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电话沟通技巧培训前台培训学员手册 （2008版） 日 期： 学员姓名：教学目标 （一）知识目标 1、明确电话沟通方面的职责及作用； 2、明确电话沟通的流程及其专业化的要求； （二）能力目标 1、明确电话沟通的特点及技巧； 2、掌握建立良好的心理素质和情绪控制能力； 3、形成良好的倾听和语言表达能力； 4、掌握通过电话沟通处理客户问题的步骤及方法。课程目录 第一单元：关于电话沟通 第二单元：塑造声音形象 第三单元：沟通技巧 第四单元：流程和规范用语 第五单元：综合练习第一单元：关于电话沟通一、电话沟通的作用和特殊性l 电话沟通的作用l 电话沟通的特殊性二、电话沟通礼仪l 打电话l 接电话l 电话用语对比 电话沟通的作用 一种怪现象：办公室隔了两步远，却要电话沟通？ 电话沟通成为人们越来越重视的一种沟通方式。 在飞利浦，客户会为什么打电话？“能力测验”电话沟通的特殊性 我们信息的唯一来源就是听； 我们传递信息的唯一途径就是说。 我们可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很清楚 。 倾听需要更多细心和耐心，语言表达需要更多技巧。电话沟通的礼仪讨论题目： 1、接电话的礼仪有哪些？ 2、打电话的礼仪有哪些？形式及时间： 分组讨论5分钟，各组表达自己观点5分钟电话用语对比 你找谁？ 请问您找哪位？ 有什么事？ 请问您有什么事？ 你是谁？ 请问您贵姓？不知道！ 抱歉，这事我不太了解 我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，抱歉， 他还没回来，您方便留言吗？ 没这个人！ 对不起，我再查一下， 您还有其它信息可以提示一下吗？ 你等一下， 抱歉，请稍等。我要接个别的电话 思考：你如何看待招聘公告中的这项要求： 要求形象好，气质佳。第二单元塑造声音形象一、准确传递信息l 语音l 语调l 语气二、积极交流情感l 热情l 自信l 积极三、恰当控制情绪l 心态调整一、 准确的传递信息语音 读以下内容：读一读 收集-搜集,出操- 粗糙,志愿-自愿 仿照-仿造,山脚-三角,生人-僧人 商业-桑叶,木材-木柴,支援-资源 终止-宗旨,主力-阻力,四十-事实 摘花-栽花,俗语-熟语,三哥-山歌 主力-阻力,师长-司长,出息-粗细29读一读 就 ,青 ,节 , 机 抢,旗,权,去 积极,欠缺 健将,艰巨 气球,寂静读一读 日子,容易,然而,偌大,懦弱 努力 ,愤怒,能够,女人 能力,力量 ,奶茶,来到 仍然,能量,了解,人们 人人,美丽,肉食,炎热读一读 风筝,成功,崇拜 哼哼,精神,动静 功夫,工钱,聪明 正经,奉承,风水 生命,冷清,高兴读一读 怒不可遏、暂时、横祸 外埠、削减，侮蔑 包扎、通宿、蛮横 混淆、拧开、赔偿 契约、踝骨、信笺 沮丧、勒索、抹布常见发音错误 Sh ,ch, zh s ,c , z J,q R,l N,l eng,ong ,ing,iong活动1、找出组内每个学员的发音问题。2、把每个人的问题记录在白板上。3、制定方案帮助每个人改正发音。时间：10分钟语调“我没说是您故意把机器能坏的。”因语气、语调的不同可以有几种说法？语速语速基本保持在每分钟100-120字左右活动1、练习用自己最好的状态，说出以下语句： “你好，欢迎致电飞利浦客户服务中心，我是*，请问有什么可以帮您？” “您好，马小姐，麻烦您这样操作一下：进入那个menu 菜单。找到那个按键了吗？在遥控器的第三行有个音乐符号，看到了吗？在这个符号下面。” “您不要着急，慢慢操作。没关系，您可以重新在操作一遍。”2、小组之间进行比赛。二、积极的交流情感活动 试试说句：“对不起，请原谅。” 想想怎样才能将抱歉的情感传递的更到位。 将头稍微低下试试。积极的交流情感 我们的心情，我们的面部表情，甚至是我们微妙的心理活动，下意识的小动作都会在不经意之间渗透到我们的声音中，通过话筒暴露无遗。我们传递出去的情感应该是： 微笑 自信（自信从何而来） 热情（心不在焉、例行公事） （皮革马立翁/罗森塔尔效应）活动 你在 “微笑、自信、热情”方面做的怎么样？ 以组为单位制定出的“提升方案”。 组内互相监督。三、恰当控制情绪我们坏情绪的来源： 我们的情绪直接通过我们说话的语气、语调表现出来，这又影响着客户的情绪和态度。 正确认识：不要把这些表现当作是对你个人的不满。特别是顾客发火时，你心里可能会想：“凭什么对我发火？我的态度那么好！” 人的情感会在潜意识中通过一个载体来发泄，就像踢猫现象。活动 再听一次听这段录音 试着分析这名话务员内心可能出现的独白。