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运营管理方案 五、五、提高经营指标的管理保障体系 二、销售指标的分析与应用 一、经营指标体系的建立与分析 三、售后指标的分析与应用 四、管理指标的分析与应用 一、经营指标体系的建立与分析一、经营指标体系的建立与分析 1 1、销售、销售KPIKPI指标体系在指标体系在4S4S店的应用价值店的应用价值 n n 传统销售管理与指标体系管理的异同传统销售管理与指标体系管理的异同 粗放式管理粗放式管理- -估算决策估算决策/ /精细式管理精细式管理- -精益决策精益决策 主要依靠经验主要依靠经验/ /依据统计数字分析依据统计数字分析 出现问题再解决出现问题再解决/ /可以预见问题的发生可以预见问题的发生 可以处理简单问题可以处理简单问题/ /可以处理复杂问题可以处理复杂问题 管理是阶段性的管理是阶段性的/ /管理是持续性的管理是持续性的 管理是总经理的事管理是总经理的事/ /管理是营销团队的事管理是营销团队的事 1 1、销售、销售KPIKPI指标体系在指标体系在4S4S店的应用价值店的应用价值 n n KPIKPI的功能的功能 公司战略目标分解后，使管理者清晰地了解对创造公公司战略目标分解后，使管理者清晰地了解对创造公 司价值最关键的司价值最关键的经营操作状况经营操作状况 有效反应关键业绩有效反应关键业绩驱动因素的变化程度驱动因素的变化程度，使管理者，使管理者及及 时诊断时诊断经营中的问题并采取经营中的问题并采取措施措施 区分定性、定量两大指标，有力推动公司战略的执行区分定性、定量两大指标，有力推动公司战略的执行 对关键、重点经营行为的敏感反应，便于管理者对关键、重点经营行为的敏感反应，便于管理者集中集中 精力予以关注精力予以关注 由高层领导决定并被考核者认同，为业绩管理和上下由高层领导决定并被考核者认同，为业绩管理和上下 级的交流沟通提供一个级的交流沟通提供一个客观标准客观标准。 1 1、销售、销售KPIKPI指标体系在指标体系在4S4S店的应用价值店的应用价值 n n KPIKPI的作用的作用 根据根据4S4S店的发展规划和目标计划来确定部门和员工的店的发展规划和目标计划来确定部门和员工的 业绩指标业绩指标 监测与监测与KPIKPI指标有关的运作过程指标有关的运作过程 及时发现潜在的问题，并反馈给相应部门和个人及时发现潜在的问题，并反馈给相应部门和个人 KPIKPI是绩效评价的基础和依据；定量和定性地对直接和是绩效评价的基础和依据；定量和定性地对直接和 间接创造利润的贡献作出准确评估间接创造利润的贡献作出准确评估 一、经营指标体系的建立与分析一、经营指标体系的建立与分析 1 1、销售、销售KPIKPI指标体系在指标体系在4S4S店的应用价值店的应用价值 量化管理分析法量化管理分析法 n n 同比法同比法 n n 环比法环比法 n n 趋势图趋势图 n n 控制区域法控制区域法 n n 目视化管理目视化管理 一、经营指标体系的建立与分析一、经营指标体系的建立与分析 n n 过程化销售指标的管理模型过程化销售指标的管理模型 案例案例 个性化的客户管理和关怀个性化的客户管理和关怀 严谨的销售表格管理严谨的销售表格管理 熟练熟练4 4大场景（展厅、电大场景（展厅、电 话、试驾、拜访）话术话、试驾、拜访）话术 与客户有效的沟通与客户有效的沟通 了解客户需求了解客户需求 熟悉产品买点和卖点熟悉产品买点和卖点 客户留档率 试驾率 成交率 一、经营指标体系的建立与分析一、经营指标体系的建立与分析 2 2、销售、销售KPIKPI指标体系的相互关系及分析指标体系的相互关系及分析 销售销售KPIKPI指标关系模型指标关系模型 市场需求量（M) =本地市场所有潜在客户 量 客户流量（N）=到店客户总量 P = PO+PA+PB+PC=1 各类客户信息留存 比例 客户信息留存率（K）=有效信息量/总体客 户量 客户跟进率（F）=跟进客户量/有效信息量 客户成交率（C）=成交量/跟进客户量 3 3、销售、销售KPIKPI指标体系的相互关系及分析指标体系的相互关系及分析 3 3、销售、销售KPIKPI指标体系的相互关系及分析指标体系的相互关系及分析 3 3、销售、销售KPIKPI指标体系的相互关系及分析指标体系的相互关系及分析 3 800 3 3、销售、销售KPIKPI指标体系的相互关系及分析指标体系的相互关系及分析 3 1000 3 3、销售、销售KPIKPI指标体系的相互关系及分析指标体系的相互关系及分析 3 1000 KPI指标体系 销售KPI体系 五大核心指标 综合管理KPI体 系三大核心指标 服务KPI体系 四大核心指标 1. 销量目标完成率 2. 竞品市场占有率 3. 销售毛利率 4. 整车销售周转率 5. 销售综合指标区域排 名 经营指标业务指标 1. 服务产值收入 2. 服务毛利率 3. 服务综合指标区域排 名 4. 备件销售周转率 业务指标 经营指标管理指标 1. 销售过程客户抱怨率 （量） 2. 潜在客户开发达成率 3. 来店（电）客户留档 率 4. 试乘试驾率 5. 展厅成交率 6. 展厅销售比率 7. 整车库存呆滞率 8. 新车保险达成率 1. 月展厅来 店（电） 批次 2. 月人均接 待批次 3. 月展厅人 均销售台 数 1. 客单价 2. 