入户访问运作指导.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632入户访问运作指导慧聪国际IT研究所：李秀伟编著2002年3月入户访问运作指南入户访问是一种非常重要的定量研究方法，因为入户访问可以得到比较全面深入的信息，因此广泛的被市场研究公司所采用。入户访问是一种通过访问员在用户家中与用户进行面对面访问的研究方式，其操作难度远大于街头拦访，因此能否正确操作是入户访问项目成败的关键。下面将根据项目运行的几个阶段详细介绍入户访问项目的运作过程。一. 接受任务阶段接受任务阶段中督导的工作主要有两部分，一部分是准确完整的了解项目的各项具体要求；第二部分是根据项目需求制作项目执行过程表。1. 准确完整的了解项目的各项具体要求在此过程中，督导应加强与研究人员的沟通，深入了解本项目的研究目的及具体要求。督导应该了解的内容包括如下几点：v 项目的背景及研究目的v 合格被访者的甄别条件v 样本量的大小v 时间期限v 抽样方案v 配额要求v 问卷长度v 项目预算v 项目的其他要求2. 根据项目需求制作项目执行过程表督导深入了解项目的要求之后，应该根据项目的抽样方案、样本数量、样本配额、问卷长度及项目的时间期限等因素确定项目的具体操作流程。这其中最重要的是确定项目需要的访问员、抽样员与其他项目辅助人员的数量并制定一个明确的时间表，对何时应该完成什么工作进行明确的规定以保证项目能够在非常严格的监控下按时完成。在制定时间表的过程中一定要充分考虑项目的难度，预留出足够的补救时间。二. 前期准备阶段1. 组织抽样员进行抽样v 预约足够数量的访问员进行抽样培训，培训的具体内容见抽样员培训手册（附件14：抽样员培训手册）v 考核合格的安排担任项目的抽样员并签订抽样员工作协议v 安排抽样员进行实地抽样v 对抽样结果进行复核和整理v 填写最终的入户访问情况登记表（附件15：入户访问情况登记表）2. 预约足够数量的访问员及其他项目参与人员v 根据每个项目的难度与时间，确定每个访问员需完成的样本量v 按照甄别条件、样本数量和城市行政区决定所需访问员数量v 结合考虑被访地址和访问员住址的地理分布，以就近原则，预约访问员v 访问员能保证参加项目培训、中途收发问卷、完成所有访问任务的时间v 优先考虑有经验的老访问员v 每个访问员应该完成一个居委，尽量不要中途换人v 一个入户访问项目中，每个访问员需完成的最高样本数量不超过15个v 根据样本数量确定需要的复核人员的数量v 复核人员应该由公司可以确定其素质的有经验的老访问员来担任根据确定所需访问员的数量预约足够的访问员。在督导数量足够的情况下，复核员、审卷员由本公司督导担任，如果督导数量满足不了项目的要求，应该根据需要预约一定数量的审卷员和复核员，审卷员和复核员应该是公司可以确定其素质的有经验并且接受过公司正式复核人员培训的访问员来担任。有的项目可能有人员方面的特殊要求，这就需要根据具体项目来确定，不能一概而论。抽样员是入户访问项目中非常重要的参与人员，要根据项目的抽样方案及时间限制确定要使用的抽样员的数量，抽样员必须参与过基础培训及抽样人员培训方可进行工作。3. 根据项目特定情况，制定外聘人员的工资水平访问员及其他项目参与人员的工资在项目成本中占有非常大的比例，因此，合理制定访问员与其他项目参与人员的工资是加强成本管理及防止访问员流失的一个重要手段。访问员的工资必须兼顾公司和访问员两方面的利益。通常情况下，入户访问的报酬采用计件工资来进行计算，即访问员每完成一份合格问卷所能得到的报酬来计算。访问员的工资应该综合考虑问卷的长度、难度及访问员每天的工作量来制定。入户问卷的定价通常每份在10-20元之间。因为通常情况下应该保证访问员工作一天的收入在80-150元之间，即平均水平的访问员每天的收入应该在100元左右。举个例子来说，如果有一份入户问卷一个普通访问员一天可以完成5份，那么完成一份合格问卷的报酬应该在15-20元。对于难度非常大的入户问卷可以在项目预算允许的前提下适当提高访问员的工资水平以保证访问员的工作积极性。抽样员的工资往往也是以计件工资来计算。通常情况下是按照抽样员抽取的居委会数量来确定抽样员的工资水平。