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客服管理手册培训资料,吴文兴,2019年1月31日1时36分,请认真听讲,客服管理手册目录,收银助理的岗位职责 收银员的岗位职责 服务台员工的岗位职责 收银差异的问题及解决 收银员待客及状况规范用语 收银员上机前的十项准备工作 收银员工作守则 现金办的操作流程 信用卡的结算管理办法 支票结算方式的管理 营业期间兑换零钞作业流程 如何检查出伪钞,单据管理 收银POS机相关知识 收银差异管理 收银备用金管理办法 收银结款办法 服务台管理规范 赠品发放登记表 服务台领用赠品登记表 服务台退回赠品登记表 送货流程 员工购物的管理原则 顾客的问与答,收银助理的岗位职责,要以身作则带领收银员执行公司的各项规章制度。 不断训练、提高员工各项操作技能。 确认及传达每天店面的促销、特价信息等。 带领员工严格执行收银各项规定，及时、妥善地处理发生在收银过程中出现的矛盾和纠纷。 核对每天各收银员的收款情况，如实填写收银单据。 协助做好每个班的现金交接。 常组织员工做好POS机的维护与保养，保证正常运行。 排好员工的上班、休息，保证高峰期人手充足而又能合理控制加班。 负责店面包装材料及一次性用品的申购、发放与监督使用。 带领收银员认真做好收银区域的清洁卫生工作。 解决收银员在结账中出现的问题（包括：换零、重复打印等）。 完成部门领导交与的其它任务。,收银员的岗位职责,严格遵守收银作业程序和收银要求，负责与顾客的收银结算。 收银机及区域的清洁工作。 快捷有效地为顾客购物提供服务。 及时的反馈顾客的资讯。 了解公司的各种营运作业及促销活动，热情、耐心解答顾客的问题。 安全、快速、准确收回货款。 仪表端庄，礼貌待客。 负责收银区域“孤儿”商品的归位。 完成收银助理交与的其它工作。,服务台员工的岗位职责,工作主动热情，精神状态良好。 提供便民服务，做好本部门的自用品管理。 礼貌接听电话，热情提供信息。 按相关的程序处理顾客的退换货。 为顾客开具发票、收据、发放赠品。 背景音乐管理和广播管理。 负责处理顾客咨询、简单的顾客抱怨。 及时反馈顾客的资讯，并做初步处理。 负责失物管理。 急救药品的管理。 送货登记、安排。 负责提供存包、迎宾服务。 完成部门领导交与的其它任务。,收银差异的问题及解决,收银员如与顾客在商品价格或无条形码的商品方面发生分歧，应首先与收银助理联系，做出初步处理。收银助理应首先为顾客服务，然后收银员应将出现的问题做收银异常登记。如收银助理不能解决时，应及时通知楼面管理人员协助处理。 如果发现价格标签（或POP牌）的价格与收银机上的价格不同，应通知楼面管理人员到后台系统查询，确定正确的价格，并检查商场里的同类商品，做出更正。例如：如果属价格标签（POP牌）标价不正确，应立即撤下不正确的价格标签（或POP牌）。如果发现收款机上的价格不正确，必须立即报告相关主管、经理作价格更正。 如果在同一种商品上发现双重条形码，库存管理人员必须请采购部决定使用哪一个条形码。一旦接到通知，卖场管理人员应统一商品的条形码。 如果商品没有条形码，收银助理应立即与顾客采取补救措施。然后，卖场管理人员应检查商场中是否还有无条形码的商品。 如果条形码扫描不出，收银员应键入商品代码继续交易。卖场管理人员应找出扫描不出的原因。 可能扫描时，商品上没有任何信息。如果该条形码在系统内被取消后仍附在商品上，这种情况就有可能发生。卖场管理人员必须找出正确的条形码。,续前页,如果国际通用条码扫描不出，卖场管理人员必须检查商品上的国际条码是否正确，并验证该条码信息是否已正确输入计算机，输入更正后再一次扫描商品编码。 商品品名与系统内的品名不同。在两种不同商品之间换错条形码时，这种情况有可能发生。卖场管理员必须在后台系统中找出正确的商品条形码，并检查附在其它商品上的条形码是否正确。 如果价格不属实，卖场管理人员应通知采购员调查并采取更正措施。 