[经管营销]前期物业服务商务标书.doc

前期物业管理投标书商务标（正本）投标单位：法定代表人： 投标日期：目录第一章 企业基本情况2第一节 公司简介、服务理念、目标2第二节 资料证明文件4第三节 所管辖物业基本情况概述11第四节 所经营管理类似物业经验11第五节 企业档案管理方式及财务管理模式11第六节 人力资源管理方式12第二章 投标报价14第三章 前期物业服务经费预算方案14第一节 测算依据及说明14第二节 物业服务经费的测算15第三节 项目增收节支措施17第四章 项目管理机制架构19第一节 物业管理设想19第二节 人员的配备24第三节 培训计划、工作方式、目标25第四节 管理动作机制、信息反馈机制、员工激励机制29第五节 物资装备计划31第五章 授权委托书34第六章 投标承诺书35第七章 投标保证金收据复印件36第一章 企业基本情况第一节公司简介、物业管理服务理念、目标一、公司基本概况 二、物业服务理念1、我公司进驻服务项目后，一年内达到市优秀物业管理和消防安全标准，二、三年内争创 市优秀管理项目。2、物业管理服务理念：“追求业主满意率最大化”我们将时刻关注业主的服务需求，在管理服务区域内张贴“我们最担心听不到业主们的意见和建议”标语，既便于业主的监督，同时也提醒公司员工全心全意为业主服务。3、物业服务定位：针对服务项目的物业情况和业主们消费层次的需求，按照相应的服务收费，高等级的服务标准提供物业管理服务。4、物业管理服务模式：正规化管理，人性化服务作为从事多年物业管理经验的公司领导者，对正规化管理和人性化服务有着深刻的理解，并力求把这种管理服务理念融合到公司员工专业管理的模式中去，强调的是以人为本，诚信服务的内在关系，强调的是统一的管理制度规范化训练，公司倡导的是礼貌待人，微笑服务，认真做好物业服务管理工作。三、物业服务措施1、正规管理，规范服务物业管理服务要达到一定的水平必须建立并实施一套完整的管理制度，根据服务项目的实际情况制定实质性的管理服务方案，做到正规化管理，人性化服务。2、强化培训，提高素质人才是物业服务企业最重要的资源，对招聘进来的员工进行岗前、岗后培训，提高员工的专业化技能和较好的综合素质，必须做到统一管理，统一行动，统一调配，以内部培训为主，使员工的素质逐步提高，确保向业主提供标准化的专业物业管理服务。3、业主参与，双向共管广大业主一起共同参与物业服务管理，使物业服务中心单向推动，为物业服务中心与广大客户双向共管。建立客户参与物业服务机制，建立联合会议制度，通过定期召开联席会议；物业服务工作需要委托方和服务中心的密切配合与合作；物业服务中心向委托方和业主报告并讨论重大的物业服务遇到的问题，以达到沟通解决问题的效果。监督检查制度，按照有关法律法规和物业服务合同实施规范的管理，虚心接受委托方和广大业主的监督检查。4、秩序井然，美化环境制定服务项目安全管理目标，做到安全第一，预防为主，健全安全管理职责，防止外来偷盗事件，杜绝安全隐患，保障安全，有效控制意外事故发生。服务区域车辆出入管理，车辆停放管理，确保服务区域车辆安全。实行消防安全制度，建立防火安全制度，预防意外火灾事故。服务区域内确保无垃圾、无杂物、无四害，设立保洁绿化规章制度，美化绿化，使业主有一个安全、舒适的工作、居住环境。5、开展活动，共建和谐“和谐文明建设”是我们将成功管理服务项目的一条重要法则，家和万事兴，我们将全面展开环境文化、行为文化、制度文化、精神文化、文明文化。通过循序渐进、潜移默化、相互沟通、相互了解，提高员工和客户的素质，发挥各有所长，互相学习共处，共建文明和谐。 公司名称电话： 传真： 第二节 资格证明文件第三节 所管辖物业基本情况概述服务的项目有： ；服务的物业类型有高层电梯房、多层住宅、公寓商住楼，总建筑面积达 万平方米。第四节 所经营管理类似物业经验所管项目中， 是高层大厦， 是中档住宅小区， 是商住楼。我公司管理项目中有同本次投标的 项目类似的项目管理经验。我们相信：我们中标，我公司完全能胜任 的前期物业管理工作。第五节 企业档案管理方式及财务管理模式一、企业档案管理方式档案管理的工作原则：符合实际、可操作、规范、严谨。以公司企业文化理念及IS09001质量规律体系为指导，导入IS09001环境管理体系思想。以国家相关法律法规和业主需求为基础，建立科学、规范、严谨的管理制度体系。档案的建立与管理科学化、规范化、技术化、高标准。二、物业档案建立与管理（一）资料收集 资料的收集坚持内容丰富的原则，根据实际资料和信息资料的内容，在实际工作中从需要和服务的角度出发，扩大信息的收集来源，从时间上来讲是指从规划设计到工程竣工的全部工程技术维修资料，从空间上讲是指物业构成的全部，大到房屋主体公共设施，小到花草苗木都应有详细的资料。 （二）资料分类整理 (1)分辨真伪(2)分类排序 (3)组编档案 (4)装订精美（三）档案资料管理(1)采用原始档案和电脑档案双重管理制。(2)采用多种形式的文档储存方法，便于原始档案的管理(如：采用录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法)。 (3)尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保，护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。(4)建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致：如有破损，应及时修补。(5)档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。三、财务管理模式1、以财务软件和电子计算机网络做为财务管理的基础。2、以内部财务结算做为企业财务体制的核心。3、财务人员集中管理，以保证网络资料的真实性。4、企业财务预算管理，把预算作为约束指标分解到各部门。5、坚持财务预警权高度集中的原则。第六节 企业人力资源管理方式物业管理行业提供的产品是“服务”，物业管理的过程是物业管理人员向客户提供服务的过程，物业管理人员素质的高低直接影响到服务的质量和效果，公司在物业管理中，将对人力资源管理进行全程的有效控制。1、定员、定岗、定编、定岗位工作标准。通过精干的人员达到高效运作的目的。2、人员录用入职审核，确保小区物业管理人员政治素质过硬。3、实行担保人制度，所有新招操作员工及一般管理人员须由有北海市户口的可靠人士提供担保，并由其户口所在地公安机关出具无违法犯罪记录证明，切实保证员工的品德无暇。4、保安人员实行准军事化管理，练就其过硬的思想和身体素质。5、实行人性化民主型内部管理和“帮带”制度。促进能力较差的员工共同进步，着力培养员工的团队精神，提高整体管理水平，增强凝聚力，使员工始终保持积极进取的心态。6、科学培养。通过岗位培训、外送培训、岗位轮训、跟班培训、参加考察和专题讨论，让员工随时掌握行业的发展动态，积极学习国内外较新的管理技术与方法，总结工作中的经验教训，进一步提高员工的工作能力和工作标准。7、量化考核和末尾淘汰制。考核包括转正考核、月考核、年终考核、不定期考核和内部上岗证考核等，专业技术人员和保安人员每半年进行一次考核，实行末位淘汰；各部门负责人，工程技术人员、管理人员每年进行一次考核，名列最后者降级或淘汰。8、岗位“动态”管理，竞争上岗。激励员工的能力。9、岗位薪酬实行管理、技术岗位两条线，以岗定薪、保证管理、技术两方面人才的平衡。第二章 投标报价一、前期物业服务费由业主按其所拥有物业的建筑面积交纳，具体标准参照北价格200868号确定。1高层住宅物业服务费： 元平方米月2电梯费 元户月3、车位使用服务费： 元位月第三章 前期物业服务经费预算方案第一节 测算依据及说明一、物业管理条例、劳动合同法和物价部门相关规定二、依据招标单位提供的 项目资料1总建筑面积： 平方米，其中：地下总建筑面积 平方米；地上总建筑面积 平方米，高层住宅 层 栋，其中住宅建筑面积 平方米，架空层建筑面积 平方米，物业管理用房 平方米。2规划建设停车位 个，其中地上停车位 个，地下停车位 个（对外出售），非机动车停车位 个。三、核定员工人数为15人。服务处经理1人，物业管理员1人，收费员1人，保安部7人，工程部1人、清洁部3人、绿化部1人。第二节 物业服务经费的测算一、物业服务费收入物业类型面积单价月收入年收入收费标准率备注高层住宅物业费 按 收费率户地上车位服务费 按 收费率 个地下车位服务费 按 收费率 非机动车服务费 按 收费率 合计 二、电梯费电梯维护费单价户数月费用年费用备注 按 标准收费三、物业服务支出测算（1）项目人员编制和员工工资标准项目部门职 务人数（位）工资标准（元月）总额（元）管理部项目经理12000.002000.00物业管理员11500.001500.00收费员11100.001100.00协管部协管主管11500.001500.00协管员61200.007200.00工程部维护技工115400.001500.00保洁绿化部保洁员3950.002850.00绿化员11200.001200.00合 计1518850.00（2）员工工资福利费及社保费等测算序号项 目金额（元月）依 据测算结果（元月）一基本工资18850.00表一二福利费2262.00员工工资总额的1218850.0012三社保费6032.00月工资总额3218850.0032四加班费565.50月工资总额318850.003五服装费218.80350（每人）15122（套）六培训费200.00资料费、培训费七合 