料工比 3. 人均产值 1. 客户流失率 准时交车率 返修率 备件满足率 服务过程客户抱 怨率（投诉率） 服务吸收率 保修拒赔率 1. 备件库存呆滞率 1. 月进厂台 次 管理指标 1. 人均潜客单价 2. 存销比 1. 人员流失率 2. 费用支出 3. 税前利润率 KPI指标体系树 三大 模块 12项 核心 指标 25项 监控 指标 二、销售指标的分析与应用二、销售指标的分析与应用 1、销量目标完成率 定义/公式：完成量/目标量100% 数据来源：厂家下达任务 参考值： 100% 100完成销量目 标的意义？ 二级KPI指标： n提车目标完成率 n实销目标完成率 n专项政策目标完成率 考核周期：月 二、销售指标的分析与应用二、销售指标的分析与应用 2 2、竞品市场占有率（、竞品市场占有率（核心指标）指标） 定义定义/ /公式：各品牌上牌量公式：各品牌上牌量/ /竞品组上牌量竞品组上牌量100%100% 数据来源：主机厂公布数据来源：主机厂公布 参考值：区域平均值参考值：区域平均值 二级二级KPIKPI指标：指标： n n 市占率增幅市占率增幅 n n 竞品排名位置竞品排名位置 n n 区域经销商位置区域经销商位置 考核周期：月、季考核周期：月、季 二、销售指标的分析与应用二、销售指标的分析与应用 3 3、销售毛利率（、销售毛利率（核心指标）指标） 定义定义/ /公式：销售毛利公式：销售毛利/ /销售收入销售收入100%(100%(不含月度、季不含月度、季 度返利度返利) ) 数据来源：财务报表数据来源：财务报表 参考值：各主机厂提供参考值：各主机厂提供 二级二级KPIKPI指标：指标： n n 整车毛利率整车毛利率 n n 精品毛利率精品毛利率 n n 保险毛利率保险毛利率 n n 二手车毛利率二手车毛利率 考核周期：月考核周期：月 二、销售指标的分析与应用 4、整车销售周转率（核心指标） 定义/公式：整车销售成本/平均库存成本100% 数据来源：财务报表 参考值： 75%（一年周转8次） 二级KPI指标： n周转周期 考核周期：月 n n 怎样估算合理库存？怎样估算合理库存？ 公式：公式： n n A A型车销售数量型车销售数量= =同比同比X X预测增长率预测增长率 n n A A型车颜色数量型车颜色数量= =环比环比X X各颜色数量各颜色数量X AX A型车销售总数型车销售总数 n n A A型车配置数量型车配置数量= =环比环比X X各配置数量各配置数量X AX A型车销售总数型车销售总数 n n 销售库存总数销售库存总数=A+B+C+D =A+B+C+D n合理的存销比意义： 1、对销量及满意度的促进作用（购买购买现代品牌的 用户一般不愿等，要购买现车） 二、销售指标的分析与应用二、销售指标的分析与应用 月度订单考虑因素 n月底库存 上月末库存本月提车本月实销数 实际存销比（1.22.0） 本月实销数 上月末库存本月提车本月实销 公司目标存销比（1.22.0） 本月提车目标 1.5的实际存销比为例，推导本月提车量公式： 本月提车量2.5倍本月实销上月末库存数 1.5的目标存销比为例，推导本月订单计算公式： 本月提车量1.5本月提车目标本月实销上月末库存数 在制定下月订单计划时既要考虑现有的库存车辆的车型数量、型 号及颜色，同时还要考虑分车型月末库存达标要求 影响订单的逻辑关系图 前3个月实际 销售数量及结构 的平均值 去年本月销售 数量及结构 上月末库存数 本月销售目标 X1.5倍 订单数量/月 二、销售指标的分析与应用二、销售指标的分析与应用 5 5、销售综合指标区域排名（核心指标）、销售综合指标区域排名（核心指标） 定义定义/ /公式：各主机厂公布区域排名公式：各主机厂公布区域排名 数据来源：各主机厂公布数据来源：各主机厂公布 参考值：区域平均值参考值：区域平均值 二级指标：二级指标： n n SSISSI得分得分 n n 核心销售流程得分核心销售流程得分 n n 督导得分督导得分 二、销售指标的分析与应用二、销售指标的分析与应用 6 6、展厅来店（电）批次（业务指标）、展厅来店（电）批次（业务指标） 定义定义/ /公式：销售来电数和展厅来店顾客批次公式：销售来电数和展厅来店顾客批次 数据来源：数据来源：展厅来店展厅来店/ /电客流量统计表电客流量统计表 参考值：参考值： 过去过去6 6个月平均值个月平均值 二级二级KPIKPI指标：指标： 展厅来店批次：来展厅的客户批次展厅来店批次：来展厅的客户批次 展厅来电批次：来电话的批次展厅来电批次：来电话的批次 考核周期：月考核周期：月 来店组数来店组数 建立客户档案数建立客户档案数 订单数订单数 扩大集客量扩大集客量提高成交率提高成交率 成交数成交数 漏斗原理 n集客量与成交率均衡提高 开拓集客渠道提高进店量开拓集客渠道提高进店量 集客渠道的分析与拓展集客渠道的分析与拓展 集客渠道介绍：集客渠道介绍： n n 店头活动店头活动 n n 户外展示会户外展示会 n n 媒体广告或促销媒体广告或促销 n n 网络行销、寄发网络行销、寄发DM(DM(直邮直邮) )或或E-MailE-Mail n n 老客户介绍老客户介绍 n n 亲友介绍亲友介绍 n n 服务人员介绍服务人员介绍 n n 陌生开拓拜访陌生开拓拜访 n n 老客户换购老客户换购 n n 来电来电/ /店客户店客户 n n 