在收银过程中由于价格差异涉及到的补差价给顾客的问题，差价金额先由收银助理从备用金中垫付，然后要求查明出现差价的原因，找出责任人，由责任人承担补差金额。如属于采购或物流资讯部人员变价失误造成，则由采购或物流资讯部责任人承担；属于POP牌标价错误，则由企划部责任人承担；属于录入员未及时打印变价标签而造成的，则由录入员承担责任；属于营运客服人员未及时更换的变价标签，则由营运客服责任人承担。 备注：收银助理每天汇总“收银异常登记表”，在第二天早上交给相关部门负责人，以做好相应更正补救措施。,收银员待客及状况规范用语,在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。 常用的待客用语 ：收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语： 欢迎光临/您好！（当顾客走近收银台或服务台时） 对不起，请您稍等一下。（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去卖场查一下”） 对不起，让您久等了。（当顾客等候一段时间时） 是的/好的/我知道了/我明白了。（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示） 谢谢！欢迎再次光临。（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾） 总共元/收您元/找您元。（为顾客做结账服务时）,续前页,状况用语 遇到顾客抱怨 ：应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请收银助理出面向顾客解说。其用语为：“是的，我明白您的意思。我会将您的建议报告经理，并且尽快改善。” 不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时 ：遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答：“对不起，请您等一下，我请经理（或其他主管）来为您解决。” 当顾客询问特价品讯息时 ：口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”,收银员上机前的十项准备工作,清洁、整理收银作业区。 整理、补充必备的物品。 补充收银台前头柜的商品。 准备放在收银机内的定额零用金。 开机前零用金备存。 开机前零用金备存流程。 检查收银设备。 收银员服装仪容的检查。 熟记并确认当日特价品、促销活动，及重要商品所在位置。 早会礼仪训练。,收银员工作守则,营业中 收银员不能为自已的亲朋好友结帐。 收银员在非收银找赎期间务必保持钱箱为关闭状态，不可任意打开钱箱清点现金。 接受顾客现金时，须先问好和“唱收唱付”，口述“收您多少钱。找您多少钱。”找赎现金时请顾客当面点清款项并向顾客道别。 收银员须爱护公司财物，交接班当面点清有关设备和正确使用设备（POS机，计算器，验钞机等） 。 对于录错商品或数量的，在非营业高峰期间，及时通知收银助理更正，在营业高峰期间可先采取挂起处理，并保留挂起单，且防损员签票确认。 收银员上岗时，不可自带现金，收银台上不得放置任何私人特品。 收银员上岗时，不可擅离收银台（特别营业高峰期），特殊情况须离开的，须征得收银助理同意方可，并告知回来时间，且应锁好收银机，放上“暂停收款”牌子。并用铁链将收银通道拦住。离机前，若有顾客排队等候结账，不可立即离开，应以礼貌态度请后来顾客到其他收银台结账。并向顾客道歉。,续前页,收银员上岗时，对工作必须认真、负责。 收款时，认真辩别钞票的真实性。 销售的商品必须全部输入收银机，不得漏输、错输。 收款时严禁有意少入机或不入机。 过机时，要留意标价签上的名称、价格与实物是否相符。 对部分特殊商品要拆开包装验对。 把好收银通道，不得让顾客随意带出，带入商品。 