考虑通常情况下每个抽样员每天只能抽2-3个居委，因此每个居委的报酬根据抽取难度可以订在30-50元之间，原则上应该保证保证抽样员每天有80元以上的收入，如果抽样工资订得太低，则会影响抽样员的积极性，因为抽样的工作是非常辛苦的。复核人员的工资通常以天数来计算。考虑到复核人员的工作性质，其工作的辛苦程度远低于访问员和抽样员，因此通常情况下，复核人员的报酬为在50-80元每天，根据项目复核难度及复核方式可以有较大幅度的波动。同时，为了鼓励访问员及其他项目参与人员的积极性，公司对他们因为项目而发生的交通费与餐费应该有一定的补助。通常情况下，外聘人员的餐补是6元每天；因为项目发生的交通费应该实报实销，但若非经公司批准的情况，不律不报销空调车费与出租车费。4. 准备访问物品访问物品包括问卷（包括所需的示卡）、访问员胸卡、夹子、礼品等访问过程中的必须品。与街头拦访不同的是，入户访问要准备“入户访问情况登记表”及访问员介绍信。根据具体项目的不同，所需的物品也不尽相同，需要根据实际情况随机应变。礼品应该选择精致并且较为实用，价格在预算范围内的物品。同时还应注意问卷和礼品的数量都要比所需合格样本数多出10-20%，因为在实际访问过程中肯定会有废卷产生，并且项目难度不同，产生废卷的比例也不同。三. 项目培训阶段1. 与方案设计人员讨论现场操作方案或参加项目培训通常情况下，应该与方案设计人员进行沟通并制定项目培训手册，但在目规模比较大，需要的督导数量较多的情况下，应该由方案设计人员组织项目培训，统一各督导的意见，以免在操作过程中出现督导本身对项目的理解不一致的情况。2. 给访问员做项目培训与方案设计人员确定的项目培训的原则以后，应该根据访问员的数量印刷相应的项目培训手册，召集访问员进行项目培训。并且在内容讲解之后，访问员需进行模拟访问并安排访问员进行试访，试访结束之后督导应该对试访过程中出现次数较多的问题进行统一的强调，以避免在正式访问过程出现类似的问题。四. 项目运作阶段1. 项目正式开始项目培训完成就标志着项目进入了正式的运作阶段。A. 任务分发在试访小结后，当场向访问员分发问卷及礼品等访问用资料并填写“入户访问问卷礼品发放登记表”（附件16：入户问卷礼品发放登记表）以清楚的记录每个访问员领取的配额、访问地址、问卷数和礼品数。发放任务时应当注意每个访问员的任务不要一次发出。应该视其个人访问能力和访问任务的难度分两次或两次以后发放。发放任务时要将督导的联系方式告诉访问员，便于他们如果出现问题能够很快得到解决。督导还应强调，如果被访者要求访问员留下联系电话确认访问活动的真实性，访问员应当留下督导的电话，而坚决不能透露客户的任何信息。B. 陪访督导应当在项目运作中对每一个访问员进行陪访。新访问员的陪访应该安排在项目任务第一次发放后立即进行，这样便于及时发现他们在实地访问中究竟有什么问题。老访问员的陪访也不能放松。陪访的工作量如果太大，督导可以安排一些久经考验的老访问员协助陪访，但这些老访问员不能参加该项目的访问而且不能和被安排陪访的访问员熟识。C. 保持联系督导在发放完任务后不能撒手不管，除了陪访，还应该在项目开始三天内和没有安排陪访的访问员主动联系一次，了解他们的问题所在，及时提供必要的帮助和调整。督导应该要求访问员在访问活动开始的当天下午或晚上必须交回自己在这一天内完成的问卷，以便及时发现访问员在问卷记录及逻辑方面的问题并予以纠正。在此之后，督导还应该要求访问员每两天向督导汇报采访进程，对此项目督导应做电话记录（见附件17：入户访问进度记录表），作为最后核算报酬的依据。2. 质量控制入户访问的质量控制与街头拦访的质量控制有很大的不同，由于复核无法实行现场监控，所以入户访问的质量控制通常由以下两部分组成：A. 审核收取问卷访问员在实地调查结束后，根据规定的时间上交问卷。督导对每次上交的问卷进行审核，检查是否有遗漏和错误的地方，这是很重要的工作。这当中，常常会出现被访者因为感到不耐烦而不愿意回答、回答大大超出预料、或者访问员在访问过程中因为对访问不认真、心理及体力上的疲劳而填写了不合格问卷。检查需要注意以下几个方面：v 检查“入户访问情况登记表”、“配额表”、“随机表”及访问员所使用的各种表格文档。根据使用文档与问卷的核对，检查其是否认真访问及有无私自更改访问要求，比如地址表、配额表、随机表等情况。v 检查是否漏填。