与会所、俱乐部交换客户信息与会所、俱乐部交换客户信息 n n 购买客户信息购买客户信息 二、销售指标的分析与应用二、销售指标的分析与应用 7 7、人均接待批次（业务指标）、人均接待批次（业务指标） 定义定义/ /公式：展厅来店顾客批次公式：展厅来店顾客批次/ /销售人员数量销售人员数量100%100% 数据来源：数据来源： 客户来电来店登记表客户来电来店登记表 参考值：参考值： 8080100100（根据成交率与留档率推算）（根据成交率与留档率推算） 二级二级KPIKPI指标：指标： n n 1 1）、来店人均接待批次）、来店人均接待批次 n n 2 2）、来电人均接待批次）、来电人均接待批次 考核周期：月考核周期：月 二、销售指标的分析与应用二、销售指标的分析与应用 8 8、展厅人均销售台数（业务指标）、展厅人均销售台数（业务指标） 定义定义/ /公式：展厅销售台数公式：展厅销售台数/ /销售顾问数销售顾问数 数据来源：当月任务数据来源：当月任务 参考值：每人销售台数参考值：每人销售台数12-1512-15台台/ / 月月 二级二级KPIKPI指标：指标： 各车型人均销售台数：各车型销售台数各车型人均销售台数：各车型销售台数/ /销售顾问数销售顾问数 考核周期：月考核周期：月 二、销售指标的分析与应用二、销售指标的分析与应用 9 9、人均潜客单价（经营指标）、人均潜客单价（经营指标） 定义定义/ /公式：公式： 当月投入的广告促销活动费用每月硬件当月投入的广告促销活动费用每月硬件 （销售摊销部分）折旧（销售摊销部分）折旧/ /来店、电（潜在客户）批次来店、电（潜在客户）批次 数据来源：销售报表数据来源：销售报表 参考值：参考值： 800800元元20002000元元 二级二级KPIKPI指标：指标： n n 报纸广告人均潜客单价：报纸广告当月投入的宣传费用报纸广告人均潜客单价：报纸广告当月投入的宣传费用/ /来店、来店、 电批次电批次 n n 电台广告人均潜客单价：电台广告当月投入的宣传费用电台广告人均潜客单价：电台广告当月投入的宣传费用/ /来店、来店、 电批次电批次 n n 电视广告人均潜客单价：电视广告当月投入的宣传费用电视广告人均潜客单价：电视广告当月投入的宣传费用/ /来店、来店、 电批次电批次 n n 车展人均潜客单价：车展当月投入的宣传费用车展人均潜客单价：车展当月投入的宣传费用/ /来店、电批次来店、电批次 考核周期：月考核周期：月 二、销售指标的分析与应用二、销售指标的分析与应用 10、销售过程客户抱怨率（量） （管理指标） n n 定义定义/ /公式：关于销售的客户投诉数量公式：关于销售的客户投诉数量 数据来源：厂家统计数据公布数据来源：厂家统计数据公布 销售商自身统计数据（销售商自身统计数据（ 客服回访客服回访 现场报怨）现场报怨） 二级二级KPIKPI指标：指标： n n 厂家统计抱怨率（参考值：厂家统计抱怨率（参考值：0 0次）次） n n 经销店统计抱怨率（参考值：经销店统计抱怨率（参考值： 1%1%） 考核周期：月考核周期：月 二、销售指标的分析与应用二、销售指标的分析与应用 1111、来店客户留档率、来店客户留档率（管理指标） 定义定义/ /公式：客户留档数量公式：客户留档数量/ /接待来店接待来店( (电电) )客户数量客户数量 100%100% 数据来源：数据来源： 展厅来店展厅来店/ /电客户登记表电客户登记表 参考值：参考值：6060 二级二级KPIKPI指标：指标： n n 来电留档率（参考值：来电留档率（参考值：100%100%） n n 来店留档率（参考值：来店留档率（参考值：50-60%50-60%） 考核周期：月考核周期：月 管理好管理好“ “来电来店客户来电来店客户” ”提高留档率提高留档率 来电来店客户登记表来电来店客户登记表管理价值分析管理价值分析 表格信息分析的管理价值表格信息分析的管理价值 n n 业务指标管理价值业务指标管理价值 n n 订单管理参照系订单管理参照系 n n 客户级别管理客户级别管理 n n 广告投放参照系广告投放参照系 n n 竞品价值评估依据竞品价值评估依据 n n 边缘潜在客户管理边缘潜在客户管理 管理好管理好“ “来电来店客户来电来店客户” ”提高留档率提高留档率 潜在客户的有效回访与管理潜在客户的有效回访与管理 销售经理监控重点客户及回访辅导销售经理监控重点客户及回访辅导 n n 及时检查潜在客户管理情况及时检查潜在客户管理情况 n n 电子化管理及保密电子化管理及保密 n n 定期抽查客户回访情况定期抽查客户回访情况 n n 阶段性、循环式辅导销售顾问有效回访阶段性、循环式辅导销售顾问有效回访 二、销售指标的分析与应用二、销售指标的分析与应用 1212、展厅成交率、展厅成交率（管理指标） 定义定义/ /公式：展厅成交客户数量公式：展厅成交客户数量/ /接待来店客户接待来店客户 留档数量留档数量100%100% 数据来源：销量表和客户登记表数据来源：销量表和客户登记表 参考值：参考值： 10-30%10-30% 考核周期：月考核周期：月 专业展示专业展示+ +高效沟通高效沟通= =高成交率高成交率 展厅氛围的营造展厅氛围的营造 展车的魅力摆放展车的魅力摆放 销售顾问的职业展示销售顾问的职业展示 客户需求分析客户需求分析 产品优势与卖点向客户需求的转化产品优势与卖点向客户需求的转化 潜在客户有效沟通技巧潜在客户有效沟通技巧 成交前的成交前的“ “临门一脚临门一脚” ” 二、销售指标的分析与应用二、销售指标的分析与应用 1313、潜在客户开发达成率、潜在客户开发达成率（管理指标） 定义定义/ /公式：实际潜在客户开发数公式：实际潜在客户开发数/ /计划开发数计划开发数100%100% 数据来源：销售报表数据来源：销售报表 参考值：参考值： 80%80% 考核周期：月考核周期：月 二、销售指标的分析与应用二、销售指标的分析与应用 n n 潜在客户开发数量如何推算？