品质部经理竞聘.pptVIP

,竞 聘 方 案,姓名:- 竞聘岗位 ：品质部经理 地点：办公楼四楼会议室,二o一二年11月,个人资料,个人评价：工作积极主动、责任心强、具备较强团队意识；具备独立开展工作的能力；能够不断学习，善于接受新鲜事物，敢于挑战自我。,自信,学历：专科 毕业学校： 专业： 入司时间： 健康状况：良好 工作经历：。 对物业认识：物业管理在现场、物业管理无小事。,原岗位工作情况,工作能力与经验- 品质方面应具备知识,结构图,分解： 技术品质 1、物业的智能化水平 2、物业管理的技术水平 3、物业管理的规范化程度 4、物业管理的服务开发能力 功能品质 1、功能设施 2、物业管理的服务亲和力 3、物业管理的服务效率 4、物业管理的服务价格 信息品质 1、信息渠道的建立 2、信息传递的速度 3、信息传递的准确性 4、信息传递的对称性 5、信息的开放度,持之以恒的毅力,我知道努力是从平凡升华为非凡的必要阶梯 我要求自己每天进步一点点 坚持和重复是两码事。所说的坚持很重要，并不意味着坚持是“相同的重复”。不是漫不经心地重复昨日，而是明天比今天，后天比明天，必须前进，哪怕是一点点的进步与改善，我相信这种精神一定能够促进和加速提升客户满意度。,积极的工作热情,与其突然为明日烦恼、孜孜不倦地计划未来，不如首先倾注全力充实每一个今天。 “热爱”是点燃“激情”的火把，做 “自燃性”的人。我要求自己是这样做，同时也希望公司员工都是“自燃性”的人，用热爱来点燃工作的激情，让公司因为有我们而变得充满活力。 我相信劳动的喜悦是世上最大的喜悦。,正确的思维方式,工作的结果是由这三个要素用“乘法”算出的乘积，绝不是“加法”。 有能力，有热情，但是思维方式却犯了方向性的错误，仅此一点就会得到相反的结果。,工作的结果=思维方式热情能力,0分热情100分 0分能力100分 -100分思维方式100分,做坚信自己的“可能性”的人，所谓可能性，是指“将来的能力”。,凡事往好的方面着想，发挥才华，时常倾注激情，若没有强烈的愿望，就“看不到”办法，成功也就不会向我们靠近。我坚信：世界上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人，坚信方法总比困难多。,心态决定命运让自己拥有良好的心态,工作思路-对品质管理职能的认识： 物业所提供的商品是无形的“服务”，它的各项管理说到底都是为业主提供各项满意的服务。在公司is090012008 质量管理体系版标准中的的第五款第一条就是“以服务为根本，以质量为保证”。所以，我想当企业管理者的标准高于操作者的标准，操作者的标准又高于业主的标准，服务质量才能得到持续提升。品质管理要建立以业主需求为导向服务机制，从而不断提高服务水平。品质管理的一项重要内容就是要转变各部门员工的心态，从原来的要我干，转变为我要干，服务心态改变了，对待业主的态度也改变了，考虑更多的是如何让业主更满意。,认识,其次品质管理的核心是绩效考核，要确保使正确的绩效考核观念深入全员心中，消除和澄清员工对绩效考核的错误及模糊认识。,绩效考核不是经理对员工挥舞的“大棒”，更不是企业变相降低员工薪资标准的工具，也不是为了制造员工间的差距，而是事实就是的发现员工的长处和短处，进而加以发扬和改进、提高。这是一个相互沟通的过程，这过程包含了考核者与被考核者之间的工作沟通，通过沟通，考核者将工作要领，目标以及工作价值传递给被考核者，双方达成共识。考核是手段，不是目的，如果考核不能激发员工的成长，进而促进企业的发 展，那么考核就成为形同虚设的“形式”， 因此，物业企业要全面提高担任考核工作的各部门经理以及主管的思想意识、素质、能力，真正使他们在公司的各个层次发挥牵引力。,对公司现行品质管理的评价,公司的品质管理已经运行近两年，从运行情况来看，已基本达到公司发展初期预期的效果，体现在： 一、针对所管理物业的类型不同，制定不同物业考核标准；如办公楼和阳光花苑小区制定了不同的考核标准。 二、价值评价体系成为价值创造与价值分配的中介，即物业绩效管理价值评价工作在一定程度上在物业价值创造中发挥牵引和激发作用，发挥了它对价值分配的杠杆作用；比如每月评出优秀员工，对其进行一定的物质奖励，促进工作积极性，同时对落后员工起到一定鞭策作用。 三、在品质部高经理的带领下公司顺利通过iso9001-2008质量管理体系认证，同时在工作中能按照管理体系要的求进对工作行有效量化。