《沟通管理》PPT课件 (2).ppt

9 项目沟通和冲突管理 1 9.1 项目沟通管理 9.2项目冲突管理 9.3案例分析 2 【引导案例 】 梁先生曾负责了一个航空部门的大型数据仓 库项目，在此项目过程中，各类问题层出不穷， 项目组疲于应付，四处救火： l在项目中，梁先生与各项目相关者没有建立有效 的联系，根本无法让他们了解项目进展情况。甚 至连项目开发人员自身对项目整体情况也没有清 楚的认识，而只管自己那一部分，对其他工作则 不闻不问；项目一旦开始，直到项目结束才能准 确知道产品情况。整个开发过程完全是一种黑箱 模式，项目组成员无法把握准确进度，无法保证 项目质量。 3 l到了项目后期才发现销售模块开发进 度过慢，此时公司必须抽调部分技术 人员完成另一重大项目。不得已加班 加点，仓促交工，项目质量连自己都 不放心，大量的技术问题遗留在这部 分，产生许多隐患，维护的工作量甚 至超过了开发，导致系统维护成本过 大。业主抱怨颇多，维护人员更是怨 声载道。 4 l在项目交工时，业主提出运输模 块提供的信息无法满足制作报表 的要求，并抱怨这个变更早就通 知过项目组，可梁先生作为项目 经理竟然全然不知，结果是来回 扯皮。 5 l开发人员在设计财务模块时描述 了实现方式，但为了节省时间， 只是粗粗地完成设计，就去编码 。等编码结束时，发现和梁先生 原来所理解的出入甚大，只得推 翻重来，不但工作量增加了，而 且成本超支严重。 问题出在哪里? 6 9.1 项目沟通管理 9.1.1 项目沟通管理概述 1、项目沟通管理含义及特征: 适当的时间、低代价方式、正确的信息被合适的人获得。 沟通过程的一般模式： 发信者的 想法 通道通道译码 接信者 反馈 干扰 7 9.1 项目沟通管理 9.1.1 项目沟通管理概述 1、项目沟通管理含义及特征 项目沟通管理的特征： 复杂性：项目沟通管理必须协调各部门之间的关系，以确保 项目顺利实施。 系统性项目是开放的复杂系统。 8 9.1 项目沟通管理 9.1.1 项目沟通管理概述 2、沟通的方式 正式沟通和非正式沟通 上行沟通（自下而上） 下行沟通（自上而下） 平行沟通 9 单向沟通与双向沟通 书面沟通和口头沟通 言语沟通和体语沟通 10 9.1 项目沟通管理 9.1.1 项目沟通管理概述 3、沟通渠道正式沟通渠道 链型 Y型 倒Y型 11 轮型 环型 全通道理 12 9.1 项目沟通管理 9.1.1 项目沟通管理概述 3、沟通渠道正式沟通渠道 五种正式沟通渠道的比较 渠道类型速度信息精确度组织 化程度领导 人的产生士气工作变化弹性 链型较快较高稳定、慢较显著低慢 轮型快高稳定、快速较显著低慢 环型慢 低不易不发生高快 全通道型最慢最高稳定、最慢不发生最高最快 Y型，倒Y型较快较低不一定会易位不定较快 13 9.1 项目沟通管理 9.1.1 项目沟通管理概述 3、沟通渠道非正式沟通渠道 ABCDE A B C D H GF E A BCD EFGHIJKLM BEG CA DF 单线式 饶舌式 集束式 随机式 14 9.1 项目沟通管理 9.1.1 项目沟通管理概述 4、网络沟通 网络沟通的形式：Intranet、Extranet、Internet 网络沟通的优势： 大大降低了沟通成本 使原先一对一的单调语音沟通更加直观 极大地缩小了信息存储空间 工作便利 安全性好 跨平台，容易集成 15 9.1 项目沟通管理 9.1.1 项目沟通管理概述 5、沟通的目的和作用 沟通的目的：促进变革，按有利于组织的方向指导组织的行动 。 沟通的作用： 使组织中的人们认清形势：新来人员认清形势、不断的认清形 势、上级人员认清形势 使决策能更加合理和有效。 16 9.1 项目沟通管理 9.1.2 项目沟通管理 1、编制项目沟通计划 编制的依据：沟通需求、沟通方式、约束条件和假设前提 编制的方法：对各利益相关者基于自身利益需要而对项目信息 的需求进行分析。 编制的结果：信息的收集渠道、信息分发渠道、信息分发形式 、生产进度计划表、更新和细化项目管理计划的方法和程序。 17 9.1 项目沟通管理 9.1.2 项目沟通管理 2、项目信息发布 信息发布的依据：项目计划的工作结果、沟通管理计划、项目计 划。 