计28127.50（3）公共设施设备日常运行、维护费用序号项目内容金额（元月）依据备注一电梯维护、年检、保养从电梯费中支出二供电系统照明维护300.00日常维护估算三消防、排水、给水系统200.00日常维护估算四监控技防系统300.00日常维护估算五其他维护保养200.00日常维护估算合计1000.00（4）公共秩序费用序号项目内容金额（元月）依据备注一装备费500.006部对讲机二巡逻装备费200.00电筒、雨靴雨衣等三低值易耗品200.00合计900.00（5）清洁卫生、绿化养护费用序号项目内容金额（元月）依据备注一工具购置费150.00扫把、水桶、铁锹、拖把、施药箱等二劳保用品费100.00手套、口罩、靴鞋等三消杀费50.00购消毒品、灭鼠药等四绿化施肥150.00农药、化肥、杀虫剂等五其他100.00绿化补种、绿化垃圾的清运等费用合计550.00（6）办公费用及固定资产折旧及社区文化序号项目内容金额（元月）依据一办公用品、低值易耗品等750.00电脑4台、笔、纸、墨、打印机二通讯费、交通费200.00电话、出差费、车旅费三小区文化活动200.00横幅、标语、文化活动、展销等四固定资产折旧300.00合计1400.00四、年度盈亏测算情况项目月收支金额（元月）年收支金额（元月）备注物业费收入 含车位服务经营收入物业项目支出 税金 5.65利润 10不可预见支出 年盈利 第三节 增收节支措施成本控制体现在为业主进行成本控制和内部管理进行成本控制两方面。（一）为业主进行成本控制 1、通过节能降耗，降低物业能源费用，我们凭借多年的物业管理经验，本着为业主节约每一分钱为出发点，结合小区的实际情况，我们订了一套行之有效的机电设备经济运行方案，加强平时的保养维护，延长设备的大修周期和使用寿命，提高设备的运行效率，降低运行成本，确保物业保值增值。 2、科学测定小区用电、用水情况，通过经器具的选定、显示控制等方式降低保洁、照明、设备、供电、供水等能源消耗。对各设备系统的运行参数适时调整，使其既达到最佳使用效果，又减少设备设施的磨损和能耗，减少维修用的水、电成本。3、视具体情况及时关闭部分照明和用电设备，尽量降低其耗损，减少运行费用。4、依靠时间管理、目标管理、在供词成熟的质量管理体系平台上，注重细部、细节、控制环节，流程，达到提高效率，节约成本的目的。5、注重环保和生态，预防二次污染的发生。在管理实践中，防治水污染、噪音污染等各类污染的发生，提倡静式服务，无干扰服务，强调人与自然和谐共存，达到可持续发展的目的。6、拓展物业服务的广度和深度，丰富服务内容研究小区的各类需求，增加特约便民服务项目，满足小区的需要。（二）管理处内部进行成本控制 物业管理作为微利行业，主要靠规范内部管理，靠有效的成本控制来创造经济效益，对于 这类住宅物业，如何充分体现利用有效的管理费用提供更全面、更高品质的物业管理服务，达到本市一级水平，我们将采取以下做法：1、依托乐安公司管理的规模效应，在物流采购渠道、供应商方面，已形成一套完整的、系统的物流采购供应网络，大大降低了服务用物资的采购费用。2、完整内部考核机制，制定切实可行的物业管理年度预算。3、加强员工成本的控制意识，修旧利废、工作创新每个岗位定人定量实行计划管理。4、本公司通过多年的发展经验，已建立了完善的服务体系。在 ，我们除了做好日常物业管理服务外，还将利用公司的各种资源为业主提供商务、会议、顾问培训等其它增值服务，以增加管理费收入。5、本公司将利用自身雄厚的技术优势，争取以优质低价向甲方承接物业设备设施的小改造等，已增加管理费收入。6、以IS09000管理理念来加强对所有服务项目的日常巡视，对可能发生的故障和问题提前发现并及时处理，使 物业管理服务的每一个环节都有可追溯性，事事有着落，将其消灭在萌芽状态，以降低运行及管理成本。7、利用公司的地域优势，在 的人员配置上以满足日常管理服务为主，而当发生突发事件时，公司会将其他管理处的人力、物力进行综合调配到 ，以充分体现公司的优势，从而大大地为业主降低了管理成本。8、通过对以上的内部成本的有效控制，公司将节约下来的费用用于进一步提高管理水平的工作中，实现管理提高的良性循环。第四章 项目管理机制架构第一节 物业管理设想乐安物业公司是物业管理行业的资深企业，完全有能力有信心承担 的物业管理工作，一旦我公司受委托管理这个项目，我们将充分凭借自己的人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势，把 建设成为北海市物业管理的典范。我们的管理总目标是：自接管 之日起，按五级等级标准实施物业管理服务，三年内成为市级、省级物业管理优秀住宅小区，并积极争创全国示范。整体的设想与策划分为五个方面：1、高标准、高水平管理的措施（1）建立和实施完善的物业管理质量体系物业管理的开展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物管行业逐渐推广实施的IS09001质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们公司在导入并通过IS09001质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。在 的物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。要根据 的管理模式和特点尽快建立和实施IS09001质量管理体系。（2）培育高素质的员工队伍人才对我们来说，是最重要的资源，它决定了企业的兴衰。在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能和较好的综合素质。