国家职业标准——移动通信营业员.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632国家职业标准移动通信营业员移动通信营业员目 录1.职业概况 (55) 2.基本要求 (59)2.1 职业道德 (59)2.2 基础知识 (59)3.工作要求(62)3.1 国家职业资格五级 ( 初级 ) (62) 3.2 国家职业资格四级 ( 中级 ) (65) 3.3 国家职业资格三级 ( 高级 ) (68) 3.4 国家职业资格二级 ( 业务师 ) (71)4.配分比重表 (73) 4.1 理论知识 (73) 4.2 技能操作 (73)移动通信营业员国家职业标准1职业概况1.1职业名称：移动通信营业员。1.2职业定义：从事受理用户移动通信业务申请及帐务的人员。1.3职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(业务师)。1.4业环境：室内,采光、通风条件良好。 1.5业能力特征：具有一定的听写、观察、判断、理解、表达、应变以及人际交往能力,思维敏捷,口齿清晰，计算机操作熟练。1.6本文化程度：高中毕业(或同等学历)。1.7培训要求1.7.1 培训期限：全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于210标准学时,中级不少于180标准学时,高级不少于150标准学时，业务师不少于120标准学时。1.7.2 培训教师：担任移动通信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识、移动通信专业知识、营销和计算机专业知识,具备本职业讲师(或同等职称)以上专业技术职务任职资格,持有教师资格证书。 (1)担任培训初级、中级人员技能培训的教师可以是持有本职业高级资格证书后,在本职业连续工作2年以上或具有相应专业中级专业技术职务资格者；(2) 担任培训高级人员技能培训的教师可以是持有本职业业务师资格证书后,在本职业连续工作2年以上或具有相应专业高级专业技术职务资格者；(3) 业务师的职业培训,一般应由省级以上通信教育培训机构负责。1.7.3 培训场地设备：应有可容纳20名以上学员的教室,有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件,采光通风条件良好。1.8 鉴定要求1.8.1 适应对象：从事或准备从事本职工作的人员。1.8.2 申报条件初级(具备下述条件之一者)(1) 经本职业初级资格正规培训,达规定标准学时数，并取得毕 (结)业证书；(2) 在本职业见习工作2年以上。中级(具备下述条件之一者)(1) 取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上,经本职业中级正规培训,达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书；(2) 取得经劳动保障行政部门审核认定的,以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业生；(3) 取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作满5年；(4) 连续从事本职业工作8年以上。高级(具备下述条件之一者)(1) 取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作满4年,经本职业高级资格正规培训,达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书； (2) 取得本职业中级职业资格证书后,在本职业连续工作6年以上； (3) 取得高级技工学校或经劳动保障行政部审核定的,以高级技能为培养目标的高等职业学校本职（专业）毕业生；(4) 取得本职业中级职业资格证书的大专以上的近专业毕业生,在本职业连续工作2年以上或经本业高级资格正规培训达规定标准学时数,并取得毕毕（结）业证书。