结算中收到支票时，要求顾客出示身份证，并将其身份证号码，公司地址，电话记录下来，若金额较大的可找另一员工打电话到该公司询问是否有此人此事，同时通知收银助理协助确认。若金额很大（大于3万），应请示值班经理，设法与其开户银行联系，查询其账户是否足额，预防空头支票，收取支票后及时存入银行。 按规定的作业流程使用信用卡。 收银员严禁在上岗时购物或挑选好要购买的商品。 随时接受部门经理，收银助理对收银挂起操作，顾客退货、收银机现钞突击检（抽）查。 收银员在收取款项后找赎时，对于一些应找赎的零钞（如1角、2角等），必须找回给顾客。 对顾客已交款后，遗留的物品应立即交服务台保管，未付款的商品应集中放好，并通知相关区域人员放回原位。,续前页,营业后 收银员交接班时与收银助理一起对每一笔挂起交易核对取消（解挂），并做好记录，以便公司有关部门进行检查。 收银员交接班时 收银员不得先清点现金。 交接班过程中，不得私带、动用、拿取钱款，交款后收银机应加强检查，在出口防损员的监督下将当班所有营业款入袋带离收银台，严禁在收银台上清点营业款。 在点钞处由收银助理监督下清点，扣除备用金（机底数）外，其余全部作为营业款上交。 填写好营业交款单，如实填写实缴数额。营业收款每人每天短款不可超过0.3，超出此规定范围的由收银员全额赔偿，长款全部上交公司，对于长短款超过10元者，收银助理应将具体情况告知部门经理。 下班后购物其收银小票必须有收银员、值班防损员签字。 整理好收款工作区卫生，关闭收银机及电源，并协助别区。,续前页,收银员其他作业 熟悉商品 价格：熟记并确认当日特价品、商品促销活动，本期快讯的惊爆商品价格、削价商品等。 条形码：对各类商品条形码的位置要熟悉，避免扫描时反复寻找条形码。 陈列位置：对商品陈列的区域位置要了解，当顾客询问某商品在何处销售时，可准确回答。 商品类别：对商品的类别及其所属的营运部门要了解，当商品有问题或顾客需要帮助时，可准确将商品进行对号入座。 熟悉商场 熟悉商场的进口、出口、存包处、楼梯、洗手间、服务台等，对各大类商品的陈列位置要了解等。 防止损耗 车篮检查：检查车篮中有无遗漏的未经扫描的商品。 商品包装内检查：商品原包装如果被拆开，要检查包装中的商品是否与外包装相符（有无调换商品、夹带其他商品）。 商品系统描述与实物：系统的品名是否与实物相符、系统的价格是否与实物相匹配、系统中显示的包装数量是否与实物相一致。 儿童：儿童手中是否有未结算的商品等。,续前页,其它注意事项 收银员不能用力关闭钱箱，以防止钱箱脱落。 收银员要保证打印机纸带设置正常。 收款机在关闭状态下，不能用扫描器扫描商品条码。 结束一天营业后，收银员应保证所有收银栅处于关机状态。 收银员不能用湿布擦收款机（防止出现漏电及短路现象）。 收银员要保持收银机区域的清洁卫生（收款台上不能有杂物）。 收银员要时常注意插线板及网线，不能将其碰掉。 如果收款机显示故障状态，收银员应及时请求收银助理或物流资讯部专业人员处理。 收银员在用扫描器无法扫描商品条码时，应手工敲入商品条码或货号。,现金办的操作流程,现金除了存放在卖场的收银机之外，只能固定放置在现金办的金库内。金库应设有“金库现金收支本”，对于取出或存入现金的各种行动必须予以详细记录。 金库门必须设立密码。密码只有店总经理和收银助理和助手有权知道。 金库属机密地方，除必要人员，其他不相关人员不可随意进入。 金库门应随时关上并上锁。 金库门执行密码、钥匙分管制。,信用卡的结算管理办法,范围： 国内信用卡由银行发行并只能在国内使用； 国际信用卡可以在发行国和世界其它国家使用。 原则： 应为各个银行准备不同的销售单，每套包括三份： 给顾客、给银行、给商场 各个银行的信用卡外观应与其它信用卡有显著不同； 每张信用卡应写有年、月、日，持卡人姓名和有关银行标志。 