二是“培训关”，我们公司每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家有现代的物业管理意识，为业主服务的意识，都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为做好物业管理服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。（3）加强和完善物业管理的硬件条件在 物业管理工作中，除了要充分依托现有的管理设备外，还需投入一笔资金加强和完善物业管理的有关设备、设施，如要实行全电脑化办公系统、护卫快速反应系统和完善的监控系统等。（4）营造富有特色的社区文化具体内容在后续章节中有详细描述。（5）实施住宅区人性化的专业物管以人为本，是我们管理工作的精髓。在 ，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，关注业主的生活质量，关注员工的不同需求，在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊敬，又有明确的行为规则这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、文化上的品味需求得到满足。使我们的管理工作得到业主的理解、认可和支持。也使公司的经营管理理念得到管理与员工的普遍认可，在物业管理的各处细节，要体现出对人的珍爱和关怀。（6）注重发挥业主自治、自律的功能以业主委员会为代表的广大业主共同参与物业管理，变单向为双向共管，是物业管理发展的要求和趋势，只有启发广大业主共同参与物业管理，增强业主自治、自律功能，使业主自治、自律与专业化物业管理相结合，才能使 物业管理真正得到升华。为此，我们将充分发挥 业委会作用，通过业主的内部组织网络和组织社区内的文化活动，潜移默化地增强业主参与管理的意识。2、管理深度和广度的做法社会在进步、时代在发展，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为：随着社会的进步和社会分工的不断专业化，物业管理公司在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业主的多方面需求。我们提出以下两项措施：（1）在 建立相应的居民生活商业网点。从满足居民需要做起，利用各种条件逐渐开办小超市、家电维修中心、健身中心等等，为广大业主提供各种便利条件。（2）管理处逐渐的全方位建立商业服务信息网，与各商家、专业服务公司建立广泛联系，满足业主需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务、接送小孩、代购各种票务、介绍住家保姆等等。3、全方位服务的意识（1）实施社区全方位服务我们在接管 后，将迅速推出“温馨家园计划”，充分利用 及周边地区的各类设施和场所，为广大业主提供全面周到的24小时温馨服务。如：定期举办棋牌赛、书画展、各种派对等，丰富住户的业余生活，增进业主间的情感沟通。设立业主接待日和业主接待电话，向业主提供24小时全天候的护卫、保洁和维修服务。我们的口号是：“住在 ，享受轻松生活”。使每一位入住 的业主都能享受到我们温馨的服务和现代生活的便利。4、创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想 位于北海，是一个综合性住宅区，在物业服务工作中，我们应以高的文化品味取胜，通过住宅区软、硬件的配套服务，创造出优美舒适、安全文明、洁净环境的高档小区。（1）硬件建设可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的住宅形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为 高尚环境和文明建设提供了物质保证。建立优美的环境。为了使 环境进一步活跃起来，更具文化品味，我们将对小区内各种植物进行标识、归类，将 变为富有特色的小型植物园，使居民和来客感受到得不仅是满目绿草、红花，而且从植物介绍中可以增加值物、绿化知识，这是一项极有意义的措施。对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步，环保问题越来越突出，我们计划在接管 后逐步实行垃圾的分类投放和处理，并在住户手册和各投放点标明分类收集方法。设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主，一般垃圾以渣土等为主，有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂灌等。对垃圾的分类处理，我们将通过各种宣传手段，增强业主的环保意识，引导他们养成正确的习惯。严格车辆交通管理。我们准备设置完善的各类交通标识，加强车辆的监控和引导，及时处理突发事件。