,如何提高,1、全面贯彻“物业管理在现场”，这一观念，使这一观念深入人心。多去现场能及时发现问题和隐患，能增加与业主见面和沟通的机会，能倾听业主心声，了解业主真正的需求.，只有这样才能够将工作的重点从事后把关转移到事前预防上来，使工作前置。 2、全面贯彻“物业管理无小事”，即提倡“细节”的工作思想。三国时期刘备的一句话“勿以善小而不为、勿以恶小而为之”，非常适用于公司目前的品质管理，也就是说损害物业形象的每一个细节都不能当做小事而置之不理，改善服务质量要从点滴做起，让每一点的改善都能给业主带来更大的方便和满意。 3、通过问卷调查、访谈等方式，加强各部门经理、主管和员工的沟通和理解。为每一位员工做出工作职务说明书，让员工对自己的工作流程和职责有十分明确的认识，也使员工从心理上进入考核状态，接受考核。 4、绩效管理的关键是要在管理中形成回路，形成公司成长的正向反馈机制，最终实现持续改进，不断将服务品质提升到一个新平台。要让价值评价工作真正在物业价值创造中发挥牵引和激发作用，必须发挥它对价值分配的杠杆作用，这是一个根本性问题，价值分配不仅包括物质分配，也包括具有挑战性的工作岗位的分配，如精神荣誉、职工晋升等。,如何提高,5、形成有效地人力资源管理机制，促进物业企业良性发展。 绩效考核作为企业人力资源开发与管理的一个方面，他的顺利进行离不开人力资源开发与管理构架的建立和机制的完善，同时绩效考核也要成为企业的企业文化建立的价值导向，也就是说让员工从入司的那天起就明白公司有绩效考核这一企业文化，而公司则必须以整体战略的眼光来看待整个人力资源管理，让绩效考核与人力资源管理的其他环节（如管理沟通，岗位轮换、旅游度假、精神荣誉、职位晋升等）相互连接，相互促进，从而全面带动和引导物业管理企业向良性方向发展。 6、加强各方面培训，让培训落到实处，不断提高员工的综合素质。 物业企业不同于别的行业，有时候它对员工道德素质的要求要高于专业素质，所以在对员工进行专业素质培养的同时更应该注重个人素质方面的培训，通过职业道德、礼仪，沟通，协作等方面的培训，使员工具备良好的亲和力，而良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。 7、资料管理工作，由各个职能部门来做，让品质部人员有时间和精力来做好品质部自身的工作。,8、协助公司建立以服务为主导的企业文化 乎所有的物业企业都提出“服务第一”、“业主就是上帝”等口号，但企业文化绝对不等于干巴巴的几句口号。在日常工作中，企业可通过一些关于某员工如何为维护公司和业主利益而承担个人风险的好人好事，结合相关媒体，加以宣扬，同时结合相应的奖励制度来巩固企业以服务为导向的企业文化。这样，企业的价值理念才能真正赋予员工一定的自主权，使员工有权自己决策而不需要传统的监督。通俗一点来讲，就是让员工发自内心地为住户服务，而不是为服务而服务。 9、规范“过程控制”和提倡”实事求是“的工作态度 服务是过程，过程的结束体现服务的完成，在过程中，每一个步骤细节的变化都能体现品质的高低。 实事求是就是根据业主需求，结合物业管理企业现有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在为业主服务，从而的到业主认可，创建和谐物业管理环境。,10、抓住问题的关键，关注焦点，解决主要矛盾，提升物业管理的满意度。 目前供暖工作的矛盾基本缓和，但不能掉以轻心，供暖中还会出现各种问题，用心做好服务能平息供暖前期部分业主心中的不满，同时做好回访工作。接下来是冬季基础设施维护和安防，另外设备房每年要定期对业主开放，让业主看到物业服务真正是为了让业主的公共财产保值增值，从而拉近业主同物业公司距离。,品质管理的整体措施：一 质量差的原因是什么？ 四个原因,a、质量意识薄弱，特别是项目负责人及各级管理人员质量意识差，要求不严格。 b、设施设备维修保养不到位，给业主带来许多不方便。 c、从业人员素质差，没有经过严格训练，服务不规范、技能不熟练。 d、规章制度不健全或执行不严格，没有形成 良好的运行机制。,必须提高四个认识：,a、要认识到随着生活水平的提高，客户对服务的需求也在不断提高，所当然要提供与之相匹配的高质量的服务。 b、高质量的服务本身就能造就忠诚业主，创造利润。 c、高质量的服务还可产生不可估量的社会效益。