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Six Sigma六西格玛常见问题解答 l什么是六西格玛？ l六西格玛类玛类 似于SPC（统计统计 性工作程序控制）吗吗？ l 实施六西格玛的目的是什么？ l六西格玛适合于什么样的企业？ l我们经常调查我们的客户，发现他们对我们的公司很满意，六西格 玛怎么能帮助我们呢？ l六西格玛能提高基线吗？ l六西格玛保证零个次品吗？ l我们是服务性企业，如何运用六西格玛？ l我们已经有了一个质量控制系统，为什么我们还需要六西格玛？ l我们正在申请ISO9000，六西格玛能够促进还是阻碍我们的努力？ l我们应该保留我们现有的尺度还是应该建立新的尺度？ l “百万次品率”的含义是什么？什么是一个单位？ l哪些是六西格玛提高效益，降低成本的实例？ PPM Six Sigma六西格玛常见问题解答 l我知道六西格玛是什么意思，还有其它更高级的工具我们可以考虑 吗？ l我听说过”黑带”，在这里它是什么意思？ l如何运用六西格玛？ l实施六西格玛需要多长时间？ l实施六西格玛的花销？ l谁应该谁应该 接受六西格玛玛的培训训？ l工作流程是什么意思？为什么它们在实施六西格玛的时候非常重要 ？ l实施六西格玛需要多少人？ l六西格玛能达到快速绩效突破的关键在于什么？ l在建立6-Sigma的公司文化是否需要企业外的人力资源？ l在生产性企业中选择黑带人员的标准是什么？ l如何将财务回报同6-Sigma项目相联系起来？ l6-Sigma项目会对中小型生产企业生效吗？应如何实施6-Sigma方法 ？ lISO9000，TQM和6-Sigma之间的区别是什么？ PPM 什么是六西格玛？ 六西格玛是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理方法 。西格玛是一个希腊字母的中文译音，统计学用来表示标准偏 差，即数据的分散程度。对连续可计量的质量特性：用“”度量质 量特性总体上对目标值的偏离程度。几个西格玛是一种表示品质 的统计尺度。任何一个工作程序或工艺过程都可用几个西格玛表 示。六个西格玛可解释为每一百万个机会中有3.4个出错的机会， 即合格率是99.99966。而三个西格玛的合格率只有93.32。六 个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量 化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改 进从而达到更高的客户满意度。 六西格玛（Six Sigma）是在九十年代中期开始从一种全面质 量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化 技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品 开发工具。继而与全球化、产品服务、电子商务等战略齐头并进 ，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。六 西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开 发设计的标尺，追求持续进步的一种质量管理哲学。 PPM 六西格玛类玛类 似于SPC（统计统计 性工作程序控制） 吗吗？ 六西格玛是一个致力于完美和追求客户满意的管 理理，SPC是一个支持六西格玛这个管理理念的工具 。所有那些传统的质量管理工具，像SPC、MSA、 FMEA、QFD等均是实现六西格玛必不可少的工具。 PPM 实施六西格玛的目的是什么？ 为企业实施六西格玛提供必须的管理工具和操作技 巧；为企业培养具备组织能力，激励能力，项目管理 技术和数理统计诊断能力的领导者，这些人才是企业 适应变革和竞争的核心力量。从而使企业降低质量缺 陷和服务偏差并保持持久性的效益，促进快速实现突 破性绩效，帮助企业达到战略目标。 PPM 六西格玛适合于什么样的企业？ 它适用于任何水平、任何企业，它功能强，可以测 量到百万分之一的水平。因为它是要影响到整个公司， 实施六西格玛需要上层领导的大力协助。中国的企业在 中国加入WTO后，必将面临日益激烈的来自全球的竞 争，同时信息化的飞速发展将从根本上改变经济的组织 结构和消费行为，如何在这种新的经济环境中生存、成 长、壮大是对每一个企业领导人的挑战。六西格玛，由 于其严谨的方法和实施步骤、以面向最终用户来建立营 运体系的管理思想，对于中国企业建立卓越的管理体系 、获取并保持在国际市场上的竞争优势提供一个非常有 效的管理思想和实践。现在，一些中小型企业也开始运 用六西格玛工具，来提高效率和创新开发能力，为扩大 企业规模和提高国际竞争力奠定坚实的基础。 