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品质管理 持续改善 浙江省医院药事管理质控中心品管圈活动训练课程 品管工具运用技巧及QCC十大步骤解析 李盈 QCC活动的步骤 1.主题选定 2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认 9.标 准 化 10.检讨与改进 有效果 计 划 Plan 实 施 Do 确 认 Check 处 置Action 无效果 n具备问题意识而找到问题 n进行活动主题评选 n以合适的陈述方式叙述主题（动词名词 衡量指标） n针对衡量指标说明定义及计算公式 n明确选题的理由 主题选定 找出问题点的方向 日常管理指标 问卷调查 日常作业中常见的 交谈中发现 从作业的结果或反省中发现 问题点书写格式 动词（正向或负向） 名词（改善的本体） 衡量指标 主题评价题目票 数 1.降低 住院病人 给药差错发生率 2.降低 病房红灯 使用次数 3.提高 护理病历 书写之完整性 4.提升 再职教育后之 评值平均分数 5.提升 护理操作技术之 完整性 6.降低 大夜班与白班之 交班时间 7.提升 住院病人出院指导之 及时率 住院病房主题评价表 圈员共10人，每人两票 主题评价题目 上级 政策 可 行性迫切性圈能力总分顺序选定 1.降低住院病人给药差错发生率 2.降低病房红灯使用次数 3.提高护理病历书写之完整性 4.提升再职教育后之评值平均分数 5.提升护理操作技术之完整性 6.降低大夜班与白班之交班时间 7.提升住院病人出院指导之及时率 住院病房主题评价表 说明选题理由 说明做这个题目的效益跟价值 对单位而言 对护理部而言 对医院而言 对病人而言 可不断唤起所有圈员的使命感、价值感 并藉由此过程判断此题目的合适性 ：降低病房红灯使用次数，做此题目有啥益处? 衡量指标注意事项 n衡量指标需明确列出，形式有三种 n计量可测量出来，如病人排队候药时间 n可以数的出来，如差错件数 n依知觉才能衡量出来，建议以外部顾客为 主，如门诊病人，若无外部顾客则以内部顾客 为主，如住院药房的病区护士 衡量指标定义及计算公式说明 n主题：降低病房红灯使用次数 n红灯使用次数定义? n红灯使用次数计算公式 （A / B） 100% A：每日红灯使用次数 B：每百住院病人 QCC活动步骤 1.主题选定 2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认 9.标 准 化 10.检讨与改进 有效果 计划 Plan 实施 Do 确认Check 处置Action 无效果 活动计划拟订 n预估各步骤所需时间 n决定活动日程及工作分配 n拟订活动计划书,并取得上级核准 n进行活动进度控管 计划进度表 月份 周次 步骤 2008年7月2008年8月2008年9月2008年10月2008年11月2008年12月 负 责 人1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 1 周 2 周 3 周 4 周 主题选 定 计划拟订 现况把握 目标设 定 解 析 对策拟订 实施与检讨 效果确认 标 准 化 检讨 改进 成果发表 30 40 20 10 注意事项 每月的周次是否正确（有些月有五周） 每步骤所计划的时间是否合理 是否有列每步骤的负责人（使用之QC手法） 是否有明确标明计划线及实施线，且计划线在实施 线之上 计划线及实施线不符合之处是否有提出说明 QCC活动步骤 1.主题选定 2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认 9.标 准 化 10.检讨与改进 有效果 计划 Plan 实施 Do 确认Check 处置Action 无效果 现状把握 将现行工作内容充份掌握(流程图) 到现地,针对现物,做现实观察(三现原则、查检 表） 把现象与标准的差距,不对的地方及变化,加以观 察纪录 归纳出本次主题的特性 (掌握重点、柏拉图) 降低病房红灯使用次数 n定义作业流程的结构（开始与结束 ） n描述作业流程的所有步骤，将步骤 按序排列 n利用适当的符号绘制 n检查是否完整 開始 作業 作業作業 作業 結束 決策 如何制作流程图 开始/结束 处理：如收发、执行、检查、影印 文件：产生之报表、纪录、资料等档 判断：选择决定流向路径 档案/存贮：电脑档案或存贮资料 流程出口及入口之接点 流程动向 流 程 符 号 2/262/27合 计 白班前夜后夜白班前夜后夜 现况把握-查检表 点滴问题 误按红灯 未 回 答 换 药 管路问题 疼 痛 MBD事宜 红铃掉落 找 护 士 其 他 2/263/10合 计 累计计百 分比% 白班前夜后夜白班前夜后夜 点滴问题 26. 