《客户管理》PPT课件.ppt

客户管理 培训要求 1、做好笔记 2、培训时手机调整为振动状态 3、培训时讲解时不得交头接耳说话 4、注意培训过程中的讨论时，要努力表达自己的观点和想法 提纲 1、自我评价 销售人员类型 2、什么是客户？ 客户的概念及本质 客户增值过程管理 客户增值分析方法 客户增值因素分析 3、客户层次 4、竞争分析 5、重点客户 6、塑造自己 7、讨论 自我评价 对自己进行恰当评价，即不夸大也不降低自己的工作能力，在 评价自己时可以从职业道德、主动性、心态、优缺点、能力、 综合素质进行评价。 销售人员类型 事不关己型：“要买就买，不买拉到”。销售无明确工作目的， 缺乏强烈的成就感，对顾客实际需要漠不关心，对公司业绩也不 在乎。 顾客导向型：只知道关心客户，不关心销售，十分重视推销工作 中的人际关系，自认为是客户的好朋友。处处顺客户的心意，与 客户保持良好的主顾关系。他们把建立和保持良好的人际关系作 为自己推销工作的首要目标，为达此目标，可以不考虑推销工作 本身的效果。 强力推销型：只关心推销效果，不管客户的实际需要和购买心理 销售人员类型 事不关己型：“要买就买，不买拉到”。销售无明确工作目的， 缺乏强烈的成就感，对顾客实际需要漠不关心，对公司业绩也不 在乎。 顾客导向型：只知道关心客户，不关心销售，十分重视推销工作 中的人际关系，自认为是客户的好朋友。处处顺客户的心意，与 客户保持良好的主顾关系。他们把建立和保持良好的人际关系作 为自己推销工作的首要目标，为达此目标，可以不考虑推销工作 本身的效果。 强力推销型：只关心推销效果，不管客户的实际需要和购买心理 销售人员类型 推销技术型：既不一味取悦于顾客，也不一味强行推销于顾客， 往往采用一种比较可行的推销战术，稳扎稳打，力求成交。他 们十分注重顾客的购买心理，但可能忽略顾客的实际需求。常 常费尽心机，说服顾客高高兴兴购买了一些不该买的东西。 解决问题型：既了解自己，也了解顾客，既知道所推销的东西有 何用途，也知道顾客到底需要什么样的东西；既工作积极主动 ，又不强加于人。善于研究顾客心理，发现顾客真实需求，把 握顾客问题，然后展开有针对性的推销，利用所推销的产品， 帮助顾客解决问题，消除烦恼。同时，自己也完成任 开 篇 客户认知知多少？ 客户定义 1、定义客户 对于客户的定义有几百种，归纳主要包括： a. 客户 处方我们产品的、使用我们产品的人 b. 渠道（分销商） 不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个 人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当 地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的 c. 内部客户 企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产 品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长 期获利性） 关于客户 2. 客户的属性 a. 客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝” b. 客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、 品牌的传播者又是塑造者） c. 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴 客户的类型及分布 1、客户类型 2、客户分布 客户选择 a.多点多量、优点优量的原则 B.布局合理、无中生有的原则 c.人事相宜、适宜成长的原则 d.避免刻舟求剑的原则 客户的增值过程管理 鱼骨法、 S型爬山法 ABC客户分析法 客户的增值过程管理 1. 客户的需求 疗 效 品 牌 服 务 价 格 质 量 治疗 便 捷 理 念情 感 维系 理念提升 特征 利益 2. 