内部协调与沟通控制程序.doc

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在公司内营造良好的工作氛围，做到上传下达，形成共识，提高工作效率，确保公司质量管理体系的正常运行并得到持续改进，使公司各部门关系协调、融洽，促进企业整体功能的最佳发挥。确保体系持续改善符合标准ISO9001:2008的要求，满足客户要求。1. 适用范围适用于公司内各部门（含车间、班组）、各层次人员之间的工作沟通，以及与公司质量、管理有关的信息接收、反馈、处理等管理工作。2. 职责3.1 总经理负责营造公司内良好的沟通环境，确保沟通的有效性；3.2 副总经理负责理顺分管工作范围内的部门与部门之间和不同部门的人员之间的沟通关系。3.3 综合办：3.3.1 负责规范沟通的渠道、方式。3.3.2 负责与人力资源、行政相关信息的收集、整理、传递及处理。3.3.3 制定公司管理例会一览表，安排向公司股东会进行部门管理报告和经营目标达成状况报告，公司管理例会一览表报总经理批准后实施。3.3.4 管理层会议的召集及阶段性管理会议，向股东会报告公司阶段性运营、考核、目标达成情况。3.3.5公司公告、通知等文书的制定与发行，宣传栏资料的收集、编辑和宣传。3.3.6 对临时性会议要进行安排，并纳入会议登记表。3.3.7 文控中心对必要的协调与沟通记录进行统一分发。3.4 质检组：3.4.1 负责品质相关信息的收集、整理、传递及处理。3.4.2 负责召集公司品质周例会，及会议决议执行情况的跟踪。3.4.3 负责召集公司品质月度、季度和年度例会，向股东会报告公司阶段性运营、考核、质量提升目标达成情况。3.4.4 负责通过召开月度、季度和年度管理例会，定期向股东会报告质量考核项目完成情况，以及会议决议执行情况的跟踪。3.5 资材组：3.5.1 负责订单、物料、生产、交付等相关信息的收集、整理、传递及处理。3.5.2负责与采购进行关于生产物料计划执行状况、采购质量、物资占压状况等进行沟通、协调，确保不影响生产。3.6 生产组： 3.6.1 负责生产过程相关信息的收集、整理、传递及处理。 3.6.2 负责召集公司生产例会，及例会决议执行情况的跟踪。 3.6.3 负责通过月度、季度和年度管理例会，定期向股东会报告生产关于成本、质量、效率目标完成情况，以及会议决议执行情况的跟踪。3.7 业务组： 3.7.1 负责市场、销售相关信息的收集、整理、传递及处理。3.7.2 负责与客户、及产品售后相关信息的收集、整理、传递及处理。 3.7.3 负责召集月度、季度和年度业务例会，定期向股东会报告业务计划完成情况，以及会议决议执行情况的跟踪。3.8 技术组：3.8.1 负责技术编程、模具设计开发相关信息的收集、整理、传递及处理。3.8.2 负责召集项目管理例会，及会议决议执行情况的跟踪。 3.8.3 负责通过月度、季度和年度管理例会，定期向股东会报告技术提升状况和经营目标完成情况，以及会议决议执行情况的跟踪。3.9 采购组： 3.9.1 负责采购相关信息的收集、整理、传递及处理。3.9.2 负责通过月度、季度和年度管理例会，定期向股东会报告采购状况和采购资金占压改善情况，以及会议决议执行情况的跟踪。3.10 管理者代表负责质量管理体系的实施中的组织协调和沟通确保各项工作按照 质量体系要求运作。3.11 为避免无效劳动，对工作中遇到的任何问题，每一个员工都有责任找相关需要沟通的对象，在不违反管理权限的前提下，进行直接沟通，使问题得到最快解决。在遇到职权所限或直接沟通受阻的情况下，应逐级向上汇报求得沟通和问题的解决。4 定义4.1 沟通：是双方为达成某种目的而进行信息交换的行为过程。4.2 协调：就是正确处理工作组织内外各种关系，为组织正常运转创造良好的条件和环境，促进组织目标的实现。5 工作程序5.1 内部协调与沟通的类别 5.1.1 和本职工作有关或相关的事宜，以促进工作进步和持续改善为目的的协调和沟通。 5.1.2 公司的规章制度传达、理解。 