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节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿羃肂莃袁螆莁莂薁羁芇莁螃螄芃莀袆肀腿荿薅袂肅荿蚈肈莃莈螀袁艿莇袂肆膅蒆薂衿肁蒅蚄肅羇蒄袆袇莆蒄薆膃节蒃蚈羆膈蒂螁膁肄蒁袃羄莃蒀薃螇艿蕿蚅羂膅薈螇螅肁薈蒇羁肇薇虿袃莅薆螂聿芁薅袄袂膇薄薄肇肃薃蚆袀莂蚂螈肅芈蚂袀袈膄蚁薀肄膀芇螂羆肆芆袅膂莄芅薄羅芀芅蚇膀膆芄蝿 论文题目 浅谈呼叫中心企业文化 内容摘要随着市场经济和科学技术的发展,各种各样的销售和服务方式让生活变得变得越来越便捷,在人们对服务和沟通要求越来越高的同时，电话销售和电话服务的需求也越来越大。所以当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个强大的呼叫中心，以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率来增加收益。但随着呼叫中心队伍不断壮大，各大呼叫中心也面临着严峻的竞争形势,呼叫中心要想在激烈的竞争中生存和发展,必须不断加强企业文化的构建。本文首先对呼叫中心进行了分析,然后提出了构建呼叫中心企业文化理念的措施和实施手段。关键词：呼叫中心 企业文化 企业文化构建 企业文化理念落实 目录一、呼叫中心的形成和定义1二、呼叫中心行业的特殊性1（一）提供的产品是服务1（二）员工工作强度大要求“实时性”或“准时性”1（三）员工流动性高于其他行业2（四）呼叫中心员工需求量大，人员素质水平偏低2三、呼叫中心企业文化分析 2（一）呼叫中心企业文化的理解2 （二）呼叫中心企业文化的功能2四、呼叫中心企业文化的构建3（一）首先要确立正确的价值观念3（二）建立利益共同体3（三） 以人为本,发挥人才的积极性3（四）树立呼叫中心企业良好的形象3（五）呼叫中心企业文化的构建必须与本单位的实际、员工的内在要求相结合3（六） 加强制度化建设,使企业文化的构建贯穿于企业发展的全过程4（七）提炼企业精神5五、呼叫中心企业文化理念的落实5（一）从上到下的贯彻，从下到上的落实5（二）重视座席的发展前景规划5（三）加强培训，讨论学习5（四）宣传推广，使职工将发展要求、管理制度转化成日常行为5（五）让理念更好的为呼叫中心的经营管理服务5六、参考文献6 浅谈呼叫中心企业文化一个企业能够存在并且长期的在行业的大潮中被客户迅速的识别出来，那么它一定是有着自己独特的企业文化理念，如海尔的“真诚到永远”，支撑着海尔与众不同的服务质量；沃尔玛的“永远让顾客买到最便宜的商品”的理念，决定了它在全球范围内实施着最低价的商品采购战略，其一切经营管理手段都与此理念不无关系。在呼叫中心行业里，特别是外包型的呼叫中心，主要是通过外包形式为其他企业提供相关的服务，企业文化理念更加不可忽视。一、呼叫中心的形成和定义在呼叫中心产生之前，店铺销售是交易的基本方式。客户都需亲自到场，与店员面对面完成购买、提问、浏览产品、预订服务等服务。而随着客户变得越来越繁忙，目录销售开始日益受到人们的青睐。这就使客户可以采用邮购，或者电话订货的方式进行购物。免费电话号码的推出，比如800号码，使得客户通过电话进行交易的过程变得方便且经济、有效。就这样，电话便成了新的“店面”。当一个企业的收益可以通过电话系统获得时，就需要建立一个呼叫中心，以充分利用电话系统的经济性和方便灵活性，并通过提高电话用户的满意度和员工的工作效率来增加收益。呼叫中心为企业的雇员提供了强有力的信息处理工具，使他们的工作更加高效而有收益。所以呼叫中心如同雨后春笋一般的涌现出来。呼叫中心是一种结合电话、传真、Email、Web等多种渠道来实现客户服务、销售及市场推广等多种目的的功能实体。它实际上是一种基于计算机与电话集成，充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。二、呼叫中心行业的特殊性（一）提供的产品是服务 众所周知，呼叫中心所提供的并非是具体的产品，而是无形的客户服务。具体提供服务的一线员工就是我们的座席。