鱼骨解析影响客户获利的因素 客户获利 产品 推广有 效性 医生计 划 客户情 况分析 下游资 源 竞争产 品 自身水 平 产品的适应症 销售政策的合理应用 销售技巧 合适的推广政策 有效的促销激励 持续培训 处方情况分析 需求分析 用户档案建立 用户档案促销 用户档案感动 竞争产品竞争手 段分析 竞争产品优缺点 分析 现有处方客户 与 费用结构的改善 现有获利水平的提高 关于ABC客户分析法 1、什么是ABC客户分析法： 在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理规则， 将其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之相适 应的管理手段的一种认识及分析事物的方法。 2、关键点 分析标准 数理规则 决定影响 少数 与之相适应 关于ABC客户分析法 3、ABC分析法的理论基础 “关键的少数和一般的多数”规律的存在 方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是 合拍的 数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意 进而客观认识事物本质 关于ABC客户分析法 4. ABC分析一般步骤： 收集数据 处理数据 制ABC分析表 确定ABC分类 确定重点管理对 象及方法 问题表象 问题的解决 问题本质 5、实际业务操作ABC客户分析法 A级客户 Text C级客户 D级客户 ABCABC客户增值计划客户增值计划 B级客户 E级客户 重点客户 重点客户 重点客户 抓住客户的心 抓住客户的心理 客户心理的软肋 把你的角色从拐杖变成 腿 一种四两拨千斤的方法 6、关注我们的真正的客户重点客户 目标医院细分与产品策略 目标科室细分与销售政策 目标医生细分与销售政策 客户互动与推广策略 客户互动与销售管理策略 我们的目标： 塑造自己成为一个帮助处方医生获利 的顾问型学术代表 中 篇 重点客户管理和技巧 影响处方量增长的因素1 竞争产品 MR 病人量 客户需求 影响处方量增长的因素2 营销药品销售因素 因素 医药代表 客户群 药品本质 竞争产品政府环境 销售政策 如何增加处方量 提供差异化服务增加拜访频率 满足客户需求 客客 户户 的的 层层 次次 消费者对价格的认知和接受过程消费者对价格的认知和接受过程 消费者的感知欲望 产品的认知效用 消费者的认知价值 愿意支付的最高价格 产 品 竞争者的产品市场 营销行为及价格 竞争者的认知 价值 广告、人员推销与 其它市场营销行为 竞争者分析竞争者分析 对手的经营战略和目标 目标客户群和竞争优势 下一步的行动方案 产品/服务、价格 渠道、销售手段 产品的差异性 价格政策、成本结构 销售模式、主要卖点 你能看到的现象 你能分析的结论 你想知道的核心内容 竞争分析的层次和目标竞争分析的层次和目标 找出谁是 竞争对手 描述竞争对 手的状况 分析竞争对 手的状况 掌握竞争对 手的方向 洞悉竞争对 手战略意图 引导竞争对手 的行动和战略 第一步 第五步 第四步 第三步 第二步 第六步 “重点重点客户客户” 定义定义 对于你的处方量在现在或者将来 有着重要影响的客户。 No：003 重点客户管理的功能 了解 了解客户了解客户 了解客户市场和他们的客户； 了解客户所在行业的运作流程； 了解你的产品或服务对客户的业务的作用。 了解竞争对手了解竞争对手 了解他们的产品； 他们是如何将自己与别人区别开来的； 他们的竞争优势在哪里。 l l 积极主动积极主动 寻找和能够看到别人所看不到的机会； 要以积极的心态向前看，并为共同的目标确立行动计划； l l 制定计划制定计划 明确向客户提供产品和服务 制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤； l l 团队建设团队建设 在企业里建立一个有共同远景目标的重点客户管理支持小组； 这个小组会技持你为争取这一客户而作出的努力并达到这一目标而采取一致的行动。 重点客户管理的功能重点客户管理的功能 l l 协调协调 确保行动是由合适的人在合适的时间采取 l l 沟通沟通 保持信息正确畅通，双方能根据它来做出决策 l l 动员动员 调动客户积级性； 调动企业中的资源，使其能高效的用于满足客户的需求 重点客户管理的功能重点客户管理的功能 l l 解决问题解决问题 解决好有关产品使用问题； 在自己的专长范围内帮助客户解决好其它方面的问题。 