5.1.3 公司的会议决议的传达、理解和实施办法。 5.1.4 上级的要求及决定的传达、理解和实施办法。 5.1.5 组织的检讨与协商会议。5.1.6 在职责规定范围内的行使自己权限和义务的沟通。5.1.7 发现的本职工作外的有关安全、质量、成本的隐患。5.1.8 影响个人利益和公司利益的事件与相关职能部门的沟通。5.1.9 重要沟通事项主要指:（见附表三）5.1.9.1 上级组织来公司检查工作。5.1.9.2 重大招、投标事项和合同评审。5.1.9.3 重大合同的技术事项信息。5.1.9.4 公司新产品开发进程、试验、确认情况。5.1.9.5 重大产品质量事故。5.1.9.6 重大人身伤亡和设备损坏事故。5.1.9.7 公司的重要投资决策。5.1.9.8重大生产或管理项目的整改结果。5.1.10 顾客信息沟通内容: 顾客的要求 顾客的投诉 顾客对产品和服务质量的满足程度。5.1.11 供方信息沟通内容: 供方的年度业绩 供方的考察评定结果 急需物品的供货、到货情况 物品的重要质量问题5.1.12 本公司生产和管理工作中发现的异常信息沟通内容： 生产过程中受阻 生产缺物料 供应的物料发生问题 图纸资料有差错 生产设备出故障 外出工作未达预定目标 要求前面的工序返工 工序检验不合格 出厂检验不合格 员工工作情绪明显低落等5.2 内部协调与沟通的方式，流程见附表一5.2.1 会议协调与沟通，具有严肃性、规范性，沟通效果最好。流程见附表二5.2.1.1.适用于特别重要事项的宣布、检讨。5.2.1.2 适用在领导层与下级部门间的协调与沟通，是上级了解下级部门工作状况的基本通道。5.2.1.3 适用于同级别人员协商紧急事项、生产异常、质量异常和共同完成事项的协调与沟通。5.2.1.4 适用于不同职能的人员组成的临时攻关小组、监督稽查小组、安全小组等小组作业团队的协调与沟通。5.2.1.5 适用于新制度、新规范、新方法实施前的协调与沟通形式。5.2.2 内部工作联络单、会议纪要、电话记录表、公告、文件、E-Mail等书面协调与沟通，具有严肃性，沟通效果不如会议。5.2.2.1 适用于重要事项的宣布、注意事项的强调、通知。5.2.2.2 适用在同级部门间的重要协调与沟通。 5.2.2.3 适用于上级对下级不重要事项的宣布、强调、通知。5.2.2.4 适用于不同职能的人员组成的临时攻关小组、监督稽查小组、安全小组等小组作业团队的事项通知。5.2.2.5 适用于会议决议、新制度推行的预告。5.2.2.6 E-Mail沟通还有针对性、目的性，不具备通用性。5.2.3 电话、面谈、飞鸽等协调与沟通方式，具有便捷、快速的特点，其严肃、严谨性存在争议和不确定性，通常在表达充分信任的基础上使用。5.2.3.1 适用于一般事务的沟通和协调。5.2.3.2 适用于充分信任时的工作联络沟通和协调；5.2.3.3 适用于重要事项配合其他沟通和协调方式应用的事先联络沟通和协调。5.2.3.4 适用于紧急状况的联络时，具有一定的严肃性，注意表达言辞和方式的应用和形成会谈纪要，以防误解。5.2.3.5 这类沟通和协调具有针对性、目的性，不具备通用性。5.2.4 看板、宣传资料等的协调与沟通，具有涵盖性、普及性的特点，适用于对员工知识的培训、政策宣导、制度解读、作业指导等。5.2.5 其他的沟通方式，作为工作沟通的补充，不提倡用于正式工作的沟通和协调。5.3 非语言沟通的表达 5.3.1 协调与沟通中使用的声音语气（音频/音调/音量/音质语速、顿挫）要适中、平和，热情。不得存在暴躁或恶意攻击性。5.3.2 协调与沟通中使用的肢体动作（眼神、手势、面部表情、姿态等）可以辅助沟通表达，加深沟通效果。不得使用具有消极、挑逗、对抗、负面评价等不必要的肢体动作。5.3.3协调与沟通中使用的身体动作不得使用非文明和有背道德行为规范的身体动作。5.4 沟通的原则5.4.1 自上而下沟通，可以越级检查，但不可以越级指挥（紧急情况除外）。5.4.2 自下而上沟通，可以越级申诉，但不可以越级报告（紧急情况除外）。