万科物业管理就是服务讲义.ppt

从“万科物业”看 物业管理客户服务 物业管理就是服务 房地产E网 l20世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额 l21世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户 创造并留住客户， 利润只是副产品。 彼得德鲁克（美） 房地产E网 20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向 高层 领导 中层 管理（二线） 基层员工 （生产一线） 客户 管理 高层 领导 中层 管理（二线） 基层员工 （服务一线） 客户 服务 房地产E网 21世纪是“三C”的时代 l竞争时代（Competition Time） 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 l变化时代（Change Time） l客户时代（Customer Time） “3-11”原则：客户满意向3-4个人做宣传；客户 不满意向9-11个人做宣传 计划经济需求供给N人选1个 计划经济市场经济需求=供给N人选N个 市场经济需求客户的期望客户很满意 房地产E网 客户的气质与服务策略（上） 客户户 类类型 特点服务务策略 胆汁 质质 客户户 对对服务务人员员或其他客户热户热 情 ，话语较话语较 多且讲话讲话 直率；喜欢欢 与他人争论问题论问题 ，而且力求争 赢赢，因此容易发发怒；在需要服 务时务时 不愿意久等；喜欢对欢对 物业业 设设施、管理等提出意见见、常发发 表自己的见见解或向服务务人员员提 出新问题问题 ；在发发生异议议或投诉诉 时时，如发现发现 是自己的失误误能立 即承认认和道歉。 应应及时时、快捷地满满足胆汁质质客户户的合理要求；当出现现矛盾时时，要避其锋锋芒，尽 量在言语语、情绪绪方面不激怒客户户；在客户户离开时时要提醒他不要遗遗留物品，注意随 身携带带的东东西；对对客户户的过过激言语语和欠友好态态度不计较计较 ，以宽宽容、理解的心态态 为为他们们服务务。 多血 质质 客户户 常主动动与服务务人员员交谈谈；性 情开朗乐观乐观 ，笑声不绝绝；对对各 种场场所的服务务表现现出兴兴趣，喜 欢评欢评 价；善于交际际，与其他客 人相熟较较快；内心情感容易外 露，且容易受到他人的情感的 感染。 应应礼貌回答客户户的提问问，满满足其爱爱交际际、喜欢讲话欢讲话 的特点；在推荐服务项务项 目时时 ，多介绍绍新、特、奇品种；遇上客户户情感多变时变时 ，热热情耐心做好解释释工作。 房地产E网 客户的气质与服务策略（下） 客户户 类类型 特点服务务策略 黏液质质 客户户 很少与服务务人员员或其他客人交谈谈；喜安静独处处，内 心情感很少向他人流露；对对服务务工作一般不发发表意见见 ，生活起居极有规规律。 一般不要过过多地与这样这样 的客户户交谈谈，更应应避 免长长篇大论论，也不能因为为客户对户对 服务务工作不提 意见见而冷落客户户、怠慢客户户。 抑郁型 客户户 讲话讲话 速度慢、喜罗嗦罗嗦 ；情感很少外露，不愿意与服 务务人员员或其他客户户打交道；好幻象和猜疑，对对他人的 言语语和表情较较敏感，一旦与服务务人员员或他人发发生矛盾 会长时间长时间 追究，不易自我调调整心态态。 更应应尊重他们们，交谈时谈时 要语语意明白，避免误误 会，也不要当着客户户的面与其他人窃窃私语语， 以免引起猜疑；不能因为为客户罗嗦户罗嗦 而打断他的 话语话语 ；遇上安排的变动变动 ，一定要讲讲清理由，取 得客户户的谅谅解。 房地产E网 客户的性格与服务策略 客户类户类 型 特点服务务策略 活跃跃型 客户户 这类这类 客户户性格随和，对对自己以外的人和事没有过过高的要求，具 备备理解、宽宽容、真诚诚、信任等人类类美德，通常是企业业的忠诚诚客户户 。 提供良好的服务务，不因为对为对 方的宽宽 容和理解而放松对对自己的要求。 拘谨谨型 客户户 这类这类 客户户思维缜维缜 密，情感细腻细腻 ，容易被伤伤害，有很强的逻辑逻辑 思维维能力。但他们们往往懂道理，也讲讲道理。 真诚对诚对 待，对对客户户存在的任何异议议 都应应做出合理解释释，争取对对方的理解 。 傲慢型 客户户 这类这类 客户户往往以自我为为中心，不习惯习惯 站在他人的立场场上考虑问虑问 题题；绝对绝对 不能容忍自己的利益受到任何伤伤害；有较较强的报报复心理 ；性格敏感多疑；时时常“以小人之心度君子之腹”。这这种客户户属于 那种不讲讲道理、容易胡搅搅蛮缠缠的人，客户户服务务容易往往很难应难应 对对。 对对待客户户的傲慢甚至无礼，应应学会 控制自己的情绪绪，以礼相待。对对自己 的过过失应应及时时真诚诚地道歉。一旦遇到 蛮不讲讲理的人，要用一颗宽颗宽 容的心去 理解他，这这是最重要的。 房地产E网 客户服务过程中的接待技巧（上） l认识客户的技巧 主动热情地接近 客户 记住客户的姓名 ，尊重每一位客 户 了解客户的需要 l与客户交谈的技巧 正确使用称呼，忌直呼 其名 热情主动，忌不冷不热 态度谦和诚恳，忌呆板 生硬 言简意赅，忌模棱两可 房地产E网 客户服务过程中的接待技巧（下） l客户异议处理技 巧 迅速处理，牢记 ：有效果比对错 更重要 安抚客户情绪， 满足客户的情感 需求 避免过度承诺， 实事求是 l客户关系处理技巧 协调客户关系的基本原 则“和”为贵 化解客户矛盾的“良方” 真诚地道歉 处理“两难”客户关系的 技巧学会委婉拒绝 融洽客户关系的润滑剂 学会赞美 房地产E网 物业客户服务还需要具备什么？ l职业素质要求 从心开始与客户的有效沟通 l职业形象要求 礼多“客”不怪服务礼仪和服务用语规范 l职业道德要求 态度决定一切服务素养修炼和服务技巧运用 l职业技能要求 化干戈为玉帛客户投诉服务和有效处理的方法 房地产E网 l物业员工个个要牢记，三大纪律、 八项注意： l第一言行举止要文明，和气礼貌不 争也不吵； l第二工作程序要规范，先后步骤不 晚也不早； l第三物品清拣要集中，存放有序随 时能用着。 l三大纪律我们要做到，八项注意切 莫忘记了： l第一在岗人人讲安全，故障隐患发 现及时报； l第二保安仪表要端庄，值守交接巡 查有实效； l第三生命财产须确保，防灾防盗时 刻警惕高； l第四内外处处保洁到，干净整洁垃 圾勤清扫； l第五安防设备很重要，门磁路灯道 闸兼车道； l第六遇到长假如春节，全力要把安 全秩序保； l第七业主若有