大家都知道，给产品定规格尺寸等要求都是很容易做到的，只要零件设备严格执行标准化生产，就能够达到客户的要求，让客户满意，而给人定标准定要求，并不是很容易能够达到预想的效果。所以运用电话营销策略则可以向精确定位的目标客户实施更有效的营销活动;另外，一支训练有素的电话营销队伍不仅可以有效的解决客户的问题，同时可以快速的与不满的客户取得联系并赢回客户，这将增加客户的保持率，提高企业利润率 这种状况下，企业文化理念就显得很重要，一切不确定的因素都可以在公司及员工共同的理念之下得以平衡，服务的标准也可以在统一的文化理念之下得以实施。（二）员工工作强度大，工作要求“实时性”或“准时性” 在呼叫中心，当电话铃声响起，当客户电子邮件到达或者当基于网络的服务或互动进程启动，我们的服务人员必须立即、实时（准时）响应。如果客户的电话没有被立即接听，如果客户的邮件没有被准时回复，或者客户的网络服务请求没有被立即响应，客户将会逐渐失去耐心，丧失部分稳定客户群体，造成不可估量的损失。尤其是商旅性质的呼叫中心，呼入电话量受外界需求影响特别大，虽然客户看不到我们如何调配人员，但是呼叫中心所提供给客户优质服务的能力则是动态资源调配的直接体现。比如在12580商旅国际机票预订中心，平均日常呼入量大概在3000-4000左右，但是一旦进入假期或者出国留学胡旺季，电话呼入量会增长至7500左右，这时，为了保证客户电话的接取率，需要员工提高工作效率同时，大部分员工需要临时增加工作时长，所以，员工是否可以以饱满的情绪和愉快地心情迎接工作，完全源于公司文化熏陶和平时人性化的管理。（三）员工流动性高于其他行业 在众多的行业领域里，呼叫中心的员工流失率是居高不下的，这种状况和呼叫中心服务的特殊性有很大的关系，当然其中也有公司在人力资源管理上面的一系列管理和规划的缺失。一线员工在每天重复的打电话过程中，福利待遇不是很高，前景规划又不是那么的明朗，每天大量的客户拒绝造成的心理压力，各种KPI（Key Performance Indication即关键业绩指标）指标的考核标准，再加上有些公司对一线员工的发展规划并不重视，就造成了呼叫中心今天员工流失率高的局面。 人员的不稳定性对企业理念的传播和渗透是很不利的，这样会造成公司资源的重复浪费，同时理念的渗透效果也不会很好，进而影响到企业的效益。（四）呼叫中心员工需求量大，人员素质水平偏低。员工没有自己职业规划，思想和服务容易懈怠放松据了解，国内大型的客服中心人员招聘要求一般比较底，中专学历以上。那么对员工的职业规划帮助也就自然的落在了企业管理者身上。这样的话，困难就出现了：一线客服代表，平均年龄一般在2325岁左右，人数千人以上，而业务主管的平均年龄一般在24-27岁左右，人数在50-60人左右，经理年龄一般在35岁左右，人数在3-4人左右。根据以上人员配置，我们可以得到225：15：1这样的比例，很难想象在一个大型的客服中心，一位经理有时间为15位业务主管或225位员工逐一进行职业规划；每一位年轻的业务主管有经验和能力为16位左右的员工进行职业规划。所以就会造成员工遇到困难或产生不良情绪时候，未来得及倾诉和得到辅导，造成情绪低落，服务水平差等现象影响工作。三、呼叫中心企业文化分析（一）呼叫中心企业文化的理解 呼叫中心企业文化是企业在长期的经营管理实践中,逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认同和遵守的企业价值观、企业精神、经营理念以及行为规范的总和,其内容包括物质文化、行为文化和制度文化,以及处于核心地位的酒店精神文化。企业文化反映一个企业特有的、为社会所公认的品格、素质、精神、作风,以及公众形象等文化积淀,对于企业的发展产生重大的影响和作用。如国内旅行界技术最先进、规模最大的呼叫中心携程旅行网，经营理念 ： Customer -客户（以客户为中心） Teamwork -团队（紧密无缝的合作机制） Respect -敬业（一丝不苟的敬业精神） Integrity -诚信（真实诚信的合作理念） Partner -伙伴（伙伴式的多赢合作体系） 服务理念 ： Convenient -便捷（不让客户做重复的事） Thorough -周全（为客户做一切可能做到的事） Reliable -可靠（不让客户担一点心） Intimate -亲切（让客户听到我们的微笑） Professional -专业（让客户感觉我们个个是专家） Sincere -真诚（全心全意地为客户着想），并且秉持“以客户为中心”的原则，通过团队间紧密无缝的合作，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造多赢伙伴式合作体系，从而共同创造最 大价值。