PPM 我们经常调查我们的客户，发现他们对我 们的公司很满意，六西格玛怎么能帮助我们呢？ 如果你们的客户只是满意，并没有填上最好的一 栏，请注意，他们现在可能满意，但是客户非常易变 ，如果他们发现市场上还有（可能）更好的选择，他 们很可能会从你公司跳到另一公司。以往经验表明， 那些在调查中填写”好”的客户比那些填”极好”的客户有 六倍更倾向于更换公司。六西格玛可以帮你提高他们 对你公司的认可，同时在既定客户满意度基础上，企 业可以大幅度降低为实现该目标而支付的成本，从而 在激烈的竞争环境中显著提升企业的经营利润。 PPM 六西格玛能提高基线吗？ 如果我们看到那些词，譬如：返工、重新检验、 重新修改等等，我们就会有概念，我们生产过程中有 多少个浪费，六西格玛致力于减少浪费，提高基线。 一般企业的次品成本占销售的10-25，试想，这个 数字能够提高多大幅度的基线。 PPM 六西格玛保证零个次品吗？ 六西格玛保证一个极小且有限的数目的次品，这 个数目非常地小以至于被认为基本上完美，不保证零 个次品这个事实吸引了许多人来应用六西格玛，因为 大多数人不相信有真正完美，大多数愿意把目标订到 在一百万中只有三个次品，因为它是一个有限的数字 。有目标之后，他们就愿意去努力，这正是我们需要 的开始。 PPM 我们是服务性企业，如何运用六西格玛？ 不管你是服务性或生产性企业，你们都会有工作程 序，六西格玛致力于优化工作程序。如果一个工作程序 浪费许多我们的努力或是另一种工作程序产生许多次品 ，这两种工作程序都一样伤害到公司本身和我们的顾客 。服务行业可能比生产行业更需要提高，因为工程师们 从一开始就致力于优化他们的生产程序，而服务行业的 白领们却始终找不到衡量服务标准的尺度。在服务业中 ，谁能越快找到这个量化的标准，谁就能越快地提高自 身的竞争力。六西格玛是由顾客开始由顾客结束，并且 是一个确定什么是客户的真正要求和找出没有满足顾客 期望的缺陷，以便建立新的服务流程和产品设计开发能 力或提高客户满意度的过程。 PPM 我们已经有了一个质量控制系统，为什么我们还 需要六西格玛？ 六西格玛是一套连续的优化工具，它能够提高质 量、减少消耗，如果你们的企业现在并没有在进步， 你的企业可能正在落伍。六西格玛不是一个标准，而 是一种文化，是从防护的标准到放开思想改革创新的 突破性理念。 PPM 我们正在申请ISO9000，六西格玛能够促进还是 阻碍我们的努力？ ISO9000和它的衍生（QS-9000、TL9000、AS 9000等）能给我们提供一个基本的质量保证系统，一 个工作程序化思想的基础。要成为世界级的企业，你 们需要一个更先进的质量系统，更可靠的质量能够让 我们的客户更满意。六西格玛能够产生更高层次的凝 聚力，ISO/QS-9000在文件记录与监测方面支持六西格 玛。请注意，ISO-9000 2000版和现在的QS-9000要求 持续的优化。六西格玛是一个非常好的管理理念和工 作方法，它既促进企业改革又能保证在企业各个层面 上的持续优化。 我们应该保留我们现有的尺度还是应该建立新的 尺度？ 你可能已经正在衡量一些正确的事物，如果这些 尺度来自于我们的客户的角度，那你们已经是正确的 了，如果不是，六西格玛的衡量标准是你们应该采用 的，摒弃那些让你们的目标远离客户的目标的尺度。 PPM “百万次品率”的含义是什么？什么是一个单位？ 首先一个单位是一个工作结果，它可能是一个报 告、一件产品、一个合同、一个电话或其它可以形容 你工作结果的东西。”百万次品率”指形容一百万次服 务中你传递给客户的次品率是多少。 PPM 哪些是六西格玛提高效益，降低成本的实例？ 摩托罗拉、花旗银行、通用电器、联信公司、 ABB公司、AlliedSignal, Texas Instruments都是成功案 例，它们年终报告的各个方面都体现了六西格玛的成 绩，关键在于必须相信如果合理地实施和支持六西格 玛，你们的企业可以做得更好，收益更大。 PPM 我知道六西格玛是什么意思，还有其它更高级的 工具我们可以考虑吗？ 有很多其它的以顾客为中心的工具支持六西格玛 ，如SPC、MSA、QFD等，所有传统和新生的工具都 可以和六西格玛一起运用。 PPM 我听说过”黑带”，在这里它是什么意思？ 六西格以倡导者，大黑带，黑带，绿带体系建立 人力资源构架，为企业培养了具备组织能力，激励能 力，项目管理技术和数理统计诊断能力的领导者，这 些人才是企业适应变革和竞争的核心力量。以保证公 司内部持续性。”黑带”由摩托罗拉所提出，它指一个 六西格玛的专家，就类似于”黑带”在跆拳道中的意思 ，一般一个黑带每年可以从实施项目中为企业节省一 百万美金以上，但不是只有”黑带”能用六西格玛，因 为在六西格玛里有很多简单的工具，可以由绿带等完 成。 PPM 如何运用六西格玛？ 