l l 关心留意关心留意 保持对自己对客户关系状况的了解； 不断了解客户需要什么、担心什么以及提高你与他们在交往上的价值； l l 衡量评估衡量评估 评估企业对客户所作投资的回报； 满足企业内部希望得到高额投资回报的需求 重点客户管理的功能重点客户管理的功能 重点客户管理是销售增加的一个重要手段重点客户管理是销售增加的一个重要手段 产品特征 产品利益 产品SWOT 企业文化 企业的使命目标 已确立的市场 品牌形象 客户开发 重点客户管理是企业战略规划的结果 重点客户 管理 重点客户 战 略 规 划 内 容 重点客户的确定重点客户的确定 客户的类别 重点 客户 普通客户 客户的百分数投入时间的百分数 10 30 60 60 30 10 可能成为你客户的 医生 金字塔形的客户结构图 重点客户的确定重点客户的确定 各类别客户特点 重点客户重点客户 他们对于你要达到销售目标来说是十分重要的； 他们占了你目前收入的很大一部分； 失去他们将严重影响到你的业务并将在短期内难以恢复过来； 你往往与他们有着长期稳定的关系，而他们对你未来的业务有巨大的潜力； 尽管他只占你处方客户和潜在处方客户总数10，但你仍将60的销售时间投放在他们身 上； 正因为他们对你的销售来说是那么重要，你应该在他们身上取得成功而不能失败。 重点客户的确定重点客户的确定 普通客户普通客户 他们并不占你整个收入的很大一部分，失去他们其中部分对你的损失不大，他占客户比重 的30，而你也应将30的时间投放到他们身上； 由于各种原因，至少在短期内他们对你并不具有很高的价值，也不具有很大的业务潜力； 这些客户也许能给你带来一定的收入，但这点收入是完全能通过正常的销售努力，让潜在 客户成为你的首次处方处方客户来弥补； 这些客户可按常规方法进行操作。但当他们为你企业带来越来越多营业收入时，他们就变 得非常重要，可将他们归入重点客户一类内。 重点客户的确定重点客户的确定 可能成为你处方客户的人或者医院可能成为你处方客户的人或者医院 虽然他们现在不是你客户，但他们需要你的那种产品和服务，你通过正常的开发手段 发现他们； 他们比潜在的客户更有可能成为你的客户； 他们目前可能正与你的竞争对手有着业务往来； 销售人员关注着他们，只要做成开始处方，他们就变成了普通客户。 重点客户的确定重点客户的确定 客户分类标准 I I 吸引力程度吸引力程度 很有吸引力 中等程度吸引力 不太具有吸引力 II II 潜力潜力 销售量 投入 III III 相互的关系相互的关系 关系发展的潜力 发展中的关系 目前关系良好 目前关系非常牢固 目前关系相当有限 防守阶段 倒退中的关系 重点客户的确定重点客户的确定 各类客户的对策 重点客户 与其很好地建立起各种关系并精心加以维护，如果可能， 应设法与之建立起一种伙伴关系。 没有吸引力的 对象 如果这类客户具有很大的潜力，他们就值得去争取，设法 将他们变为有可能成为客户的对象 有可能成为 客户的对象 通过采取积极的措施引起注意并达成使用或者开发意向，设 法将他们转变为普通客户，然后履行你的职责，努力巩固你 的地位 普通客户 履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的差别 ，争取获得更多接近关键性人物的机会以及争取使其对你产 生偏好，设法将他们转变为重点客户。同时也要提高你所能 提供的附加价值。 客户计划的制定过程客户计划的制定过程 制定客户计划的目的 目的一： 分析自己对于重点客户来讲处于何种竞争地位，制定一个能 够最大程度增加销售量的客户计划 目的二：促使按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答 案 3.1.2 客户计划的制定过程 竞争者 客户 产品 你的企业 收集信息 竞争者概况 客户概况 形势评估 分析信息 客户目标 行动计划 制定客户战略 客户计划的制定过程客户计划的制定过程 客户计划的逻辑顺序 第一部分计划摘要 客户计划 第二部分 第三部分 客户概况 竞争者概况 情况评估 客户战略 突出总的目的和方向 介绍客户情况（产品的SWOT分析、 市场、战略、趋势以及介绍过去、目 前的需求是什么等 竞争者的优势、弱点，目前的状况等 分析你与客户的关系状况，目前的进 展程度等。 根据前面的分析确定你的客户目标， 并详细介绍为达到这一目标而制定的 行动计划。 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 信息收集 信息等级 第一等级、第二等级：第一等级、第二等级：（公开）的信息 免费、最容易收集。