本我自我超我良心个人理想意识无意识声音的保养与呵护 放松喉咙与颈部打一次哈欠，然后头轻轻地、慢慢地往后仰，此时再打一次哈欠，再轻轻地、慢慢地把头往前倾成一条直线，再打一次哈欠。常用的方法 讲笑话 互相安慰练习 用自己最好的状态说出下面的话： “你好，欢迎致电飞利浦客户服务中心，我是*，请问有什么可以帮您？” “跟您确认一下，是每个频道的画面都拉长了是吗？” “您先把光标定在“功能上面”，然后按右键”作业练习 绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。绕口令3：牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，吓跑了小牛。 第三单元:沟通技巧一、倾听的技巧l 倾听的作用l 干扰因素 周围环境 思维定势 情感因素 精力分散l 积极的倾听二、询问的技巧三、表达的技巧l 积极的表达l 避免说“不”l 维护企业形象l 能用“我”则不用“你”四、人际关系技巧l PAC理论l 建立和谐的沟通氛围l 客户情绪管理一、倾听的技巧 那么大家是否认为自己倾听时能够捕捉到客户的全部信息呢？ 研究表明： 平均只有1/4的信息才能够 被真正完整的倾听； 另外 3/4的时间我们会忽视、遗忘、 误解、歪曲出入我们耳朵的话语。 一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思没说出来的需求、秘密需求。倾听的干扰因素周围环境 视觉环境 听觉环境 感觉环境建议： 在大脑中想象对方的样子，想着你们在面对面的交流。 找一面镜子，看着自己的嘴巴。 传话游戏 思维定势 思维定势：受固有思想或者以前发生情况的影响而产生的对某种事物的固定看法。 每个人都有思维定势，而且随着年龄的增长会越来越严重。（可怕的心理疾病）产生原因具体表现处理技巧 在客户反映问题时，有些问题非常相象 客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似 客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定 急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图 每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌盲目认定 避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见案例 客户：我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。 前台：抱歉让您久等了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗？ 客户：我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的手机？ 前台：抱歉，让我查一查您的历史纪录，好您的问题我清楚了，我会以最快的方式为您解决。 客户：你压根就没搞清楚，我的问题是 站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 反复思考听到的信息情感过滤 有时候，我们不喜欢某类人-说话不够婉转，有特别口音，或有些结巴，或者很像曾经给我们带来不快的某位客户。我们的情感定位会使我们对客户的倾听带上过滤，选择性的摄取信息。 “刻板印象”（潜意识的支配作用） “遗忘规律”精力分散 成熟的员工，自认为对工作很熟悉，或认为客户提出的问题较为简单。 很男朋友斗嘴下一步如何处理 下班后请朋友到哪家餐厅就餐更有意思 新员工或对工作感到紧张的员工。 过分重视也会漏掉很多信息（另外一种形式的精力分散）（牛/熊先生） 倾听的五个层次忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听同理心地听积极的倾听 澄清问题，掌握更多信息 确定理解一致，避免误解 体贴客户、认同客户 注意客户如何表达 做好记录澄清问题，掌握更多信息在倾听过程中捕捉到了一些有用信息，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性地多介绍一些情况。 您能再多谈谈有关这方面的情况吗？ 您刚才提到的那个*是指？ 您能描述在这个问题发生前您采取了哪些步骤？确定理解一致，避免误解通常我们在倾听过程中会对客户的问题进行总结，或就不明白的部分请求客户解释以避免带来误解。 