门店运营管理.ppt

亚平制作 门店运营 亚平制作 门店运营 一，门店管理概述 二，经营目标管理 三，客户管理 四，商品/服务组合 五，流程管理 六，门店资源及供应商管理 亚平制作 一，门店管理概述 门店运营管理的系统性概念 戴明的SIPOC模型 供应者 输入流程 输出 客户 目标 SuppliersInputProcess OutputClientObjects 亚平制作 一，门店管理概述 戴明环PDSA循环 计划 Plan 执行 Do 研究 Study 行动 Act 亚平制作 戴明环PDSA循环 1，计划：即分析现状，找出存在的问题及 导致问题产生的原因，同时针对这些原因制定相应的措施方案，提出切实可行的执行计划和预期改进 效果，并将责任分解到人，保证改进计划能够按时、保质、保量地完成 2，执行：即实施既定的行动计划，并在计划的执行过程中监督任务的完成 3，研究：既将行动结果和目标效果进行对比，评判任务最终的完成情况，分析成功和失败的环节， 在此基础之上进一步总结经验教训。 4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避 免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计划 ”环节开始进行新的PDSA循环。 管理者是做什么的？ 管理六要素（管理的闭环) 计划 组织 指挥 检查 总结 反馈 反馈 总结 检查 指挥 组织 计划 亚平制作 一，门店管理概述 门店管理者的四个能力 一，学习能力 二，执行能力 三，分析能力 四，协调能力 亚平制作 一，门店管理概述 经营理念 以客户为中心的理念 细节决定成败的理念 亚平制作 一，门店管理概述 方法与工具 系统方法 1，系统是一个许多部分组成的整体 3，系统每一部分都会驿系统有所贡献，但无法单独完成系统目标 4，系统的每一部分各有其本身的目的，不过它在影响整体时， 靠的是与其它部分的合作，系统各部分之间是相互依赖的 2，任何成系统的单元都有一个确切的目的 7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系 8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分 6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外 5，我们可以从某一部分如何配合系统来了解该部分，但我们无法由确认 出每一部分，或由尚未组成系统所有部分之集合来了解该系统。 亚平制作 一，门店管理概述 方法与工具 模型工具 重要 不重要 不紧急紧急 1 2 3 4 亚平制作 二，门店目标管理 输入流程 输出 客户 目标 受许人 特 许 经 营 总 部 其他 供应商 资源 价值利润 亚平制作 二，门店目标管理 门门店固定成本构成要素及其风险风险 固定成本构成 要素 失控风险 外部市场风险 因素内部管理风险因素 人员薪资行业平均工资上涨随意增加人员、安排加班 房租房租上涨随意扩大营业面积 水电价格上涨设备跑、冒、滴、漏 装修及设备折 旧 价格上涨维修不当，寿命缩短 清洁用品价格上涨无计划滥用 办公用品及电 话 价格上涨无计划滥用 二，门店目标管理 单单店固定成本要素的日常管理立法 固定成本构成要素控制及管理 人员薪资 建立人员效率考核，每月进行考评 人效=单店利润/人员总数 房租 建立营业面积效率目标考核制度，每月进行评估 坪效=单店销售额/单店营业面积 水电 建立节水节电及设备定期检修制度，每日巡视，发现问题 及时处理 店面及设备折旧建立装修及设备检 修制度，每日巡视，发现问题 及时处理 办公用品及电话建立使用计划和领用制度 亚平制作 三，门店客户管理 客户分类 宣传者 支持者(固定客) 主顾(常客) 回头客(重复购买至少一次) 客户(购买客) 潜在客户(进店客) 猜想客户(店前过客) 合作者 忠诚 不忠诚 亚平制作 三，门店客户管理 时段价值取向 评价标准 第一阶段 理性消费 重视价格的同时更看重质量，追求物美价 廉 “好”和“差 ” 第二阶段 感觉消费 开始注重产品的形象、品牌、设计 和便利 性 “喜欢” 和“不喜 欢” 第三阶段 情感消费 开始注重产品带来的情感满足，追求购买 和使用过程中的精神感受 “满意”和“不 满意” 客户价值取向的演变阶段 亚平制作 三，门店客户管理 基本型 商品/服务销 售出去后单店就不再与客户进 行接触 被动型 商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时 与门店 联系 责任型 商品/服务销 售出去后，门店及时与客户联 系以确认门 店提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征 求改进商品和服务的意见 能动型 商品/服务销 售出去后，门店不断与客户联 系，征求客 户对 商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品 和服务信息 伙伴型 商品/服务销售后，门店不断与客户共同努力，帮助客户解决 问题，支持客户成功，实现共同发展 客户关系类型及其选择 亚平制作 三，门店客户管理 品牌 行业边际 利润 目标客户市场规 模客户关系类型选择 麦当劳，赛百味等 中大量被动型 7-ELEVEN 中大量责任型 自然美等美容院 高适量能动型 黄振龙 凉茶 低大量基本型 21世纪房地产 高小量伙伴型 EF英孚教育、洋话连 篇、 TPR(英语专 修学校)等 高适量能动型 若干特许经营门店客房关系类型的选择 亚平制作 四，门店商品/服务组合管理 专卖店 时装店 便利店 药品店 加油店 快餐店 面包房 咖啡屋 汽车美容 美容美发 装修服务 快递服务 咨询服务 清洁服务 教育培训 商品比重高 服务比重低 服务比重高 商品比重低 不同行业门店商品/服务组合的结构变化 亚平制作 四，门店商品/服务组合管理 商品/服务的经营属性 主力商品/服务 辅助商品/服务 关联商品/服务 亚平制作 四，门店商品/服务组合管理 商品/服务的经营属性 主力商品/服务 辅助商品/服务 关联商品/服务 占营业额收入 75-80% 占营业额收入 20% 占营业额收入 5% 亚平制作 四，门店商品/服务组合管理 门店管理者面临的问题 商品 / 服务 组合 质量 时效 效率 成本 提供客户价值 门店利润 亚平制作 四，门店商品/服务组合管理 环境营造 商品整理 促销活动 客户引导 购买前服务 提供商品知识 提供咨询建议 包装及送货 保证及承诺 提供新品信息 购买中服务购买后服务 商品分销型门店服务流程形成的价值链 满意的服务成为客户重复购买的重要理由 亚平制作 四，门店商品/服务组合管理 服务的五个特征 不可感知性Intangibility 不可分离性Inseparability 差异性Heterogeneity 不可贮存性Perishability 缺乏所有权Absence Ownership 亚平制作 四，门店商品/服务组合管理 服务型门店商品/服务组合管理方法 产品提供型 门店的服务是提供给客户现场制作的产品及其组合 的商品 侍应型 门店的服务是在提供完备的服务设施同时，以侍应 服务的方式给顾客现场制作的产品及其组合的商品 自助服务型 门店的服务仅仅是给顾客提供一定的空间、设备 、物料以及设备的维护和使用指导，具体服务由客户 自助完成，门店的人员只是起到协助作用 亚平制作 四，门店商品/服务组合管理 服务型门店商品/服务组合管理方法 劳务提 供型 中介服 务型 项目型 服务表现为客户的一种劳务，如信件包裹快递、 洗衣、汽车美容、汽车修理等 中介服务比较特殊，门店仅为第三方中介存在并同时向 双方提供服务。这种服务是构建一个信息平台。 门店的服务表现为与客户全面互动的一个项目，例如 英语培训、家庭装修、旅游、顾问咨询服务等。 亚平制作 五，门店流程管理 商品分销型流程模型 商品管理流程主流业务商品 客户 服务管理流程客户管理流程促销管理流程 财务管理流程设备管理流程行政管理流程日常管理流程 其它管理流程 辅 助 流 程 亚平制作 五，门店流程管理 服务型流程模型 服务管理流程 主流业