管理学周三多第四版第十三章：沟通.ppt

第十三章：沟通 第一节：沟通的原理 第二节：组织沟通 第三节：沟通管理 第四节：组织冲突与谈判 周三多 管理学第四版 高等教育出版社 Date1 本章要求 明白“管理沟通”的重要性； 掌握“沟通”技巧，提升自身沟通能力； 了解冲突的产生和有效的沟通技能 Date2 什么是“沟通”？ 沟通常被人误解为谈话的技巧。 沟通其实就是做人，是有底色的。 沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。 沟通并不是一种本能，而是一种能力。 Date3 有一个老板告诉其秘书：“你帮我查一查 我们有多少人在华盛顿工作，星期四的会议上董 事长将会问到这一情况，我希望准备得详细一点 。” 于是，这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的 秘书：“董事长需要一份你们公司所有工作人员 的名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要 。” 分公司的秘书又告诉其经理：“董事长需要 一份我们公司所有工作人员的名单和档案，可能 还有其他材料，需要尽快送到。” 结果第二天早晨，四大箱航空邮件到了公司 大楼。 案例资料 Date4 中国式“沟通” 中国传统的沟通教育模式：大人说话 小孩别插嘴 中国的孩子在台下很会讲话，一到了 台上就不太会讲了。 Date5 有个教徒在教堂祈祷时想吸烟, 他问在场的神 父：“ 祈祷时可以抽烟吗? ” 。神父冷冷地扫了他 一眼：“ 不行! ” 。 这时另一个教徒也想吸烟, 他便换了一种方式 问神父：“ 在抽烟时可不可以做祈祷? “ 神父想了 想回答说：“ 当然可以“ 。 Date6 组织中的沟通 一、沟通的重要性 诺基亚公司董事长兼首席执行官沙玛奥里拉在自己的管理箴言 中这样写道：“我觉得有两个技能很重要：第一是沟通力，第 二是人才管理的能力。但没有好的沟通能力，一切都无从谈起。 ” 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果 显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25 ，其余75决定于良好的人际沟通。 Date7 基本途径 桥梁凝聚剂 有效沟通 领导者激励下 属，实现领导 职能的基本途 经 协调各个体、各 要素，使企业成 为一个整体 企业与外部 建立联系的 桥梁 Date8 二、沟通过程 沟通中的九 要素 发送者 接收者 编码与解码 目标 背景 信息 管道或媒介 反馈 噪声 Date9 三、沟通的类别 （一） 按照功能划分为： 工具式沟通：是发送者将信息、知识、想法、要求传达给 接受者，目的是影响改变接受者的行为。 感情式沟通：沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情 和谅解，最终改善相互间的关系。 Date10 （二）按传播媒体的形式划分： 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期 得到保存。 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之 间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默 、触摸、时间、信号和实物等。 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递 Date11 （三）按组织形式分： 正式沟通。是以企业正式组织系统为渠道的信息传递 。非正式沟通。以企业非正式组织系统或个人为渠道 的信息传递。 （四）按信息传递方向分： 下行沟通、上行沟通、平行沟通 （五） 按是否进行反馈分为： 单向沟通和双向沟通 Date12 有效沟通的障碍 来自领导层的信息只有2025%被下 级知道并正确理解，从下到上反馈的信息 不超过10，平行交流的效率则可达到90 以上。 