客户关系论文关于高职客户关系管理课程改革的尝试.doc

关于高职客户关系管理课程改革的尝试摘 要:高职教育是我国教育体系的重要组成部分,其以就业为导向的办学理念要求对学生加强客户关系课程的实践能力培养。通过对高职客户关系课程的重要性进行了阐述,就高职客户关系课程教学普遍存在的问题进行了分析,进而对客户关系课程改革进行了尝试。 关键词:高职专门人才;客户关系学;课程改革 1.高职客户关系课程的重要性 教育部提出高等职业教育必须以服务为宗旨、以就业为导向的指导思想。客户是企业服务的对象,客户是企业生存的基础,客户是企业发展的前提。以客户为中心的服务理念已经为企业普遍接受和理解。这就需要高职学生在学校学习期间要进行客户关系课程的学习,培养学生如何理解客户至上的观念,要求对高职在校学生加强客户关系课程的实践能力培养,以适应毕业后参加工作的实际需要。 2.高职客户关系课程教学存在的主要问题 由于高职教育在我国发展时间短,尚没有形成适合自身的独特的人才培养模式。在客户关系课程的教学方面存在的主要问题包括: 一方面是教材方面存在不足。目前有关客户关系管理方面的教材数量上很多,但欠缺专门针对高职高专学生的客户关系管理教材,所以大部分学校只好采用本科甚至研究生教材。因此现行客户关系管理教材大多是关于客户关系管理(CRM)软件的操作和各种软件的对比,这类教材针对的是应该拥有一定的计算机编程基础的理科学生,而相对于经济管理类的学生来说学习难度大,另一方面这类教材也只适合大量客户的大中型企业,而不太适合中小企业的客户关系管理,但高职高专院校学生的就业主渠道恰恰是中小企业。 另一方面传统的教学过程中,教学的实用性和互动性方面也存在不足。而客户关系管理课程是一门实用性较强的课程,适合于各种类型不同规模的各类企事业单位。而目前一些客户关系管理课程过于强调客户关系管理软件系统,忽视了客户关系的实用性和通用性,造成课堂学习和实际工作需要不一致,起不到应有的效果,不能完全达到课程设置的目标。传统的客户关系管理课程在互动性方面存在一些欠缺,过于强调系统模型,强调了计算机在客户关系管理中的作用。相对于高职院校毕业生的就业单位主要是中小企业,所以大都没有不具备这方面的条件。 3.高职客户关系课程改革试点 针对上述高职客户关系管理课程存在的问题,对高职客户关系管理课程改革进行了尝试,具体做法如下: 3.1教材选择。在客户关系管理的教材方面上,选择了相对比较适合高职高专院校学生的是清华大学出版社2008年出版的客户关系的建立与维护作为教材,该教材通俗易懂,主要是说了客户的关系的建立和维护,其中按照客户的认识、选择、开发、客户的信息的管理、客户的分级、客户的满意度管理、忠诚度管理、等内容,该教材内容学生一般自学也有能力,但作为教师重点是如何根据教材各章节知识要点组织课堂教学,因此在教学上任课教师重点是根据教材和现实的市场经济状态每堂课出些思考题要求学生来进行思考。 3.2上课要求。众所周知的传统的教学方法是主动权完全在教师手上,教师按部就班的照着书中章节一言堂,而学生在下面的学习效率一般情况之下是很难考量,学习自律较好的同学也许他会按照老师的要求去思考去记笔记,由于缺少有效的督促机制有些同学的学习效果会大打折扣,因此针对以上问题,本学期的客户关系学各班的第一堂课任课教师基本上是宣布任课教师上该课的“规则”,就是平时成绩不单纯的以上交作业的成绩来做为学习等级的依据,而是要求有一定的字数的平时记课堂笔记,具体操作如下:上课的时候根据任课教师的每张PPT记好笔记,如果来不及可以记些摘要,必要的时候可根据摘要内容课后到网络上搜索,学会高效率的学习方法;任课教师的任务就是根据每个同学的相当数量和质量的课堂笔记来确认是否收该同学的期末的作业,也就是说课堂笔记是每一位同学交作业的“门票”,没有这张“门票”,你作业做得再好也没有交作业的资格,用这样的方法来督促学生上课的时候认真的听认真的思考任课教师所讲的每个问题,这个也是一个敦促课堂纪律向良好的方向发展的一个好方法。 