潜在客户开发数量如何推算？ 公式：公式： n n 计划计划12001200台台/ /年；年；100100台台/ /月月 n n 去年月平均成交率去年月平均成交率20%20% n n 有效客户留档数有效客户留档数 = 100= 100台台/20% = 500/20% = 500个档案个档案 n n 去年月平均留档率为去年月平均留档率为80%80% n n 潜在客户（意向客户）数潜在客户（意向客户）数 = 500/80% = 625= 500/80% = 625 结论：本月需要聚集潜在客户结论：本月需要聚集潜在客户625625批次，才能批次，才能 保证实际销售出保证实际销售出100100台台 二、销售指标的分析与应用二、销售指标的分析与应用 1414、展厅销售比率、展厅销售比率（管理指标） 定义定义/ /公式：展厅销售台数公式：展厅销售台数/ /总销售台数总销售台数 数据来源：销量表数据来源：销量表 参考值：参考值：60-70%60-70% 考核周期：月考核周期：月 二、销售指标的分析与应用二、销售指标的分析与应用 1515、整车库存呆滞率、整车库存呆滞率（管理指标） 定义定义/ /公式：超过三个月的库存车数量公式：超过三个月的库存车数量/ /月末总库存数月末总库存数 数据来源：销售报表数据来源：销售报表 参考值：参考值： 5 5 二级二级KPIKPI指标：指标： n n 各车型库存呆滞率：各车型超过三个月的库存车数各车型库存呆滞率：各车型超过三个月的库存车数 量量/ /月度总成台数月度总成台数 考核周期：月考核周期：月 二、销售指标的分析与应用二、销售指标的分析与应用 n n 怎样减少呆滞车辆库存率？怎样减少呆滞车辆库存率？ 针对特定客户群广告促销针对特定客户群广告促销 参加房展、大型商品展销订货会参加房展、大型商品展销订货会 n n 现场展示、销售现场展示、销售 n n 抽奖活动奖品抽奖活动奖品 改装个性化销售改装个性化销售 分期优惠销售分期优惠销售 展厅显著位置摆放展厅显著位置摆放 送装饰、保险促销送装饰、保险促销 以展车名义展出销售以展车名义展出销售 先进先出先进先出 二、销售指标的分析与应用二、销售指标的分析与应用 1616、新车保险达成率、新车保险达成率（管理指标） 定义定义/ /公式：新车上保险台次公式：新车上保险台次/ /在展厅销售总台次在展厅销售总台次100%100% 数据来源：销售报表数据来源：销售报表 参考值：参考值： 90%90% 二级二级KPIKPI指标：指标： n n 各销售顾问的新车保险率：各销售顾问新车上保险各销售顾问的新车保险率：各销售顾问新车上保险 台次台次/ /在展厅销售总台次在展厅销售总台次100%100% 考核周期：月考核周期：月 二、销售指标的分析与应用二、销售指标的分析与应用 新建店由于在开业初期集客能力相对比较薄弱： n附近生活圈内的定展、巡展。 n与合作媒体定期举办鉴赏会、试驾会等。 n店面辐射区内定期发放宣传单页与邮寄DM等。 进行各种广宣推广活动时最为重要任务为，收集 潜在客户信息的留存工作，为以日后回访有效客 户做为基础！ 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 n售后服务KPI指标关系图 收入收入 盈利盈利 成本成本 进 站 台 次 产 值 收 入 接 修 台 次 目 标 达 成 率 预约率 预约成功率 工单合格率 收入类型 料工比 工单报废率 呆滞库存比例 备件周转率 备件满足率 准时交车率 工位周转率 设备工具完好率 当天交车率 工位效益 技师效率 技师效益 备件 时间 设施 人力 返 修 率 正常订货率 备件毛利率 均 客 单 价 进 站 台 次 产 值 收 入 接 修 台 次 目 标 达 成 率 预约率 预约成功率 维 修 收 入 目 标 达 成 工单合格率 收入类型 料工比 工单报废率 正常订货率 备件毛利率 均 客 单 价 = 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 1 1、服务产值总收入（核心指标）、服务产值总收入（核心指标） 服务站在一定时期内所有的进项收入，包括：服务站在一定时期内所有的进项收入，包括： n n 车辆维修收入（工时收入）车辆维修收入（工时收入） n n 备件销售收入（备件站内、站外）备件销售收入（备件站内、站外） n n 保修索赔收入保修索赔收入 n n 非主营业务收入（保险、装饰、售后精品销售等）非主营业务收入（保险、装饰、售后精品销售等） n n 厂家返利厂家返利 服务产值总收入服务产值总收入 营业收入营业收入 n n 营业收入是指实际结算的金额营业收入是指实际结算的金额 n n 