业务师(具备下述条件之一者)(1) 取得本职业高级职业资格证书后,在本职业工作5年以上；(2) 取得本职业高级职业资格证书后,连续从事工作满3年,经本职业业务师资格正规培训,达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书；(3) 取得本职业高级职业资格证书的高级技工学(专业)毕业生,连续从事本职业工作3年以上。1.8.3 鉴定方式：本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试或计算机考试系统考试方式。技能操作考核根据实际情况,采取操作、笔试、口试相结合的方式。两门考试均实行百分制,成绩皆达到60分以上者为合格。业务师尚须通过综合评审。1.8.4 鉴定时间：各等级的理论知识考试时间为 120 180 分钟； 各等级的技能操作考核时间为 90120 分钟。1.8.5 考评人员与考生的配比：理论知识考试考评人员与考生配比为 1:1520,且每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为 1:58,且不少于3名考评员。1.8.6 鉴定场所设备：理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机机房；技能操作考核在配备能模拟办理移动通信营业的必要设备、帐册、报表以及营业微机管理系统软硬件的场所。2. 基本要求2.1 职业道德2.1.1 职业道德基本知识2.1.2 职业守则(1) 爱岗敬业,忠于本职工作；(2) 精通业务技术,保证服务质量；(3) 礼貌待人,尊重客户,讲求信誉；(4) 遵守通信纪律,严守通信秘密；(5) 遵纪守法,文明生产。2.2基础知识2.2.1 法规及企业规章制度一般常识(1) 电信法规；(2) 市场营销法规(消费者权益保护法、反不正当争法)；(3) 劳动法规：劳动合同、劳动纪律、岗位规范、安全操作规程； (4) 企业相关规章制度。2.2.2 职业规范知识 (1) 营业员岗位规范；(2) 服务规范及标准用语； (3) 企业及客户的权利、义务、责任;(4) 服务礼仪规范。2.2.3市场营销基础知识 (1) 市场和市场营销;(2) 客户行为及心理分析 ;(3) 市场调查 ;(4) 服务市场细分、选择及定位 ;(5) 关系营销。2.2.4 资金结算与票据使用管理知识(l) 财政纪律,现金管理 ;(2) 现金(支票)结算规定 ;(3) 真伪货币识别常识。2.2.5 英语基础知识(1) 移动通信常用的专业英语 ;(2) 移动通信常用的专业缩略语。2.2.6 计算机基本知识(1) 计算机的构成及功能 ;(2) 计算机应用常识和键盘操作的一般规定；(3) 常用操作系统及办公软件使用常识；(4) 计算机网络基础知识 ;(5) 计算机病毒防治及安全常识 ;2.2.7 移动通信业务知识(1) 移动通信服务的性质、任务、特点；(2) 移动通信企业规章制度 ;(3) 移动通信业务的各项管理制度,各类移动通信业务规程、资费政策、计费原则、业务功能及使用方法,本业务区的服务范围,移动通信系统的编号,移动通信企业的各类服务标准及服务质量管理制度规定。2.2.8移动通信技术知识(1) 通信网络基本知识：固定通信网的结构，移动通信网的结构,固定通信网与移动通信网的连接；(2) 移动通信系统基础知识：移动通信系统的组成及工作原理,移动通信系统的制式、性能及分布状况,手机种类、使用方法及保养。2.2.9 其它知识(1) 单据、报表填制规定 ;(2) 档案资料整理、保管规定 ;(3) 安全用电常识 ;(3) 防火防爆常识。3、工作要求本标准对初、中、高、业务师各级别的技能要求及相关知识依次递进,高级别包括了低级别的要求。3.1 国家职业资格五级(初级)职业功能工作内容技能要求相关知识一、班前准备(一)仪表 仪容1.能做到仪容清洁美观,女性 营业员淡妆上岗,保持良好 的个人卫生习惯,不给他人 造成不良的视觉印象。2.能按照要求统一着装,工 装要保持整洁、合身、纽扣齐全、搭配协调1. 仪容仪表常识 2. 个人卫生常识3.营业员上岗规定(二)场地布置l.能做到工作现场干净整齐 2.能准备好班中所需的用品用具3.能正确摆放工作台面的物品1.工作场地规定要求 2.物品请领于续3.工作台布局要求二、接待与受理(一)接待顾客1.能用语规范,表情自然,热情服务2.能举止得体,于势自然大方 3. 能说标准普通话 4. 具备一定的应变能力和语言沟通技巧5.6. 