经营和服务运作控制程序.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：1755696321. 目的为使影响药品质量的服务过程处于受控状态，保证药品质量和服务质量达到规定的要求。2. 适用范围本程序适用于对服务过程中影响药品和服务质量的有关因素的控制。3. 职责31总务部和信息部负责对提供服务的基础设施和工作环境的控制，使其达到规定的要求。32 采购部门负责对供方和采购过程的控制，保证采购的供方是100%的合格企业。33质量管理部负责采购药品的入库验证和在库药品的质量控制。34储运部负责药品在库贮存、搬运、包装、交付及交付后过程控制。3、5销售部门负责与顾客有关过程的控制。4. 工作程序41设施、设备、工作环境、安全的控制411信息部负责计算机及相关设备、低值易耗品的提供，按基础设施和工作环境控制程序执行，对有关计算机硬件的维护、保养，计算机软件及专项信息管理系统的管理按信息部制定有关制度及相应的工作规程执行。412总务部负责除计算机以外的设备、低值易耗品的提供，按基础设施和工作环境控制程序进行管理，工作环境和安全工作按总务部制定的卫生管理制度、安全保卫责任制度执行。42药品采购、验收、储存、出库、销售、不合格品的管理应执行国家的有关药品的法律、法规。43 采购控制431药品的采购按采购控制程序及采购部制定的有关的工作规程执行。432信息部计算机及相关设备的采购应按采购控制程序，对供方进行评价后办理。433储运部仓库的租赁、运输、保险协议的签定也应执行采购控制程序的有关条款。44 药品质量的控制441 质量部验收员按药品验收管理制度及药品质量验收细则对购进药品和销后退回药品进行验收，不合格药品按不合格品控制程序管理。442 质量部按药品养护管理制度对在库药品进行定期养护；对质量有疑问的或储存日久的品种，应有计划的抽样送检，对抽样发现的不合格药品按不合格品控制程序处理；对主营品种、首营品种、和发生过质量问题的品种应进行重点养护，并建立药品养护档案。443 质量管理部对进行药品验收和养护的设备、仪器要进行有效控制，保证药品检验的有效性，应执行监视和测量装置的控制程序。444质量管理部在进行进口药品的报检、顾客档案基础数据的维护、质量信息的反馈等工作应执行质量管理部制定的有关管理制度和工作规程。445 质量管理部负责组织医院销售人员、药品验收、养护人员、质管人员的相关培训和资格的认定。44. 6 质量管理部应负责与药品直接接触的人员的健康档案的管理。45 销售控制451销售人员按与顾客有关的过程控制程序进行顾客要求的识别，并对药品需求进行评审。452销售部门应对销售退回药品进行确认，按退货管理制度处理。453销售人员按数据分析控制程序对药品、销售进行市场分析，454销售部门应对顾客进行药品和服务质量满意度的调查，按顾客满意程度测量控制程度执行。455为规范销售人员的行为，实现公司和部门的质量目标，销售人员应执行各销售部门制定的有关制度和工作规程。46药品的贮存、搬运、包装、交付的控制461贮存控制a）执行储运部门制定的药品储存管理制度。b）所有贮存的药品应建立货卡和计算机保管帐，仓库每月定期盘点，保持帐、卡、物一致。462药品搬运的控制药品所在现场的负责人根据药品的特点，配备适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，应考虑：a）不得破坏包装，防止跌落、磕碰、挤压。b）严格按照外包装标明的图示作业；保持搬运通道畅通；搬运过程中注意保护好药品，防止丢失和损坏。462包装控制a）外埠发货应对易损的药品进行再包装，并注明提示标签。b）对供应市内医院的零星药品要进行适当的包装。c）交付药品装车应针对药品的包装条件及运输途中道路状况，放稳、垫实，防止药品发生破损。463 交付控制a）储运部负责对提供运输服务的供方进行评价，并对其运输质量进行记录（顾客自行提货除外）和跟踪监督，执行采购控制程序对供方评价的规定。储运部应与运输公司签定合同及购买保险，以确保运输过程中药品的安全。b）药品出库时，执行储运部制定的药品出库复核制度、运输员工作规程。47特殊药品的管理471 特殊药品的计划、采购、验收、储存、出库、销售、运输等环节不同于普通药品，我们将特殊药品的管理作为特殊过程。472 特殊药品的管理应按国家有关的特殊药品法律、法规和麻药部制定的有关制度和工作规程执行。48标识和可追溯性控制481 根据标识对药品进行有效的监控；当药品出现重大质量问题时，组织对其进行追溯。482 各有关部门负责所属区域内药品的标识，负责将不同状态的药品分区摆放，负责对所有标识的维护。483 产品标识a）药品标识采用药品本身的标识：药品品名、规格、批准文号、产品批号、有效期等。b）药品的状态标识为：待验库（区）、退货库（区）为黄色、合格品库（区）、待发库（区）为绿色；不合格品库（区）为红色，有效期商品，填写在相应的检验记录上作为检验状态标识，在仓库现场以标牌标识。484产品标识可追溯性当合同、法律、法规和公司自身需要（如顾客因质量问题引起的投诉风险等）对追溯性有要求时，本公司药品的追溯路径为：顾客反馈信息运输记录出库复核记录业务信息记录药品入库验收记录药品保管、养护记录5. 相关文件设施和工作环境控制程序采购控制程序监视和测量装置控制程序与顾客有关过程的控制程序顾客满意程度测量控制程序不合格品控制程序数据分析控制程序退货管