3.3教学互动。为了培养学生积极主动的分析问题和思考问题的能力和学习主动意识,因此任课教师打破了常规的老师说学生听的方法,而是采用多种教学方法来组织客户关系学的教学,除了有效的培养学生快速记笔记的能力外,任课教师时常启发学生挖掘日常生活遇到的各种消费问题并由此来思考客户关系学教材中的重要知识点,如在教学过程中紧紧抓住每个同学自己本身就是商家的“客户”这一基本点,激发同学们站在消费者的角度来思考,商家如何使“我”这个客户既满意又忠诚于某个品牌或者说某个商家,并鼓励积极思考问题的同学就某个知识点上台演讲,教学组织到了这一步,几乎是每个同学他都有话要说,有例子要举, 印象最深的是初中五年制的班上有一位留级多年的所谓的差生,由于该同学上课时自己非但不认真听课,该班的几乎每位任课教师都不得不时刻提防着他,以防止他时常的某些负面情绪影响着任课教师的正常教学,但由于客户学采用了互动教学方法后,该同学也大大方方的走上了讲台,演讲了关于客户学市场学中的“老字号”的留与退的问题,这位同学最后还归纳出如果要想“老字号”有新的生命力,一定要在原有品牌意识上创新。 3.4创新出题。传统的作业几乎大都停留在千篇一律的你问我答式,学生们一般也流于形式的不是抄书就是教师给一个现成的答案一抄了之一交完成之,而客户关系学的教学演讲题是任课教师就日常生活为切入点来来激发同学们思考客户关系中的重要问题,根据客户关系的核心内容出题并要求学生们思考和演讲,进而联系到更加深层次的企业和客户之间的关系及企业和供应商之间的关系及社会各资源配置问题,总之,这些问题能让同学们有着无限的想象力来进行思考,当然任课教师要随时准备根据学生网络搜集的资料当场利用投影仪在WORD文档上进行现场演示分析,点评并指导学生利用相关公式学会分析各自搜集到的企业资料进行各项经济指标分析并做出初步的判断,学生们都能够积极主动的思考并大胆的上台展示自己搜集到的资料。如第一次演讲题是:根据自己生活中所见所闻:大致说说你所了解的制造知名品牌的企业或者相对成功其他行业企业如何对待客户的态度和管理方法。最重要的一次演讲题目是需要每个同学利用互联网搜索资料并加以计算分析和对比,题目为:请你从客户学角度出发分析企业的财务资信信用并进行恰当的排序,如ABC分类法。具体操作方法:选择三家大客户且采用一定的方法(如网络搜索,实地调查等方法)查找指定当年的资信信息如经营情况信息、经营状况信息从以下几个角度进行分析比较并加以排序,略作分析写出简要的文字性说明:(1)从供应商角度出发,如货比三家,利用财务资信资料来对比他们的产品销路和产品功能及利润状态也就是从性价比的角度出发来分析;(2)从客户角度出发考察如果这些企业成为客户后他们的资信等级如何,货款能否及时到账,历史上有无拖欠货款等不良信用记录等;(3)从投资的角度出发,股票投资、债券投资来选择更好更优的投资渠道;更可以选择不同行业的三家企业来对比他们各自的行业利润就社会资源分配来一一说明及其其他有关社会问题;(4)最后还可以从即将就业的角度来阐述用人单位的资信状况与“我”的关系。 3.5现场分析。在整个教学过程中,同学们完成的最有挑战性也是难度最大的一次实训作业即对客户资料的收集和整理,要求同学上网搜索或者找出三家自己所熟悉的企业并站在企业的角度对客户资料进行进一步分析,从而对不同的客户采取不同的 管理方式。