美国加利福尼亚洲 立大学 Date13 沟通漏斗 你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20% Date14 信息过滤漏斗 把信息当危机 董事长100% 总经理63% 部门经理56% 主管40% 基层员工30% 把信息当权力 Date15 墨子训徒 春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的责骂 。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生之中 ，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。 一天耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲 ，以致于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上 太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？”耕柱回答说：“ 再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？” 耕柱回答说：“理由非常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说： “你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我 一再地教导与纠正你。” Date16 哈雷彗星 1985年哈雷彗星回归时，某国部队决定组织士兵观看，命令逐级下达。 营长对连长转达命令：“明晚八点可见到哈雷彗星，76年才来一次，团长命令 士兵身穿野战服到操场集合观看，如果下雨，就去礼堂，在那里放一场关于彗 星的电影。” 连长对排长转达命令：“明晚八点在操场可见到哈雷彗星，76年才来一次，如 果下雨，团长命令士兵身穿野战服前往礼堂，彗星将在礼堂出现。” 排长对班长转达命令：“明晚八点，哈雷先生身穿野战服在操场上出现，如果 下雨，团长命令士兵与哈雷先生到礼堂看彗星，这命令76年才下达一次。” 班长对士兵转达命令：“明晚八点，下雨的时候，76岁的哈雷将军在团长的陪 同下，身穿野战服，开着彗星牌汽车，经操场驶向礼堂，向士兵下达命令。” Date17 一、有效沟通的障碍 个人因素 接受的有选择选择 性：是指人们拒绝或片面地接受与 他们地期望不相一致的信息。 沟通技巧的差异：如有些人不喜欢口头表述，或 有些人不善于听别人的意见都会影响沟通的效果 人际因素 沟通双方的相互信任，信息的可靠程度、表达者于 接受者之间的相似程度 结构因素 （地位差别） 地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响 信息通过过的等级级多少信息过滤漏斗 当团难 体的规模大小 空间约间约 束 技术因素 选择 媒介不当，几种媒介互相冲突，沟通渠道太 长 Date18 19 二、如何克服沟通障碍 （一）信息发送者： 1.要有认真的准备和明确的目的性 2.正确选择信息传递的方式 3.沟通的内容要准确和完整 4.沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心 理距离 5.沟通者要注意运用沟通的技巧 Date19 （二）信息渠道的选择： 尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传 递链 要充分运用现代信息技术，提高沟通的速 度、广度和宣传效果 创造一个和谐的沟通环境 （三）信息的接收者： 信息的接收者要以正确的态度去接收信息 接收者要学会“听”的艺术 Date20 用耳朵听 用眼睛看 用心聆听 聽 敬者为王 三、沟通的技巧 （一）学会倾听（一）学会倾听 1.1. 解释解释 2.2. 向对方表达认同向对方表达认同 3.3. 简要概括对方表达的内容简要概括对方表达的内容 4.4. 综合对方表达的内容得出一综合对方表达的内容得出一 个结论个结论 5.5. 