可以通过客户单位、科室、朋友、竞争对手 、同行处获取 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 第三等级、第四等级：第三等级、第四等级：（私密）的信息 第三级信息并非人人都可得到。而是通过长期的客户关系维护和建立而取得 第四级信息都来自你们推心置腹的交流。包括确切的需求，家庭关系等。 获取信息难度与成本同价值的关系：获取信息难度与成本同价值的关系：信息获得的难度与成本同其信息的价值成正比。 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 分析客户 客户分析的领域 地位、权威 关键人物 进药、处方程序 处方的障碍 替代品的威胁 病人的购买力 竞争对手之间的竞争 使命与远景目标 短期的进取精神 机遇与威胁 长期的战略联盟 产品的使用 产品的历史 产品的规划 机会和优先权客户分析 结构与管理 行业与市场 对产品的需求 策略与增效作用 业绩 增值策略 核心能力 营销手段 病人使用 处方量 技术 药品市场将如何发展？ 对于药品市场中可能发生的变化已有了什么样的准备？ 目标市场和产品战略是否与该目标医院方向相一致？ 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 各领域相关问题研究 策略与增 效作用 结构与管 理 业绩 对产品的 需求 行业与市场 进入的障碍 进入的障碍究竟有多大？ 你的产品是否有助于建立起阻止客户企业竞争对手进入市场的障碍？ 代用品的威胁 客户的产品是否受到代用品威胁？ 你是否能帮助减少这种威胁？ 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 策略与增 效作用 结构与管 理 业绩 对产品的 需求 行业与市场 购买者的力量 决定购买产品因素？ 你是否能提高购买者对你客户产品的依赖度？ 你是否能提高你客户产品的差导率和重要性？ 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 策略与增 效作用 结构与管 理 业绩 对产品的 需求 行业与市场 供应商的力量 你客户所处行业中的其他供应商是否很厉害？ 你的产品是否有助于增强你客户的优势，提高改换供应商的成本或减少来自于你客户供应商之 间纵向联合的威胁？ 竞争对手之间的竞争 在你客户所处行业中是否存在各竞争对手之间的激烈竞争？ 你的产品是否能够给予你客户很大的竞争优势？ 对你客户的客户来说，你的产品具有什么样的优点？ 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 策略与增 效作用 结构与管 理 业绩 对产品的 需求 行业与市场 了解自我的战略思想 使命和目标是什么？ 给自己的市场定位是什么？ 短期内有什么计划和新的行动？ 短期内所要寻找的机会是什么？ 短期内什么东西可能对我们构成威胁？ 长期战略是什么？ 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 策略与增效 作用 结构与管 理 业绩 对产品的 需求 行业与市场 了解客户结构与管理体系，并掌握其中关键人物 决策者 具有影响力的人：使用者、顾问人、把关者、外部人士 支持者（对你有所偏爱的人） 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 策略与增效 作用 结构与管 理 业绩 对产品的 需求 行业与市场 了解客户企业的购买程序 他们通常是怎么处方你的产品？ 他们是怎样了解和确定对你产品或服务的需求的？ 他们在确定对产品的要求和规格是否需要在内部进行统一？ 处方决策的程序是什么？处方者是否能单方面决定或需其他人审核？ 在处方和开发的评估上，他们是否有一个程序？程序效果如何？谁是关键人？ 在选择供应商时他们的原则是什么？ 在他们作出选择过程中最重要的因素是什么？ 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 策略与增效 作用 结构与管 理 业绩 对产品的 需求 行业与市场 了解客户 他们目标是什么？是否正在努力实现这些目标？ 