全员营销意识.ppt

全员营销 推销、销售、营销 的区别 v推销只是市场营销的初级阶段，是企业围绕销售商 品展开的各项活动，多指人员推销。 v销售是一种战术思考，以销售力为中心，注重销售 的技巧与方法，关心的是现有商品的销售和销售目 标的实现。 v营销是一种战略思考，以创造力为中心，注重建立 能持续销售的系统，关心的是客户的需求满足和企 业的永续经营。 v恋爱关系与市场营销 销 售 的 概 念 销售过程中销的是什么？ 答 案：自己 销 售 的 概 念 1、世界汽车销售第一人乔吉拉德说：“我卖的不是我 的雪佛兰汽车，我卖的是我自己”； 2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己； 3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁；销售人员本身 4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还 会给介绍产品的机会吗？ 5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品 是一流的，服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人 ，像五流的，一听你讲的话更像是外行，那么，一般来 说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的业绩会好吗 ？ 6、让自己看起来像一个好的产品。 销 售 的 概 念 销销售过过程中售的是什么？ 观 念 销 售 的 概 念 观价值观，就是对顾客来说，重要还是不重要 的需求。 念信念，客户认为的事实。 1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容 易呢？ 2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容 易呢？ 3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清 楚他们的观念，再去配合它。 4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观 念有冲突，那就先改变顾客的观念，然后再销售。 5、记住是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱； 我们的工作是协助客户买到他认为最适合的。 销 售 的 概 念 销销售过过程中客户买户买 的是什么 ？ 答案：感 觉 1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支 配，那就是感觉； 2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因 素； 3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。 4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面 都不错，你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让 你感觉很不舒服，你会购买吗？假如同一套衣服在菜市场 屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，因为你的感觉不 对； 5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会 影响顾客的感觉。 销 售 的 概 念 人 生 无 处 不 营 销 v全员营销定义 v营销绝不是市场销售部一个部门的事情，它是涵盖 于酒店的每一个部门，贯穿于每一道工作过程，落 实到每一个人，所有的工作都紧紧围绕着“营销” 二字进行，以全面优质管理作基本保证，做到酒店 中每一个直接接触顾客的员工都具备强烈的营销意 识，在企业内形成一种人人关心、处处支持营销的 工作氛围。通过员工的努力树立企业形象，扩大企 业知名度，使更多的顾客前来消费，大幅提高酒店 的经济效益。 4 v人人营销：企业中的每个人，都有“营销意识”，都有“服 务意识”，都结合自己的工作，参与营销活动，为客户服 务，包括内部客户和外部客户。 v举例：松下幸之助的成功故事 全员营销的概念 5 v事事营销： v把每件事情，都与营销联系起来，每件事情，都力争对营销 起到积极促进作用，做每件事情，都想着营销。每件事情都 与营销挂钩。每件事情，都注入“营销”的灵魂。 v时时营销 v任何时间，都想着营销，思考营销，研究营销，学习营销， 都做一些力所能及的有利于营销的事。 v处处营销： v去任何地方，都想着营销，思考营销，研究营销，学习营销 ，都根据实际情况，进行适当的宣传推广活动。