运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合既是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范相结合与重点防范相结合、整装与便装相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，逐步过渡到技防为主，运用 智能化保安系统设施结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。第二节 人员的配备随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命性变化， 物业服务人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此，我们在人员配备上坚持以乐安物业公司的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确保“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。管理层学历上要求达到大专以上水平，工程技术岗位引进大专以上包括计算机网络、通信技术的专业人才。人才来源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。在管理队伍建设上，我们采用规范管理和人性化管理向结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行10淘汰率，确保管理目标得以实现。 小区设立物业管理处，人员配置共15人。配置表如下：序 号项 目人 数1经理12 物业管理员13收费员14协管主管15协管员66保洁员37绿化员18工程技师1合 计15第三节 培训计划、工作方式及工作目标一、管理人员的培训培训，是本公司内部管理的一大特色，也是一大优势，不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是 物业管理处能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。培训所要达到的目的，是最终培养出一大批领导干部中的职业经理层管理人员；在普通职员中培养出一大批既有专业知识技能，又有现代管理水平的职业管理层人员；在保安员、保洁员的临时工队伍中培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新时代打工一族（劳动者）。就是依靠这样一批人力资源，来成就公司的事业，来完成 的优秀物业管理工作。1、培训目标培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变、加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。就乐安物业管理公司而言，培训的目标就是使各级管理人员的专业素质及管理水平达到物业管理公司资质要求，使其能为广大顾客提供尽善尽美的服务。2、培训方式培训的组织方式：由下至上可分成为班自行组织，管理处组织和公司组织三种方式。培训的形式及内容：入职培训：由公司办公室负责，对新招员工进行的培训。主要内容包括：A、公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；B、公司各项规章制度讲解；C、员工守则，礼节礼貌，职业道德教育；D、物业管理基础知识；E、安全消防常识等。上岗前培训：由管理处负责，对新到员工上岗前进行的培训。主要内容包括：A、岗位职责；B、专业技能；C、操作规程；D、言行举止训练。3、培训后的跟查或评核工作员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。4、人员培养计划（附一）培训月份培训内容授课人培训对象培训地点备注一条例细则问答外聘全体管理人员公司办公室二人事管理技巧全体管理人员公司办公室三公共关系学外聘全体管理人员公司办公室四常用设备自控原理及维护内部师资设备主管及设备责任人公司办公室五怎样处理客户投诉内部师资全体管理人员公司办公室六经济合同法外聘全体管理人员公司办公室5、北岸晏城二期物业管理处员工培训计划（附表二）培训月份培训内容授课人培训对象培训地点备注一员工守则强化培训内部师资管理处全体员工物业管理处二工作技巧和服务语言技巧管理处全体员工物业管理处三雷锋精神再教育外聘管理处全体员工物业管理处四怎样搞好班组团结内部师资班组长物业管理处五消防安全知识录像管理处全体员工物业管理处六使用礼仪内部师资管理处全体员工物业管理处二、管理人员管理1、录用与考核：A、录用：根据乐安物业公司人员编制、用工条件，经当地人才市场、人力资源市场和用人单位联合考核、面试择优录用。录用后经公司或管理处培训部门对员工进行上岗培训和业务考核，试用12个月，依据劳动法的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限。