能掌握百家姓的正确读音和字义解释6. 能进行简单的日常英语会话 7. 能指导顾客对常用型号手机 进行操作8. 能熟悉移动通信业务计费原则和资费标准1. 礼貌礼节知识 2. 服务规范用语3.口语交际的基本知识4.百家姓的基本知识 5.相关基础英语7. 常用型号手机使用方法7. 相关资费政策及计费原则8. 移动通信业务基本知识(二)受理业务1. 能正确审核客户的业务申请 2.能正确受理开户、过户、停机、开机、更改业务功能、 更改客户资料、补卡、转网、退网、复装机等一般业务及其它新业务3.能正确登记营业单据4.能准确计算各项营收费用,掌握各类支票、收费单据的使用5.能准确识别现金和支票的真伪 1.业务文书格式规定 2.业务规程,操作方法3.票据常识4.计算工具使用知识 5.验钞工具使用方法及现金支票真伪鉴别方法三、日终报表(一)营业收入统计1.能正确整理业务单据、资料2. 能正确进行营业收入统计 3.能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料1. 统计基础知识 2. 资料保管常识 (二)结帐缴款1. 能准确清点营业收款能2. 进行帐务结算3.能正确填写缴款单,并按规定上上缴营业款1. 财务管理一般常识 2. 资金管理规定(三)交接班1. 下班前,能认真检查工作台柜及作业场地2. 清楚交接班的主要工作,交班人员能够正确填写交班日志3. 主要事项能交接清楚1. 离岗须知2. 交接班制度四、其它(一)计算机操作与保养1.能正确连接外部设备,开、关计算机2.能熟练进行键盘录入3.能正确使用打印机4.能正确使用电源5.能发现使用时出现的病毒6.在指导下能对设备进行保养和清洁1. 计算机使用常识2. 打印机操作须知3. 普通电源UPS电源常识4.计算机网络基础知(二)营销1.能收集顾客需求信息2.能参与促销活动,宣传相关通信业务,提高企业的知名度3.能及时了解发现市场的变化动向,并迅速反馈4.能进行客户服务,吸引与维系客户1. 营销常识2.市场调查常识及简单的调查方法3.业务宣传须知4.客户服务与关系销(三)安全生产1.能做到安全操作,爱护通信设备2. 能做好防火防爆等工作3. 安全用电4. 能够确保通信秘密安全1. 安全操作规程2.防火防爆基本常识3.电工常识4.通信保密规定常识3.2 国家职业资格四级(中级)职业功能工作内容技能要求相关知识一、班前准备(一)仪表 仪容1. 能熟练掌握仪容仪表的基本技能，保持良好的视觉形象2.熟练掌握仪容仪表的规范要求，能够发现问题并解决问题仪容仪表规范知识(二)场地布置l.能熟练备齐所需的用品用具2.能合理安排工作场地岗位规范二、接待与受理(一)接待顾客1.能做到仪容仪表仪态的规范化,全面掌握服务标准用语,并在礼仪服务方面起到监督指导的作用2.能充分利用语言技巧接待各类客户,并能达到让客户满意3.能掌握移动通信营业日常接待的英语会话,并掌握常用的专业英文缩语4.能对比介绍各种型号手机的性能、价格和操作方法5.能正确判断常用型号手机的故障原因6.能较全面的掌握各类移动通信业务知识及相关业务支撑网络基本知识,业务实现流程7.能熟练掌握移动通信的各种业务资费标准及计费原则8.能正确解决一般客户问题1.语言技巧2.客户消费心理3.专业英语基本词汇知识4.手机的品种、品牌 5.手机结构及工作原理6.资费标准及计费原则7.基本的客户问题管理知识(二)受理业务l.能够做好SIM卡和各种有价卡的请领、销售、库存等管理工作2.能够做好号源管理、档案管理,复核业务等工作3.能够接待和受理大客户业务4.能够正确管理和受理代销商业务5.能检查分析并及时处理业务中的差错6.能够处理较复杂的客户投诉1.业务规程2.综合业务管理办法3.大客户管理规定4.SIM卡业务规范及各种物品管理知识5.新业务知识及相关业务支撑网络基本知识三、日终报表(一)工作量统计1.能建立资料台帐,工作量统计汇总准确无误2能对各类业务统计报表进行分析1.统计基础知识2.资料保管常识(二)结帐缴款1. 能熟练地做好营业款的结算工作,保证帐款相符2. 能按规定日常管理工作1. 资金结算方法2. 票款保管知识(三)交接班1.能做到交接内容、项目明晰、完整2. 工作界面清楚完整业务管理知识四、其它(一)计算机操作与保养1.能熟练进行键盘操作2.能熟练掌握常用操作系统和办公软件的编辑和操作3.