接受信用卡的步骤： 查证银行标志和卡号的前几位； 检查信用卡是否完整无损； 检查发行和到期年月； 如果金额没有超出有关银行现金的信用额度，在接受任何信用卡 之前应根据有关银行透支信用卡收回报告对照并检查信用卡号； 已被宣布失窃或作废的信用卡，为检查方便起见，应按数字顺序列出清单； 如果金额超过信用限度，要打电话给银行要求加大信用权限的特许代号，并将此号码记录在销售单上； 将卡通过刷卡打印器； 将销售单给顾客签字，并将之与卡背面的签字认真核实、对照； 再检查一次，将销售单的顾客一联交给顾客，商场保留第二联。,续前页,金额超出银行规定的信用额度 检查信用卡信用状态，颁发和到期年月（参考有关银行颁发的透支与信用卡的收回报告）； 有礼貌地向顾客解释情况； 给银行打电话，询问扩大信用权限。一旦得到批准，就在销售单上填上批准号； 执行以上79步骤； 遇到以下情况时，商场应立即打电话与银行联系： 出售的商品或提供的服务的价格超出银行规定的信用额度； 信用卡号码包括在透支信用卡收回报告中； 顾客态度令人感到奇怪或有令人生疑的举动； 信用卡背面没有签名； 商场对信用卡或持卡人有任何疑问； 被使用的信用卡已失效； 销售单上的签名与信用卡上签名不一致。,续前页,如果信用卡有矛盾之处，收银员应使用的标准用语： “请等一会儿，先生/女士。” “您的事情正在处理中，先生/女士。” “这条线路很忙，因为许多顾客都在使用信用卡。” “我们正设法帮您接通，先生/女士。” “您有其它信用卡吗？先生/女士。可能会更方便一些。” “对不起，我们不能接受，我们已作了很大的努力。” “我们非常抱歉，先生/女士。”,支票结算方式的管理,支票的定义：支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行或者其他金融机构在见票时无条件支付确定金额给收款人或者持票人的票据。 支票注意事项： 表明其为支票的文字。 无条件支付的委托。 确定的金额。 付款人的名称。 出票日期。 出票人签章。 结算中收到支票时，要求顾客出示身份证，并将其身份证号码，公司地址，电话记录下来，若金额较大的可找另一员工打电话到该公司询问是否有此人此事，同时通知收银助理协助确认，若金额很大（大于3万），应请示值班经理，设法与其开户银行联系，查询其账户是否足额，预防空头支票，收取支票后及时存入银行。 支票的有效期为10天。 收取支票后应马上放入保险柜，并及时去银行转帐。支票不能折，不能沾水，不能改。 根据公司财务部关于支票收取的其它规定规定执行。,营业期间兑换零钞作业流程,每天开始营业前，必须将各收银机开机前的零用金准备妥当，并放在收银机的现金盘内。零用金应包括除一百元以外各种面值之纸钞和硬币，找零备用金数额根据公司的规定执行，每台收银机每日的零用金应相同； 除每日开机前的零用金外，亦须备有足够数额的零钱存量，以使在营业时间内，随时提供各收银机兑换零钱的额外需要。收银员应随时检查零用金是否足够，以便提早兑换。零用金不足时，尽量避免与其他的收银台互换，以免账目混淆； 欲补充零用金时，切勿大声喊叫，可利用广播的方式请收银助理进行兑换。零用金运送途中，应以布袋装妥后，由内保护送，再分送各收银台，并随时保持警觉性，注意周围安全； 应设定一定期间的零用金数额，定期跟银行兑换。遇节假日时，则应适量增加零用金数额； 兑换时必须经过收银员与兑换人员双方对点清楚。,如何检查出伪钞,收银员应熟悉辨识真伪钞的方式，当收到顾客给予的大钞时，切勿将钞票高举以灯光照射，引起顾客反感，认为未受到尊重，最好的方式应该是发指触摸，用验钞机辨识，若觉有异常产即请收银助理到现场处理。 现场发现伪钞，应礼貌同顾客说明退换。 营业后交接时发现伪钞自已赔付。 检查图案和肖像的形状 ：查看纸币两面的图案清晰程度。真钞的图案应比伪钞更漂亮、清楚。所以要努力去熟悉政府发行的纸币图案。这样，你一看到伪钞便能立即识别了。 检查肖像水印:钞票空白的地方是头像水印，它可以从任何一面对着光线看到。但在伪钞上，你可以清楚地看见头像直接印在上面，或褪色，甚至根本不存在。 用手指触摸来检查 ：有经验的收银员可以根据手感来帮助识别钞票的真伪。