酒店营销部销售培训课程.doc

天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632销售培训课程目 录成功销售人员的特征-1销售程序的步骤-2步骤一 建立默契 -3步骤二 明确指出需求-6步骤三 推销好处-10步骤四 评估兴趣-17售前计划-20使用电话-23销售访问-25参观酒店-27售后服务-27时间管理-28处理压力-30预订样表-31合格的酒店主管笔试试题-34*销售培训课程 成功销售人员的特征 我们大多数人已注意到一个成功的销售人员及已评论过他们的能力。有时我们的评论会是：这项工作对于他们是轻而易举的。他/她是一个天生的销售人员。把所想到的一些“好”特征列出：当你更仔细观察你所赞美的这些特征时，你会注意到它们并不是天生的，而是你能有效的学习并加以利用的。 成功的销售人员并非出去乞求生意，而是通过为顾客解决问题而证明自己的价值。专业的销售人员首先考虑到顾客，并从一而终，恰好和那些总是首先考虑个人压力的销售人员相反。每一个成功的销售人员的特征都能被归结为以下三点：l 产品知识 l 积极态度 l 销售技巧 工作手册的重点： 在产品知识，积极态度，销售技巧这三个范畴当中哪个最重要呢？其实全都是最重要的。正如马克吐温说：“三脚凳的哪只脚最重要呢？”尽管每个范畴都是重要的，这本手册会着重说明销售技巧。在手册中学到的、用到的销售技巧，结合你的产品知识（关于你的酒店）及积极态度会令你成为一个成功的销售人员。 *销售培训课程销售程序的步骤在销售中的每个方面都会运用到许多不同的技巧，每种技巧都应充分发挥其促成购买的作用。为了阐明本书的目的，我们将其分为四个步骤，每个步骤都有不同的技巧。l 介绍：引起注意和兴趣。 利用个人化的问题来建立默契及引起客户的兴趣。l 工作程序了解事实，积极听和提问题。明确顾客的需求，一起发掘解决问题的方法。l 说服引起欲望，推销酒店特色和好处，化解其反对意见。l 结束 购买信号，尝试性的结束。 衡量预期利润，然后获得客人的承诺。 *销售培训课程 步骤一 建立默契 一 吸引顾客的注意力： 利用注意力技巧来引起顾客的注意。在销售整个过程里，利用这些技巧来维持顾客的注意力。 吸引注意力的技巧： 询问需求 提起往事 恭维共同兴趣 展示 证明引入 礼物 统计引人注意的话 样品 类比 点名 好奇心 示 范附加例子： 1 询问需求 例：屈臣先生，你们的会议主题是什么？ 2 共同兴趣 例：我知道你也是某会所的会员。*销售培训课程 3 引入 例：第一国际的地区培训总监玛丽说到您 4 引人注意的发言 例：我了解到去年你们的生意额增长了20%。6 提起往事 例：我记得那次 7 展示 例：给你看一看那个会议的图表。8 样品 例：我带了我们厨师刚做好的新鲜蓝莓松饼来 9 好奇心 例： 用作公文包的小提琴匣10 礼物例：送我们酒店的糖罐给你摆在桌子上。11 恭维 例：（直接）你们的家庭照真好看。（间接）玛丽说你是一个极妙的人。 12 提供证明 例：（名人）保罗纽曼老呆在这儿。 （专家）上次IBM与我们开会时 （一般）这是我们收到的赞美信。13 统计 例：我们的舞厅能容600人以上。14 类比 例：你喜欢野营的原因是它是一种常规变化的活动，我们酒店的有创意时间安排方式会为你们的会议提供这种变化。*销售培训课程15 示范 例：我为你们的办公室带来有创意的时间安排方式。二 持客户的兴趣： 一旦获得客户的兴趣，就必须尽量维持。推销人员应站在客户的立场来考虑问题：1. 这是什么？2. 我为何需要它？3. 它如何令我得益？4. 它如何令我的搭挡得益？5. 它将花费多少？6. 你能证明你的意见吗？