能解决计算机、打印机运行中常见的异常现象4.能熟悉营业微机管理系统的应用 5. 能正确使用杀毒软件 能指导初级人员对设备进行保养1. 计算机、打印机应用常识和使用须知 2. 计算机网络常识3.病毒防治常识4.计算机工作原理和维护保养须知(二)营销1.能进行一般性的市场调查,并根据市场动态,及时收集顾客的特殊需求信息2.能够对客户进行一般性的回访3.能对市场信息进行分析整理,撰写简单的调查分析报告4.能够进行顾客关系管理,细分客户1.市场调查基本方法 2.顾客购买动机分析 3.市场细分与目标市场选择4.服务营销(三)安全生产能及时发现事故隐患,并对事故隐患能采取相应的措施事故隐患常识及防护 方法3.3国家职业资格三级 ( 高级 )职业功能工作内容技能要求相关知识一、班前准备(一)仪表 仪容能指导初、中级营业人员按规范要求做好仪容仪表的准备工作,并起表率作用营业人员服务规范规 定(二)场地布置1.能合理规划、布置和设计工作场地2.能组织班务工作1. 现场管理规定 2. 班务管理知识二、接待与受理(一)接待顾客1. 能做到服务规范化、标准化 2. 能正确分析、全面受理、熟练解决客户的疑难问题、各种投诉,达到让客户满意3. 能阅读简单的英语营业资料4.能掌握手机的维护保养,正确分析一般故障的产生原因1. 客户消费心理学 2. 技诉处理规定3.交际口才4.专业英语的基本知识5.于机维护规程、维护方法(二)受理业务1.能及时发现并纠正服务质量和工作中的差错2.能正确处理受理工作中的技术疑难问题3.能协调相关部门的业务关系4.能处理重大投诉及跨省投诉和国际漫游技诉5.能做好大客户管理工作1. 业务受理技巧 2. 业务管理规定三、日终报表(一)工作量统计1. 能熟练应用营业微机系统进行统计资料的编制工作 2. 能撰写业务统计分析报告 3. 能指导初、中级人员做好统计工作一般的应用文知识(二)结帐缴款能指导初、中级人员做好帐款日常管理工作企业财务管理规定(三)交接班l.能负责一定的生产现场管理和班务管理2.能组织做好交接班工作,对交接班中的有关问题能进行分析、处理并能及时请示汇报1. 生产组织管理常识 2. 服务质量规定四、其它(一)计算机操作与保养1. 能够进行数据的安全维护 2. 能处理营业微机管理系统运行中常见的故障3. 能够指导杀毒软件的应用 能够指导初、中级人员对设备进行保养1. 计算机安全常识 2. 营业员管理系统维护常识(二)营销1. 能够熟练进行市场需求信息的采集,稳定信息收集的渠道,并能进行广泛的市场调查2.能够与重点客户保持密切的联系,进行信息服务跟踪,并能细分客户,进行顾客关系的管理3.能及时发现市场中出现的问题,对市场信息进行分析,并撰写调查分析报告4.能够处理顾客不同疑议,接待不同类型的顾客1.户心理常识2.用户购买动机、购买行为常识 2. 营销理论知识3. 调查分析与调查报5.顾客关系管理(三)安全生产1. 能参与生产事故分析2. 能熟练操作安全防护设施3.能指导初、中级人员执行安全操作4.能督促、指导初、中级人员做好通信保密工作安全生产管理知识3.4国家职业资格二级 ( 业务师 )职业功能工作内容技能要求相关知识一、班前准备(一)仪表 仪容1. 能督促、规范营业人员的着装礼仪,并起表率作用2. 能根据市场要求的不断变， 对仪容仪表礼仪提出合理化建议1. 礼仪礼貌常识 2. 企业形象常识(二)场地布置1.能够组织指导工作场地布置2.能够合理安排班前准备工作1.营业厅内外环境要求2.企业管理知识二、接待与受理(一)接待顾客1.能够接待各类客户,解答客户的各种业务咨询2.能够及时妥善处理客户的各种技诉,协调相关部门的关系,达到让客户满意3.能够用英语得体地接待客户4.能正确分析于机的各类故障原因1.交际基本知识2.投诉处理的规定 3.专业英语的相关知识4.移动通信专业知识(二)受理业务能够受理各种疑难业务,并解决受理中的各种疑难问题服务质量标准和通信 质量标准三、日终结算1.能够指导初、中、高级人员做好班后各项整理工作2.能够组织班后工作现场清理, 并能及时发现和处理交接班的有关问题班务管理技巧四、其它(一)计算机操作与保养能够解决营业微机系统运行中的疑难故障1.系统运行故障处理方法2.杀毒软件使用方法(二)营销1.能够根据市场状况及发展动态,进行新技术新业务推广2.能够根据市场需