除结算外，有一部分服务完成，但没有实际结算，称为应收帐除结算外，有一部分服务完成，但没有实际结算，称为应收帐 款款 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 n n 服务产值收入指标分析服务产值收入指标分析 责任人：服务站长责任人：服务站长 统计取样方法：月服务站经营报表统计取样方法：月服务站经营报表 考核关键项：考核关键项： n n 维修服务获利能力维修服务获利能力 n n 应得厂家返利工作的执行效果应得厂家返利工作的执行效果 n n 应收帐款的管理力度和催款效果应收帐款的管理力度和催款效果 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 n n 增加服务产值收入经销商案例分享增加服务产值收入经销商案例分享 车辆维修收入（工时收入）车辆维修收入（工时收入） 备件销售收入（备件站内、站外）备件销售收入（备件站内、站外） 保修索赔收入保修索赔收入 非主营业务收入非主营业务收入 n n 养护服务、保险、装饰、售后精品销售、二手车租养护服务、保险、装饰、售后精品销售、二手车租 赁、客户俱乐部、会员卡赁、客户俱乐部、会员卡 厂家维修返利厂家维修返利 厂家广告促销活动支持厂家广告促销活动支持 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 2 2、服务毛利率（核心指标）、服务毛利率（核心指标） 服务毛利率服务毛利率= =（维修服务收入（维修服务收入备品成本）备品成本）/ /总收入总收入 参考值：参考值：40%-50%40%-50% 二级指标：二级指标： n n 备件毛利率备件毛利率 n n 工时毛利率工时毛利率 统计取样方法：月服务站经营报表统计取样方法：月服务站经营报表 考核关键项：考核关键项： n n 备件营业毛利：备件收入备件营业毛利：备件收入备件成本备件成本 n n 工时费工时费 n n 其他：其他服务收入其他：其他服务收入其他服务成本其他服务成本 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 n提升服务毛利率的有效方法 提高理赔车辆维修台次和收入 延伸增值服务： n改装、精品装饰 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 3 3、服务综合指标区域排名（核心指标）、服务综合指标区域排名（核心指标） 定义定义/ /公式：主机厂公布的排名公式：主机厂公布的排名 数据来源：主机厂公布数据来源：主机厂公布 二级指标二级指标 n n CSICSI得分得分 n n 关键指标关键指标 n n 督导得分督导得分 n n 飞行检查飞行检查 参考值：所在区域平均值参考值：所在区域平均值 考核周期：季考核周期：季 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 n服务综合指标图表分析 服务综合指标弱项分析与改进 优秀经销商案例分析与分享 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 4 4、备件销售周转率（核心指标）、备件销售周转率（核心指标） 备件销售周转率备件销售周转率= =备件消耗额（成本）/备件库存 额100% 备件平均在库天数备件平均在库天数= =库存成本总量库存成本总量/ /日均销售成本日均销售成本 责任人：总经理责任人：总经理 统计取样方法：备件经营报表统计取样方法：备件经营报表 考核关键项：考核关键项： 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 n n 备件销售周转率指标分析备件销售周转率指标分析 统计取样方法：备件经营报表统计取样方法：备件经营报表 考核关键项：考核关键项： n n 平均在库天数参考值：平均在库天数参考值： 6060天天 n n 周转率参考值周转率参考值：50%50%（6 6次年）次年） n n 此指标是重要的备件运营成本指标此指标是重要的备件运营成本指标 n n 周转率指标值越低，表明库存积压越严重，资金利周转率指标值越低，表明库存积压越严重，资金利 用率越低用率越低 n n 周转率指标值越高，表明资金利用率越好，但指标周转率指标值越高，表明资金利用率越好，但指标 过高，表明库存成本少，会影响备件的满足率，最过高，表明库存成本少，会影响备件的满足率，最 终影响终影响CSICSI 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 n n 备件销售周转率指标案例分析备件销售周转率指标案例分析 标准库存量=月平均需求数量(订货周期到货周期安全库存周 期) 标准库存量是仓库允许存放的最大库存量，避免仅凭人为经验估 计订货数量 月平均需求数量=第（N-2）月销售量20%+第（N-1）月销售量 30%+第N月销售量50%。 