那么，如果刚才我没有理解错的话，刚才谈的是对吗？ 刚才，您说的应该是是吗？ 看看我是否理解的对，您刚才提到的是对吗？案例分析 客户：我的手机一天都没有新的电话打进来，但我刚才给家里打电话接通了。 服务人员：？ 体贴客户、认同客户倾听的过程中，积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢，会让客户感受到被尊重，而使整个过程更顺利。 这很有意思 我了解，我知道了 真是个好主意 我非常理解您现在的感受 我清楚了 非常感谢注意客户如何表达 我们需要了解对方的技术水平； 我们要善于听出客户的言外期待。案例分析 客户：“你们的吸尘器怎么样是开怎么样是关啊？” 客户不懂英语，你怎么来表述on/off “A”“B”“C”“D”“X”特殊语句 顺便说一下 接下来谈论的论点很重要。 坦白说 我要你特别留心我要说的活，因为我认为之句话很重要。做好记录 公司要求 防止遗忘 客户感觉受到尊重，并且放心听得技巧总结 站在客户的立场去理解 理解信息的内容 理解客户的感情成分 理解客户的隐含成分 发出表示倾听的声音 勇于发问检查理解力 增强记忆，做笔记游戏 每组出一名学员通过不断的提问获得信息。 组内其余学员按要求回答。 以两种方式进行。二、询问的技巧：开放型的问题 提出的问题是纯开放的，回答的内容是广泛的。 一般用于初步了解客户需求的时候。 例如：你别着急，跟我说说，到底发生了什么事？调查型问题 有助于更多的了解问题 以便于了解客户。 一般用于进一步了解客户问题。例如：买给哪位？用在什么地方？什么时候用？封闭式问题 答案只能包括：是/不是。 例如：请问您是三个月前买的吗？ 一般用于：确认问题或澄清问题。 还有封上嘴巴的作用 苏格拉底法（心理暗示）练习 情景假设：你已经很清楚客户的意思，但客户仍然在喋喋不休的重复自己的情况。你希望客户不要再讲了。于是，你很礼貌的说： 你会怎么说呢？探查式问题 提出的问题是有选择的，对方回答的问题一般会在提问的选择范围内。 一般用于进一步了解或探寻客户需求的时候。 例如：你想要A型还是B型？询问的技巧总结 注意自己的语气和语调 封闭式问题缺点与优点并存。 根据自己目的来选择语言表达方式。 案例分析 听一段录音 结合讲到的内容分析，这名客户服务人员用到的问题种类和技巧。三、表达的技巧练习 让朋友等你很长时间，见面后你会礼貌的说： 在与客户通话过程中，你让客户等待一段时间后回来继续通话，你会礼貌的说一句：？练习 纠错 一名客户因为不熟悉吸尘器，你就同一问题解释了两遍后。内心产生烦躁情绪，于是你跟客户确认：“我讲了这么多，你听明白了没有？” 应该怎样表达？为什么？练习 如果一个客户就产品的同一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望。 于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙，所以请您按照我说的做，”。 应该怎样表达？为什么？练习 一个客户就产品的同一个问题几次求救于你，你想给客户以信心。 于是说：“这并不比上次那个问题差。” 应该怎样表达？为什么？客户这次的问题确实有些麻烦：怎样表达？练习找到一种更好的语言表达方式：“问题是我们的产品卖完了.”练习找到一种更好的语言表达方式：“真对不起，我们卖个你一台有问题的机器。” 练习找到一种更好的语言表达方式：“我不想给您错误的建议。”练习找到一种更好的语言表达方式：“您没有必要担心这次修后又坏。”练习找到一种更好的语言表达方式：“你怎么对我们公司的产品老是有问题。”练习找到一种更好的语言表达方式：“我们的机器不可能像您说得那么差吧？”练习找到一种更好的语言表达方式：“我试试看吧。”得出结论：积极的表达在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。避免说：“不” 其实人都不喜欢被拒绝， 被拒绝心理会有不舒服的感觉。 避免不舒服的心理感受 节约时间（？）案例分析 李小姐，昨天送来一台DVD机做检修。机器购买于一个月前，现在出现了不读盘的问题。今天一早李小姐就打来电话询问情况。（因为是刚购买的机器，客户希望简单修修就能好，不愿意更换零部件。而且零部件需要从总部调用，大约要一周的时间。） 你如何跟客户讲，让客户愿意换零件，并愿意等待。代替“你可以”“今天不行，你必须等到明天才有材料” =“你可以明天拿到材料。”如果那么“ 我不能帮您，除非您买五台”“如果您买五台，我就能帮你”“我不知道” =“这个问题很特殊，我帮您查查。” 给出建议或采取措施案例分析 客户刚购买一个星期的液晶电视坏了，打电话到维修站。