由于该作业有一定的难度,同学们按照任课教师在网上找到了三家相关报表和数据资料后不知所措,更不会主动的分析对比,更何况任课教师还要求同学们大胆积极主动的上台就各息搜集到的三家客户资料进行分析演讲,这对长期习惯于应试教育的高职同学来说非常有难度,这就意味着任课教师将要瞬间解答随机踊跃上台演讲同学们手中所不确定的搜索到的客户相关数据资料所揭示的种种问题,随时准备着任何一个同学手中的形形色色的不同企业不同资料等诸多不确定的资料进行分析并现场解答,这也将对任课教师也是一个重大考验,庆幸的是同学们在参与作业的过程积极性始终高涨,教师分析和现场解题也非常顺利,因为每个同学手中的资料相对于他人来说都是一个未解的谜,而对任课教师来说更是一次很大的挑战。印象最深的一次作业分析是2007年11月报关五年制初中生的作业剖析课,该班同学李京同学所搜索的三家企业分别为东航、上航和国航,任课教师就着该同学手中的相关年度九张报表利用七个公式一一对这三家航空公司进行排序分析,无论从哪方面来分析,东航都只排到了C位,鉴于当时的背景,任课教师对于分析结果只是好奇的对同学说:可能东航的内部管理确实不如其他另二家航空公司,要不然怎么七个公式会有六个公式的指标是最差呢?巧的是08年4月,东航就发生了举世震惊的飞行员罢飞事件!距离任课教师所剖析题目之时仅仅5个月!3.6学生评分。由于教学中时常采用教学互动学生演讲这一独特的教学方法,任课教师又采用了新的评分方法,即组织班级评委对每一位上台演讲的内容进行点评和量分,评委的加权平均分数作为平时的成绩,具体方法如下:本学期四次作业,评分权限完全下放至班级的评委会,这个评委会由班长付班长学习委员,另加一名由其他同学推荐的同学参预,再确认一名科代表,评委量分科代表登分。每次作业的分数作为每个学生的平时成绩的30%。组织班上同学对所布置的作业进行演讲,大致过程如下:这个演讲一定达到良性的互动效果,由评委打分,当然评委打分的细则要制定尽量科学,做到公开公平公正。 评委会掌控班级的整个的演讲过程,不能冷场,要尽量激发同学们自已积极主动的上台演讲自己所选择的题目和案例,演讲完毕还要求做到演讲者和整个班级的同学互动,这个互动既可以是评委提出一些问题由演讲者来回答,也可以由班上的任何一位同学提出问题来问演讲者。活跃课堂氛围,有意见可以提出来,但不能乱场,从而体现多方和谐的“团队”精神:评委之间的团队合作精神,和谐合作公正量分无私、班上同学与评委的团队,有意见善意的提出来并能提出修正方案,促使评委量分公平细化、任课教师与评委的团队、教师与评委及全班同学的大和谐团队。每个演讲者都有初次登台演讲的经历,都会有些紧张焦虑的感觉,因此,任课教师要求评委允许每个同学有小差错,如演讲可能词不达意或者内容支离破碎等、但每位同学通过上台演讲一到二次后这个现象一定会大为改观,并且提高自己的演讲技能。当然由于作为任课教师赋予了评委一些打分的特权,所以任课教师又对评委的成员做出了较高的要求,如题目当场量出后任课教师就要求评委们在第一时间内上台演讲该题目,这个要求对每个评委是个挑战。 4.结语 通过二年来总计九个班的教学实践,证明采用这样的教学方法后,学生的学习积极性有所提高,课堂学习效率大为改观,每次学期结束后学生们总能写出有一定字数的心德体会,对学习客户关系学有了新的认识和学习方法,有些同学由此开始了对经济学中的相关课程如财务学股票投资学的自学之路,收到了相当好的教学效果。 参考文献: 1苏朝晖.客户关系的建立与维护M.北京:清华大学出版社,2007. 2邵兵 家,于同奎.客户关系管理理论与实践M.北京:清华大学出版社,2007. 3王冬云