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微笑服务的魅力.ppt

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微笑服务魅力 微笑服务的魅力 微笑服务 的魅力
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微笑服务的魅力 _厦门精诚教育内部员工培训 内容要点 l服务的理解 l谈谈微笑 l微笑服务的魅力 l谁偷走了你的微笑 l微笑三结合 l恰当的微笑 l有效的培训方式 • 服务的理解 • 服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇 • 行为,理解为微笑 效率 诚恳 活力 兴趣 • 礼貌 平等 服务是什么 l服务大家都知道,但大部份人都做不好。 l服务是一种一习惯也是一种修行 l服务是永无止境的追求 l服务是自我信心的建立 l服务是一种成就感 l服务是团队精神的体现 l服务是开源节流 l服务是一种优越感 微笑—具有阳光一样的魅力 u微笑可以感染客户 u微笑激发热情 u微笑可以增强创造力 微 笑 微笑不花一分钱,但却能给你带来巨大好处;微笑会使对方 富有,但不会使你变穷;它只要瞬间,但它给人的记忆却是是永 远;没有微笑,你就不会这样富有和强大;有了微笑,你就会富 而不贫;微笑能给家庭带来幸福;能给生意带来好运,给你带来 友谊;它会使疲倦者感到愉悦;使失意者感到欢快; 使悲伤者 感到温暖;它是疾病的最好药方;微笑买不着、讨不来、借不到 、偷不走;微笑是无价之宝;有人过于劳累,发不出微笑;把你 的微笑献给他们,那正是他们的需要。 1. 消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 2. 有益身心健康 “笑一笑,十年少 ” 3. 获取回报 4. 调节情绪 微笑服务的魅力 “意外收获” “走向成功” • 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 令我头痛的是,不该我负的责任 却算到我的帐上,好像是我的过 错似的。要是我说这不关我的事 ,谁都不信,他们都疯了。但是 这的确不关我的事。 • 人际关系偷走了你的微笑。 我工作的时候,那些对我的工作 不懂的人对我瞎指挥,这些人中 既有我的客户也有我的上司,真 烦人,我又不能争辩。有时,他 们甚至都不知道自己在要求什么 。 • 生活的琐事偷走了你的微笑。 今天真倒霉,早上起床的时候,儿子 不肯去幼儿园,上班的路上又塞车, 紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司 撞上,结果挨了一顿克,你说倒霉不 倒霉,我都想哭了。 怎样防止别人偷走你的微笑? 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 微笑三结合 Ø 与眼睛的结合 Ø 与语言的结合 Ø 与身体的结合 与眼睛的结合 • 当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑”,否则,给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。 • 眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑”,一是“眼神笑”。 • 练习:取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里 想着最使你高兴的情景。这样,您的整个面部就会露出 自然的微笑,这时,您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状 态,这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原 样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更 亲切。 与语言的结合 • 要: • 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等 礼貌用语。 • 不要: • 光笑不说 • 或 • 光说不笑 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合,才 会相得益彰,给客户以最佳的印象。 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 了解相关新闻报道 1、重庆一医院:微笑要露出八个牙 2、微笑十分钟可以减肥 3、微笑服务到底有多大价值? 有效的培训方式 对服务微笑心态有充分认识,要辅以有效的培训 方法 u在员工宿舍、更衣室,每天出入的地方挂一面镜 子,镜子贴个笑脸,并标6个字“今天我微笑了吗 ?” u早上上班前讲些有趣的事和富有哲理的笑话,好 的开始是成功的一半。 u同事之间面对面微笑训练。 1、当我生气的时候,眉毛会竖起来,鼻腔会张大 。 2、我紧张的时候,脸会涨红,讲话速度会很快。 3、我疲劳的时候,会无精打采,眼皮耷拉着,讲 话声调会拖得很长。 4、别人认为我的声音总是“升调”。 5、大多数情况下,我能控制自己的表情,显得很 自信的样子。 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头 ,看看哪一种更像你? 6.有时,我会一脸严肃地同客户谈 话。 7.即使是在谈论很严肃的话题,我 也能通情达理、坦然面对。 8.我庆幸自己能微笑、自然地面对 客户。 9.我的表情倾向于严肃、一本正经 的样子。 总结语 只要我们们的微笑像呼吸那样样自然,像阳光那样灿样灿 烂烂,见见人就微笑以待,讲话则讲话则微笑相伴,如此还还 怕做不好服务吗务吗?总总之,微笑是永不过时过时的通行 证证,任何时时候都少不了它。 祝愿大家: 每天拥有阳光、灿烂的笑容, 度过幸福快乐的一生! 谢谢!
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上传时间: 2019-02-03

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