他们是如何衡量目标的？ 他们的财务状况如何？ 他们的核心能力是什么？ 他们是如何区别自己与别人的差异的？（在病人量、业界权威、收入、学术水平 等方面） 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 策略与增效 作用 结构与管 理 业绩 对产品的 需求 行业与市场 客户对产品的需求 客户需要你的产品起到什么作用？ 客户对产品的需求发生了什么样的变化? 你应对客户过去、现在、未来的情况进行分析评估，预测下季度的客户需 求量百分数。 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 策略与增效 作用 结构与管 理 业绩 对产品的 需求 行业与市场 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 分析客户 SWOT分析确定客户所处行业与市场地位 对客户分析除了前面所讲的外，还可包括对客户进行 SWOT分析，它从企业优势、弱点、机遇、威胁四方面进 行。它已成为概况客户企业所处地位的有效方法。 企业的外部因素 医生需求变化 病人量的增加或者减少 价格的压力 竞争对手采取的行动 政府措施 是否取得权威专家支持 医保因素影响 分析 机遇 威胁 企业的内部因素 产品疗效 各种制度 领导和管理水平 产品质量 品牌形象 销售系统 企业文化 资源 分析 优势 弱点 SWOT分析 学术支持 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 分析竞争者 竞争者分析 与你客户目前的关 系和业务活动 能力和资源 策略优势和弱点 客户的看法 客户偏爱竞争对手的程度 客户分析的领域 分析自己的状况 自己分析 你和客户目 前业务活动 能力和资源 策略优势和弱点 客户的看法 你和客户关系周期变化 分析领域 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 突破期巩固期成长期收获期防御期冬眠期暂停期 关系与业 务活动 能力和资 源 竞争策 略 优势和弱 点 客户的看 法 客户关系周 期变化 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 各领域相关问题研究 我们与客户过去的关系如何？曾提供过哪些产品或服务？现在提供的是什么？ 客户更改处方习惯付出的代价有多大？ 我们现在的销售是多少？占有的客户份额是多少？ 在目标医院中我们认识谁？谁对我们比较偏爱，原因是什么？我们的支持者是谁？我 们与客户处于何种关系？ 关系与业 务活动 能力和资 源 竞争策 略 优势和弱 点 客户的看 法 客户关系周 期变化 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 我们具有什么样的能力和局限性？ 我们与客户的关系是否还有可能发展？ 我们是否有能力提供更广范围的服务？ 我们能否提供一个超越目前的，能更好解决问题的新方案？ 我们有什么资源可以被用于这一客户？我们哪些方面受到资源束缚？ 关系与业 务活动 能力和资 源 竞争策 略 优势和弱 点 客户的看 法 客户关系 周期变化 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 我们目前的客户治疗手段是什么？它们以往是否一直都很成功？ 我们如何设法利用自己的优势，减少自己弱点？ 为扩大业务，我们如何给自己定位？ 关系与业 务活动 能力和资 源 竞争策 略 优势和弱 点 客户的看 法 客户关系周 期变化 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 我们的经营是否成功（或很糟）？ 我们在哪些方面做得特别好，与其他竞争对手存在着不同？在哪些方面客户 认为我们与从不同？ 我们能满足客户什么需求？客户对我们非常满意吗？ 我们的弱点是什么？我们的竞争对手是如何向客户提供更多价值的？在哪些 方面客户对我们不感兴趣？ 我们与客户的交往中存在着什么问题？在哪些方面遭到过失败？客户与我们 存在着什么矛盾？ 关系与业 务活动 能力和资 源 竞争策 略 优势和弱 点 客户的看 法 客户关系周 期变化 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 客户认为我们的产品或者服务作用很大还是作用有限？ 