信息发布的方法：人员沟通、建立项目信息检索系统、建立项目 信息发布系统。 信息发布的结果：项目记录记载项目文档、备忘录、信息反馈等 有关内容、项目报告描述项目的进展情况、项目说明。 18 9.1 项目沟通管理 9.1.3 沟通障碍 1、沟通障碍的产生 被传播 信息 传递后 信息 添上的信息 被筛选掉 的信息 沟通的 各种障碍 19 9.1 项目沟通管理 9.1.3 沟通障碍 2、沟通的主要障碍 v沟通时机选择不当 v信息不完备 v噪音干扰 v虚饰 v语言词汇问题 v传播谣言 20 9.1 项目沟通管理 9.1.3 沟通障碍 3、产生沟通障碍的原因：理解力障碍、个性和兴趣、态度、情感 和偏好 4、沟通方式的确定 影响沟通方式的因素：沟通需求的紧迫程度、沟通方式的有效性 、项目相关人员的能力和习惯、项目本身的规模 5、有效沟通技巧： 表达者技巧 听众技巧 有效沟通技巧 21 9.1 项目沟通管理 9.1.4 沟通环境 1、环境的含义：包围某一中心的事物或状态， 以及影响中心事务发展变化的因素的总和。 2、环境对管理的影响 3、外部和内部环境 22 9.2 项目冲突管理 9.2.1 引论 项目目标是什么，它们与其它项目有冲突吗？ 冲突为何发生？ 怎样解决冲突？ 在冲突发生前，有没有一种预先分析方法可以识 别可能的冲突？ 23 9.2 项目冲突管理 9.2.2 冲突的来源 v管理程序的冲突 v技术意见和性能权衡的冲突 v资源分配 v进度计划冲突 v费用的冲突 v项目优先权的冲突 v个性冲突 24 9.2 项目冲突管理 9.2.3 项目冲突分析 1、团体冲突的根源： 任务相互依赖 对稀缺资源的依赖 管辖权模糊 2、冲突因素具体分析 利益集团和个人、价值观、信息、权力、态度、动机 25 9.2 项目冲突管理 9.2.3 项目冲突分析 3、冲突的变动 冲突变动的影响因素 不同阶段项目冲突的强度比较： 项目冲突的平均程度和项目生命周期中冲突强度的相对分布 项目进度冲突 项目优先权冲突 人力资源冲突 技术冲突 管理程序冲突 成员个性冲突 费用冲突 26 技术意见冲突 程序冲突 图7-4项目生命周期不同阶段的冲突强度变化 冲突强度 进度计划冲突 优先权冲突 人力冲突 管理程序冲突 技术意见冲突 费用冲突 个性冲突 进度计划冲突 优先权冲突 人力冲突 管理程序冲突 技术意见冲突 费用冲突 个性冲突 进度计划冲突 优先权冲突 人力冲突 管理程序冲突 技术意见冲突 费用冲突 个性冲突 进度计划冲突 优先权冲突 人力冲突 费用冲突 个性冲突 项目形成 阶段 项目早期 阶段 项目主体 阶段 项目结束 阶段 27 9.2 项目冲突管理 9.2.4 冲突处理 1、解决冲突的常见方式 在公司范围内建立冲突解决政策和程序； 在早期计划活动中建立项目冲突解决程序； 利用上级； 需要直接接触。 2、解决冲突的五种基本策略 回避或撤出、竞争或强制、缓和或调停、妥协、正视 28 9.3 项目的信息管理 在项目的实施过程中产生如下几种主要流动过程： （1）工作流 由项目的结构分解得到项目的所有工作，任务书(委托书或合同) 确定了这些工作的实施者，再通过项目计划具体安排它们的实施方法、 实施顺序、实施时间以及实施过程中的协调。这些工作在一定时间和 空间上实施，便形成项目的工作流。工作流构成项目的实施过程和管理过程， 主体是劳动力和管理人员。 （2）物流 工作的实施需要各种材料、设备、能源，它们由外界输入， 经过处理转换成工程实体，最终得到项目产品，则由工作流引起物流， 表现出工程的物质生产过程。 29 （3）资金流 资金流是工程过程中价值的运动。例如从外部投入资金，通过采购变为 库存的材料和设备，支付工资和工程款，再转变为已完工程，投入运营后 作为固定资产，通过项目的运营取得收益。 （4）信息流 项目的实施过程需要同时又不断产生大量信息。这些信息伴随着 上述几种流动过程按一定的规律产生、转换、变化和被使用，并被传送到 相关部门或单位，形成项目实施过程中的信息流。项目管理者设置目标、 作决策、作各种计划、组织资源供应、领导、指导、激励、协调各项目 参加者的工作，控制项目的实施过程都靠信息来实施的；靠信息了解 项目实施情况，发布各种指令，计划并协调各方面的工作，完成项目 管理任务。 30 信息管理作为项目