但请注意，这只是一个辅助手段。 使用伪钞识别机 ：所有收银台均配有伪钞识别机。这是目前识别伪钞工作中较为有效的方法。收银助理及每位收银员都应当熟练掌握伪钞识别机的使用方法。在收银过程中，每张面值100元及面值50元的纸币都必须经过识别机验证，不可忽略。面值50元以下纸币可由收银员工根据情形处置。千万注意，收入伪钞不仅使公司蒙受经济损失，更给犯罪分子提供了一个可乘之机。 伪钞识别机的： 接通电源； 按“报警”键； 将纸币放到荧光显示灯下面；观察水印。,单据管理,单据的规范、准确、完整及时地传递，能为公司的经营管理提供准确、有效的财务数据，因此对单据实行严格管理非常重要。 单据种类 现金缴款单：收银员将销售款交给收银助理时，须填制现金缴款单，在实缴栏填上所收款项（人民币、港币、支票、礼券等），“应缴栏”、“长短款”栏必须等收银助理录入电脑后，查出数据后再由收银助理根据“每日收银员销售汇总表”填写。 现金交款单：银行交款单是连锁店将营业款或现金存入开户银行的重要记录凭证。店面如需将款项交存银行或上门收款的银行职员时，须填写此单，此单不得涂改，不得遗失。必须加盖银行公章。 发票：顾客凭电脑小票在服务台可开具发票。发票填写必须规范。并注意以下事项。 因业务需要领用发票，可到公司财务部办理相关审批手续和领取手续。不得擅自购买普通收款收据使用。 本公司的发票只能开具本公司经营范围内的商品，不得代他人开具发票。不得转让，转借拆本使用，禁止倒买倒卖发票。 公司因业务需要须开具其他业务发票的统一由公司财务部负责办理。,续前页,发票在使用前，应先作检查有无缺联、缺号、错号等问题，如有须整本退回财务部。 开具发票时须用双面复写纸按顺序、日期、逐栏、全部联次一次性如实填写，票物相符不得涂改，如有定错须整份作废，不得撕毁。 任何员工不得携带公司发票外出，须指定专人领用专人保管、使用发票，发票领用人（专人）须到财务部备案，发票使用完毕，须将存根整本退回公司财务部。 开具本公司经营范围外的商品，直接责任人每次罚款1050元，再犯者从严处罚。 开具发票涂改者，直接责任人每次罚款520元，重犯者从严处罚。 员工携带公司发票外出或遗失发票者，直接责任人每次罚款100500元。 门店的所有手工单据由收银助理必须到公司财务部领用，领回的单据由收银助理妥善保管，各区域在领单据时，应在办公用品领用登记本上登记，单据用完后，凭用完的单据存根重新到收银助理处换领，在领用时，收银助理要对旧单据进行检查。对缺少或丢失的单据，经查实后对直接责任人处每单30元罚款，使用单据不准确的，对直接责任人处每单20元罚款。对单据填写混乱的，每单处20元罚款。,收银POS机相关知识,收银系统功能： 退货：退货可以修改金额、数量及折扣率。 与“冲账”的区别：退货是针对单个商品，冲账是针对整张单。 用信用卡结算的，在当天内可以退货，如不是在当天退货的，退回的现金须按银行规定收取退款手续费。 用会员卡积分的，可以退货，但要退积分。 冲单： 删除：在销售中可对输错的商品信息进行删除。 挂账： 钱箱： 功能： 修改密码：不能在前台修改，只能在后台修改。 暂停营业： 查询报表：（只有管理员才有权限）。关键是打印小票。 状态检查：下班之前，特别是关机之前要检查POS机数据有没有传到服务器。 交易重印：只有收银助理才有权限重新打印小票。 入款，提款。,续前页,异常处理 条码过不了机的原因： 条码质量问题导致过不了机的商品。 电脑没有商品资料的商品。 条码有错误的商品。 机器故障 打印机盖子没盖好，导致打印机不能打印。 扫锚枪插口松开，导致扫描枪不出光。 按键按下后没弹上来，导致机器长鸣。 钱箱因放硬币太多太重，而导致打不开钱箱。 违反规定操作： 把扫描枪从固定座上取下来。 用力关钱箱 。 不检查网络资料是否传送服务器就关机。,续前页,注意事项： POS机内有未结束的交易或未解挂交易，强行退出会删除没结束的交易和持帐。如只暂停营业，则再进入刚才未结束的交易与挂账都在。 