控要素中，应该以哪些要素为侧重点，各要素对 产品质量的影响程度如何呢?怎样将监控要素的监控结果进行数据化处理呢?在研究中 采用美国著名的运筹学专家匹兹堡大学教授于70年代提出的分析多因素影响目标的层 次分析法来确定各因素对上一层因素的影响度量即权数，并在此基础上确立监控模型。 最终，借助这些权重与数学模型对产品质量监控进行数据化处理。 A 质量整改制度 a）售后服务部根据客户及公司员工反馈的质量问题，做好分类、登记、核查工 作； b）售后服务部根据核查情况初步判断产品质量问题的责任部门，并下达产品 质量整改单给责任部门； c）责任部门在接到产品质量整改单后四小时内查明原因并反馈到售后服务 部； d）售后服务专职协调员根据责任部门反馈情况及时对相关责任员工根据责任制 度进行口头批评、通报批评或经济处罚，对有共性的问题，出具内部协调涵要求技术 盐城工学院本科生毕业论文 2007 19 科两天内弄出整改方案，由质检员跟踪落实情况； e）对较大或重大产品质量问题及时向总经理汇报，并提出处理方案或召集相关 部门会办形成会办纪要并报总经理批示，由质检员跟踪落实情况； f）相关部门之间相互协调、积极配合，做好质量监督与控制工作； g）每年两次给全体客户发放回访涵，并给销售、服务、安装人员发放调查建议 涵，进行质量反馈整改，对前一年的产品质量反馈记录等资料进行分类、汇总，并就 每一品种设计、销售、生产、供应、发货、运输、服务等方面进行整理，统计出产品 质量的改进效果和依然存在的问题； h）每年召开年度公司质量工作会议，要求全体员工参加，对本年度的产品质量 问题进行总结汇报； i）加强内部质