6 误按红灯 3.4 未 回 答 3.1 换 药 2 管路问题 1 疼 痛 0.9 MBD事宜 0.8 红铃掉落 0.8 找 护 士 0.7 其 他 5.3 现况把握-查检表 N项累计百分比=前N项查检数之和/总查检数*100% 改善前柏拉图 收集日期：07/02/26 07/03/10总住院人日数：768人日 78.2% 44.6 柏拉图注意事项 只划出左边纵轴或两边纵轴完全一样 横轴的项目未依数据大小排列（由大到小） 左边纵轴的最大值应为横轴所有数据的总合， 右边的百分比不是100 其它项表示原因未明、或项目多却为小的 原因，一定要放在最右边，且所占的比率不应 大于最前面几项，否则表示有错误，要再分析 QCC活动的步骤 1.主题选定 2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认 9.标 准 化 10.检讨与改进 有效果 计划 Plan 实施 Do 确认 Check 处置Action 无效果 目标设定内容表达方式 完成期限 目标项目 目标值 在12月31日前 降低住院病房红灯使用次数 目标值=现况值改善值 =现况值(现况值 x 改善重点 x 圈能力) 目标设定内容表达方式 完成期限 目标项目 目标值 在12月31日前 降低住院病房红灯使用次数 目标值=现况值改善值 =现况值(现况值 x 改善重点 x 圈能力) =44.6-（44.6 x78.2% x 68%) 每百人日44.6件降低20.9件 。 目标设定 改善重点 X 圈改善能力 78.2% X 68% = 53% 每百人日次 53% QCC活动的步骤 1.主题选定 2.拟定活动计划书 3.现状保握 4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认 9.标 准 化 10.检讨与改进 有效果 计划 Plan 实施 Do 确认 Check 处置Action 无效果 解 析 依现状把握找到的特性,列举出所有可 能原因 从原因中辨明其重要原因（要因） 依重要原因进行验证，找出真正原因（真因 ） 为何点滴问题 会造成红灯使 用次数高 人事 方 法物 解 析 解析特性要因分析(1) 为何点滴问题会造成红灯使用次数高？ 物 事 人 护理人员 Bag破洞漏水 更换衣服 吃饭 请假 洗澡 材质不良 导气针不良 导气孔不良 控制阀不良 纸胶脱落不粘 高度不足 卡榫无法固定 点滴架 未插导气针 操作不当 固定不当易反折 未按时间查看 加药种类多 点滴滴空 滴数控制不佳 时间未控制好 看错痛 想出院 灯光太暗 紧张怕滴空 不方便 影响作息 打针部位 红 肿 回血 姿势 不当 自觉病情好转 自拔 不想打点滴 要求调整滴速 要求打点滴 点滴管脱落 病人 点滴问题真因查检 要因 次/百人日 累计 百分比 时间未控制好 13 40.3% 点摘管掉落 7.3 62.5% 姿势不当 6.4 81.9% 想出院 3.7 93.1% 纸胶脱落 2.3 100% 解析真因验证(1) 点滴问题 解析真因验证结果(1) 材质不良 导气针不良 导气孔不良 Bag破洞漏水 控制阀不良 物 纸胶脱落不粘 高度不足 卡榫无法固定 点滴架 事 更换衣服 吃饭 请假 洗澡 人 护理人员 操作不当 未插导气针 固定不当易反折 未按时间查看 加药种类多 点滴滴空 滴数控制不佳 时间未控制好 看错 灯光太暗 紧张怕滴空 痛 不方便 影响作息 打针部位 红 肿 回血 姿势 不当 想出院 自觉病情好转 自拔 不想打点滴 要求调整滴速 要求打点滴 点滴管脱落 病人 点滴管脱落 姿势不当 时间未控制好 表示由圈员票选所得要因表示由真因验证结果 为何 点滴问题 会造成红灯使用次数高？ QCC活动的步骤 1.主题选定 2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认 9.标 准 化 10.