能和业主交朋友，我一直认为 d、高质量的服务是树立品牌的经营战略。,品质管理的整体措施：二 修炼品德、端正品行、提高品位、塑造品质 修炼品德,物业公司提供的“产品”是服务，而服务是由人来完成的，物业的员工来自五湖四海，教育程度不尽相同，个人素质也参差不齐，怎样才能提高员工的品德修养，提高他们的整体素质呢？我认为应该从培训修炼员工的品德开始，由上至下，从项目经理、各级主管、骨干入手，采用各种培训手段，对员工进行全方位的培训。让员工的道德行为规范，在对业主的服务过程中表现出来，并形成稳固的倾向和特征，让良好的社会道德在员工身上得到充分的体现。,品质管理的整体措施-端正品行,通过品德培训，员工有了真诚、正直、谦虚、善良和同情心这一高尚的品德，使他们有了正确的人生观和价值观，使员工的思想有了一个统一的认识，具备了为业主提供服务的基本条件。第二阶段培训的目的是为了使员工的服务过程中，展现出甜美的笑容、得体的谈吐、端庄的仪表、大方的仪态和礼貌的举止。他们在服务过程中的品行能让业主感受到优美的环境、贴心的服务、安全的氛围、舒心的生活、和谐的文化，让业主有一种美好的消费感受。 以上两个阶段 的培训的目的，是让员工领悟如何做人的 道理以及服务这一产品的真谛。,品质管理的整体措施-提高品位,一个经过道德修养培训、品德高尚、品行优秀的员工他所提供的专业化、人性化、亲情化和超常化的服务一定是很有品味的。他们只要在岗位上服务，就代表着杏湾物业的形象。他们的走姿、站姿、坐姿、手势、发型、服饰都是很有品味的，而仪容仪表，语言礼节又是那么的有美感。这些人的美感、物的美感、语言的美感、行为的美感，是物业服务给业主（公众）留下美好印象的关键。同时结合各专业部门现场实际操作演练，目的是通过培训，使员工在个人素质上有一个质的飞跃，在服务技能上能反映出杏湾物业的专业水准。,品质管理的整体措施-塑造品质,一个品德高尚的员工，他一定会有良好的品行，而良好的品行带来的是高品 味的言行，而高品味的言行也一定会让业主感受的高品质的服务。员工是一 张白纸，我们各级管理人员都有义务担负起品德培训师的责任，也要有智慧、 有能力在一张张白纸上画出美丽的图画。让每一位进入 杏湾物业 的员工，都能在他的职业生涯的中留下难以磨灭的记忆。我们将iso质量 管理体系中的精髓提炼出来，建立健全符合杏湾物业发展 特点的各项规章制度、工作标准、操作规程、应急预案等 等，并装框上墙。即制度、标准、规程、预案等上墙，员 工知道自己该做什么，该怎么做，该怎样才能做的最好 。运用 ”现场” 管理，抓细节、抓执行、抓小事，一个灯泡 的及时更换，一个安防人员热情的举止言行，一个楼道良 好的保洁效果，一次电梯事故的及时排除，良好、周到 、细致、贴心的服务，都影响一个项目的管理品质，一个 企业的品牌形象。这些无不说明细节隐藏机会，细节凝聚力量，细节体现关 爱，细节产生效益。物业管理服务就是抓小事，抓细节，小事、细节抓不 好，就会出大事。要建立完善的主管日检、项目经理周检、公司月检 机制，并通过发放“服务满意度问卷”形式，了解业主的需求，不断改进物业 服务过程中的不足，使服务品质能持续的提升。,品质管理的整体措施-树立品牌,经过上述4个过程（修炼品德、端正品行、提高品位、塑造品质）的培训历炼，最后达到的就是品牌效应。我们从培训塑造员工的品德入手，树立起企业的品牌，让品牌孕育出特有的企业文化， 因为企业文化是企业得以长久生存的底蕴，是品牌背后的支撑，是企业永保青春的基础。物业品牌的个性，一定会得到公众、业主的认同和欣赏。,品质管理整体措施：三(职责）,一、协助 1、参与战略规划、经营计划等重要品质管理制度的编制。 2、针对项目品质提升和疑难事务提供解决方案并参与实施。 3、协助培训部门，开展品质保障培训。 二、管理 1、编制年度品质控制指导大纲，审订项目季度、月度品质提升计划，组织实施品质检查。 2、负责品质管控体系的建立与修订质量体系运行控制，保证公司各项工作严格按照程序文件执行。 3、负责督导制订并修改各类员工行为规范、考核标准、作业指导书、操作规程、作业流程等。 4、代表公司负责受理并跟进、处理有关业主重大服务需求的诉求。并进行回访跟进。 5、负责组织每周1次对项目管理服务工作情况的检查（即周检），周五审签周检查简报并下发各项目、部门；每月进行品质考评，对项目品质状况进行评定。 6、负责编制方案