（二）呼叫中心企业文化的功能 1.激励功能积极的、向上的价值观念及行为准则,可以形成强烈的使命感和持久的行为动力。心理学的研究表明,人们越能认识行为的意义,行为的社会意义越明显,越能产生行为的推动力。倡导企业文化的过程,正是帮助员工寻求工作意义建立社会动机,从而调动积极性的过程。积极向上的企业精神及文化传统本身,就是一把员工自身激励的标尺。他们通过对照自己的行为,找出差距,从而产生改进工作的驱动力。 2. 导向功能企业文化的导向功能主要表现在两个方面: 2.1 对企业成员个体的心理、性格、行为起导向作用,即对个体的价值取向和行为取向起引导作用。 2.2 对企业整体的价值取向和行为取向起导向作用。不同的企业文化有不同的价值观,有不同的组织制度,不同的文化产生不同类型的企业。 3.凝聚功能凝聚力是衡量一个企业是否有效运转的关键。一般来说,好的企业会使企业员工感受到很强的归属感,并对其产生强大的凝聚力。在一个没有凝聚力的企业里,各种管理缺少秩序性,员工一盘散沙,企业发展乏力。四、呼叫中心企业文化的构建（一） 首先要确立正确的价值观念价值观念是企业文化建设的灵魂,它决定着企业文化的基本形态。它决定着企业文化的基本形态。确立企业的价值观念，要考虑到企业的属性、行业特点、公司历史特点、员工状况等因素。携程旅行网创立于1999年,在10年的时间里,携程旅行网向超过五千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、高铁代购以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前，携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订，是中国领先的酒店预订服务中心，每月酒店预订量达到五十余万间夜。在机票预订方面，携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台，覆盖国内外所有航线，并在四十五个大中城市提供免费送机票服务，每月出票量四十余万,其生意如此之好，财富增长如此之快,其成功的秘诀，就是坚持C、T、R、I、P五大核心价值理念，即C customer 客户，即以客户为中心；T teamwork 团队，紧密无缝的合作机制；R respect 敬业，一丝不苟的敬业精神；I integrity 诚信 ，真实诚信的合作理念；P partner 伙伴， 伙伴式共赢合作体系。携程牢牢确立自己的企业价值理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中,注重企业员工技能和服务的培养,并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。所以才使得公司迅速发展和强大，同行业一直居于领先地位。 （二）建立利益共同体建立新型的代表企业全体员工利益的共同体,使广大员工与企业同呼吸、共命运,同心协力,共建家园。要建立企业利益共同体,关键环节在于建立合理的内部分配制度,理顺企业经营者与员工之间的利益关系,同时,要建立职工民主管理机制,让职工参与企业管理是建立利益共同体的有力保证。对于大多数呼叫中心而言，在以往的日常运营管理中经常会看到座席代表在戴上耳机之前要做很多前期的准备工作，其中最主要的一项就是要在同一台电脑上登陆N个系统界面，在座席代表客户服务的同时往往会同时打开很多界面，系统运营缓慢、操作难度大，座席代表们在缺少IT有力支撑下承受着巨大的工作压力。可以这样来说，光有优秀的员工还不能很好地满足用户多元化、快速、精准服务的需求在系统上，必须要实现真正意义上的支撑。