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蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂羈肅薁螅袄肅蚃薈膃肄莃螃聿膃蒅薆羅膂薇螁袁膁莇薄袇膀葿袀膅腿薂蚂肁腿蚄袈羇膈莄蚁袃膇蒆袆蝿芆薈虿肈芅芈袅羄芄蒀蚇羀芃薂羃袆芃蚅螆膄节莄薈肀芁蒇螄羆莀蕿薇袂荿艿螂螈莈莁薅肇莇薃螀肃莇蚆蚃罿莆莅衿袅莅蒈蚂膃莄薀袇聿蒃蚂蚀羅蒂莂袅袁聿蒄蚈螇肈蚆袄膆肇莆螆肂肆蒈羂 白 玉 饭 店 政 策 及 操 作 程 序饭店专业术语及日常用语培训 （英文）制度及操作程序Policies & Procedures部门Department ：前厅部提交人Prepared by ：前厅经理制度编号Policy No. ：F/O P&P生效日期Effective Date ：批准Approved by ：总经理日期Date ：分送Distribution ：各部门 制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训宗旨：饭店行业在日常运作中会使用大量的专业术语/缩略语，专业术语的使用能够提高日常工作的效率，更加清楚的表达意思，最终达到提高对客服务的目的。内容：Accommodation 住宿Adjoining Room 连通房Advance Deposit 押金Actual Arrival 实际到店Actual Departure 实际离店Amenities 礼节Arrival list 到店名单Availsble Room 房间充足Average Room Rate 平均房价American Breakfast 美式早餐Back to Back 背靠背Back Up Report 备份报告B.C ( Business center) 商务中心Block 锁定Black list 黑名单BucketBilling Instruction 账单说明Cancellation 取消Cash Paid Out 现金支出制度及操作程序Policies & Procedures部门Department ：房务部提交人Prepared by ：前厅经理制度编号Policy No. ：F/O P&P生效日期Effective Date ：批准Approved by ：总经理日期Date ：分送Distribution ：各部门 制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训Check-in 入住Check-out 结账Check-out Time 结账City Ledger 挂账Commercial Rate/Contract Rate/Corporate Rate/ 商业价/合同价/公司价Commission 委托Complimentary Room 免费房Connecting Room 连同房 Continental Breakfast 大陆式早餐Confirmation 确认Contingency Report 意外事故报告Credit Card 信用卡 Convention 协议Crib 婴儿床Cut-Off-Date 截止日期Day Use 日用房Double Occupancy 双重占房Downgrade 降级Due Out 预离Dead Move 硬性换房Departure List 离店名单Direct Bill 简明账单D.N.D(Do Not Disturb) 免打扰制度及操作程序Policies & Procedures部门Department ：房务部提交人Prepared by ：前厅经理制度编号Policy No. ：F/O P&P生效日期Effective Date ：批准Approved by ：总经理日期Date ：分送Distribution ：各部门 制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训Double Lock 双重锁定Double Bed 双床Early Arrival 提前到达End-Of-Day 结束日期E.A(Expected Arrival) 预计到店E.D(Expected Departure) 预计离店E.T.A(Estimated Time of Arrival) 预计到店时间E.T.D(Estimated Time of Departure) 预计离店时间Extension Of Stay 延住Extra Bed 加床FAM Trip/Group 预计到达团队Forecast 预报Full House 满房Guaranteed Reservation 有担保的预订Guaranteed No-Show 有担保的客人未到Guest Folio 客人资料Guest History 客人历史High TeaHollywood Twin 好莱坞双床House Use TwinHousekeeping 客房部Incentives(Group/Guest/Trip)I .T(Individual Traveler) 单独旅行者制度及操作程序Policies & Procedures部门Department ：房务部提交人Prepared by ：前厅经理制度编号Policy No. ：F/O P&P生效日期Effective Date ：批准Approved by ：总经理日期Date ：分送Distribution ：各部门 制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训Joiner King/Queen Size 大床Late ArrivalLate ChargeLate Check Out Log-Book 记事本Light Baggage 轻行李Lost & Found 失物招领处Long Staying 长期住宿Mini-Bar 小酒吧Multiple Folio 详细账单Net Rate 净价No-Show 预定未到制度及操作程序Policies & Procedures部门Department ：房务部提交人Prepared by ：前厅经理制度编号Policy No. ：F/O P&P生效日期Effective Date ：批准Approved by ：总经理日期Date ：分送Distribution ：各部门 制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训 第一章： 饭店组织现今的酒店在豪华、舒适、服务、设备与功能等方面都超过早期酒店所能提供的。