《服务创新培训》PPT课件.ppt

服 务 创 新 服务创新培训热线创 新 管 理 2002-06-181 创 新 管 理 第三产业服务业 第三产业是不进行物质生产的部门，也被称为 服务业。 社会生产中存在五种类型的服务：商务服务 ，例如商业咨询、财政、金融保险服务等；贸 易服务，包括零售、维护、修理服务等；基础 设施服务，包括交通运输、通信、信息服务等； 社会/个人服务，包括餐饮、旅馆、医疗等； 公共管理，包括教育、政府管理等。 2002-06-182 创 新 管 理 服务经济的发展 创 新 管 理 二十世纪六、七十年代以来，以信息产业为主 导的服务业迅速崛起，在经济系统中的作用逐渐 占据了统治地位，在很多发达国家，服务业的从 业人数和产值，都已经超过了第一和第二产业， 同时也极大地带动了第一产业和第二产业的发展 ，特别是信息产业，给国民经济带来的增加值是 难以估量的。服务业发展的趋势如此强大，以致 于人们称之为第二次产业革命。 2002-06-183 创 新 管 理 服务创新研究的兴起 过去人们认为服务业本身缺少创新，而 仅仅是吸收利用制造业创新的成果，是受 供应者驱动的创新落后产业，仅有少数的 服务性产业是例外。 现在，由于信息技术的广泛采用，大多 数服务业的技术含量有了显著提高，而服 务业凭借新技术创造的新的服务方式所带 来的影响是巨大的。 2002-06-184 创 新 管 理 服务业的创新性 人们对于服务业的创新性已经形成了一 致的意见：服务业在两层意义上是创新的 集中点。 一方面，服务性企业可以进行自己的创 新活动，当然这种创新与制造性企业有所 不同； 另一方面，服务性企业及其所提供的服 务在劳动分工中有重要作用，他们通过多 种渠道支持了其他企业的创新活动。 2002-06-185 创 新 管 理 服务创新研究的难点 服务的极度多样性和无形性等特点，使 得服务创新难以定义和测度，原有的创 新理论不完全适用于服务创新。 由于服务创新研究的冲击，原有的技术 创新理论正在发生扩展和变革。 2002-06-186 创 新 管 理 服务创新研究的方法 同化法：根据原有的创新的概念和研究方法来 研究服务创新。 将制造业与服务业明确划分的方法：与同化法 相反，强调服务创新的特性，认为服务创新与制 造性创新有根本的不同，需要针对服务创新提出 新的理论与方法。 综合法：服务创新不仅存在于服务性企业和产 业中，也存在于制造性企业和产业中，应当全面 研究服务活动的创新，试图提出能够同时适用于 制造性企业与服务性企业的创新概念与理论框架 。 2002-06-187 创 新 管 理 什么是服务？ 服务是涉及某些无形因素的产品 服务包括与顾客或他们拥有的财产的相 互活动。 服务不会造成所有权的更换。 服务的产出有可能与物质产品紧密关联 。 2002-06-188 创 新 管 理 服务的特性 无形性服务在很大程度上是抽象的和无形 的。 不一致性服务是不标准的和非常可变的。 不可分割性典型服务的生产和消费在同时 完成。 无存货性不可能象存货那样保存服务。 以上四个特征并不是所有的服务都普遍具备 的，任何给定的服务都是包含4个特征的不同组 合体，因此服务活动表现出了极度的多样性。 2002-06-189 创 新 管 理 服务产品的分解 顾客购买的不仅仅是商品或者服务，更 重要的是商品或服务中的利益和价值。 一个完整的产品（包括有形产品和服务 ）可以形象化地比喻为原子，它所代表的 利益和价值为原子核，被一系列有形的或 者无形的特性、表征和利益所围绕，包括 必要的物质产品、包装、广告、财务、可 行性、顾问、保修、可靠性等。 2002-06-1810 创 新 管 理 服务产品的层次 核心价值或普通产品：基本的服务和必要的产 品。 期望产品：与核心或普通产品一起构成需要满 足的起码购买条件。 增值产品：产品取得差别化的关键。 潜在产品：它由已经或可以被买主利用的所有 潜在增加的特征和利益组成。它包括新用户利用 重新定义的产品和扩展现有产品的应用能力，包 括建立更换成本。 2002-06-1811 创 新 管 理 服务层次对服务质量的影响 核心产品可能占据所提供服务成本的 70%，但可能只有30%能影响到顾客。而 附加的增值产品可能只占30%的成本，但 是可能有70%影响到顾客。 对于服务来讲，应尽量扩大外围的增值 产品和潜在产品，使其形成较大的差异性 而成为品牌商品。 2002-06-1812 创 新 管 理 服务创新的含义 服务创新就是针对服务活动进行的创新 。 