B、考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，乐安物业公司重视对员工的考核，制定了一系列的考核制度和实施方法。2、淘汰机制在实施小区物业管理过程中将严格按照乐安物业公司IS09001质量体系中的员工考核淘汰机制程序运作，结合小区实际情况，贯彻实施 物业管理处淘汰机制，使小区物业管理水平和员工队伍始终保持在最佳状态之中。实施依据：在贯彻淘汰机制过程中， 物业管理处将根据每年二次“德、能、勤、绩”的考核和各岗位民主评议、业主意见调查、走访业主及日常工作投诉情况，对员工进行综合评价。3、关系协调现代管理理论的重要内容之一是系统理论，该理论认为：现代式企业是由许多相关联的要素、环节、部门有机结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系，为了现代企业的经营目标，必须运用好系统管理理论，协调好内、外部各方面关系式取得预期管理效果的重要措施。4、服务意识乐安物业管理人在实践中提炼的这些朴实的语言已经取得全体员工认同，我们深刻地理解：客户是我们的衣食父母，客户不需要我们就可以安居乐业，我们须有客户才可以高枕无忧。我们同时认为，物业管理企业只有建立适就市场经济的体制和高素质的员工队伍，才能确保服务意识深入人心并体现在实际工作中。 物业服务处将以体制建设和员工素质教育为重点，强化员工的服务观念，提供优良的管理服务。三、主任考核评定表部门姓名职位考核期序号项 目总办品质部评管理代表评一严格要求自己，按标准着装，仪容整洁。二内务管理整洁、有序。三严格遵守请销假制度，从不违章。四事业心、责任感强，具有奉献精神。五善于与顾客沟通，正确处理顾客投诉。正确领导部属，积极达成目标。时间观念强、办事效率高。能按时保质完成公司交办的各项任务。六积极配合其他部门工作，顾全公司大局，虚心接受善意的批评及建议。总分总经理意见四、专业技术及管理人员考核评定表部门姓名职位考核期序号考核内容部门经理评一着装规范，仪容整洁。二办公环境整洁、有序。三自觉遵守公司各项规章制度，无违章现象。四事业心、责任感强，具有敬业精神。五时间观念强，办事效率高总分总经理办公室意见品质管理部意见评分标准：每项设三个评分标准：“好”为3分；“中”为2分；“差”为1分。满分为30分，总分25分以上为“好”，20分一下为“差”。评分方式:将相应分数填入空格内。考评成绩将作为晋升及年度考评的重要依据。第四节 管理动作机制、信息反馈机制、员工激励机制等一、运作机制管理处在内部管理上，采取的是将管理活动和管理手段构成一个连续封闭回路的做法，既注重封闭性，这样才能形成有效的管理活动。否则，如果管理系统内的结构、联系松散，没有一定的控制，那么内部管理必定是无效的。这种封闭回路如上图。在具体运作中，管理处经理是日常工作的指挥者，同时又是监督检查者。各项指令下达后，执行机构即开始运作，执行过程中的信息通过反馈渠道回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理中存在的问题，并加以纠正，做到有布置、有检查、有总结，从而保证了管理的有效性。二、信息反馈渠道如管理处运作机制图所示，信息反馈是非常具有乐安物业公司模式特点硬件和软件两方面。硬件方面，主要是严格控制过程。比如，在对顾客方面，我们有回访制度，在此文件中规定了管理处行政要对顾客进行一次意见调查，并发收“顾客意见调查表”。在软件方面，管理处将十分重视尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人情比”的管理及时了解掌握员工的心理活动思想状态，将员工在言行中表露出来的各种消极情绪及时指导纠正，将可能发生的问题消灭在萌芽状态中，确保管理处的正常中作秩序不受到干扰和阻碍。在这方面，管理处将强调针对员工心理状态做好思想工作，包括：利用群体的心理去做。我们还将在管理处这个集体中多组织群体成员相互接触，包括工作上的协作互助，学习上的互敬互学，生活上的互相关心等，去引导员工进行健康的心理活动的交流，互相给以积极影响，掏消极情绪，使思想健康向上，正气得到上升，邪气受到压制。三、管理工作的控制方式和激励机制科学全面、严格的质量保证体系及岗位责任制、各项规章制度。严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化的激励手法。及时细致的思想教育工作，团结向上、热情饱满的工作状态。融洽的住管双方关系，畅顺的沟通渠道。四、日常工作管理本公司及 物业管理处将做到不论大小，每件事情都要程序化，一丝不苟、环环相扣、节节相连，从根本上保证本公司的服务管理质量。针对日常物业管理工作，乐安物业公司编制了详细的物业操作规程，并已在实际工作中运作，相信我们只要继续按照规程文件运作，一定能够取良好的成绩。(1)物业接收与接管程序 物业管理处将进行属于本物业所有设施设备的移交工作。验收房屋、公共设施、绿化等，记录存在的问题