把营销深入 到脑海之中，成为我们的潜意识。 人质回国的故事 6 全员营销的误解 v全员营销就是每个员工都做营销 v全员营销就是每个部门都“管”营销 什么是全员 v显性的市场营销人员 v营销部人员 v各部门负责销售的业务人员 什么是全员 生产产 调调整 设计设计 销销售 v隐性的市场营销人员 v市场营销运动过程 v参加以上活动的人员都可称为营销人 员 什么是营销 v挖金矿小故事的讨论 v营销就是找对人 v营销就是交朋友 v营销就是少说多问 v营销就是解决问题 v营销就是创造价值 v营销就是“走出去、说出来、收回来 酒店员工的销售意识包括哪些内涵 案例一： 一天上午，某酒店洗衣房员工小袁像往常一样，认真地 检查收洗的客衣。当检查到937房客人的衣物时，她发现一 件蓝衬衣上的小领扣碎了。她立即征求了客人意见，客人说 这件衣服是在国外买的，扣子是特制的，可能不好配。但因 为碎的是领扣，客人请小袁尽量想办法配上，同色相似的也 可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求 ，回到洗衣房，找遍了酒店的所有备用扣，发现确实没有这 样的扣子。情急之下，聪明的小袁灵机一动，想到了用强力 胶把他粘上。事不宜迟，小袁立即去工程部借来最好的强力 胶，在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于 被完整无缺地粘好了，小袁又一针一线地把他缝在衬衣上。 当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问 扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子 ，当得知扣子是用胶粘上时，他竪起了大拇指，夸奖道：“ 一流的服务，加上聪明的员工，我服了!”可以肯定的是， 这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起 纽扣的故事。 启示一： 重要的不是拉来客人，而是留住客人，做好本职工 作即是营销。所以我们酒店的员工在各自岗位做好 自己的工作，通过提供优质服务争取回头客；用优 质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店 的良好形象为口碑对外宣传。同时，员工的优质服 务又能够提高人均消费额。在合理收费的前提下， 宾客的人均消费额越越高，说明宾客在酒店消费得 越满意，酒店的综合效益越好。 案例二： 某年圣诞节前的一个晚上，南京某酒店总 机当班的李小姐，接到某外贸公司的一位客人 的电话，询问圣诞活动一事，并说曾打电话给 另一家酒店，那家酒店总机接待员告之订票处 已下班，于是他转而打电话到该酒店询问。李 小姐是个有心人，事先已经将酒店的圣诞安排 了解得一清二楚，于是她马上热情、细致地把 酒店圣诞活动安排有关情况向客人一一作了介 绍。客人听了非常满意，第二天，他们来酒店 订了35张圣诞活动票。 启示二 完整的营销过程是为客人全方位服务的过程，员 工应了解酒店产品的信息。酒店中有许多分工不同的 部门和岗位，他各司其职，但当宾客需要帮助时，他 会随便向任何一位服务员询问，因为他认为酒店中每 一位服务员都有义务为他服务。因此，酒店服务人员 所掌握的不应局限于本部门或本岗位所需的专业知识 和能力，而应拓展至酒店服务与管理所需的专业知识 和能力，以便全面满足宾客需求。因此，酒店的一些 营销活动，也应该让员工了解详细情况。 案例三：某酒店总经理与三位客人在咖啡厅商谈工 作。服务员上来给各位倒咖啡，其中一位客人因胃不适 ，要了红茶。其间总经理去接电话，三位客人去洗手间 ，都离座了。等大家都回到座位上时，桌上的杯子里都 加满了咖啡，连那杯红茶也变成了咖啡。客人把一位服 务员叫过来，问道：“怎么这杯红茶也倒上了咖啡?” 服务员马上解释到：“这不是我倒的，我去问一下谁倒 的。”说完，转身就走开了。过一会，这位服务员过来 对着客人指着吧台上的另一位服务员说：“您瞧，是她 倒的。”说完，转身便又走开了。服务员“追究责任” 的作法，严重损坏了酒店的形象。实际上，这件事情的 处理很简单，服务员只需以酒店代表的身份向客人道歉 ，并给客人换上红茶即可。 启示三： 酒店效益的好坏与每个人、每个环节都息息 相关。酒店全体员工应有全局观念，通力协作 ，树立共同的酒店良好形象，为一致的营销目 标而努力。为此，全体员工团体需要协调一致 ，以快速反应的工作效率为客人提供及时、完 善、周到的服务。此外，员工向客人推荐酒店 产品时，不应只考虑本部门的产品，还应利用 客人的需要，推荐酒店其他部门的产品，以寻 求酒店的综合效益。 A、出色地完成本职工作 B、及时捕捉销售机会 C、熟悉整个酒店的服务工作 D、有全局观念 酒店员工销售意识的内涵包括： 销售人员积极的人生态度 勤 奋 保持