站在对方的角度进行大胆的站在对方的角度进行大胆的 设想设想 Date21 四、非语言交流的魅力 肢体语 言表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意 味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻 求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲 慢或不感兴趣。 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造 成悬念，吸引注意力。 Date22 非语言沟通之“笑” 你向世界微笑，世界就向你微笑 微笑是世界通用语言 Date23 非语言沟通之“眼神” 心理学家福斯特说 ：“我们不会死盯着看，只有 对艺术品能凝视。死盯着不放 的眼光会让人产生被威胁的感 觉。 Date24 Date25 冲突与谈判 一、冲突起源 三类差异含义 沟通差异 文化背景不同，语义困难，误解及沟通过程中 噪声的干扰都可能造成人们之间意见不一致 结构差异 管理中发生的冲突大多是由于组织结 构的差异 引起的。组织越庞大，组织分化越复杂，组织 整合越困难 个体差异 每个人的社会背景、教育程度、修养等不同， 塑造了每个人有不同的性格和价值观，这些不 同往往造成了合作和沟通的困难，成为冲突的 根源。 Date26 二、冲突处理 回避（Avoidance） 从冲突中退出或者抑制冲突。当冲突微不足道时，当冲突双方情绪极 为激动时。 迁就（Accommodation） 把别人的需要放在高于自己的位置上，维持和谐关系。 争端不是很重要或希望为而后的工作树立信誉时。 强制（Forcing） 以牺牲对方为代价满足自己需要 当重大事件需要迅速处理，需要采取不同寻常的活动时 妥协（Compromise） 每一方都作出有价值的让步,当冲突双方势均力敌时 当复杂问题需要取得暂时解决时,当时间紧迫时 合作（Collaboration） 完全是一种赢赢解决方式，冲突各方都满足了自己的利益。 当没有时间压力，希望取得赢赢结果，问题十分重要可能妥协折中 时。 Date27 三、谈判 谈判（Negotiation） 双方或者多方互换商品或者服务，并试图对他们 的兑换比率达成协议的过程 谈判策略 分配谈判（Dsitributive bargaining）一方所获得 的任何收益恰恰是你所付出的代价。 综合谈判，（Integrative bargaining ）是双赢的 谈判，比分配谈判更为可取。 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程 Date28 分配型谈判的策略 ： 心理战术 声东击西策略 拉锯战 白脸红脸策略 最后期限策略 出其不意，攻其不 备策略 以林遮木 以退为进策略 得寸进尺策略 综合型谈判的 策略： 开诚布公策略 休会策略 感情联络策略 非正式接触策 略 留有余地策略 Date29 投石问路找关系：亲戚、同学、同乡、同事等 中国人解决事情的方法是看事情找关系 中国人的人际关系：近之不逊，远之则怨 交浅不言深：一回生、二回熟 业务关系在于生活关系中才能建立，找寻共同点，没有 共同点就制造一些 人际关系全在利害：安全、名誉、利益、感情 感情是工作中的原动力，但工作中却不能有感情 中国人的沟通习惯 Date30 沟通三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 这次我找你的目的是 非常感谢你，通过刚才 交流我们现在达成了这 样的协议，你看是这样 的一个协议吗？ 事实上我们在沟通过程 中，传递更多的是彼此 之间的思想，而信息的 内容并不是主要的内容 Date31 事情愈重要，传送者与接收者 距离 愈近 ，则可采用愈前面的方式（如方式）。 事情愈重要， 时间 愈紧迫，则可采用非 正式直接方式，补以正式直接方式。 事情愈 复杂 ，若时间允许，采行的路线 ，可综合多元的沟通方式。 选择最佳组织沟通途径的原则 Date32 面对面沟通比电话沟通具有人情味（对方说不 比较不容易）。 正式沟通较非正式沟通有公信力、合法性。 直接沟通应与间接沟通双管齐下、交互运用，比 较能保证沟通的品质。 非正式沟通可以弥补正式沟通步骤上的呆板缓慢 。 选择最佳组织沟通途径的原则 Date33 四、沟通的双向性 传送者 接受者 信 息 反 馈 只有双向的才叫做沟通 Date34 五、沟通的三个行为 Date35 哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ PS：避免说些负面刺伤别人的口头禅！ 