例： n月平均需求数量=720%+430%+750%6 满足 用 户 最少资金 最大供给 部门营 运 扩大 销售 库存 金额 仓储 空间 标准库存量公式图解 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 5 5、月进厂台次（业务指标）、月进厂台次（业务指标） 维修服务客户付费台次维修服务客户付费台次 n n 服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆服务站以外单位或人员付费维修，包括保险车辆 维修服务保修台次维修服务保修台次 n n 服务站先垫付，厂家再与服务站结算服务站先垫付，厂家再与服务站结算 n n 新车整备（新车整备（PDIPDI） n n 批量返修或产品召回批量返修或产品召回 维修服务免费台次维修服务免费台次 n n 免费服务活动免费服务活动 n n 服务站常列免费服务项目（洗车、检查、救援等）服务站常列免费服务项目（洗车、检查、救援等） 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 n n 月维修服务台次指标分析月维修服务台次指标分析 数据来源：月服务前台经营报表数据来源：月服务前台经营报表 考核关键项：考核关键项： n n 所有进站车辆均要记录统计所有进站车辆均要记录统计 n n 进站台次越多，代表服务站获利能力越强；即使是进站台次越多，代表服务站获利能力越强；即使是 客户进站享受免费服务，也表明服务站客户保有能客户进站享受免费服务，也表明服务站客户保有能 力强力强 n n 维修服务台次应呈现逐期增长的趋势，因为新车的维修服务台次应呈现逐期增长的趋势，因为新车的 销售使新客户随时在增加，反之或在一个较长的时销售使新客户随时在增加，反之或在一个较长的时 期（一年）维修服务台次没有增加，则表明老客户期（一年）维修服务台次没有增加，则表明老客户 在流失。在流失。 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 n n 月维修服务台次提升月维修服务台次提升 保有客户进厂台次提升保有客户进厂台次提升 n n 主动邀约主动邀约 n n 活动、促销活动、促销 流失客户回厂流失客户回厂 n n 分析流失原因分析流失原因 n n 根据流失原因作管理改善根据流失原因作管理改善 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 6 6、客单价（经营指标）、客单价（经营指标） 平均每服务台次消费的金额平均每服务台次消费的金额 平均单车收入平均单车收入= =服务站的收入服务站的收入/ /进厂台次进厂台次 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 n n 客单价指标分析客单价指标分析 统计取样方法：月服务前台经营报表统计取样方法：月服务前台经营报表 考核关键项：考核关键项： n n 平均单车收入受地域因素影响：当地的消费习惯、平均单车收入受地域因素影响：当地的消费习惯、 收入水平、竞争对手数量、行业管制（工时定额标收入水平、竞争对手数量、行业管制（工时定额标 准）等准）等 n n 考核此项指标，应关注：当地同品牌服务站差距、考核此项指标，应关注：当地同品牌服务站差距、 当地同级别品牌差距当地同级别品牌差距 n n 因车辆逐步老化，此指标应在一定时期内（一年）因车辆逐步老化，此指标应在一定时期内（一年） 呈现上升趋势，反之或未增长，说明老客户流失、呈现上升趋势，反之或未增长，说明老客户流失、 引导或开发客户消费工作措施不力引导或开发客户消费工作措施不力 n n 服务站盈利关键参考指标服务站盈利关键参考指标 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 7 7、客户流失率（管理指标）、客户流失率（管理指标） 定义定义/ /公式公式=6=6个月不进厂的客户个月不进厂的客户/ /保有客户（有维修档案保有客户（有维修档案 的客户）的客户）100%100% 数据来源：前台报表数据来源：前台报表 参考值：参考值：23%23% 考核周期：月考核周期：月 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 n n 客户流失率指标分析客户流失率指标分析 责任人：服务站长、客服经理责任人：服务站长、客服经理 数据来源：客服统计报表数据来源：客服统计报表 考核关键项：考核关键项： n n 当前服务站竞争是客户资源的竞争，谁拥有的客户多，谁的盈当前服务站竞争是客户资源的竞争，谁拥有的客户多，谁的盈 利能力就越强利能力就越强 n n 客户流失原因：客户流失原因： 技术原因：故障排除率低，返修率高技术原因：故障排除率低，返修率高 费用原因：价格不合理、不透明费用原因：价格不合理、不透明 服务原因：客户满意度低服务原因：客户满意度低 n n 此指标为关键项此指标为关键项 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 8 8、准时交车率（管理指标）、准时交车率（管理指标） 定义定义/ /公式：当日约定交车时间前交车台次公式：当日约定交车时间前交车台次/ /当日交车总当日交车总 台次台次100%100% 数据来源：车间维修报表数据来源：车间维修报表 参考值：参考值：95%95%（不含钣喷和大修）（不含钣喷和大修） 考核周期：月考核周期：月 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 