POS机网络与单机版之间转换不会影响前台收银，不用做任何操作。系统自动检查网络情况且连接与断开。 每台收银机都有相同的流水号，要求不能有相同的机号，如有相同机号要报物流资讯部。 如有商品价格错误，输入商品代码没有商品信息的，可直接找物流资讯部到后台查询。,收银差异管理,收银差异的定义 ：是指收银员所收的现金金额与电脑系统中记录的金额总数之间的差异。收银差异有正差异和负差异两种，当现金金额大于电脑系统的金额时，为正差异，当现金金额小于电脑系统的金额时，为负差异。无论是正差异还是负差异，都算是工作失误。因为收银工作基本的要求是准确。 产生的原因 。收银差异产生的原因有多种，如下是一些可能的原因： 收银员收款错误和找零错误等。 收银员没有零钱找给顾客或顾客不要的小面额零钞等。 收银员误收假钞等。 收银员不诚实，盗窃公司的收银货款等。 收银员将收银机的输入键按错，如将现金键按成卡键等。 收银员在兑零的过程中出现错误等。 处理的原则和方法 收银差异必须在24小时内进行处理，由财务室发现收银差异。 超出一定金额的收银差异，必须在发现的第一时间报告营运客服部经理。,续前页,收银差异的原因由财务室进行查找，不能有合理解释的，收银员本人必须有书面的解释。 所有收银员的收银差异必须进行登记，计算差异率和差异总额。 对于超出规定的收银差异的收银员必须有警告处理。 减少差异的措施。 加强收银员的培训，减少假钞带来的损失。 加强收银员的教育和品德培养，杜绝因不诚实而引起的现金盗窃。 加强收银过程的标准化服务，包括唱收唱付，减少因收款、找零错误而带来的损失。 加强收银区域安全防范管理，对收银员的工作进行有效的监督。 加强营业高峰和节假日的大钞预提工作，减少收银机的累计，减少现金被盗的机会。,收银备用金管理办法,为了保护公司收银备用金的安全完整，防止有关人员挪用或侵吞收银备用金，特制定本办法。 收银备用金分为找零备用金和储备找零备用金。 财务部根据商场实际情况来核定商场的找零备用金和储备找零备用金数额。 财务部应根据商场情况核定商场收银备用金数额并报总经理审批后执行。收银助理凭备用金借条到财务部申领收银备用金。 收银助理从财务部领取收银备用金后，将找零备用金按每台机核定的金额分别装在备用布袋中，连同储备找零备用金一起存放在指定的保险柜中。收银备用金必须与营业款分开存放。 收银助理在早班前从保险柜中领出找零备用金，发放给当班收银员，当班收银员清点后在收银备用金登记本上签名确认。如有差异须向收银助理报告，收银助理根据相关规定处理。 早班收银人员在下班前清点出找零备用金并装入布袋交收银助理核对。 晚班结束后收银员必须清点出找零备用金并装入布袋交收银助理核对。 收银助理将当天所收的营业款和收银备用金分开存放在指定的保险柜中。严禁挪用收银备用金充抵营业款和垫付收银员短款，严禁用营业款和备用金支付任何开支。,续前页,收银助理必须定期整理储备找零备用金，将其中大额人民币兑换成零钱，兑换方式可采取在营业结束后向收银员换取或向银行兑换。 严禁收银员在营业中将任何现金或现金等价物带离收银区。严禁商场截留营业款充当储备找零备用金。 收银助理应设立找零备用金发放、回收和差异登记本，用于登记收银助理发放和回收找零备用金。 财务部应定期对收银备用金的充足性、安全性和符合性进行检查，充足性检查应采用总额控制的检查办法，防止收银人员用营业款或其它款项充抵收银备用金，安全性和符合性检查应安排在收银过程中进行。 收银人员应向公司提供商场所在地常住人口的经济担保或公司经理级以上人员的经济担保。 财务部有权根据商场的实际情况调整商场找零备用金和储备找零备用金数额并报总经理审批后执行。 财务部应按商场设立收银备用金明细账，用于控制商场收银备用金总额，商场应将收银备用金划分为找零备用金和储备找零备用金的数额上报财务部备案。 根据规定核减商场收银备用金数额时，商场应将多余备用金上缴财务部，财务部向商场开出收据并相应冲减商场收银备用金明细账。 