口头沟通时，多说些正面赞美别人 的口头禅 1.说 Date36 C少用情绪性的字眼批评别人。 C少用情绪性的字眼拒绝别人的好意 。 PS：讲话带刺是不当的沟通。 注意自己的措词，多使用事实陈述 Date37 少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。 少讲些带情绪性的话，多讲些就事论事的话 。 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话 。 少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。 93%的沟通属于肢体语言和声音、语调，仍需 7%语言的内容，来完成沟通的过程。 进行口头沟通时，讲话的内容要注意。 Date38 2.听与问 是成功的右手，说服是成功的左手。沟通的四大媒介（ 听、说、读、写）中，花费时间最多的是在：听别人说话上 面。 概念区别 听见（Hearing）：接收到声波 倾听（Listening）：对声波的解码与翻译 倾听的概念 倾听有参与、专心、注意之意 不只是单纯的听，还包括：了解所听到的内容，理解其中 的感受，挖掘背后的信息 Date39 给予对方高度的尊重 获得信息 追求乐趣 收集回馈意见 增进了解 掌握权力 (1)倾听的目的 Date40 增进个人的发展和信心。 增强管理技巧。 增强解决问题的能力。 增强制订决策的能力。 增强你的说服能力。 大大改善人际关系。 获得加薪、晋升和嘉奖。 PS：前美国总统克林顿说：倾听。用你的双耳以 说服他人。 (2) 倾听的好处 Date41 （3）倾听的注意事项-精神层面 精神集中，排除自己的思想及 杂念，尽量多地理解对方的含义。 暂缓判断，不着急根据听到的 部分猜测和下断语。 聆听 等待及思考之后再作答 Date42 （3）倾听的注意事项-言语层面 恰当作答 反映内容和感受 追问问题以便澄清 表示兴趣和鼓励 总结并确定后序步骤 Date43 （4）倾听中的有效技巧 鼓励和重复语句 举例子 澄清 释义 共情 倾听式总结 关注非言语信息 Date44 A、鼓励与重复语句 直接、简明的重复来访者的话，尤 其是重述最后一句 “嗯”，“哦” “然后呢”，“接着说”，“还有呢” ，“这样啊”，“别的情况下呢”“我 明白” Date45 练习：鼓励和重复语句 例子：单位每两年有一个出国学习的名额， 领导找我谈话说今年我可以去。我也挺想出国学 习的，但是如果不出去我今年就可以升职了，这 对我也很有吸引力，真是矛盾！ 1：你很矛盾 2：你挺想出国学习的 3：升职对你很有吸引力 不同的重复可以鼓励谈话进入不同的方向 Date46 鼓励和重复语句 举例子 澄清 释义 共情 倾听式总结 关注非言语信息 Date47 举例子（具体化） 举例子是将对方的话从抽象到具体 是帮助对方清楚、准确的表述自己的观点， 澄清事实： “比如说呢” “能不能举个例子” “什么时候有的这样的想法” “发生了什么让你这样想” 需要考虑：时间、地点、人物、事件、感觉 等Date48 举例子示例 o“我最近烦透了” o“这个世界太不公平了” o“我是一个不受欢迎的人” o“我太自卑了” o“我就没有遇到过好的老板” o“我是不可能得到那个职位的” Date49 鼓励和重复语句 举例子 澄清 释义 共情 倾听式总结 关注非言语信息 Date50 澄清 面对获得的信息模糊、累赘，主题复 杂难懂等问题时，通常需要澄清。 “你的意思是” “我想我不太理解你的意思，你能重复一遍 吗？” “我没把握我是否清楚了，我是这样理解的 。” “也就是说” Date51 澄清的意义 确定目标问题，提高工作效率 避免理解偏差 理清思路 承前启后 Date52 如何应对以下朋友的抱怨： “一开始到这里，感觉挺新鲜的，没有感到 太累。慢慢的，新鲜感过去了，学习和生活上 的一些问题，也能够很好的应对了，我就越来 越感觉很烦。