返修率返修率 返修率返修率= =月返修台次月返修台次/ /月接修台次月接修台次 100%100% 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 9 9、返修率指标分析、返修率指标分析 数据来源：车间经营报表数据来源：车间经营报表 考核关键项：考核关键项： n n 参考值：参考值： 0.3%0.3% n n 此指标是客户满意度的一个重要参考指标，也是体此指标是客户满意度的一个重要参考指标，也是体 现服务能力的重要参考指标现服务能力的重要参考指标 n n 返修率高，会严重增加服务运营成本返修率高，会严重增加服务运营成本 n n 指标值高原因：指标值高原因： 服务顾问问诊能力差服务顾问问诊能力差 技术人员技术水平低技术人员技术水平低 检验不严格检验不严格 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 1010、备件满足率（管理指标）、备件满足率（管理指标） 定义定义/ /公式：月满足正常维修的台次公式：月满足正常维修的台次/ /月维修的总台月维修的总台 100%100% 数据来源：备件经营报表数据来源：备件经营报表 参考值：参考值：9595 考核周期：月考核周期：月 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 1111、服务过程客户抱怨率（投诉率）（管理指标）、服务过程客户抱怨率（投诉率）（管理指标） 客户抱怨率客户抱怨率 n n 所有抱怨数量所有抱怨数量/ /进站总台次进站总台次x100%x100% n n （33） 服务过程抱怨率服务过程抱怨率 n n 当月实际发生当月实际发生“ “服务过程服务过程” ” 抱怨数量抱怨数量/ /当月进站总台次当月进站总台次 x100%x100% n n （1 1 ） 二级指标二级指标 n n 对产品抱怨对产品抱怨 n n 对服务抱怨对服务抱怨 n n 对备件抱怨对备件抱怨 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 1212、料工比（经营指标）、料工比（经营指标） 料：产值收入中所含备件的销售收入料：产值收入中所含备件的销售收入 工：产值收入中所含工时费的收入工：产值收入中所含工时费的收入 料工比备件销售收入料工比备件销售收入 工时费收入工时费收入 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 n n 料工比指标分析料工比指标分析 统计取样方法：月服务前台经营报表统计取样方法：月服务前台经营报表 考核关键项：考核关键项： n n 参考值参考值6 6 4 47 7 3 3 n n 受备件管理、储存、损耗、贬值以及占用资金利率受备件管理、储存、损耗、贬值以及占用资金利率 等成本影响，通常在产值收入中，工时收入所产生等成本影响，通常在产值收入中，工时收入所产生 的利润高于备件，因此此指标过高，不利于服务站的利润高于备件，因此此指标过高，不利于服务站 盈利盈利 n n 此指标过低，产值收入会下降，同时表明备件周转此指标过低，产值收入会下降，同时表明备件周转 慢，资金占用严重，管理成本高，也不利于服务站慢，资金占用严重，管理成本高，也不利于服务站 盈利盈利 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 1313、人均产值（经营指标）、人均产值（经营指标） 人员：服务站管理内人员，包括：人员：服务站管理内人员，包括： n n 一线维修人员一线维修人员 n n 二线辅助人员二线辅助人员 服务站人员效益（人均产值）月维修产值收服务站人员效益（人均产值）月维修产值收 入入/ /服务站人员数服务站人员数 生产性工人人均销售额月维修产值收入生产性工人人均销售额月维修产值收入/ /技工技工 人员数人员数 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 n n 人均产值指标分析人均产值指标分析 统计取样方法：服务站经营报表、车间经营报统计取样方法：服务站经营报表、车间经营报 表表 考核关键项：考核关键项： n n 参考值：参考值： 1400014000元月技工元月技工 n n 参考值：参考值： 1000010000元月员工元月员工 n n 人员成本对服务站来说，是一块很大的支出，因此人员成本对服务站来说，是一块很大的支出，因此 要关注人员贡献状况，减少人员空闲要关注人员贡献状况，减少人员空闲 n n 此参考值是人员效益的下限，除中高档以上车辆外此参考值是人员效益的下限，除中高档以上车辆外 ，其它车辆的维修服务企业，此项指标过高，往往，其它车辆的维修服务企业，此项指标过高，往往 会造成服务人员工作压力大，会造成服务人员工作压力大，CSICSI难以保证难以保证 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 1414、拒赔率（管理指标）、拒赔率（管理指标） 定义定义/ /公式：不核准索赔金额公式：不核准索赔金额/ /提交索赔金额提交索赔金额 100%100% 数据来源：数据来源：前台总结报表前台总结报表 参考值：参考值： 0.3%0.3% 考核周期：月考核周期：月 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 1515、备件库存呆滞率（管理指标）、备件库存呆滞率（管理指标） 定义/公式：超过六个月的库存备件数量超过六个月的库存备件数量/ /月末总库存数月末总库存数 数据来源：备件经营报表数据来源：备件经营报表 参考值：参考值：2525 考核周期：月考核周期：月 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 1515、备件呆滞库存处理、备件呆滞库存处理 区域调换区域调换 降价降价 市场活动、促销市场活动、促销 备件呆滞库存处理原则：备件呆滞库存处理原则： 早处理、快处理！