六个西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为 一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因 素，找出最关键的因素加以改进的项目，从而达到更 高的客户满意度。这些项目形成于各个层次，或是基 于分工，或是由于临时需要解决一个问题。成千个这 样的项目运用六西格玛的基本工具在公司各个层面优 化工作程序。如今，六西格玛管理已经从运营和服务 系统，发展到企业营销，产品设计和技术开发等各个 领域，以成功的案例带动企业的文化变革，将”零缺陷 ”高品质的精神渗透到企业的每一个环节中。 PPM 实施六西格玛需要多长时间？ 一般企业实施六西格玛的时间不超过两年 ，在头四个月时间里，由六西格玛专家对企业 进行全面的考察分析，并与企业高层领导进行 深入的探讨，以保证基于公司的战略方向，明 确流程中的不同特点从而找到最适合的实施策 略。然后企业组织领导委员会和培养六西格玛 实施小组成员，包括倡导者，大黑带、黑带和 绿带。促进和帮助企业的战略与策划部门开始 按既定方针，在企业中自上而下地全面展开六 西格玛实施行动并得到明显和持续的成效。 PPM 实施六西格玛的花销？ 好的培训在一个合适的时间可以是一笔投资而不 是一笔花销。最开始的统筹最为重要，在普及六西格 玛基本概念后，根据高层领导的策略方针，投入适当 的全职人员选择必须的项目进行实施，是减少不必要 的花销的好方法。实施上这些培训也是一些必要的企 业日常培训。最主要的是避免实施不必要的项目。投 入一般在营业额的0.1%-0.2% ,第一年投入较大。 PPM 谁应该接受六西格玛的培训？ 各个层次的工作人员都需要得到有针对性的培训 。当整个企业都理解和致力于六西格玛的管理理念， 企业就会得到最大的收获。然而，许多组织可以从培 训高层管理人员开始，再逐步指定合适的基层领导们 参加培训。 PPM 工作流程是什么意思？为什么它们在实施六西格 玛的时候非常重要？ 工作流程就是工作的程序。它是一种我们制造产 品和提供服务的方法，致力于优化工作程序，我们能 够提高生产更好的产品，提供更好的服务，同时又降 低成本，保证客户满意。 PPM 实施六西格玛需要多少人？ 我们可以从任何一个人数开始逐步实施，但是六 西格玛真正的管理理念需要其中的每一个人，包括管 理人员和工人。共同的术语、共同的目标、共同的方 法，这些都能促进六西格玛的效率。 PPM 六西格玛能达到快速绩效突破的关键在于什么？ 确立切合实际的战略和明确的财务目标 高层管理人员的全力支持和号召力 科学规范的统计和分析方法（DMAIC） 确立运营流程的计量标准，并进行严格和连续不 断的检验 深入见效的培训计划，掌握实用的统计工具和解 决问题的方法 3-6个月快速见效的项目实施，对商业绩效的承认 和嘉奖及公司沟通计划建立人力资源构架，以保证公 司内部绩效的持续性（倡导者、大黑带、黑带、绿带 体系） PPM 在建立6-Sigma文化时是否需要企业外的人力资源 ？ 答： 不需要。实施6-Sigma的公司不需要在现有的组织 中加入其他的人力资源。在许多案例中，实施6-Sigma 策略的公司会从公司现有的员工选出一部分来接受6- Sigma培训，随后全职或兼职的参与实施降低成本项目 。对于大多数的中小型企业来说，这种做法是非常合 适的。 然而，也有例外，big MNC就曾经负责为整个公司 范围实施6-Sigma项目。在这种情况下，公司可以通过 在有黑带资格的员工中选用，或者雇佣专业黑带资格 人员，将6-Sigma项目委托给全职黑带人员。 PPM 在生产性企业中选择黑带人员的标准是什么？ 黑带人员在企业应用6-Sigma方法选择项目时起着 领导的作用。黑带人员依据预先定义的目标管理项目 ，并在选出的队员和其他关注项目的人员中起到协调 的作用。 因此，黑带人员在企业应用6-Sigma方法选择标准 是具有基本的统计知识背景，并且有一定的相关工作 经验。另外，其它非技术性特点和技巧包括团队建设 ，时间管理，人际关系技巧，和报告分析能力也是同 等重要的。一般在生产性企业中，会选择程序工程师 ，以及质量和生产人员。 PPM 如何将财务回报同6-Sigma项目相联系起来？ 在6-Sigma项目结构中，有必要具有财务方面的功 能。在许多案例中，这个功能被称为6-Sigma财务部门 。这个部门的角色和责任是为了计算实施每个项目所 节约的经费。中心应该和项目黑带人员紧密联系，通 过规定的形式确定项目的利润或亏损。中心的这一输 入在最终项目报告中是非常重要的部分。 PPM 6-Sigma项目会对中小型生产企业生效吗？应该 如何实施6-Sigma方法？ 6-Sigma战略的焦点是通过系统构架，永久减少过 程变量，获得有突破性进展的结果，因此6-Sigma项目 尤其适合中小型企业。其中一个原因是，对于大多数 的中小型企业来说，企业很少有或没有提高工程师技 巧能力的战略焦点。另外多数情况下焦点也经