对你的酒店或服务作一些令客户得益的意见会有助于提起和维持其兴趣。然而你必须在这个过程中提供证明。例：“你说过控制整个球队将是取胜关键。我们的运动项目将保证你能得到所需。” 其它维持客户兴趣的办法： l 让客户参与l 身体语言/口头语言l 主动听l 提问题 *销售培训课程步骤2：明确指出需求 一 了解事实： 了解事实是从客户身上收集信息。在销售之前就应展开，在销售之中及之后继续，是一个持续的过程。常被指为作蓝图，因与建筑中使用蓝图相似。 1 销售访问前： 有助于化解其勉强之意。了解客户越多，你就越有信心。 2 销售访问中： 即使在访问前已了解事实，你也得通过找出额外的信息来充实你的信息。象一位医生，你必须通过找出客户的“症状”来给处方。切记在了解客户所需后才推销。 3 销售访问后： 一旦访问结束后，须跟进一些在销售中获得的额外信息。 一般需要了解的事实：l 客户真正需要什么？l 客户真正缺少什么？ l 客户是否有权作决定？l 客户是否有钱？l 客户的主要购买动机是什么？ 主要购买动机即促使一个人购买的最大感情冲动。 二 主动地听 ：我们就白领阶层的交际技巧已做了大量的调查，结果大致如下：醒着的时间有75%是用来交际的。 很讽刺地，我们最常用的交际技巧聆听，是我们大多数人接受训练最少的技巧。 *销售培训课程 交际技巧 % 正式训练年数 写 9% 16年以上 读 16% 12年以上 说 30% 68年 听 45% 01年 主动地听的要点：1 事先准备事先准备发言与问题，放开心胸听取。 2 以顾客的立场考虑问题他的问题与需要是重要的。若你持他的意见时，就能更好地明白与保留他的意见。3 限制自己的说话 你不能同时说话与听。4 了解别人的想法，而不只是表达方式。你想了解全面的，而不是孤立的点与面。5 集中集中精神听他说，尽量不要显得心不在焉。6 不要打断一个暂停，即使是极短的，也不意味着他已说完他想说的。7 作笔记有助于记下要点。但必须是选择性的。尝试记下所有他说的东西会导致离题万丈或记下无关紧要的东西。并保证其可读性。8 问问题 如果你不肯定他说的话，或可能有遗漏时，请他重复。如果你不立刻弄明白，迟早会令你难堪。*销售培训课程9 使用反射性短语 当你想顾客阐明某一点时，用一个“反射性”短语，如“你所描述的”来延续这个要点。重复这个说法后，用“谁”、“什么”、“哪儿”、“为什么”或“怎样”来提一些问题。 10 对想法作出反应，而不是对原因，不要情绪化地争论。 不要让你对客人的说法或态度的不满来分散你的注意力。11 不要伧促下结论避免对顾客想说的话作一些不可靠的假设或精神上结束他的说话。 12 使用语言反应 用偶然的“是”，“我明白了”，“嗯”等来显示你在听他说，并鼓励他继续说。13 用听来理解 从顾客说话的方式，即他对你所说的话的反应，也可大大地了解他。 三 提问题 许多销售人员太急于推销而未能了解顾客所需。若你不了解顾客所需，不能算是一位成功的销售人员。除非了解顾客所需，否则不能解决他的问题。有效提问是找出顾客所需的最快捷办法。通过这个办法顾客会知道你重视他，而且想帮他解决问题。 有许多种提问题的方法，然而我们主要着重三种：开始，引导，结束。 开始： 通常用“谁、什么、哪儿、为什么、怎样”来开始一个开放式的问题。 例：“你需要多大的会议室？” “你住几晚？” “你想什么时候小息一下呢？”2 引导： 用引导式问题来促使顾客同意。*销售培训课程例：“我相信我们在宴会方面已达成一致意见了。” “让别人处理细节对你而言是重要的，是吗？” “既然我们已同意日期了，何不讨论一下参加人数呢？” 3 结束： 结束性问题通常用“是”或“不是”来回答。 