几乎每天都是这样，重复、繁杂 、琐碎的生活，让我感觉不到快乐，而且最近 回宿舍我都没有什么好心情面对我的舍友。” “我也知道自己该努力了，也做过很多次的 尝试，可是，每次都是坚持不了几天，我就又 开始玩游戏，那些游戏程序被我装了、卸载、 再装、再卸载，好多次了，我都觉得自己很没 用，我怎么就没有一点点毅力呢？” Date53 鼓励和重复语句 举例子 澄清 释义 共情 倾听式总结 关注非言语信息 Date54 释义 用自己的语言对谈话进行阐述，也有 澄清作用。但某些带有敏感性的词汇和 一些重要的词语仍然以使用原话为好。 “你想要说的是” “如果我理解的不错，” “我可不可以这样理解” Date55 如何应对以下朋友的谈话： “上大学之前对专业了解太少，上了学 之后才发现自己对现在这个专业不感兴趣， 旁听过几次课之后，我感觉自己更适合另外 一个专业，好纠结啊！” Date56 鼓励和重复语句 举例子 澄清 释义 共情 倾听式总结 关注非言语信息 Date57 共情 共情又称为同理心、同感、共感，是 指从讲话者而不是听者的角度来理解讲话 者 钱铭怡指出“共情是指对说话的人时刻 保持敏感，变换自己的体验，理解和分担 ，而不是判断和支持讲话的人” 目的：建立融洽、和谐、信任的关系 ，促进自我认识，修正情绪，从而积极的 面对自己的问题。 Date58 共情的三个要点 一：陈述内容，陈述讲话者的事实、观点等 二：理解感受，对方的情绪体验 “听起来你很生气” “看起来你内心很挣扎”“如果我理 解得正确的话，当你被告诉的时候，你非常尴尬 。” 三：适当指导，指出对方现在的问题 “你觉得很委屈，付出这么多努力领导竟然这样看， 你想知道怎样能够让领导知道事情的经过，更有效的 沟通” Date59 共情练习 找不到工作会有怎样的情绪感受？ 大学里感觉很迷茫，不知道将来干什 么，有哪些情绪感受？ 被同学排挤有怎样的情绪感受？ Date60 如何应对以下朋友的发言： 我尝试跟我舍友和谐相处，但的确行不通，他对我 们太严厉了。 我相信只要努力一定行得通。（安慰和否认） 你应该努力去理解他的观点。（建议） 为什么你们总是不能相处。（问题） 看起来你与舍友的关系有些困难。（理解） 你尝试与舍友相处但是不成功，有些沮丧。（情绪） 你不能与舍友和谐相处，所以有些沮丧，你希望他对 你宽容些，所以你想看看有什么办法可以促进你们的 相处？（事情，情绪，建议） Date61 如何应对以下朋友的发言： 我知道自己长得丑，所以没有同学喜欢我。 我不想读研究生，可是家里非要我考。 现在经济形式这么难，我肯定找不到工作。 我不喜欢自己的专业，可是又不知道自己该 学什么专业? 公司从外面空降了一个经理，我不想干了。 我入学后一直感到很难适应，日子很空虚。 Date62 关于共情的澄清 共情是同理心，不是同情心 。同情心是将人“物化”的态度，是以权利为 基础的纡尊降贵，伴随着想要照顾别人的 渴望。同理心则非常人性化，是透过坦诚 和脆弱而有的亲密参与。共情能使人连接 到自己最深的本质。 关系花园 Date63 提高共情能力的方法 与身边的人一起练习共情的技巧。 尝试想象各种可能遇到的谈话情景，并想象由自己扮 演讲话人的角色，亲身经历他的故事。将那些亲历的感受 记录下来。 用你所能想到的所有词汇来描述你所想象的人物和故 事。 努力积累各种形容情绪的词汇，并将它们分类整理。 Date64 鼓励和重复语句 举例子 澄清 释义 共情 关注非言语信息 Date65 言语和非言语沟通 Date66 38% 语音语调 声调：高/低 （兴奋程度） 节奏：快/慢 （思维速度 兴奋性 信心） 音质：清晰/浑浊 （信心 语言习惯 ） Date67 有效沟通概述 n语言更擅 长沟通的是 信息。 n肢体语言 更善于沟通 的是人与人 之间的思想 和情感。 Date68 肢体语语言表述行为为含义义 手势势 柔和的手势势表示友好、商量，强硬的手势则势则 意 味着：“我是对对的，你必须须听我的”。 脸脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱皱眉表示怀怀疑和不满满意。 眼神 盯盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴兴趣，寻寻 求支持。 姿态态 双臂环环抱表示防御，开会时时独坐一隅意味着傲 慢或不感兴兴趣。 声音 演说时说时 抑扬顿扬顿 挫表明热热情，突然停顿顿是为为了造 成悬悬念，吸引注意力。 