在许多时候，访问员会因为想快速完成调查或访问不认真，而出现忘记将答案填写在调查卷上，甚至故意在不需要跳问的情况下进行了跳问。v 检查是否容易阅读。选项题的选择是否规范、开放题判断其文字是否潦草、是否在难以分辨的被访者签名旁进行标注。必要时要求访问员进行更改，但避免使问卷更加的凌乱。v 检查正确程度。因访问员的层次不一，有时也会有回答偏了的情况。即使不是很严重，也应该认真检查，因为它还关系到发现和预防访问捏造答案等不正当行为。v 逻辑检查（整体一致性检查）。通过所填内容，可以发现整体不一致的矛盾。比如，在回答“您家有哪些家庭成员，分别与您是什么关系？并回答每个人的出生日期？”，回答见下表：很显然，父亲的出生年月存在明显错误。家庭成员被访者本人姐姐父亲母亲出生年月1978/04/021977/09/031970/08/121954/01/21v 异常回答的发现。调查问卷中有时会出现半开玩笑的、不合逻辑的回答。比如，在回答“您个人每周使用洗发剂的资料”的提问时，出现了使用“20次”的回答。头发脏了，早晚洗一次的人是有的，但用“20次”似乎太多了，所以检查核对非常重要。v 问卷的封面需填写内容等与基础培训与项目培训是否相符，被访者是否符合访问所要求具备的条件。v 根据审核结果详细登记“入户访问回收登记表”（附件18：入户访问问卷回收登记表）。对问卷审核过程中出现的问题采用如下处理方式：v 访问地址错误、访问对象与随机表不符、访问对象不符合配额、访问对象不符合被访者的基本的条件、问卷中出现严重逻辑错误或缺失则废除该问卷，让访问员补做一份问卷并且对访问员进行警告，如果再出现同样的错误，则要求其赔偿公司损失v 访问员访问过程中无意造成的问卷部分缺失或逻辑错误，则要求访问员在规定时间内找到被访者进行补问或核实，补问合格的问卷做为审核合格问卷v 如果有问题的问卷访问员无法找到被访者本人进行核实或补问，则废除该问卷，让访问员补做一份问卷B. 复核对审核合格后的问卷还必须进行复核，通过复核检验访问员访问结果的真实性，它是访问工业化流程的客观要求。进行复核的目的也在于了解数据质量。问卷审核结束后即可开始复核工作，当样本量较大时督导应安排一定数量的复核员进行复核，如果样本量较小也可由督导自己进行复核。v 由督导随机抽取足够数量的问卷进行复核，保证实际完成的复核问卷占问卷总数量的20%，并且保证每个访问员的问卷都有20%的问卷被覆盖到。v 主要以电话复核为主，对有问题的访问员要对其问卷进行100%的复核，发现两份作弊即废除其全部问卷。v 电话复核时仍不能确定访问质量的问卷，要求上门复核。并对整个复核情况进行详细记录，并保存好原始问卷，以便与访问员对质时有充分的理由。v 复核员利用能找到被访者的时间进行复核，对于办公室电话可在白天复核，宿舍或家里的电话可选在晚间，但要注意作息时间，不要太早或太晚，以免被访者拒绝合作。v 根据“入户访问回收登记表”有针对性的对需补问的访问员进行跟踪复核。v 根据复核情况填写“复核情况登记表”（见附件19：入户访问项目复核情况登记表）及“有效问卷统计表”（见附件20：入户访问项目有效问卷登记表）v 有针对性的对复核员的工作抽取20%进行再复核，并由督导亲自复核。v 每一轮复核必须在访问员送交下一轮问卷前完成，如果访问质量出现了问题，可以及时采取补救措施。对复核中出现问题的访问员的处理方式v 对复核中出现问题的访问员，督导应当再仔细核实，一经查实作弊行为，其所有问卷全部作废并赔偿公司损失。v 对于无意中造成失误的访问员，废除其该份问卷并及时对该访问员进行提醒，避免在以后的访问中出现同样错误。C. 统计合格率及总接触数根据问卷审核及复核时的记录表上对每个访问员合格率情况的登记，认真计算合格率，计算时要首先统计同一个访问员的合格率，其次将同一区的访问员合格率记录在一起，根据总接触数（即访问员的总敲门次数）计算出本居委的总合格率及拒访率。五. 项目总结阶段1. 对项目执行进行总结，及时解决发现的问题；在设计样本完成后，对所有完成的问卷进行清点，如果出现问卷数量不到所要求的样本总量、不正确填入过多、对目标所要求的样本配额差距太远等情况，督导应该根据实际情况安排追加调查。追加调查完成之后，督导与参与项目的工作人员应该对整个现场执行的过程进行总结。总结的内容应该包括如下几点：v 项目前期准备情况