旅行社服务质量检查暂行标准.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632旅行社服务质量检查暂行标准序号检查内容分项计分分档计分1质量保证体系（220分）11领导机制80111组织201111成立旅行社领导牵头相关部门参加的质监工作系统201112指定某部门或某人负责质监工作10112机构201121设立专职质量工作部门201122某部门兼管质量工作15113人员201131设专职质监工作人员201132设兼职质监工作人员10114制度201141有专门质监工作制度201142在其它制度中涉及质监工作1012标准化管理70121通过ISO9000质量体系认证70122有组织地实施行业服务标准（含国内旅游、出境旅游服务标准和导游员服务标准40123有企业的服务规范并组织实施2013培训教育40131管理人员培训上岗10132导游员持证上岗10133企业在岗培训101331在岗培训制度化101332不定期、随机培训5134质监员参加省质监所培训1014保险30141投保旅行社责任险20142向游客推荐旅游意外险101421已办理意外险兼业代理业务10序号检查内容分项计分分档计分1422建议游客到保险公司购买意外险52经营及服务环境（100分）21门市服务环境（发现一例挂靠、承包经营事实，该项即不得分）30211营业场所能够满足需要10212营业场所整洁、明亮10213经营许可证悬挂在经营场所显要位置1022营销人员20221佩有服务标识10222服饰整洁1023经营设备20231电话5232传真5233电脑5234车辆524档案管理30241档案实行集中、统一管理10242案卷内容齐全、完整10243案卷装订规范、便于查找103产品的开发及供应（120分）31产品符合法律、法规、规章的要求30311无违规、虚假广告10312宣传品中无违规、虚假内容10313其他档案材料中无违规产品内容1032通过改进和创新确保产品的适应性和多样性10321年内开发新产品且运作成功10322产品有明显差异性且业绩高于同业平均水平533产品具有安全保障60331对产品安全性进行论证10332安全制度系统地涉及各业务环节10序号检查内容分项计分分档计分333针对高风险旅游项目制订安全保障措施10334对合作方安全资质实行备案303341有合作汽车公司的安全资质证明103342有合作餐馆的食品卫生许可证明103343有其他合作方的安全资质证明1034产品与企业的生产、服务水平及全面履约能力相称（通过查看包机合同、专列合同、车辆拥有及与各合作方的合同了解其履约能力） 204营销服务（150分）41提供产品咨询服务40411全部产品均有介绍材料40412产品60%以上有介绍材料20413无介绍材料，口头介绍1042告知游客依法维权及安全等注意事项40421以游客服务手册、游客须知等材料告知40422在其他文字材料中有相关告知内容20423口头告知1043签订规范旅游合同60431与每个游客签约（有一例未签扣1分，扣完40分为止）40432合同规范性204321由工商局监制、旅游局制作204322旅游行业自制1044开具发票105计调运作（150分）51与接待社签订合同（发现一例与黑社、黑导合作事实，该项即不得分）40511全部签订合同并建立接待社信誉档案40512全部签订合同或协议30序号检查内容分项计分分档计分51360%以上签订合同或协议2052与交通、餐饮、住宿、旅游区（点）、娱乐、购物等企业签订合同或协议。（发现一例与黑车、黑店等合作事实，该项即不得分）40521签约率100%40522签约率80%30523签约率60%2053与接待社确认行程和价格并保留书面记录，转团时须保留游客同意的书面材料。30531保留完整率100%30532保留完整率80%20533保留完整率60%1054行前准备40541开行前说明会10542发放旅游行程表10543发团队标识10544发旅行社服务质量调查表106接待服务（140分）61导游及领队基本素质符合接待服务要求20611爱国主义、遵纪守法和爱岗敬业教育培训制度化10612定期考核制度化1062对导游、领队履约及标准化服务情况的监控40621以带团通知单形式监控5622以监督电话形式监控5623以游客代表或监督员形式监控15624建立“导游日记”制度1563导游、领队服务质量状况60序号检查内容分项计分分档计分631兼职导游服务质量（按被扣分数总和的1/2扣除，扣完20分为止）20632专职导游、领队服务质量（按被扣分数总和扣除，扣完40分为止）4064发生意外情况的应急对策20641事故伤亡的应急予案5642疾病救治的应急予案5643财物丢失或被盗的应急予案5644行程受阻的应急予案57服务质量监督及改进（120）71质量信息管理制度化40711服务质量信息收集、反馈及处理制度化10712有质量问题分析报告10713根据质量分析制订改进措施并下达10714对质量改进跟踪处理1072售后服务制度化30721建立游客回访制度10722建立游客档案10723回收质量调查表，主动征集建议1073投诉处理50731制订投诉有关制度、规定10732建立投诉登记簿10733