例：“你在计划旅行吗？” “你需要一台16毫米的投映机吗？” “能与我谈谈吗？”练习： 在问题的旁边说出这是开放式（O）、封闭式（C）、或引导式（L）的问题1 你的会议日程包括一个小息，对吗？ 2 你的工作会持续三至四天吗？ 3 关于会议你最关心的是什么？ 4 你需要质量服务吗？ 5 “预算”是会议的主要议程吗？ 6 你是唯一作出决定的人吗？ 7 你能告诉我一些关于你们组织的事情吗？ 8 你们需要怎样的会议空间呢？ 9 这个会议需要住宿吗？ 10 那我们双方都同意，你们的参加者都先注册吧？ 11 是你还是由一个委员会来负责呢？ 12 你过去的职务是什么？ 13 你们需要一个放映机吗？ 14 礼貌交际是否重要？ 15 你想吃饭时祝酒吗？ 16 去年会议在哪儿举行？ *销售培训课程步骤3 推销好处 一 制造欲望：欲望是由5种感觉构成的一幅精神图画。如果顾客不想遵循这个步骤，你就必须吸引其促成购买欲望。切记顾客是凭主观感情作出购买行为的，因而必须在逻辑上支持他们的决定。 首先决定顾客的首要购买动机，然后描出精神图画。 视觉 嗅觉 触觉 听觉 味觉语言图像：使用具体的语言来画出可见的画象来吸引顾客。使用现在时来将顾客置身于最终结果之中。销售人员时刻必须保持实际和可信的形象。想象你最喜爱的宴会菜单选择及用5种感觉去描述它们：l 它看上去怎么样？l 闻上去怎么样？l 听上去怎么样？l 摸上去怎么样？l 尝上去怎么样？ *销售培训课程 二 推销特色和好处：不要老是推销特色 ，一般的推销员主要推销特色，而成功的销售人员则主要推销给双方带来的利益。绝不要假定顾客已了解你们酒店和服务的优点，你提供的好处越多，你的顾客感觉就越好，交易就越易达成。特色与好处是你推销的整体。特色是就顾客利益而言，用证据来说服顾客购买而显示出来的。 声明：顾客还没有认可的特点。 例：“我们是全城最好的酒店。” 特色：强调酒店的某些特点。 例：“因为我们刚刚花了两百万美元重新装修。” 好处：酒店特色对顾客而言具有建设性的优点（这一特色对他的意义 ）。 例：使同行者觉得身处新酒店的特点。 推销特色与好处的步骤： 作声明（桥梁） 说明特色/事实（桥梁） 说明好处 *销售培训课程 三 克服反对意见： 反对意见通常是不令人愉快的。把反对意见听成对自身的攻击是很普遍的。几乎所有的反对意见都是针对酒店的，而非针对个人。因此，不要将其个人化。成功的销售人员善于克服反对意见，并使反对者转化为满意的顾客。 顾客提出反对意见意味着对该话题感兴趣。例如，顾客说：“我需要多点了解。”这就定义了顾客的兴趣范围。成功的销售人员在理解及克服反对意见时会获得补偿。必须意识到假如你不了解反对意见，就不能克服它，更不能达成交易。 人们提出反对意见的另一个理由，是他们不想作决定。反对是一种避免允诺（拒绝）的方法。假如你欢迎反对意见，它们会帮助你达成目的，每个反对意见都缩短了离达成交易的距离。 所有事情都是平等的。如果专业地处理反对意见并成功解决顾客的问题，你就有可能与顾客达成销售协议，令你成为一个更出色的销售人员。回答反对意见的方法：l 一字不漏地听完其反对意见。l 重组，重复这个意见来表明自己理解。l 提问题来归类。l 通过强调好处与建议选择性来回答反对意见。l 不要回避或小看反对意见。l 不要争论（即使你是对的，他们是错的） *销售培训课程 通常顾客会说出真正的反对意见，或也会用一堆借口来隐藏真正意图。在这种情况下，你必须找出真正的反对意见。 找出反对意见的技巧： l 找出 l 转移 l 去掉 l 否定l 分类 l 承认 下面列举了寻找真正反对意见的事例：一 处理反对意见1 找出真正的反对意见销售人员：“我们已同意把小息计入预算中。