5.4.3 沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，应避免冲突，以解决问题为主，对事不对人。5.4.4 部门间的沟通应以书面信息为主，做到及时、准确、真实。5.4.5 下级对上级的报告请示或建议，应避免简单提交问题，而应提出对解决问题的几个备选方案且明确选择倾向，供上级决策选用。5.4.6 不向无关联的岗位或群体进行与其无关的工作信息沟通。5.5 内部协调与沟通的实施5.5.1 语言表达要干练、目的明确，互相尊重。不得使用非文明用语和嬉闹、挑逗、讽刺、挖苦、打击、报复的言辞。5.5.2直属上级对直属下级的协调与沟通方式。5.5.2.1 直属上级需要针对全体所属人员进行的政策宣导、任务发布、新方案的意见征求和讨论、持续改进事项、团队运营状况的总结和考评等泛指类沟通应当采用会议沟通、管理规定、通知、文件等具有严肃性的协调与沟通方式。5.5.2.2 直属上级需要针对个别人员进行的针对性的沟通，可采用电话、面谈、飞鸽、E-Mail等协调与沟通方式。具有严肃性的针对性沟通不建议使用电话、飞鸽、E-Mail的协调与沟通方式。5.5.2.3 紧急事项的沟通可预先通过电话向被沟通对象传达或强调通知；5.5.2.4 上级要对下级沟通的内容有指导、监督、考核、疏导、再协调的责任；也分享协调与沟通事项产生的绩效荣誉和承担不直接参与的未达成的责任。5.5.3 同级别跨部门的协调与沟通方式：5.5.3.1 公司提倡同级别跨部门的直接的有效地沟通，以便更快捷的发现和解决问题，减少没必要的运营成本，但要在双方上级共同搭建的沟通平台下进行。5.5.3.2 因工作需要进行的重要事宜、解决方案、新规范实施等的协调与沟通涉及到跨部门的事项，要通过会议、内部联络单等有一定严肃性的沟通方式进行协调与沟通。5.5.3.3 跨部门检讨和意见征询型的协调与沟通要通过会议进行；5.5.3.4 跨部门个别针对性的沟通可使用谈话、电话、飞鸽、E-Mail的协调与沟通方式实施。重要的、周期较长的会谈要形成会谈记要。5.5.3.5有紧急性要求的事项可先通过面谈、电话协调与沟通后，随后补发会谈纪要、联络通知单的形式予以强调或说明。5.5.3.6 同级别跨部门可以通过形成阶段性作业小组、攻关小组等方式组成阶段性临时同属性的平台，设定组长和组员，然后按照5.4.3要求进行沟通；5.5.3.7 同级别跨部门的沟通必要时要对各自上级进行沟通内容的汇报，以得到更多的支持。5.5.3.8同级别跨部门的沟通，沟通双方共同按比例分享协调与沟通事项产生的绩效荣誉和承担不直接参与的未达成的责任。5.5.4 非直属上级对非直属下级的协调与沟通方式： 5.5.4.1 非直属上级对非直属下级因工作需要进行的沟通，原则上实施同级别跨部门的上级人员的协调与沟通，再通过同部门的直属上级对下级实施5.4.3的沟通。 5.5.4.2 特殊状况（地震、火灾等自然灾害发生时；人员伤害时；财产损失时和无预期的安全异常、生产异常、品质异常、成本异常等可对计划造成重大影响时）下可以采用非直属上级对非直属下级实施5.5.2的沟通，沟通双方必须遵守5.3和5.4.1的要求。 5.5.4.3 非直属上级对非直属下级对沟通达成事项共同承担义务和责任。5.5.5 协调与沟通中要善听他人意见，取长补短。5.5.6 面谈或电话协调与沟通后，要进行沟通内容的总结和再次确认，以便形成书面会谈记要。5.6 车间（部门）的协调与沟通对象选择 5.6.1. 车间（部门）内部的协调与沟通要在车间（部门）最高主管的指导和要求下进行，所有与工作有关或相关的协调与沟通都是向车间（部门）最高主管负责。 5.6.2. 车间（部门）内的工作的协调与沟通要本着自我检查、同级别进行沟通或按组长、工段长和车间主管（副主管）的顺序逐级汇报沟通的原则进行；5.6.3 无论是同级还是逐级报告协调和沟通都必须遵守:协调和沟通的内容必须是本人确认在自己能力、职责范围内无法达成事项才进行的；并在协调和沟通开始时向被沟通对象提供自查结果或先前协调、沟通的计划和结果后进行有效沟通。