对违反上述条款，不设立收银备用金登记本，截留营业款充当收银备用金的，不及时做好交接工作，不定期检查收银备用金的完整性，不设立收银备用金明细账，不配合财务部进行例行检查，视情节严重性给予责任人记过以上处分，造成影响销售或收银备用金被挪用、被贪污甚至被携潜逃的，公司有向相关责任人取得经济赔偿和移交司法部门的权利。,收银结款办法,总则 为了规范收银结款流程，保护公司营业款的安全完整，特制定本办法。 商场收银结款行为必须遵守本办法。 收银前的准备 收银员进入岗位后，应打扫收银机、收银台和收银台机头架卫生。 收银助理领取找零备用金和储备找零备用金，发放给当班收银员，收银员确认金额后，在相关登记本上签名。 收银员按照规定的机号上岗，禁止不按机号上岗或中途串岗。 收银员必须检查POS机系统是否正常，打印小票纸、购物袋、服务牌、收银异常登记表是否准备妥当。 收银助理在接待顾客前必须巡视收银台，查看各收银岗位是否准备妥当。 收银员禁止带任何私人款项上岗。 收银中 收银员开始接待顾客并检查商品标签是否贴错，然后扫描商品条码或手工输入条码（自编码），接受顾客款项。收银员对于商品标签贴错、不能扫描但能用手动输入条码（自编码）的商品和不能过机的商品应在收银异常登记表上登记商品名称、商品条码，下班后报告收银助理。,续前页,收银员收取款项时，必须用当地语言或普通话对顾客唱数：“收您XXX元”或“你的钱刚好够数”，找零时对顾客唱数：“找您XXX元”，收完款后打出电脑小票交给顾客，并对顾客说：“欢迎光临”。未收妥款项不得按结款键打印电脑小票。 收银员在接待顾客时必须用当地语言或普通话对顾客说：“请出示您的会员卡”，暂停服务时应将服务牌“暂停服务”面朝外，有顾客等待时不得暂停服务。 对于收银员过机、试机、挂账、取消交易、查询商品代码、早班已交款重打的解款表等操作而产生不增加销售额的电脑小票必须报告并上交收银助理，由收银助理统一销毁。 顾客需退、换货或收银错误需退还多收款项时，经收银助理核准后，交由服务台员工办理。 收银员应熟悉应解码商品范围，准备好相关解码设备，将应解码商品及时解码，防止报警器做误解性报警。 收银员收足营业款后，须将找零准备金还给收银助理，找零不够时可拿营业款再向收银助理换取。 收银员因事临时离开收银区时，应报告收银助理同意，并做登记后，方可离开岗位。收银员临时离开岗位时应锁上自己的钱箱并不得带出任何现金或现金等价物。 收银员必须不定期更换收银机进入密码，临时离开必须退出系统或锁机，防止被人冒用。,续前页,禁止收银员直接坐支营业款兑换奖卷，兑换奖卷由服务台统一兑换。 收银结束后 收银员交班时，每个收银员必须先清点实收款项，向收银助理报告实收数并在销售缴款单实收栏上填上实收数。然后将现金（含礼卷、刷卡小票）上缴收银助理。 收银助理通过前台解款表功能打出收银员解款表，开始核对实收款同解款表应收数之间的一致性，确认长短款，在销售缴款单长或短款栏上填上长款数或短款数。收银助理、经办收银员须在上面签名确认。严禁动用公司款项当场补短款。 对于日短款0.3元以下的可视为正常找零误差，不须补款。日短款0.3以上（含0.3）由收银员全额承担赔偿。 晚班收缴款完毕后，收银助理须让收银员关闭收银机和打印机，盖上防尘罩，组织收银员打扫收银区卫生。 收银助理填写并打出收银员平账报告。对于长款一律归公司，日短款0.3以上（含0.3）由收银员及时补回。对长、短款数目较大的应报告物流资讯部经理，查明原因，然后根据具体情况进行处理。 为使晚上保险柜中不留太多的现钞，根据公司财务部规定，严格将每天营业款送行处理。,续前页,附则 凡是刷卡的顾客必须在刷卡小票上签名。对于顾客使用信用卡的必须定期与相关银行对账，防止利用信用卡诈骗。 收银助理必须将不能扫描但用手动能输入的商品和过不了机的商品汇总报告物流资讯部相关负责人，由物流资讯部做出相应处理，以减少手动输入次数。 对在收银工作中做出优秀成绩的个人予以表彰和物质奖励。 收银人员违反上述规定，根据性质严重程度处以记过以上处分，造成公司经济损失的，公司有向相关责任人取得经济赔偿和移交司法部门的权利。