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微笑服务的魅力 _厦门精诚教育内部员工培训 内容要点 l服务的理解 l谈谈微笑 l微笑服务的魅力 l谁偷走了你的微笑 l微笑三结合 l恰当的微笑 l有效的培训方式 服务的理解 服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇 行为，理解为微笑 效率 诚恳 活力 兴趣 礼貌 平等 服务是什么 l服务大家都知道，但大部份人都做不好。 l服务是一种一习惯也是一种修行 l服务是永无止境的追求 l服务是自我信心的建立 l服务是一种成就感 l服务是团队精神的体现 l服务是开源节流 l服务是一种优越感 微笑具有阳光一样的魅力 u微笑可以感染客户 u微笑激发热情 u微笑可以增强创造力 微 笑 微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方 富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它给人的记忆却是是永 远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富 而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来 友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快； 使悲伤者 感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到 、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你 的微笑献给他们，那正是他们的需要。 1. 消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 2. 有益身心健康 “笑一笑,十年少 ” 3. 获取回报 4. 调节情绪 微笑服务的魅力 “意外收获” “走向成功” 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 令我头痛的是，不该我负的责任 却算到我的帐上，好像是我的过 错似的。要是我说这不关我的事 ，谁都不信，他们都疯了。但是 这的确不关我的事。 人际关系偷走了你的微笑。 我工作的时候，那些对我的工作 不懂的人对我瞎指挥，这些人中 既有我的客户也有我的上司，真 烦人，我又不能争辩。有时，他 们甚至都不知道自己在要求什么 。 生活的琐事偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子 不肯去幼儿园，上班的路上又塞车， 紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司 撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不 倒霉，我都想哭了。 怎样防止别人偷走你的微笑？ 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 微笑三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里 想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出 自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状 态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原 样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更 亲切。 与语言的结合 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等 礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑 与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才 会相得益彰，给客户以最佳的印象。 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 了解相关新闻报道 1、重庆一医院：微笑要露出八个牙 2、微笑十分钟可以减肥 3、微笑服务到底有多大价值？ 有效的培训方式 对服务微笑心态有充分认识，要辅以有效的培训 方法 u在员工宿舍、更衣室，每天出入的地方挂一面镜 子，镜子贴个笑脸，并标6个字“今天我微笑了吗 ？” u早上上班前讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好 的开始是成功的一半。 u同事之间面对面微笑训练。 1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大 。 2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3、我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲 话声调会拖得很长。 4、别人认为我的声音总是“升调”。 5、大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很 自信的样子。 以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头 ，看看哪一种更像你？ 6.有时，我会一脸严肃地同客户谈 话。 7.即使是在谈论很严肃的话题，我 也能通情达理、坦然面对。 8.我庆幸自己能微笑、自然地面对 客户。 9.我的表情倾向于严肃、一本正经 的样子。 总结语 只要我们们的微笑像呼吸那样样自然，像阳光那样灿样灿 烂烂，见见人就微笑以待，