检讨与改进 有效果 计划 Plan 实施 Do 确认 Check 处置Action 无效果 对策拟订 针对要因（真因）来思考改善对策 评价改善对策(可行,经济,效益性) 对策内容应为永久有效对策,而非应急临时对策 考虑对策相互关系,拟订实施顺序及期间并进行工作 分配 对策拟订后,需获得上级核准方可执行 对策拟订(1) 问题点：为何点滴问题造成红灯使用次数高？ 原因分析 对 策 方 案 实施计划负责人 （1）教导人员计算及控制点滴滴数 1.时间未控制好 且未按时查看 导致点滴滴空 （2）宣导至少1-2小时查看病人 4/10 4/13 邱柔蒲 （1）宣导每班查看注射部位贴布 是否牢固与适当 2.点滴管脱落 （2）教导护理人员正确固定方法 4/10 4/14 杨佳纹 3.姿势不当 制作宣教卡提醒病人高度及姿势 4/08 4/14 彭欣怡 对策拟订一览表 问题点 原因 对策 拟定 采 纳 负责人 评 价 总分 可行 性 效益 性 经济 性 （评价计分方式：优：5分、可：3分、差：1分，圈员人数： 人，总分 分以上判定为采行对策） QCC活动的步骤 1.主题选定 2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认 9.标 准 化 10.检讨与改进 有效果 计划 Plan 实施 Do 确认 Check 处置Action 无效果 对策实施 执行改善案 转动P-D-C-A 调查对其他工作或其他部门有无副作用 对策实施与检讨 对策名称 主 要 因 问 题 点 对策内容： What 改善对象 how实施步骤 对策实施： who 负责人 when 实施期间 where 实施地点 对策处置： 达目标列入标准 未达目标再对策 对策效果： 对策执行情形 对问题点改善效果 P D CA 对策实施计划(P)&实施(D) 如何改善点滴问题 降低红灯使用次数 QCC活动的步骤 1.主题选定 2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认 9.标 准 化 10.检讨与改进 有效果 计划 Plan 实施 Do 确认 Check 处置Action 无效果 效果确认 把实施结果与改善目标加以比较 注意衍生的效果,尤其负效果应采取因应措施 列举出直接的,定量的,经过确认的效果(经济效益) 有形成果 列举出间接的,衍生的或无形的效果 (雷达图或条列 式) 无形成果 效果确认使用方法 有形成果 柱 状 图 推 移 图 柏 拉 图 无形成果 雷 达 图 效果确认 步骤说明 此阶段之效果确认是全部的对策实施完毕一 段时间后所得到的效果 某些对策也许会有相辅相成的效果，所以在 这一阶段是做总效果之确认 效果确认注意事项 有形成果 改善前后之比较方法：可运用推移图、柏拉图等 目标达成率与进步率的计算： 达成率【(改善后数据改善前数据) (目标设定值改善前 数据)】100% 进步率【(改善后数据改善前数据) 改善前数据】100% 将改善成果换算为金额来表示，会更加具体 效果确认有形成果 77.4% 44.6 累 計 百 分 比 改善后 17.1 效果确认有形成果 44.6 78.2% 紅燈 掉落 改善前 效果确认目标达成率 122.22% 编号评价项目活动前活动后活动 成长 正/负向 合计平均合计平均 1和谐程度283.1384.21.1 2积 极 性303.3404.41.1 3责 任 感293.2414.61.4 4沟通配合252.8384.21.4 5愉 悦 感252.8364.01.2 6凝 聚 力262.9384.21.3 7解决问题能力283.1394.31.2 8品管手法222.4414.62.2 注：由圈员 10人评分，每项每人最高5分，最低1分，总分为45分。 无形成果 无形成果 0 1 3 4 5 和谐程度 积极性 责任感 沟通配合 愉悦感 凝聚力 解决问题的能力 品管手法 活动前活动后 2 QCC活动的步骤 1.主题选定 2.拟定活动计划书 3.现状把握 4.目标设定 5.解 析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认 9.标 准 化 10.检讨与改进 有效果 计划 Plan 实施 Do 确认 Check 处置Action 无效果 标准化 若对策有效，应继续维持改善后的成效，此时就需将 改善对策加以标准化。然后将标准化所规范的作业程 序，透过持续教育与训练方式，使单位内所有同仁能 够了解、遵守，进而加以落实 更重要的是标准化后