早处理、快处理！ 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 1616、服务吸收率（管理指标）、服务吸收率（管理指标） 评价服务站服务利润是否可以支撑整个评价服务站服务利润是否可以支撑整个4S4S店的运营，店的运营， 使得销售利润即为使得销售利润即为4S4S店的纯利润店的纯利润 费用吸收率费用吸收率 指标结果指标结果 1 1，表明服务站运营情况良好、服务利润已可以维，表明服务站运营情况良好、服务利润已可以维 持整个持整个4S4S店的运营。店的运营。 指标结果指标结果1 1，表明服务站运营情况不佳、服务利润还不可以，表明服务站运营情况不佳、服务利润还不可以 维持整个维持整个4S4S店的运营。店的运营。 经营超过五年的服务站应大于经营超过五年的服务站应大于100100 100100 服务部毛利服务部毛利 4S4S店运营费用店运营费用 三、售后指标的分析与应用三、售后指标的分析与应用 新建服务站在进场台次方面相对比较薄弱因 此： n建立车主俱乐部定期组织车主讲堂。 n办理工时折扣卡。 n定期举办爱车免费检测等活动。 n与保险公司合作带动钣喷车间利润产值。 四、管理指标的分析与应用四、管理指标的分析与应用 n人员流失率 定义/公式：人员流失量/员工总数 数据来源：人力资源统计 参考值：10-15% 二级KPI指标： n主动流失 n被动流失 四、管理指标的分析与应用四、管理指标的分析与应用 n为防止离职率过高，有效招聘应该按照以下骤进行： 1. 在一开始的时候就做好招聘计划，并涵盖紧急方案、进程控制点 、时间表和评估日期。 2. 准备一份针对候选人的公司介绍，包括空缺职位所在的部门的基 本情况，以及公司的现状和未来，以加深候选人对公司的了解。 3. 在内部就空缺职位的工作职责、职业发展的机会和入职180天内 的带教计划达成共识。 4. 列出对候选人的资质和任职资格的要求，将其分为必需的和希望 有的。将所有可以很容易通过培训学习得到的资质归入希望有的栏目内 ，这样可以扩大候选人范围。 5. 与候选人就公司的运营状况和他们未来的发展做开诚布公的交流 。 6. 按下列重要程度排列的标准对候选人进行甄选：必要的资质和任 职条件；与公司相匹配的文化、态度和发展潜力；希望有的资质和任职 条件。 员工流失率管理 n“承诺大于天” 数字到位、时间到位 “为人之道失败，经商之道必败” “低承诺高承兑”，既讲出来必须做出来，否则别 讲，“君子一言，驷马难追”。 公司制定的文件和规定不可以 “朝定夕改” n差异对待员工流失： “企业好与坏，不只看盈利多少，还要看它是否有盈利能力” 培训：岗位与职务是由经验和业绩而决定；刚参加工作的，“这山望着那山高”， 自己成为“试验田” 对待优秀员工的流失：不要造成“以点带面”、提前了解动向、不慌+重视+防范 支持自主创业：公司发展空间有限，留下来反而是人才伤害和浪费 离心离德、混事、撞钟、“无德有才的人是毒品”、“长痛不如短痛” 企业需要一些“仰望星空的人”、有才有德 n法人的人格魅力：“德胜终生” 四、管理指标的分析与应用四、管理指标的分析与应用 n费用支出 定义/公式：管理费用+经营费用+财务费用 数据来源：财务报表 参考值：过去六个月平均值（持续改善） 二级KPI指标： n固定费用 n可变费用 四、管理指标的分析与应用四、管理指标的分析与应用 n n 4S4S店费用管理及案例分析店费用管理及案例分析 经营费用控制经营费用控制 管理费用控制管理费用控制 费用预算与执行中的偏差调整费用预算与执行中的偏差调整 宣传费用宣传费用销售费用销售费用其其 他他 费费 用用 固定费用固定费用变动费用变动费用其其 他他 存款利息存款利息 承兑利息（预提承兑利息（预提 ） 手续费手续费 营业费用营业费用 管理费用管理费用 财务费用财务费用 四、管理指标的分析与应用四、管理指标的分析与应用 n n 税前利润率税前利润率 定义定义/ /公式：（总收入公式：（总收入- -总成本总成本- -总费用）总费用）/ /总收入总收入 100%100% 数据来源：财务报表数据来源：财务报表 参考值：参考值： 2-3%2-3%（行业参考值）（行业参考值） 二级二级KPIKPI指标：指标： n n 毛利额毛利额 n n 毛利率毛利率 n n 利润额利润额 n n 利润率利润率 分类序号一级KPI指标定义/公式二级KPI指标数据来源参考值 综合 管理 1人员流失率 人员流失量/员工总数 100% 1）、主动流失 2）、被动流失 人力资源统计10-15% 2费用支出 管理费用+经