您认为我们的服务符合您的要求吗？”顾客 ：“啊并不如此。”销售人员：“明显地你有你的理由。你能告诉我吗？”（提问题，找原因）顾客 ：“不你知，上次我们住过贵酒店。”2 去除反对意见顾客：“你们的菜单没有假日酒店那么多选择。”销售人员：“假如我们给你同样的菜单选择，你会考虑吗？”3 给反对意见分类顾客：“我们上次住过贵酒店，服务太差了，小息也太迟。”销售人员：“我明白你的主要问题是想肯定能得到优质的服务，对吗？”（着重指出）*销售培训课程4 转移反对意见顾客：“我们住的酒店是正对体育馆的。”销售人员：“这正是你们考虑我们酒店的主要原因。”顾客：“你意思是”销售人员：“想想对运动员来说是多令人分心，每次当他们迈出门口时就有球迷围着他们。”5 否定反对意见顾客：“我为何要在你们酒店预订会议呢？我知道你们正处于严重的经济危机中，当我们到达时，可能你们的酒店已关闭了。”销售人员：“我明白你的心情。我也不想发生这样的事。我保证我们决不会破产。让我为你安排与我们经理所有人会面，他会”6 承认反对意见顾客：“我知你们酒店上个星期出了一宗抢劫案。”销售人员：“是的。让我解释一下情况，并描述我们准备好的安全措施吧。”二 克服反对意见1 顾客类型 有几种不同类型的顾客会发出相似的反对意见。你会如何回答每类顾客的反对意见呢？l 小气鬼即使负担得起，都希望更便宜。例：反对：（预算是否真的反对原因）“我认为你们的价钱太高了。”克服：（加强服务，而后是价钱）“如果您考虑本酒店，我们将为您提供物超所值的服务和好处。” 了解情况者例：反对：（他是否在炫耀他的知识）“我知道你们能在一个平方米的房里塞得下多少东西。”*销售培训课程克服：（着重细节，统计）“很好，您肯定知道那个电动出口。” 沉默者例：反对：（你知道他的反对意见吗？）“无可奉告。” 克服：（让顾客参与）“您能看一看这个菜单，并告诉我什么最吸引你吗？” 暴怒者例：反对：（是否对你的产品极为气愤？）“你们的酒店永远说话不算数！” 克服：（让他们泄愤）“上次在这儿开会发生了一个特别的问题吗？” 匆忙者例：反对：（为什么他这样忙）电话，打断谈话等。克服：（改变环境）“我明白现在您很忙，明天能来我们酒店共进午餐吗？”l 抱怨者例：反对：“你们酒店老放这种吵闹的音乐，还有我们从未对你们的客房满意过。”克服：（听行动）“我很高兴你处处为你的旅客们着想，这也是我们的目标。我们会为你们安排一些特别的客房。”l 犹豫者例：反对：（有理由犹豫吗？）“好吧，我还未能肯定你们酒店能提供我期望的那种招待。”克服：（再次保证证据）“你想的是事事顺利，我们的成员也会为你做到这点。你看看这封关于上次成功招待的感谢信。”l 节外生枝者例：反对：（他是否真正想要某些额外的东西？）“我们何不迟些再见，同时你也给我们看看客房及你们提供的服务。”克服：（忽视转移）“我已作了承诺，不过让我安排你与XX见面。他今晚会来这儿。”*销售培训课程2 市场部分 根据不同的市场部分，列出每个市场部分的一般反对意见，并掌握克服方法。 l 团体反对：“我们不希望这是一个常规会议。”克服：“那么你会欣赏我们有创意的小息制度。”l 旅行团反对：“我们不想我们的团友挤在走廊上等钥匙。”克服：“我们能在车上发给你们钥匙。”l 协会及团体反对：“你们的会议室很大，但没有足够的客房。”克服：“我们已为贵协会在隔壁的第五大道酒店安排了足够的客房，并已检查过客房，我们保证相同的价钱。”l 体育及航空团体反对：“你们离体育馆/机场太远了。”克服：“这正是你们应选用我们酒店的主要原因。如果你们的成员会更烦恼。”l 举办宴会者反对：“你们没有我需要的选项和服务。”