携程在南通建立了 近 2 万个座席的呼叫中心，巨资引入专业技术人员，根据员工使用实际需求入手优化IT系统，使得全国各地的机票业务、订房业务都可以经呼叫中心后由 IT 后台统一处理，机票的出票时间和价格、酒店的预约时间和价格得到监控。并且引用西格玛管理使携程能将客人打给呼叫中心电话的等待时间控制在国际通行的 20 秒以内，将接听比例从 80%提高到 90%以上，将服务客户的电话时长缩减到今天的 150 秒左右。提高工作效率，增加和维护企业和员工的利益双赢。迄今为止它的全部业务（包括酒店与 机票预订）中有 70%至 80%的订单来自于呼叫中心。（三） 以人为本,发挥人才的积极性在呼叫中心日益规模化、速度化发展的今天，“以人为本”已当仁不让地成为了各大中型呼叫中心探讨的管理模式。具有丰富工作经验的座席代表是呼叫中心运营管理中的最关键因素、更是一项宝贵的资源。“以人为本”的直接解释是以人为“根本”。员工是企业最宝贵的资产，作为呼叫中心的管理者，首先要通过多渠道、多方式地理解、关爱员工，帮助员工缓解压力，包括管理人员7*24小时开机、创建QQ群、开放的办公空间，每月一对一的绩效沟通以及每年坚持不定期的员工快乐指数、满意度调查、员工座谈会等等，让员工可以在任何时候都可以沟通，都可以畅所欲言，对于员工提出的各类问题和建议，积极、及时地给予回复，对于能够解决的落实具体责任人，提供具体的支撑方法，对于无法解决的说明原因，让员工时刻感受到他们是被关注。（四） 树立呼叫中心企业良好的形象企业形象是企业文化的综合反映和外在表现,是检验企业文化构建成果的标尺。优秀的企业形象不仅能够对企业员工产生全面、深刻的影响,加强员工对企业的归属感、自豪感、责任感和自信心得到加强,并且能够对外强化企业的影响,强化广大消费者和投资者对企业产品的消费信心和投资信心,吸引更多人才加盟公司。（五）呼叫中心企业文化的构建必须与本单位的实际、员工的内在要求相结合企业的员工是呼叫中心企业文化建设的主体,也是企业文化建设的参与者和受益者,只有把企业文化建设的目标、任务同广大员工切身利益结合起来,同员工创新生活的愿望、要求结合起来,企业的文化建设才有凝聚力和向心力,才有坚实的群众基础。 以中国移动广东公司客户服务中心服务文化理念研讨为例。为贯彻落实中国移动“正德厚生，臻于至善”的核心价值观和广东移动独具特色的“榕树理论”，为适应广东移动客户服务中心多媒体服务运营模式以及六大区域中心统一管理的文化需求，更好的服务和指导全中心管理实践，统一全中心的思想。广东移动客户服务中心从2006年底就与普智经盛咨询合作着手开始建立一个具有指导性、执行性、针对性的具有客户服务中心特色的服务文化体系。普智经盛咨询就这些文化要素协助广东移动客户服务中心组织展开了全中心范围内的讨论，包括手机短信、彩信、博客、论坛等多种多样的方式，全方位征集的对服务文化理念要素提出建议和意见，其中短信参与人数有近万人之多，建议多达几千条。员工反响强烈，积极踊跃，为服务文化理念形成雏形打下了良好的基础。在此基础上，为了让广东移动客户服务中心服务文化体系与中心的管理实践紧密地结合，真正起到来源于实践，服务于实践的作用，普智经盛咨询协助广东移动客户服务中心还多次召开了各种范围的服务文化理念研讨会，特别是在2007年11月6日召开的南沙会议，更是把服务文化理念讨论气氛推向了高潮。在这次会议上，为了保证各位代表能畅所欲言而又能听到多方面的意见，普智经盛咨询建议在一个宽畅的会议厅采用分组讨论，同时发布的方式，每个小组在规定的时间内讨论完毕后，派一个代表发言，阐述本小组的建议。这次会议的参会代表有各中心老总副总，各中心室经理代表，各中心员工代表，可以说来自方方面面的代表都到齐了，此次会议召开的非常成功，大家发言都非常踊跃，讨论的也非常激烈，达到了预期的会议效果，特别是提出了很多宝贵的建议，如“提倡换位思考”“知恩感恩，幸福你我！”“努力工作是投资，消极工作是透支。”“团结1加1大于2，不团结1加1小于1；当你跌倒时，有我撑住你”“创新无界限，追求无止境；不怕你做错，就怕你不做”等等一大批既体现广东移动客户服务中心文化特色和员工心声，又琅琅上口的文化理念传播语。南沙会议结束后，前瞻性和实操性的服务文化让全体中心成员都有了认同感，形成广东移动客户服务中心强大的凝聚力，为实现“服务创造价值”这个中心的必然使命造就强大的精神武器和无限动力。