你想告诉他按照三包规定7天包退，15天包换。又不想让客户觉得你在把他往商场那边推。 你如何表述？ 每组给出一个答案。练习如果客户要求的问题是公司政策不允许的。你怎样表达告诉他这个事实？“这是我们公司的政策”？练习背景：有客户一个电话打到你这里，抱怨他在前一个服务人员所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？得出结论：维护企业形象我们代表的不是个人，而是飞利浦的企业形象。练习找一种更好的语言表达方式：“你理解错了, 不是那样的!”练习找一种更好的语言表达方式：“当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。”练习找一种更好的语言表达方式：“如果你需要我的帮助，你必须.”练习找一种更好的语言表达方式：“你还是没弄明白，这次听好了。”得出结论：能用“我”则不用“你”。四、人际关系技巧PAC理论 一种简单实用的人际相互作用的心理分析构架：每个人都有三种人格角色，即父母意识支配下的“父母角色P”；成人意识支配下的: “成人角色A”；孩童意识支配下的：“孩童角色c” 三种角色（PAC）特征不时以不同的方式出现，每种角色都有积极和消极的两个方面 与人交往时，常出现相互PAC之间的对垒构架父母角色P：积极面：善于支持、引导、帮助和鼓舞别人。消极面：主观经验至上、居高临下对人刻薄。成人角色A：积极面：富有理智和逻辑性，对待人和事物都作理智思考消极面：过分理智失去幽默，使人际交往枯燥无味孩童角色C：积极面：富有想象力，充满活力。消极面：以自我为中心，爱挑衅，或自信心不足、不敢坚持自己意见。我们作为客户服务人员，应该坚持怎样的对垒架构呢？我们要具有角色调整的意识。“我不管，反正你们必须帮我把机器修好”客户运用了什么角色，我们应该用哪种角色？建立和谐的沟通氛围 感觉永远大于事实 先处理心情，再处理事情。 共情式的服务。和谐的沟通氛围来源于 头脑中 他们解决我的问题。 一个电话就能解决问题。 快速的服务。 他们提供最好的支持。 .内心 他们了解我 他们很友善 他们倾听我的诉说 他们信守他们的承诺. 练习找一种更好的语言表达方式：“那种情况不是显示坏了，所有系统都是那样工作的。” 共情(empathy) ： 能够体验他人的精神世界，就好像那时自身的精神世界一样的一种能力。 是心理咨询工作者的最基本的能力要求。有助于我们和客户建立良好的沟通关系，增加信任度。 在开始之沟通前，应该充分地给自己一个共情的心理准备，随时准备站在客户的角度想问题。 初级的共情反映：我可以理解你当时的这种心情 高级的共情反映：要是我也可能会这样想。.你是不是觉得这件事对你造成了很大的影响。 （设身处地地表明自己的态度，并进一步引导客户，使对方的思维不是一般的停留在原来的水平） 客户打来电话很多时候都是带有情绪的，我们可以通过共情建立良好的氛围。案例分析 “你们的服务人员，怎么工作的？我的机器刚买了一个月就坏了，我说换一换都不行”你会怎么说？以达到共情。客户情绪管理 理清思路1从倾听开始2认同客户的感受3表示愿意帮助4解决问题 掌握技巧 “何时”提问法 一个在火头上的发怒者是无法进入“解决问题”的状态的。我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。有时，我们可以用这种方法冲淡其中的负面成分。 转移话题 当客户不断发火，指责时，我们可以抓住其中一些略为有关的内容，扭转方向，缓和气氛。 重复强调 有时客户会听不见你的反应而一直发火、指责。我们可能需要重点重复强调一两个单词短语直到对方开始对之产生反应。 无言等待 有时候我么可能不需要说话或等待。当对方听不到你的声音后会问：“你还在吗？”这是你可能用提问，共情等方式把对话过程加以控制： 间隙转折 有时让客户息怒的方式是暂时停止谈话，特别是你觉得也需要找个有决定权的人作一些决定或者变通。 给定限制 有时我们经过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制。第四单元：电话沟通的流程和规范用语一、电话沟通的流程l 接电话流程l 打电话流程l 电话营销二、电话沟通的规范用语l 开头语以及问候语l 无法听清l 沟通内容l 抱怨与投诉l 结束语接电话流程准备接听问候并报名称确认并答复结束呈送上司批阅或相关人员倾听并记录接听 拿稳电话 电话响四声之内接听。等候 1、解释等候的理由：“对不起”2、确认对方是否同意等候：“您能稍等一下吗？” 3、表示感谢：“感谢您耐心的等待” 4、请使用等候键或握住听筒结束 询问是否需要进一步的帮助： 感谢来电者： 表明积极的结束语： 一定等对方先挂电