ERP电话销售流程及解析.doc

電 話 銷 售 流 程 及 解 析 （Hardy）一、電話銷售流程事前准备客户关系维护预约面谈产品介绍及推荐开场白探寻客户需求了解关键信息二、流程解析1、事前準備（prepare）: 目的(objective) 目標(target) 達到目標需要的問題(questions) 客戶可能提出的問題(solution) 突發事件解決方法(resolvent) 準備必要資料.(data) 準備輔助工具.(tools) 調整心態.(spirit)目的(objective) 在電話拜訪之前，先明確交流的目的。比如是爲了推銷ERP系統，還是爲了維護長期的合作關係。目標(target) 清楚電話後所期望達到的效果。比如能夠瞭解客戶資訊，能夠預約上門拜訪，能夠給客戶留下好的第一印象，能夠讓客戶知道JADE ERP系統可以幫助解決管理瓶頸等等。 達到目標需要的問題(questions)清楚目標後，在草稿紙上擬出有針對性的問題。比如：營業額，員工數，IT狀況，ERP專案預算，決策人，競爭狀況等等。客戶可能提出的問題(solution) 事先應該預測客戶有可能提出的問題，並作好回答的準備，比如：可能的問題： 你們是做什麽的 你們有什麽不同你們的價格如何突發事件解決方法(resolvent)可能的情況： 客戶不在 客戶挂掉電話 客戶不願意講 準備必要的資料(data) 在電話拜訪前，應準備好必要的資料，比如：産品白皮書，客戶資訊等， 以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。 準備輔助工具(tools)爲了隨時記錄在交流過程中産生的資訊，應事先準備好輔助工具，如：筆、紙、電腦、計算器等。調整心態(spirit) 最後，也是最關鍵的，就是調整好自己的心態。保持積極，熱情的態度是有效交流的關鍵。在這裏，可以通過深呼吸有效調節緊張的心理。2、開場白（prologue） 自我介紹(introduce) 相關人或物介紹(induct) 介紹打電話目的(objective) 確認時間可行性(time) 轉向(diversion)自我介紹（introduce）自我介紹非常重要，需要熱情及友善的表達，並保持適度的語速，給人以輕鬆自然的感覺。另外，可在敍述的過程中，保持微笑。比如：您好，我是XXXX軟體公司市場部的XX（熱情飽滿）相關人或物介紹(induct)直接切入業務主題，往往給人以唐突的感覺，不利於建立融洽的關係，所以，在此環節可儘量利用相關的人或物進行引導。比如：由XX人介紹認識，或者直接報出接聽者上司姓名，以儘量消除排斥感。介紹打電話的目的(objective)這點很重要，關鍵是突出爲客戶帶來的好處，明確客戶的價值體現在哪里。如：前段時間和XX總討論ERP對企業管理所帶來的價值，他提到您對企業管理也是非常專業的人士，建議我一定要和您聯繫，所以今天打了這個電話給您。主要考慮到您作爲企業負責人，一定對如何提高管理績效，降低管理成本是非常感興趣的。確認時間可行性(time)如果對方是位非常有時間觀念的人，此次談話又會佔用對方較多的時間，這一步就非常重要。可禮貌的詢問對方，如：您現在忙嗎？我們的這次談話可能會佔用您5-10分鐘的時間。轉向(diversion)一般把握這一步的難度相對較大，主要出發點爲客戶的興趣話題。如果客戶對以前的談話沒有絲毫的興趣，就不能機械的走入下一個流程，需要引導客戶新的興奮點。比如同行企業的資訊化動態等等。總之，要注意保持輕鬆，愉快的交流氛圍，才有利於建立融洽的關係。開場白舉例準備拜訪物件：上海麥迪遜醫療器械有限公司拜訪人物：趙在玉職 位：上海麥迪遜醫療器械有限公司CEO公司性質：外資企業（韓國）主要産品：3D/color 超聲儀、B/W超聲儀企業規模：略企業歷史：略組織結構：略最近新聞：略開場白X：您好，趙總，我是XXXX軟體有限公司市場部XX。麥：你好，有什麽事情嗎？X：是這樣的，趙總，前段時間在和XX公司的常總聊到關於實施ERP專案狀況時，他向我談到過您，說您對企業管理也同樣是非常專業的人士，並建議我一定要和您聯繫一下。所以今天才冒昧的給您來了電話，考慮到您作爲企業的負責人，一定同樣對如何提高管理績效，降低管理成本是很感興趣的。麥：你們是什麽公司？X：請允許我佔用您幾分鐘時間，對本公司做個簡要的介紹。我們是上海XX軟體公司，和貴公司一樣，也是一家外資企業，主要業務是針對有一定規模及管理基礎的企業開發實施ERP專案及提供專業的諮詢。我們在國內外都有許多成功的案例，當然，這其中也包括了前不久剛簽合約的上海XX公司。（介紹內容視情況而定）麥：哦，把你們的資料給我發個郵件吧。X：我非常樂意把本公司的詳細資料給您，並希望能有機會和趙總面談一次。在我的瞭解中，貴公司這段時間以來，對管理體制也是不斷的在改進。不