克服：“如果我们能提供你需要的选项，你会考虑我们的酒店吗？”*销售培训课程 步骤4 评估兴趣 一 购买信号 你知道顾客何时想购买吗？你每次都能注意并及时捕抓这种感觉吗？你能分辨出购买信号（顾客想购买的身体/语言信号）吗？你能在任何一方面都能认出它们吗？专业销售人员更能意识到购买信号的重要性，利用它往往能帮助你事半功倍。为了真正辨识购买信号，你必须完全忘我，集中精神于顾客身上，留意顾客态度的每一个变化，变化越大，信号越突然、越清晰。要不断地留意其表情、态度和身体语言。 l 语言购买信号：任何表示想占有产品或服务的语言，对你的产品或服务作的具体评价，渐增的友好之意。l 身体购买信号：任何表示占有欲的身体动作 放松，摊开手，闪亮的双眼，摸订单，手摸下巴，重看产品或简介，逐渐增加的友好之意。 二 尝试结束 尝试结束是一种试探顾客是否想购买的方法。知道何时结束洽谈是成为成功销售人员的重要因素。假如你在错误的时候尝试结束，顾客是不会下决心购买的，这会使销售计划更难继续。然而，试探性的结束在任何时候都可使用，因为它要求的是一个意见而非决定。即使这个意见不是你所期望的，你也能毫无困难的继续你的销售计划。*销售培训课程1 尝试结束应先说：“你的意思是你认为”例：意见：（尝试结束）“你认为鲜花会为宴会增添气氛吗？”决定：（结束）“你需要在桌子上摆放什么鲜花呢？”2 何时尝试结束l 捕捉到购买信号时l 在回应反对意见后l 在制造购买欲之后l 任何时候 三 结束销售 何时结束？在洽谈过程中的任何时候，你都能证求顾客的意见，但在顾客决定购买时，你则要求顾客作出决定。结束是询问顾客是否订货的问题，这个问题必须让顾客作出回答。令你获得生意的并不是这个问题，而是你先前所作的销售活动。这个问题是为了肯定顾客的决定，因此其中没有魔法，只有技巧。结束洽谈的专业态度是轻松而有策略的，假定顾客已决定购买，在作出决定后，祝贺顾客，肯定他们的判断。结束技巧：l 非重点结束l 选择计划l 引导结束l 加速结束l 礼物结束l 动作结束l 假设结束l 直接结束*销售培训课程1 非重点结束例：“那么我们预定在上午10点和下午3点安排小息？”2 引导结束例：“请您提供一张客房名单”3 加速结束例：“由于有许多公司计划在本酒店开圣诞晚会，我们挑选一个日期，为您保留房间吧。”4 礼物结束（在作出决定时送上一件礼物）例：“我们很高兴为您提供一间不加任何费用的贵宾房。”5 动作结束（只是开始写订单，递给他一枝笔，等等 ）例：（在写完协议后）“假如您收到并肯定协议的话，我们能”6 假设性结束例：“您会很满意我们的设备的。”7 直接结束例：“您会与我们交易吗？”*销售培训课程 售前计划 一 产品竞争分析 在销售前，你需了解本酒店与同行的竞争酒店。了解得越多，就越容易成功及克服障碍。 1 收入冲击力 在酒店设销售部的原因是为了增加收入。不过，不同生意在总利润中所占的比例各有不同。一个销售员如果不注意利润的分别，就会花费大量时间与精力在不那么赚钱的生意上。为了解利润潜力，你需要检查每区的利润空白。 部门 平均利润空白 % 售出（美元） = 总利润 客房 餐厅 休息室 宴会 酒吧 从利润比例的检查，我们很清楚可看到客务部是销售人员应强调之处。 即使餐饮部利润较少，但销售人员通常会对顾客作出让步：“如果你订餐的话，将可免费使用会议厅。”再仔细看看以下的事例分析，我们会发觉这并不是一个明智的让步。例： 25人的会议室 =100美元 宴会25人 8 .5美元 = 85美元 212 .50 40 少收入15美元 一旦明白这些，销售人员就会把注意力集中在订房上，而不是餐饮方面。 2 混合市场冲击力 在计划其他的生意时，销售人员应决定顾客是否属于酒店现时或预期的市*销售培训课程场类型。