（六） 加强制度化建设,使企业文化的构建贯穿于企业发展的全过程制度化建设是呼叫中心企业文化建设的重要组成部分。在呼叫中心企业文化的构建中,应根据现实需要,逐步完善、制定新的各种制度,明确呼叫中心企业文化建设的目标,通过整合提升,逐步形成具有本企业特色的文化体系,使呼叫中心的文化思维、经营观、价值观、市场观、民主意识、员工的行为取向、职业道德都受到良好的企业文化的影响。 如北京电力客户服务中心为将企业文化落地，建立了一套相应的人力资源管理机制做保障。形成一种能上能下、效率优先、不断创新的管理机制，同时为员工提供充分体现价值、充分施展能力、充分开发潜能的工作生活环境，最终实现为客户提供价值，为社会创造价值的目标。分别为基于文化要求的招聘政策、基于文化要求的培训内容、基于文化要求的考核体系和基于文化要求的竞争机制。基于文化要求的招聘政策没有最优秀的员工，但有最合适的员工。对于工作在客户服务岗位上，最直接代表企业形象和管理素质的员工，招聘的首要条件就是要认同北京电力公司的价值观，有为客户服务的爱心和热情，第二点才是相应的知识和能力。因为爱心和奉献的精神是很难培训出来的，但知识是可能通过培训来达到岗位所要求的标准。况且客户服务中心的招聘的职工全部出自电力专科学校，电力基础专业知识都相差不多。基于文化要求的培训内容客户服务中心充分利用上岗位前培训这一个阶段，对新员工讲述客户服务中心的发展史、核心服务理念、应该遵守的规章和行为准则等，同时通过“师傅带徒弟”的方式，通过优秀员工的广告感染教育新员工，不断深化，新职工从进入客户服务中心的第一天，就对基本行为准则有心理认同，并为今后逐步和谐一致打下基础。基于文化要求的考核体系企业文化对绩效管理有一种情景规定的作用，决定了员工的满意度、成就感和荣誉感，同时产生深刻的激励作用，趋动员工的目标与企业的目标相一致。客户服务中心绩效考核内容分类清晰，相应的薪酬管理规范，并建立起五星级薪酬管理体系。绩效考核结束后，客户服务中心还抽取一线员工的录音进行点评（好的和不好的、规范的和不规范的），通过有效的考核沟通让员工知道中心要求的标准和水平，对以后的工作更有目的性的进行改进。基于文化要求的竞争机制客户服务中心每年5%的淘汰率就给客户服务中心带来了一种独特的竞争氛围。同时客户服务中心也通过每周固定的培训给所有职工平等的学习进步的机会。竞争带来了学习、持续的学习，形成了特有的学习气氛，客户服务中心98%以上的职工进行了各种在职培训和进修，所有职工通过了技能鉴定，许多一线职工还具备了初级技术职称的申报条件。同时客户服务中心积极为他们搭建成长的平台，从优秀的职工中竞聘产生副值班长，并逐步参与到管理工作实践中。这套相应的制度标准来规范言行，同时也驱动了职工思维方式和行为方式的变革。它从规范行为模式的角度把企业文化的成果巩固下来，将企业要求的价值观念和价值原则具体化，提供具体的标准，引导员工自觉遵守由企业价值观念所引申出来的行为规范上来。（七）提炼企业精神企业精神是一个企业风貌的体现,它在企业文化的构建中能起着引导、鼓舞和激励员工的积极作用。企业精神应鲜明地体现出本企业的价值观念,具有本企业的独特性,并为大多数员工所认同。五、企业文化理念的落实企业文化不仅是企业决策者倡导、全体员工共同信奉的价值理念，更重要的是要将其付诸实践。也就是说，企业文化要由虚变实、由软变硬、由无形变有形，要真正地指导企业制度的建立、战略的选择，规范、约束企业的运行和员工的行为。对呼叫中心而言，企业文化建设能否充分发挥其导向、凝聚、激励、约束、协调、辐射等功能，关键要靠各级领导人员、管理人员和广大员工自觉实践企业文化及其价值理念。（一）从上到下的贯彻，从下到上的落实企业理念要真正的落实，上级领导的带头作用是很重要的，领导要竖起标杆的作用，从上到下一级级认真的贯彻，让一线座席看到公司的严谨认真态度。与此同时，一线座席也要有条不紊的落实，座席的思想理念直接影响到客户的满意度，也是公司面对外界客户的一个重要窗口。（二）重视座席的发展前景规划 每个人初入一个行业或是进入一个新的企业，心中都会有一个自己的一杆秤，会首先去了解公司提供的资源平台对自己以后是否有发展前途。现在，大