5.6.4 鉴于需要协调和沟通的事项紧急程度、重要性等状况可以联合同级或直接上级向更高一级的主管进行协调和沟通。并遵守5.5.2.3的要求。5.6.5 因需要协调和沟通的事项确认与其他职能部门有关联，须向本车间（部门）最高主管报告，在最高主管确认的情况下组织协调和沟通。并按5.5.2.3的要求执行。5.6.6 跨部门的直接协调和沟通必须在车间（部门）双方最高主管授权事项要求下进行。5.6.7 车间（部门）副主管必须本着向车间（部门）主管负责的态度进行车间（部门）内外的工作协调和沟通；职责范围内达成的有效协调和沟通，需在适宜的时候向车间（部门）主管汇报说明。5.7 车间（部门）间互相关联工作的协调和沟通 5.7.1 各车间（部门）间互相关联工作的协调和沟通主张采用数据、日期、分值等量化、间接量化的数据作为依据进行协调和沟通。5.7.2 综合办要将各对应车间（部门）的员工打卡出勤情况、行政处罚、考核奖惩结果、评优情况、人员设置状况、福利发放、5S考评等向所属车间（部门）在适当时或需求时主动进行事实通报； 5.7.3 设备科要将各对应车间（部门）关于设备保养、设备安全、设备维修和体现设备管理考核的数据的向所属车间（部门）在适当时或需求时主动进行事实通报。 5.7.4 编程科质检组要将各对应车间（部门）关于衡量品质达成目标的指标数据、持续改进进度等状况向所属车间（部门）在适当时或需求时主动进行事实通报。 5.7.5 编程科技术组要将各对应车间（部门）关于衡量技术达成目标的指标数据、异常持续改进进度等状况向所属车间（部门）在适当时或需求时主动进行事实通报。 5.7.6 经营计划科生产组要将各对应车间（部门）关于生产计划、生产成本、生产制造过程质量、生产安全、生产效率等达成目标的指标数据、异常持续改进进度等状况向所属车间（部门）在适当时或需求时主动进行事实通报。 5.7.7 经营计划科采购组要将各对应车间（部门）关于采购计划、采购成本、采购质量、委外加工计划等达成目标的指标数据、异常持续改进进度等状况向所属车间（部门）在适当时或需求时主动进行事实通报。 5.7.8 经营计划科资材组要将各对应车间（部门）关于物资计划、保管成本、物资投入产出、物资入仓日期等达成目标的指标数据、异常持续改进进度等状况向所属车间（部门）在适当时或需求时主动进行事实通报。 5.7.9 经营计划科业务组要将各对应车间（部门）关于业务计划、项目计划、销售计划、客户要求等指标数据、异常持续改进进度等状况向所属车间（部门）在适当时或需求时主动进行事实通报。 5.8 与公司质量、业务、生产、成本、安全等经营计划有关或异常有关的重要的协调与沟通的会议记录、会谈纪要、协同计划要由综合办受控统一分发。5.9 协调和沟通中的违纪行为各部门必须按照公司相关规定处理，严禁徇私舞弊，一经查处，对部门主管进行行政警告、降级、降职处罚。5.10 在跨部门的同级别或非同级别协调和沟通中对协调和沟通结果有异议的，可以对制定有利于促进事项达成的规范，防范不确定因素对达成工作要求的影响。不得以权设置障碍影响工作进展。经查实对责任人按公司相关管理规定处理。5.11 因不遵守本程序规定造成的工作延误或不良后果，要承担因此造成后果的全部责任。没造成不良后果的，不分享该项目的绩效荣誉和奖励。5.12 因氛围紧张或不太和谐时我们要变更内部协调与沟通的时机，确保协调与沟通有效；不得已必须要协调与沟通时，要掌握协调与沟通的技巧和协调内容简洁客观。5.13 沟通结果的处理 5.13.1 沟通完毕，要将沟通所达成的计划形成书面文件，下发至沟通双方及主管领导。 5.13.2 沟通各方均对沟通的计划负责。 5.13.3 实时沟通计划的责任部门必须对影响计划的所有因素进行监督和报告。 5.13.4 整个沟通计划达成需向上级主管报告。 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