基层管理方法LESLIE.ppt

u 讨论题 你在基层管理中曾经遇到的 最大难题是什么？ 基层管理人员对酒店的重要性 承上启下的作用 信息反馈的桥梁 执行酒店经营策略的关键 基层管理人员管理水平的高低直接关系到团 队稳定、服务水准、工作效率、进而影响到 酒店经营水平的高低、外在的形象和声誉。 作为基层管理人员必须具备的能力 熟练的业务技能 组织协调能力 分析判断能力 理解诱导能力 应变能力 语言文字表达能力 开拓创新能力 经营团队能力 如何经营好你的团队？ 心胸宽广，永不记恨别人 喜欢所有队员 创造轻松活泼的工作气氛 少发牢骚，净化心灵环境 热爱自己的工作 每天至少表扬一个人 鼓励队员多提建议 善于组合，了解每个班员的优点、缺点、特长 你的团队不喜欢你的管理风格怎么办？ 及时检讨，了解症结所在； 召开团队会议，收集队员意见； 真诚的承认工作失误，但避免道歉； 阐明以后的管理方法及目标； 取得大部分队员的认同； 管理风格贴士： 可亲、公平、正面、开 明、赞美、值得信赖、 效率明显、经常谈心、 敢于承担责任、维护团 队利益、让员工发挥特 长。 主管、领班必 须掌握的管理 方法 权、责、利相结合 管理三要素 权力要授予 责任要明确 利益要保证 员工岗位职责要细分化 定岗位 定人员 定标准 定责任 重要性：酒店所 有的接待、服 务工作都是通 过岗位体现出 来，是酒店经 营管理的核心 人人有专责 事事有人管 办事有标准 作业有程序 工作有检查 基层管理必须要做到 现场管理 主要作用在：给予现场服务员 有力支持 可以立即处理现场发生事件， 保证服务质量 让服务员感到你在和他们共同 努力，上下一致 管理、汇报、下达命令必 须逐级化，制度化，对越 级下命令，打报告的现象 坚决给予制止； 下达命令必须逐级化 学会管理和主持会议 重要性： 向员工传达上级指示，让员工了解 酒店动态 充分利用集体智慧解决问题 掌握员工的思想动态 怎样主持有效会议？ 准备充分，目的明确； 穿着得体，作姿端正； 控制时间，条理分明； 不偏主题，控制争论； 语言自信，思路清晰； 尊重员工，注意聆听； 记录要点，总结扼要； 如果你主持的会议充满火药味怎么办 先让大家发泄情绪 注意保持中立 引入其他小组成员参于讨论 抓住事实，及时引导 事后批评教育 主管、领班不受 员工欢迎的几种 工作方法 贴士 自 以 为 是 讽 刺 挖 苦 不 注 意 聆 听 听 喜 不 听 忧 亲 疏 有 别 威 胁 员 工 难 觅 影 踪 条 理 紊 乱 缺 乏 尊 重 推 卸 责 任 冷 粗 横 硬 团队里个性强的人发生冲突怎么办？ 召集他们在一个轻松环境里讨论问题； 直接告诉他们冲突已影响到 团队效率； 定下讨论规则：容许对方把事说完，论事 不论人； 抓住双方论题的共同点；取得他们认同； 让他们达成协议； 以此为界，时常提醒； 贴士 任何一个人， 都可能成为一 名出色的管理 者，而且很简 单。 1、激励员工的能力 优秀的管理 者不仅要善 于激励员工 ，还要善于 自我激励。 激励的方式并不会使你的管理权力被消弱 。相反的，你会更加容易的安排工作，并 能使他们更加愿意服从你的管理。 激励的方式并不 会使你的管理权力 被消弱。相反的， 你会更加容易的安 排工作，并能使他 们更加愿意服从你 的管理 自我激励是缓解压力的重要 手段。通过自我激励的方式， 可以把压力转化成动力，增强 工作成功的信心。 一个成熟的领导者应 该有很强的情绪控制 能力。他会影响到你 的下属及其他部门的 员工；而你的职务越 高，这种影响力越大 2、情绪控制能力 有一个简单的方法可 能会对控制情绪起到 一些作用。当你非常 气愤的时候，可以这 样做，喝一口水，或 者到户外转一圈。 3、幽默的能力 幽默能使人 感到亲切。 使下属体会 到工作的愉 悦 轻松的工作气氛有助 于提高工作效果，幽 默可以使工作气氛变 得轻松。 在一些令人尴尬的场 合，恰当的幽默也可 以气氛顿时变得轻松 起来，批评下属时也 可以适当利用幽默。 4、演讲的能力 演讲的作用在于让他人明 白自己的观点 鼓动他人认同这些观点 任何一名管理者都应该学 会利用演讲表达自己。 改善口头表达能力 增强自信 提高反映能力。 演讲的意义 很多管理者都有这样的体会， 一位因感到自己待遇不公而愤 愤不平的员工找你评理，你只 需认真地听他倾诉，当他倾诉 完时，心情就会平静许多，甚 至不需你作出什么决定来解决 此事。 5、倾听的能力 倾听的好处 让别人感觉你很谦虚 你会了解更多的事情 倾诉者会把你当知心朋友 如果你没有这方面的能力，就应 该立即去培养。培养的方法很简 单，你只要牢记一条：当他人停 止谈话前，决不开口 基层管理人员反映问题汇总 第三组 员工问到酒店的福利和保障问题，合 同怎么没有对保障员工利益的文字 其他组 下属不