服务提供控制程序.doc

珠江屋贼物业管理有限公司 章节号7.5 服务提供控制程序 版 本1/0 页 次 1/61 目的 对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。2 适用范围适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。3 职责3.1 公司各管理处和职能部门负责本部门服务提供过程的控制。3.2 办公室和各管理处负责检查监督各部门服务过程的质量。4 程序4.1 服务提供过程的控制4.1.1 根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等渠道获得必要的表述服务特性的信息和文件，分别执行相应的服务实现的策划程序、设计开发控制程序、与顾客有关的过程控制程序及公司各项服务提供控制程序的有关规定。4.1.2 在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定应编制的作业指导书，并按文件控制程序发放到需要的岗位。4.1.3 使用适宜的服务设施，执行基础设施和工作环境控制程序的有关规定。4.1.4 对服务质量进行检查与考评，执行过程和服务的监视和测量程序的有关规定。4.1.5 各管理处负责对服务完成后的有关活动进行控制：a负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；b负责对业主和住户满意程度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行顾客满意程度测量程序； 珠江屋贼物业管理有限公司 章节号7.5 服务提供控制程序 版 本1/0 页 次 2/6c建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备；d利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。每年派出服务调研人员，及时掌握市场动态和顾客需求的动向。4.2 本公司物业管理主要的服务提供过程日常物业管理服务提供过程：4.2.1 公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管、入住及装修服务，保安服务，设施、设备运行维修服务，绿化服务、清洁服务，社区文化服务，物业管理和服务费用的收缴，物业租赁服务等。4.2.2 对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行业主和住户财产控制程序。4.2.3 各管理处相关部门负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行楼宇入住和装修控制程序。4.2.4 设施设备运行维修服务：管理处工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行基础设施和工作环境控制程序、维修工作手册、消防工作手册等的有关规定，并填写相应记录。4.2.5 绿化服务：本公司绿化服务为外包项目，内容包括：物业小区内绿化美化、浇灌修剪花草、树木，修整草坪、打药杀虫、植被保护等工作。具体执行采购控制程序、绿化服务控制程序、绿化工作手册的有关规定，并填写相应记录。 4.2.6 清洁服务：管理处保洁部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行清洁服务控制程序、采购控制程序及保洁工作手册的有关规定。4.2.7 社区文化服务：办公室、管理处相关部门负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作，具体执行社区文化服务控制程序的有关规定。 珠江屋贼物业管理有限公司 章节号7.5 服务提供控制程序 版 本1/0 页 次 3/6 4.2.8 保安服务：管理处保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行保安服务控制程序、紧急情况控制程序、保安工作手册、消防工作手册等的规定，并填写相应记录。4.2.9 物业管理、服务费用收缴服务：公司财务部门负责对各管理处物业管理、服务费用的收缴管理，管理处相关部门具体负责本小区物业管理、服务费用的催缴、收款工作，具体执行物业管理、服务费用收缴控制程序的有关规定。4.2.10 物业租赁服务：公司办公室或管理处相关部门接受业主或住户的委托，开展物业租赁的代理工作，具体执行物业租赁服务控制程序和与顾客有关的过程控制程序的有关规定。4.3 服务提供过程的确认 服务提供过程具有特殊过程的性质，服务质量在服务人员与业主或住户接触中表现出来，有些情况下仅用检查与考评的方法对服务质量进行控制是不能满足要求的，特别是对突发事件的处理，只能由控制过程来达到目的。根据本公司的实际情况，确认保安控制为特殊过程，对保安过程进行确认，以证实本公司安全防卫的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：a各管理处制订保安控制过程评审和批准的准则； b对所使用的保安设施进行的确认，包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)的确认及维护保养的要求，并保存维护保养记录，执行基础设施和工作环境控制程序和保安工作手册、消防工作手册的有关规定。专兼职保安、消防人员要经有关部门培训、考核合格持证上岗； c由各管理处编制保安服务控制程序、紧急情况控制程序、保安工作手册、消防工作手册，按文件控制程序经审核、批准后发布实施，以保证服务质量； d对保安、消防控制过程实施监视和测量，做好相关运行记录，填写相应的服务记录和服务质量检查与考评表； 珠江屋贼物业管理有限公司 章节号7.5 服务提供控制程序 版 本1/0 页 次 4/6e过程的再确认：当服务条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时做出反应。根据需要对相应的保安服务控制程序保安工作手册、消防工作手册进行更改，执行文件控制程序的有关规定。 4.4 标识和可追溯性 4.4.1 办公室负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施与住宅标识，并制定服务人员着装与佩带工作牌规定，报总经理审批后实施。 4.4.2 管理处相关部门负责本小区公共服务设施，如住宅小区道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。 4.4.3 所有物业管理中各项服务的检查状态分为两类：合格、不合格。各部门质量检查员根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在相应的“服务质量检查与考评表”中清楚写明，以便于识别。 4.4.6 可追溯性要求的实现 a对影响服务质量的物品可根据物品标识、购物发票进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再发生； b.服务人员工作牌号应是唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查相关人员的责任。 4.5 对业主和住户财产的控制执行业主和住户财产控制程序的有关规定。 4.6 服务用物品的防护 4.6.1 对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的特性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。 4.6.2 物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，采用合理的搬运方法，防止损坏物品或相邻建筑物。4.6.3 物品贮存控制：本公司的采购物资均为现买现用，一般情况下没有 珠江屋贼物业管理有限公司 章节号7.5 服务提供控制程序 版 本1/0 页 次 5/6贮存。如有需要，应提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。5.相关文件采购控制程序 服务实现的策划程序与顾客有关的过程控制程序 设计开发控制程序过程和服务的监视和测量程序楼宇入住和装修控制程序业主和住户财产控制程序保安控制过程评审和批准的准则保安服务控制程序紧急情况控制程序保安工作手册消防工作手册基础设施和工作环境控制程序机电设备运行维修工作手册绿化服务控制程序绿化工作手册清洁服务控制程序清洁工作手册社区文化服务控制程序社区文化工作手册文件控制程序物业管理、服务费用服务控制程序财务部工作