肢体语言的沟通渠道 Date69 拍手高兴 捶胸悲痛 挥拳愤怒 手相握急躁 摊开手真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思 双手叉腰挑战、示威、自豪 手 势 Date70 点头同意 摇头否定 昂首骄傲 垂头沮丧 侧看不服 头 部 动 作 Date71 不感兴趣/漠不关心的 充满敌意/讥讽的 愉快的 愤怒的 不快的/愁眉不展的/负气的 天真/喜悦的，童真可爱的 面部表情(一) Date72 不感兴趣/漠不关心的 面部表情 Date73 充满敌意/讥讽的 Date74 愉快的 Date75 愤怒的 Date76 不快的/愁眉不展的/负气的 Date77 天真/喜悦的，童真可爱的 Date78 褪色的/疲倦的/麻木不仁的 Date79 有点愤怒的、微微懊恼的 Date80 假装开心 Date81 不开心/苦恼的 Date82 不能肯定的、怀疑的 Date83 深感苦恼的 Date84 两 腿 姿 势 两腿分开：稳定和自信 两腿交叉：害羞胆怯或不热情、不融 洽 并拢双腿：正经、严肃和拘谨 如：立正、正襟危坐 Date85 非言语信息 Date86 非言语观察技术 吉拉德-伊根认为，一个 有效的治疗者应学会“倾听” 和理解以 下非言语行为： 自发的生理反应； 个人的生理特征； 个人的总体印象。 身体行为； 面部表情； 声音特征； 别对我撒谎Lie to me Date87 基本的非言语关注技巧 起身欢迎 落座的方式 开放的姿势面对来询者，面部表情柔和而略带 微笑，上身微微倾向来询者 稳定的目光接触 说话的语气、语调和语速及流畅性 Date88 沉默的三种形式 创造性的 沉默 自发性的 沉默 冲突性的 沉默 等待 引导 疏理 Date89 倾听中的常见问题 假听 选择性注意 做假设 过于关心接着 往下说 评判性的倾听 以事实为中心而不是 以人为中心的倾听 预想 同情性的倾听 贴标签 Date90 分享：几个实用的句子 看起来，你； 你的感觉是； 能不能举个具体的例子； 你的意思是； 我这么理解不知道对不对； 你是想说。 Date91 请选择 一位男士希望能找到一份管理性 质的工作。在面谈中，你发现他对与你的目光接 触感到明显地不舒服。你会说： a、你看起来非常害羞。 b、我们这样的交谈方式是不是让你感到 不舒服。 c、在我说话时，你应该看着我。 d、你的气质、表现和管理者似乎还有一 些差距。 Date92 倾听的五个层次 虚应故事 听而不闻 选择性地听 (I) 专注的听 (II) 主动倾听 (III) Date93 背对背:忽略的听 （听而不闻） Date94 A说,B想别的:假装的听 （虚应故事） Date95 A说,B猛丢:选择的听 Date96 A、B都有心：专心的听 （专注地听） Date97 心心相印：同心的听 （主动倾听） Date98 诚恳坚定看着对方。 眼神带着关怀的情感。 5秒钟恰恰好。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。 成功的沟通方式 PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神 就会 带着关怀、诚恳的感觉。 Date99 挺着胸站立，挺着胸走路，挺着胸坐着。 体重应整个平衡的落在脚趾之间。 收小腹，使其呈扁平状。 用起跑姿势和别人交谈。 不妨随意走动一下。 走路要够自信，学学模特儿从墙边迈步前行。 宣布重要事项，站起来说明。 要留心下半身的姿势，如腿不要乱抖。 1.你的姿势正反应你内心对自己的想法，也同时可以显示你对别人的 态 度。 2.在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰板挺直，身体微微向前倾 ，有时也不妨正襟危坐。 3.成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。 善用你的姿势、动作进行沟通 Date100 1. 微笑可以缩短距离。 笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。 2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满自信，精 力充沛的演说家。 