他们认为双方的关系将向何处发展？ 关系与业 务活动 能力和资 源 竞争策 略 优势和弱 点 客户的看 法 客户关系 周期变化 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 突破期 巩固期 成长期 收获期 防御期 冬眠期 暂停期 分析自己的状况 SWOT分析确定自己在客户企业所处地位 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 市场变化 需求增加还是减少 竞争者采取的行动 环境因素 (病人、治疗方法、经济) 分析 机遇 威胁 产品和服务 (特点、用途、竞争者差异) 与目标客户群中客户 关键人物关系 与客户关系所处阶段 分析 优势 弱点 制定客户战略 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 制定远景目标 制定客户发标目标 I. 客户目标的评估标准 a.具体的 b.可衡量的 c.可达到的 d.适当的 e.及时的 客户战略客户战略 = = 远景规划远景规划 + + 客户发展目标客户发展目标 + + 行动计划行动计划 制定行动计划 I. 基本的行动计划 a.需完成的任务或步骤 b.任务或步骤下人员安排 c. 计划的时间安排 d.计划完成情况 II. 收益执行计划 a.进货量 b.处方量 c.投入产出 客户计划制定过程的具体内容客户计划制定过程的具体内容 客户计划的实施客户计划的实施 在你的战略计划里应征集到相关人员的意见和建议并在计划出台之后取得企业内部的 一致。 克服阻力 阻力包括： a. 改变那些怕风险、觉得陌生和对结果没有把握的人的态度 b. 由于外界的影响，你需要的支持者动摇了，无法给你提供帮助。 在主管人员中找到你的支持者 建立内部支持建立内部支持 建立在满足需求基础上的信任关系。 建立在个人间的信任关系。 个人间的信任关系的维护 客户关系的管理客户关系的管理 客户关系的管理客户关系的管理 信任关系的建立 建立这种关系所具备的重要条件： 相互需要和等值的交易； 对私密和极度私密性信息的保护； 双方目标与价值的一致性； 关键人物的关心和支持； 制定向客户提供特殊服务的计划； 信息分享 根据客户的需求逐步调整你的系统； 信任关系的维护 经常对双方的关系状况进行自我检查 我干得怎么样？ 我是否能够满足客户的需要？ 除产品或服务外我是否还能为客户提供更多的价值？ 客户对和我之间的合作方式是否满意？ 客户是否对我公司中其有着合作关系的人感到满意？ 我将如何改善与客户之间的工作关系？ 客户关系的管理客户关系的管理 扩大客户的信息量 建立自己的信息库 信息的保存和传递 信息管理信息管理 如何使客户满意如何使客户满意 超越客户的期望值超越客户的期望值 做好客户的维护工作，迅速解决客户的问题 不断地对双方的关系状况和客户的满意度进行评估 防止自满和冷漠的态度的出现 预期变化的发生（预期变化指预计到客户将因自身因素及外界影响而作出的变化） 充分发挥员工的工作干劲充分发挥员工的工作干劲 做好各部门协调工作并合理调配人力资源使其发挥最大效用 。 要具有预见力，需预先采取行动以对机会的出现作好准备。 对客户的需求周期作准备 对处方量的变化作准备 针对竞争产品的不同竞争手段和为自己企业的创新活 动作好相应准备 怎样关心你的客户怎样关心你的客户 1、永远别对客户说 “ 不 ” 。 2、别浪费客户的时间。 3、承认你自己的错误，不要企图掩盖，这只能使问题升级，并会减低客户对你的信任度 。 4、超越客户的要求，仔细考虑，不要仅仅着眼于客户要求的表面，要给他一些补充的想 法和意见。 只有当客户了解到你是多么关心他们时 , 他们才会在乎你 知之多少。 5、不要随意做出承诺 , 在承诺前要仔细考虑。 6、摸清并接受客户的习惯 ，你不可改变客户的习惯。 7、在调研或销售会议时 ,不要仅仅做个到场的听众。要提问 ,学习调查 , 要提 出办法。 8、要说真话。谎言是致命的。永远不要说谎。 9、要清楚你的生意不是客户的全部工作。他的工作压力还来自于其它方面。他 有许多工作上的烦恼 , 要理解、同情他。 10、不要隐瞒你还有其他客户这样一个事实，也不要以此炫耀。 11、要宣传你的公司 。