,续前页,服务台管理规范,接待顾客投诉处理规定： 倾听顾客的意见，无论是电话、信件或现场投诉（表扬），均应在“顾客投诉和处理记录本”上做详细记录，包括顾客姓名、投诉时间、联系电话、地址、受理人、投诉内容、处理意见、处理人、处理时间； 对可以当场处理的问题必须答复顾客，对自己无法处理的问题，应及时报上级领导处理。 顾客退换货的处理： 顾客退换货的处理权限： 价值100元以下的商品要有服务台两名以上的员工签字。 价值100元以上300元以下的需要有收银助理签字。 价值300元以上1000元以下的要部门负责人签字。 价值1000元以上的由营运客服经理和副总经理以上同时签名。 顾客退换货的基本流程： 顾客需要退换商品，统一在服务台办理。 服务台员工接待顾客退货要查验收银小票（发票），然后根据退换货细则确认是否可退换，如果不能做出判断的，要求其它区域的负责人协助确认。 最后按相关的系统操作，进行登记，放置好退货商品。,续前页,商品退换细则：只要包装和货品没有损坏，并保持出售时的状态，可以在60天内，凭收银小票（发票）和完整的货品来本商场进行更换任何等值货品或退款；但所有经过裁剪的布匹或百叶窗、已拆开包装的床垫或其它床上用品、已组装过的货品、处理品等，恕不退换。 查顾客的电脑小票或发票，核对购物时间、商品类别，对无销售凭证的不予办理； 正确判断商品是否符合退换条件，判断标准主要以下几方面： 是否国家规定不能退换的商品； 是否在退换货期限内； 对已使用过的商品需检查是否属于人为损坏； 是否属于商品本身质量问题； 是否属于维修范围。 符合退换货条件的商品，按照公司“顾客退换货的处理权限规定”，及时给顾客办理退换货手续；,续前页,播音要求： 播音时保持女中音，语调舒缓，温和； 短信息、通告性信息要连续播两遍； 商场广告信息要选适当搭配的背景音乐； 播音前将要播出的信息迅速归纳为：内部通知、寻人通知、广告（特价）信息； 为顾客创造轻松的购物环境； 通过推介特价商品对顾客进行导购； 配合商场的促销活动，做好宣传工作； 树立良好的公司形象，发挥播音窗口的作用，让顾客了解公司，让公司贴近顾客； 保证背景音乐不间断，按照公司促销规定，定时播稿； 晚上下班前十分钟播放送客曲及送客词； 当场内出现紧急情况，应保持镇定并根据临时处理事件总指挥要求，通过内线广播稳定顾客情绪； 通知有关负责人赶往事发地点。,续前页,发票填写要求： 填写发票应用原珠笔，采用双面复写纸按序号全份一次复写，各栏目内容必须真实、完整、全部联次内容完全一致，未填用的大写金额单位应划上 符号封顶，如有写错，应整份保存，并注明“作废”字样，以备查验； 严禁填开无货发票，严禁虑开、涂改、挖改、变造、撕毁、拆本和单联填开发票，存根应整本保存，不得撕开； 写内容必须和开票的使用范围一致，不得超越范围使用，必须写明顾客名称、地址和填票日期，发票填写后，填票人签名。 赠品管理 公司举行促销活动，对顾客实行大赠送，可有两种方式：一是直接在收银台由收银员发放赠品，并在小票上作记号写明已发字样（留下电脑小票），营业结束后由收银助理与发出赠品数相核对；另一种是请顾客凭电脑小票到服务台或商场指定地点领取赠品，此种方式也需在电脑小票上注明“已发”字样，并留底在交接班/营业结束后同发出的赠品核对。具体采取哪种方式，由营运客服经理根据实情安排。,续前页,赠品保管及发放要求： 认真登记赠品的存放数量、发放方法，并安全存放好； 严格按照公司促销计划规定发放赠品； 严禁公司员工私拿赠品或违反规定变相将赠品据为私有； 做好赠品发放的登记工作； 保留发放赠品的存根； 存根登记顾客的姓名、联系电话及地址，以便查询。 遗物管理 遗物类别包括：已付款未拿走的物品、存包未取走的物品、拾到的遗失物品等。 遗物登记：服务台工作人员负责失物物品的登记及处理。 注：表中所登记的品项，一般保存7天，7天后便报告经理另作处理,续前页,如顾客丢失取行李牌，可按以下办法处理： 请顾客留下联系电话，限期通知