3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。 善用你的手势、面部表情进行沟通 Date101 一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。（占38%） 要把声音利用到最大限度，就是要用横膈膜（丹田）呼吸，而不 是用胸部呼吸。 最受欢迎的声音、语调是：(1)带着微笑的脸说话，声音中带着笑 纹。(2)声音中带着诚恳的感情。 研究指出：透过电话沟通，你说话的声调，抑扬顿挫、共鸣感， 决定了你谈话内容可信度的84%。 放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个表素。 在适当的字眼上加强语气。 如：小王看到陈主任偷了经理的一千块。 声调控制要掌控：(1)高低（又称语调）。(2)快慢（又称语速） 。(3)重轻。(4)大小（又称音量）。(5)停顿。(6)语气，才让话 说起来好听。(7)要达到口齿清晰，要避免吃字语气的状 况。 学习用你的声音作为你沟通的利器 Date102 ? 空间位置可以反映出尊卑长幼的社会身份和 地位。 ? 空间位置反映出彼此之间的情感契合程度 。 ? 人与人之间所保持的空间距离，直接反映出 彼此相互接纳的程度。 PS：在沟通中，空间位置的不同，直接关系到 沟通者有不同的沟通影响力。 人体空间位置的沟通 Date103 1.和秘书、接待人员谈话，最 好的距离是保持120210公分。 2.和公司高层干部进行工作上 的谈话，保持210350公分以上 的距离。 PS ： Date104 q 衣着外表是打给世人看的自我。 q 衣服不代表人品，却代表整个人发出的讯息。 q 服饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个 人有关的讯息。 q 成功的沟通技巧： (1)衣着要能发挥作用。 (2)随时保持光鲜、整齐、干净。 (3)公务上的用品尽量用精品。 注意穿着装饰的沟通 Date105 以开放性的话语问问题 关于这个，你还有什么可以告诉我的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 有没有从另一个角度去观察呢？ “”的反应会是如何呢？ 你觉得，“”的能力可以负责些什么呢？ Date106 发问明确，针对事情 事件究竟是如何发生的？ 谁需要负责呢？ 在什么时候发生的呢？ 怎样发生的呢？ 当时的情况是怎样的？ 最后的结果是什么？ Date107 显示出关心，及了解对手的感受 你真的感到不开心，是吗？ 我可以理解你的感受 我可以理解这些事是你十分担心 我已经清楚为何你如此沮丧了 我可以体会你当时伤心的程度 Date108 成熟沟通的十大法则（四） 促使对方说得更清楚、明白 你可否告诉我这件事的来 龙去脉 为了让我更容易了解，请 你用另一种方式告诉我， 好吗？ 这是不是关于 Date109 专心聆听 点头回应：嗯、好、哦、唔 成熟沟通的十大法则（五） Date110 倘若你真是做错了，要大方坦白地承认 这一点是我错了，我没弄清楚 你是对的，我了解我错误之处 这样说是有道理的，我应该 谢谢你的指正，让我立即了解 Date111 预留余地，具有弹性，别逼到死角 或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次，我 们可否采用 Date112 寻找真相 这消息来自哪里？ 这些数据正确吗？ 我们有没有征询“”的意见/忠告 ？ 我看过另外一些详细的资料，在 我想，这需要做一个新的调查 我们可否信赖这份资料 这些都是最新的资料吗 Date113 用慈爱式关怀语气引导，表示关心 没错！这的确令人气恼，让我们来想想办 法 没错！真是让人气愤，但我（们）可以 你有足够的理由对这事不关心，不过，从 另一方来看 详细告诉我一切吧！我们可能找出途径来 解决呢？ Date114 成熟式理性：我了解这个决定的内在涵意 命令式权威：我可以理解到，这对你来说 实在是一个很大的顾虑 儿童式直接：我希望没有说错什么，而导 致你有被骗的感觉 成熟式理性：我们已详细讨论过所有的方 法，始终