因此熟悉酒店组织，了解人员分工，就显得尤为重要。11 Hotel organization 饭店组织Rooms Division F&B DEPT Front office 房务部 餐饮部 前厅部Reception Kitchen Finance 前台 厨房 财务部Reservation Bar Accouting 预订部 酒吧 会计Operator Room service Sales$Marketing总机 客房服务 市场营销部Bell service Purchasing Duty manager门房服务 采购部 值班经理Security Housekeeping Engineering保安 客房部 工程部 制度及操作程序Policies & Procedures部门Department ：房务部提交人Prepared by ：前厅经理制度编号Policy No. ：F/O P&P生效日期Effective Date ：批准Approved by ：总经理日期Date ：分送Distribution ：各部门 制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训12 Hotel staff 饭店人员l Rooms Division 房务部 l Front office 前厅部GM (general manager) 总经理 Manager 经理 Reservations Clerk 订房人员 Assistant General Manager 协理 Operator 总机，接线生 Secretary 秘书l Reception 前台Assistant manager 副理 Supervisor 组长 Receptionist 大厅柜台的接待员 Cashier 出纳员l Reservations 订房 Supervisor 组长 Reservations clerk 订房员l Operator 总机接待员 Shift leader 领班 Operator(day/night shift) 总机（日/夜班）l Bell Service/concierge 门房服务Captain(bell captain) 领班 Bellboy(bellhop) 门厅侍者Bellman 门房人员 Trainee 练习生 Valet 侍者 l Business C enter 商务中心 Secretary 秘书 Interpreter/translator 口议员/翻译员l Duty manager 值班经理制度及操作程序Policies & Procedures部门Department ：房务部提交人Prepared by ：前厅经理制度编号Policy No. ：F/O P&P生效日期Effective Date ：批准Approved by ：总经理日期Date ：分送Distribution ：各部门 制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训l Housekeeping 房务管理 Manager 经理 Room maid 房间清理员（女） Supervisor 主任 Shift leader 领班Laundry worker 洗衣工 cleaning staff 清洁工l Recreation and Relaxation 休闲娱乐 manager 经理 assistant manager 副理 maintenance technician 维修工程师 lifeguard(游泳池)救生员 barber 理发师 masseuse/masseur 按摩师（女/男） disk jockey(DJ) 迪斯科舞场唱片音效师 hairdresser/hair designer/hairstylist 美发event coordinator 盛会/节目联络员l F&B （Food and beverage ） 餐饮部l Restaurant 餐厅 manager 经理 host/hostess 男/女接待员 assistant manager 副理 cashier 出纳/收银员 busboy 打杂小弟 waiter/waitress 男/女服务生 head waiter /head waitress 男/女领班l bar 酒吧 bartend 调酒师 musician 乐师 waiter/waitress 男/女 服务生l room service 客房服务 day shift staff 白班职员 night shift staff 晚班职员制度及操作程序Policies & Procedures部门Department ：房务部提交人Prepared by ：前厅经理制度编号Policy No. ：F/O P&P生效日期Effective Date ：批准Approved by ：总经理日期Date ：分送Distribution ：各部门 制度名称 Policy ：饭店专业术语及日常用语培训l Kitchen 厨房 chef 主厨/大厨 cook 一般小厨师 assistant chef 二厨 kitchen assistant 厨房助理师 dish-washer 洗碗工l Administration(Back office) 行政部l Personnel and Training 人事与训练 director 主任/处长 clerk 办事员 supervisor 组长 assistant 助理员l Finance and Accounting 财务与会计 manager 经理 assistant manager 副理 director 主任 supervisor 组长 chief accountant 主任会计师 accountant会计师cashier 出纳员 clerk 办事员l Sales and Marketing 销售与行销 director/deputy director主任/副主任 supervisor 组长 sale representative 业务代表 marketing specialist 行销专员l Purchasing 采购 director 主任 supervisor 组长 clerk 办事员 assistant 助理员l Security 保全 director/deputy director主任/副主任 supervisor 组长 security g