志愿者服务与沟通培训.ppt

校庆志愿者服务与沟通技巧,江西师大文旅学院 张景谷 ,您的微笑，是师大最好的名片！,三件礼物,带来没有?,微笑,欢迎,鼓掌,如何做好一名校庆志愿者？,热情+方法+努力,服务理念,团队协作,3,有效沟通,2,服务理念,服务的定义 同理心 服务的黄金法则 服务质量的要素,服务理念 什么是服务？,Service： S: smile for everyone E: excellence in everything you do R: reaching out to every customer with hospitality V: viewing every customer as special I : inviting your customer to return C: creating a warm atmosphere E: eye contact that shows we care,服务理念 什么是服务？,格外出色地完成日常工作 超越服务对象的期望值 为每次互动增加价值和信誉 向每个服务对象展现你最好的状态 发现让你的服务对象感到愉快的新方法 让你惊讶于自己能够做得多好 像关心你的老祖母那样关心你的服务对象,服务理念 同理心,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,服务理念 服务的黄金法则,如果你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人。,不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。,服务理念 服务质量的要素,有形度 专业度 反应度 同理度 信赖度,1. 信赖度Reliability：指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺。 2.同理度Empathy:是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 3.反应度Responsiveness:是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。 4.专业度Assurance：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。 5.有形度Tangibles：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。,服务理念 案例分析：一张特别的奖状,美国迪斯尼乐园里，有一位女士带着5岁的儿子排着长队，等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机。好不容易等了40分钟，却在上飞机时被告知：由于小孩年纪太小，不能登机做这种游戏,服务理念,团队协作,3,有效沟通,2,团队协作,团队的力量 什么是团队 高效团队的基本特征 团队精神 “我可以，你不行”模式 团队与合作,团队的力量,在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么来了呢？是蚂蚁军团来了！,什么是团队,团队的定义 为了共同的目标而在一起工作的一群人 团队的基本要素 共同目标 互相依赖 归宿感 责任心,高效团队的基本特征（一）,有明确的共同愿景 工作如果