服务创新能够带来企业内部过程的改善 和企业与用户关系的改善。 服务创新的内容有：产生全新功能的服 务创新，针对同一功能提出不同的实现方 式的服务创新，以提高效率、降低成本为 目的的服务创新。 2002-06-1813 创 新 管 理 新服务开发的类型 以全新的服务开辟全新的市场 针对顾客现有的需要，提供新的业务选 择 利用现有顾客基础提供新的服务组合 产品线的延伸 更换或改善现有服务的性能 服务产品风格或有形元素的改善 2002-06-1814 创 新 管 理 服务创新的推动力量 2002-06-1815 创 新 管 理 服务创新的推动力量 1987年，法国学者Jon Sundbo和F Gallouj 进行的服务创新模式研究中，提出了服务创 新受到制度（Institutional Trajectory）、技 术、服务专业性（Service Professional Trajectory）、管理（Management Trajectory）与社会（Social Trajectory）五 种轨道力量的推动，他们把“轨道”描述为 “一种在社会系统中扩散的思想和逻辑”。 2002-06-1816 创 新 管 理 服务创新的推动力量 制度轨道描述了管制和政策机构变革的一 般趋势。 技术轨道指影响服务产品和生产过程的新 的技术方式。 服务专业性轨道表示在不同的服务专业领 域中存在的方法、一般知识和行为准则， 管理轨道是一般管理思想或新的组织方式 。 社会轨道反映了社会规则、公约和惯例的 发展演变。 2002-06-1817 创 新 管 理 服务创新的特点 用户的需求是服务创新的主要驱动力 服务创新往往需要用户的参与 服务创新易于模仿 服务创新有可能以组织创新为基础 服务创新围绕服务的差别化进行 服务创新不一定涉及到大的技术变化，有 时可能只是观念的变化 服务创新与有形的产品相比更难控制和把 握 2002-06-1818 创 新 管 理 服务创新过程中的主要问题 与用户的沟通不畅，需求不明确就开始创 新项目。 对于所要开发的新的服务未能给出明确的 定义和规范。 新服务开发过程中，过于重视有形的部分 而忽略了无形的部分。 整个服务创新过程中都需要与顾客建立良 好的沟通。 2002-06-1819 创 新 管 理 服务创新的小案例 联通的企业E-mail业务 联通凭借自身建设的CNUNINET网和 已经购置的E-mail服务器和E-mail系统，试 图向企业提供企业E-mail业务。 2002-06-1820 创 新 管 理 服务创新小案例 市场存在着对企业E-mail业务的需求。 联通的E-mail系统具备了提供企业E-mail 业务的功能。 但是，联通的各分公司却迟迟未能获得 用户，这是怎么回事？ 主要问题在于：对业务的定义不明确， 推出尚未开发完全的业务。 2002-06-1821 创 新 管 理 创 新 管 理 市 场 创 新 2002-06-1822 创 新 管 理 市场创新的概念 “市场创新”是指在市场经济条件下作为 市场主体的企业创新者，通过引入并实现 各种新市场要素的商品化和市场化，以开 辟新的市场，扩大市场份额，促进企业生 存与发展的新市场研究、开发、组织与管 理等活动。 创 新 管 理 2002-06-1823 创 新 管 理 市场创新的概念 市场创新的主体是企业。 市场创新的主要目标是开辟新市场和扩 大市场份额。 市场创新是一种创造性的市场开发活动 。 市场创新与技术创新的关系非常密切。 2002-06-1824 创 新 管 理 为什么要进行市场创新？ 企业寿命与市场寿命密切相关 市场成熟化市场发展的数量极限 市场替代化市场发展的质量极限 市场创新是企业生存和发展的活力源泉 2002-06-1825 创 新 管 理 市场创新空间 市场创新活动是在特定的创新时间和创 新空间里进行的。 市场创新域 市场创新向 市场创新点 2002-06-1826 创 新 管 理 市场创新域 市场创新域是指市场创新者可以选择的 、能够引起现有市场发生变化并导致新市 场出现的各种市场要素群的总和。 能够影响和制约市场变化的相关因素很 多，各种市场要素之间也是相互影响和制 约的，因此，各种“市场创新域”之间的界限 并不是绝对的。 2002-06-1827 创 新 管 理 产品创新域 改变一种产品的功能、结构、市场形象 、价格、服务或其他属性，就会引起相应 的市场变化。 