酒店市场类型是指使用酒店的每种顾客的百分比。1) 市场类型: 顾客类型 % 美元 公司 50 45 政府 5 40 休闲 20 50 机场工作人员 5 25 会议 15 50 其他 5 35 2) 研究决定: 你是美国某家有160间客房的酒店的销售人员，去年你们酒店的住客率是64%。生意种类是： 种类 % 价格（美元） 商业（公司和集团） 50 40 休闲 10 25 会议 15 38 其他 5 36 星期二至四的住客率是8090%，大部分属于商业与会议类型。 最近你注意到某汽车旅行团每星期三晚在同行竞争酒店停宿，平均每次订20间客房（有单间，也有双人房）。你已估计出对头酒店每间房收40美元，你也知道这个团不太满意这间酒店。尽管你们酒店过去从未接触过汽车旅行团这方面的业务，你也可能接到他们的生意。 3） 市场的冲击 你们现在的生意种类特色是什么？ 潜在业务的特色是什么？ 矛盾出在哪里？*销售培训课程若发生矛盾，应作何种调解？ 接下汽车旅行团的生意后果如何？ 你会接吗？（为什么/为什么不？）新顾客组织 电话 联系 部门 地址 头衔 接待员/秘书 市/州/邮政编码 首要信息 销售目的（1） （2） （3） （4） 注意/兴趣 问题 酒店特色 给顾客的好处 销售信息 可能的障碍 结束 *销售培训课程- 使用电话一 下班后留言 汽车旅店或酒店经常接到本地或长途电话，询问有关酒店设备的情况。在正常上班时间，电话会接到销售部。在下班后接到的电话通常意味着额外的生意，来电者可能由于接听者的不礼貌对待，决定不考虑你们的酒店。 建立正确的电话留言程序是销售部的职责，电话留言的细节程序应根据不同接答人而改变。l 酒店接线生：如果酒店有一个全职的接线生，她除了问致电者的名字、公司、电话号码之外，还应询问其他情况，有了这些附加的信息，销售人员就能在复电话之前查阅。 l 前台接待员：通常由前台接待员接听电话，而销售部下班时间刚好是客人登记入住的高峰期。你可以想象前台接待员在接待登记入住客人时的压力。结果，前台接待员说：“你最好明天打电话到销售办公室，现在他们都下班了，谢谢。”而正确的做法是，即使有其他时间限制，前台接待员都应记下最简单的名字、公司、电话号码，并说明销售部人员会给他们回电。 例：前台员：晚上好，XX酒店，我是苏珊。您需要帮助吗？客人 ： 我想询问一下有关租用你们酒店会议室的情况。前台员：销售办公室现已下班，但如果您告诉我您的名字与电话，我会让销售部人员明天给您回电。请告诉我您的名字。客人： 费兰克。前台员：你想要哪间会议室呢？客人： 我想要艾尔克室。前台员：请问你的电话号码。*销售培训课程客人： 2734074。前台员： 谢谢，琼斯先生，我保证销售部会收到您的留言。再见。 你的酒店可能已使用一个标准的电话留言表格。然而你可能想发展一种留言簿，可以用不同颜色的纸来吸引注意力。 二 预约 正确使用电话进行预约是一种省时的办法，在进行销售预约中需考虑如下一些因素：1. 电话常突然打断你的工作，你如何应付这种情况？2. 客人会关心销售人员会否花太多时间，你如何应付这种情况？3. 在接听电话时，销售人员会显得不够吸引，怎么办？4. 在销售人员建议一个约会时，客人很忙，怎么办？5. 你看不到客人，也不知他在做什么，怎么办？ 三 利用好时间进行简单的训练，你就能用半小时一小时安排下个星期的所有约会。遵循以下九个规则来约束致电时间：1. 固定在办公桌旁通电话。2. 限定时间，每周3060分钟是你所需时间。3. 隔一分钟拨一个电话。4. 令自己不受任何外界干扰。5. 用电话提供方法或对方所需的东西。6. 在电话上不要告