要使每一个为客户服务的人都清楚地 知道客户的情况,让他以我们公司为荣。 12、交流有多少次 , 当你离开会议室时 , 脑中在想“ 我不明 白他的意思”，下一次，你就要问他，并保证没有误解。 13、不要将时间浪费在对于客户不切实际所期望的担心上，以 所做计划的优势来说服他 ,而不要局限在那些所谓的他的 不切实际的期待上。如果你需要帮助 , 让你的老板去跟 他讲。 14、提出不同意见是正常的。创造一个允许坦诚探讨的环境。 要允许每一个成员表达自己的意见。即使有些意见与你的 有分岐。但是 , 记住 , 如果这已是一个得到公认的观点 , 那么你应在会议上进行肯定的表态。 15、不要落在客户的后面。要保证他最早从你那儿取得信息。 如果你要把消息直接告诉他周围的客户 ,必须是在无可奈 何的情况下 , 并值得这样做。 16、使你的客户感觉自己的重要。让他在他科室及医院其它同 仁面前有好的形象。 17、不要装出你对客户的业务很熟悉的样子。如果你吃不准 , 就要问他 , 他是喜欢与别人谈论他的业务的。 18、在需要的时候去求得帮助 , 不要害怕 , 向你的上司求援来解决客户的问题 , 不要试图掩盖问题 , 这样只会使情况更糟。 19、辩别出并学会对付那些不必要的工作要求。要用具有说服力的观点来让他明 白这些工作是不必要的 ,不要表现出你不愿做那些工作的样子 , 而使人认 为你在主观臆断这些工作是没有价值的。但如果你说服不了他 , 就认真地 做这些工作并把它做好 20、了解你的竞争对手 , 要清楚竞争对手正在做些什么 , 你的客户可能刚和你的竞争 对手进行过谈话 , 客户终会将你和你的竞争对手进行比较。 21、保持始终如一的个人工作态度。不要有感情上的冲动。你要稳重并有做生意的样子冷 静地工作。 22、学习你客户的业务 ,要求不知足地学习客户的业务。 23、不要树敌。你的客户总会在某一地方再度崛起 , 作为另一个客户或具有前景的客户 。 24、支持你的同事 , 当然不是在他们明显错了的时候。 25、做了一些份外事 , 你一定会给人留下印象的 . 我们不是简单的药品销售商， 而是医生药品知识的顾问、利益上的伙伴 为病人切实提供健康的责任法人 定位公司和客户定位公司和客户 No：005 为什么需要客户服务管理？为什么需要客户服务管理？ - 激烈竞争的市场，客户有更多的产品选择。 - 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 - 客户对服务要求的提高。 - 客户看业务员看他代表的公司 “作一名更加专业的业务人员专业的业务人员！” No：006 我们做什么我们做什么？ “ 与医生互惠合作！” No：008 我们做什么我们做什么？ * 推动销量和利润的增加 * 执行/监控既定销售计划 * 改善/维护客勤关系 * 改善内部运作 令医生称心满意，进而. No：009 客户需求分析方法客户需求分析方法 * 使我们明确销售进行的情况 * 使客户有机会发表意见 * 分析成就 / 错误 / 差距（机会） 与客户一起探讨： No：010 找到机会之所在找到机会之所在 探索过程： * 概况问题 * 中心问题 * 现实问题 * 结束问题 * 程度问题 No：011 找到机会之所在找到机会之所在 探索过程，请注意 * 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。 * 中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。 * 现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。 * 结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。 * 程度问题：为新方法留余地。 No：012 如何令客户称心满意？如何令客户称心满意？ 流失客户的原因： 1%逝世 3%迁居 5%与其它公司建立关系 9%竞争 14%对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度 No：013 如何令客户称心满意如何令客户称心满意？ 5 方面的原则（技巧）： *1以客户为重 *2善用聆听技巧 *3克服异议 / 难题 / 投诉 *4保持和提高自尊心 *5令满腔愤怒的客户平伏