产品功能创新域 产品质量创新域 产品设计创新域 产品价格创新域 产品品牌创新域 产品形象创新域 产品服务创新域 2002-06-1828 创 新 管 理 需求创新域 把需求变化作为市场创新域，需要分析 市场需求的基本特征及其发展变化的一般 规律。应充分考虑： 市场需求的相关性 市场需求的阶段性 市场需求的层次性 市场需求的发展性 2002-06-1829 创 新 管 理 顾客创新域 顾客之间是千差万别的，不同的顾客有 不同的需求。 对顾客进行细分的标准： 地理细分变量 人口统计细分变量 心理细分变量 行为细分变量 2002-06-1830 创 新 管 理 市场创新向 市场创新向是指在特定的创新时间和空 间里，由各种市场要素条件和环境所决定 的市场变化趋势和发展方向。 市场创新向具有一定的时间性 市场创新向是特定的市场创新要素在某 一特定创新空间里所发生的市场变化趋势 和发展方向。 市场创新向是各种市场创新要素相互影 响和作用的结果。 2002-06-1831 创 新 管 理 市场的科技化 市场的科技化是当代世界市场发展的一 个大趋势。 在当代市场价值中，科技价值的含量日 益提高。 在当代市场竞争中，科技竞争力比重不 断增大。 科学技术的市场流通和市场配置促进了 市场的科技化。 2002-06-1832 创 新 管 理 市场的国际化 市场的国际化达到了前所未有的程度， 包括市场主体的国际化、市场客体的国际 化和市场关系的国际化。 市场的国际化不仅表现为商品流通与商 品交换的国际化，而且表现为商品生产的 国际化、商品消费的国际化。 2002-06-1833 创 新 管 理 市场的软化 随着社会生产结构和人们消费结构的不 断变化，在全部商品价值中，商品的知识 价值、美学价值、信息价值、商标价值、 形象价值、服务价值、心理功能价值等商 品无形价值所占的比重不断提高。 市场的软化表现为市场的知识化、信息 化、无形化。 2002-06-1834 创 新 管 理 市场的绿化 市场的发展，既是经济的发展、科技的 发展、文化的发展，又是整个社会生活的 发展。环境恶化是全球面临的共同难题， 市场的绿化是社会发展的必然趋势。 市场的绿化就是要实现商品生产及市场 营销活动的无污染化、无害化、清洁化等 。 2002-06-1835 创 新 管 理 市场的规范化 市场是买卖关系的总和，要正确处理买 卖双方及第三方的利益关系，就必须共同 遵守一些必要的市场行为规范和标准。 市场规范化是市场创新的基本准则，它 既是一种创新约束，又是一种创新导向。 2002-06-1836 创 新 管 理 市场的高级化 市场标志着社会生产力的发展水平，反 映了人们的实际生活状况和条件。随着社 会经济发展水平的不断提高，市场结构和 面貌也会发生相应的变化。 新的科技革命和产业革命带动了消费革 命和市场革命，产业的高级化也必然将造 成市场的高级化。 2002-06-1837 创 新 管 理 市场的多样化 市场创新向具有多极性，一方面，市场 的科技化、国际化、规范化等促进了市场 的一体化。另一方面，市场的软化、高级 化、市场发展的不平衡性和市场环境的复 杂多变等，又造成了市场的多样化。 2002-06-1838 创 新 管 理 市场创新点的选择 所有的企业都面临着无限广阔的市场创 新域，各个市场创新域又形成了不同的市 场创新向，而不同的企业就应该在创新域 中根据创新向选择不同的市场创新点。 2002-06-1839 创 新 管 理 市场创新点的选择 在选择市场创新点时，市场创新企业应考虑： 发挥本企业的优势。 与市场需求变化相适应。 量力而行。 掌握适当的创新时机。 集中力量进行重点创新。 围绕创新点，进行创新域的扩展。 开展立体化创新。 在市场发展不同阶段里，市场创新点也有所变 化。 2002-06-1840 创 新 管 理 市场创新的阻力 市场创新的阻力阻碍市场创新活动 进行和实现的各种不利因素。 企业内部阻力 市场环境阻力 市场需求阻力 2002-06-1841 创 新 管 理 市场创新的企业内部阻力 企业的技术积累和技术水平、企业的生产条件 和资金来源等，都可能抑制企业的创新活动。 企业的成员也存在抵制创新的心理倾向 害怕变革。市场创新意味着引入新技术、 新设备、新材料、新产品、新组织、新制度等新 的市场要素，就会改变原来的生产作业方式和组 织结构，使一些组织成员感到难以适应，从而形 成一定程度的创新阻力。 2002-06-1842 创 新 管 理 市场